Divisione guidata volumi

Utilizzare la Divisione guidata volumi per dividere uno scenario di previsione relativo a un'attività multisito:

1. Selezionare una visualizzazione Volumi dello scenario contenente attività multisito.
2. Nella barra degli strumenti della visualizzazione Volumi scenario di previsione, fare clic sul pulsante Dividi.
3. Nella schermata Dividi data intervallo, immettere una data di inizio e una data di fine per l'intervallo, quindi fare clic su Avanti.
4. Nella schermata Seleziona attività multisito, selezionare le caselle di controllo accanto alle attività multisito che si desidera dividere.
   Suggerimento

   È possibile selezionare più attività multisito nell'ambito della stessa unità operativa.
5. Per includere le previsioni del tempo medio di gestione nella divisione, selezionare Usa previsione TMG, quindi fare clic su Avanti.
   Se si seleziona Usa previsione TMG ma per alcune delle attività selezionate non esiste una previsione TMG, il risultato di queste attività sarà 0 per gli intervalli ottimizzati in cui TMG=0.
   Avviso

   Se non si seleziona Usa previsione TMG, il TMG dell'attività multisito verrà assegnato alle attività locali. Il TMG delle attività locali verrà pertanto sovrascritto. Se il TMG dell'attività multisito non è disponibile, il TMG delle attività locali verrà semplicemente eliminato.
6. Se un'attività multisito selezionata contiene il tipo rinviato, la procedura guidata conterrà la pagina aggiuntiva: Specificare il tempo di evasione. Se questo non è vero, passare al punto 9.
7. Nella schermata Specifica tempo di evasione, specificare il tempo di evasione di ciascuna attività multisito rinviata. Questa schermata visualizza una tabella con le seguenti colonne e un'attività per riga:
   • Attività—Il nome dell'attività multisito.
   • Tipo di tempo di evasione—Un menu a discesa con i seguenti valori:
     • Ore, tempo interrotto (selezione predefinita)—Quando un'interazione è in attesa, durante la chiusura dell'attività, il tempo non viene conteggiato nei calcoli del livello di servizio.
     • Ore, tempo non interrotto—Quando un'interazione è in attesa, durante la chiusura dell'attività, il tempo viene comunque conteggiato nei calcoli del livello di servizio.
     • Giorni lavorativi—Il numero di giorni lavorativi incluso il giorno corrente durante il quale è arrivata l'interazione. Se il livello di servizio = 100% in un giorno lavorativo, tutte le interazioni devono essere evase nello stesso giorno in cui sono arrivate, in base all’orario di apertura.
   • Tempo di evasione—La natura di questo controllo dipende dalla selezione nella colonna Tipo di tempo di evasione.
     • Se la granularità è Ore, questa cella della riga è una casella di selezione nella quale occorre specificare le ore, i minuti e i secondi; questo valore deve essere maggiore di 0.
     • Se la granularità è Giorni lavorativi, questa cella della riga è un campo in cui occorre immettere o selezionare un numero intero maggiore di 0.
       Importante

       Se si cambia la granularità da ore a giorni lavorativi, WFM Web riporta il valore del tempo a 0.
8. Fare clic su Avanti.
9. In Seleziona attività all'interno della schermata Attività multisito:
   1. Selezionare le attività locali (destinazione) nelle quali si desidera dividere le attività multisito. È possibile selezionare diverse attività di destinazione.
      Importante

      • Se è stata selezionata l’opzione Usa previsione TMG al punto 5, non è possibile selezionare le attività di destinazione che non dispongono nemmeno di un intervallo ottimizzato con almeno un valore TMG maggiore di 0.
      • Se si seleziona Usa tutte le attività, quando WFM divide i dati relativi ai volumi di interazioni, al TMG e alle disponibilità degli agenti per le attività selezionate dello scenario, vengono presi in considerazione i valori di tutte le attività del sito specificato, anche di quelle non selezionate.
        
        Le attività non selezionate non vengono divise, vengono considerate da WFM Web semplicemente per determinare le proporzioni divise in ogni attività selezionata. Questa opzione non influenza il risultato della divisione se non vi sono agenti condivisi con più competenze impegnati sia in attività selezionate che in attività non selezionate.
   2. Per garantire che WFM, durante la suddivisione del volume di interazioni tra le attività, consideri voci di calendario esistenti, selezionare la casella di controllo Considera voci di calendario accordate.
10. Fare clic su Avanti.
11. Nella schermata Parametri divisione manuale, è possibile immettere una percentuale nella colonna Dividi % per ciascuna delle attività secondarie oppure fare clic nella colonna Modello per utilizzare un modello.
    Se entrambe le colonne Dividi % e Modello sono impostate per qualsiasi attività, i valori del modello vengono utilizzati per tutti gli intervalli ottimizzati non vuoti. Per gli intervalli ottimizzati vuoti nella colonna Modello, viene utilizzato il valore specificato per Dividi %. Per selezionare un modello:
    1. Selezionare la riga in cui si desidera utilizzare un modello, quindi fare clic sul pulsante .
    2. Una volta aperta la finestra di dialogo Usa modello, selezionare un modello nell'elenco, quindi fare clic su OK.
       Importante

       Se si fa clic su OK senza selezionare un modello, il campo del modello rimane vuoto.
12. Una volta popolata la schermata Parametri divisione manuale come desiderato, fare clic su Fine.
    Durante la divisione delle attività viene visualizzata la finestra di dialogo Avanzamento.
13. Fare clic su Annulla se si desidera annullare la divisione. Terminata la divisione delle attività, viene nuovamente aperta la visualizzazione Volumi.

Divisione di volumi per percentuale

Per allocare volumi da un'attività multisito a ciascuna attività secondaria (sito), è possibile specificare una percentuale.  Un intervallo può corrispondere all'intero scenario di previsione che include una settimana, un giorno e un intervallo ottimizzato.

Al livello di intervallo, quando la percentuale specificata è maggiore dell'intervallo ottimizzato, WFM propaga la percentuale agli intervalli ottimizzati restanti. Se non viene specificata alcuna percentuale per determinate attività secondarie, WFM divide i volumi restanti in tali attività, in base alla relativa disponibilità.  È possibile specificare un valore di percentuale diverso per ciascun intervallo.