Prestazioni
Utilizzare il modulo Prestazioni per visualizzare statistiche sulle prestazioni di unità operative, siti e attività. Il modulo include la visualizzazione Monitoraggio per gli intervalli ottimizzati completati più recentemente, la visualizzazione Giornaliera in formato tabulare e la visualizzazione Avvisi.
In tutte le visualizzazioni sono riportate le seguenti statistiche, calcolate dai server WFM:
| Volume interazioni | Numero di interazioni previsto ed effettivo. |
| TMG (tempo medio di gestione) | Previsto, effettivo, differenza e percentuale della differenza nel tempo medio di gestione, espresso in secondi. |
| Interazioni abbandonate (%) | Percentuale di chiamate abbandonate, calcolate, schedulate, richieste ed effettive. |
| Livello di servizio (%) | Percentuale di livello di servizio schedulato, calcolato, richiesto ed effettivo. |
| Livello di servizio rinviato (%) | Percentuale di livello di servizio rinviato schedulato, calcolato, richiesto ed effettivo. |
| Coda effettiva | Il numero effettivo di interazioni nella coda di backlog alla fine del periodo. |
| VMR (velocità media di risposta) | Velocità media di risposta schedulata, richiesta ed effettiva, espressa in secondi. |
| Copertura (precedentemente denominata Personale schedulato) | Numero di agenti schedulati per ciascuna attività. Se un agente lavora solo per parte di un intervallo temporale, ai fini del conteggio del personale schedulato verrà considerato solo il tempo per cui l'agente lavora, arrotondato al minuto più vicino. Di conseguenza, questi valori possono essere frazioni o decimali. |
| Personale | Numero di agenti calcolati e richiesti per ciascuna attività. Questi valori vengono estrapolati dalla previsione e sono sempre numeri interi. |
| Varianza | Varianza schedulata e richiesta. Valore del personale ottimale per l'intervallo ottimizzato meno il numero di agenti schedulati (Sch.) e valore del personale ottimale per l'intervallo ottimizzato meno il numero di agenti richiesti (Rich.).
Il Suggerimento personale ottimale viene calcolato in base al volume di interazioni effettivo, il TMG effettivo e gli obiettivi di servizio specificati nella previsione. Questo valore non viene visualizzato singolarmente, ma viene utilizzato per calcolare le varianze. |
| Numero persone | Numero di persone schedulate ed effettive. Numero di agenti schedulati (Sch.) ed effettivi (Eff.). Per ulteriori informazioni, vedere la descrizione di Numero persone nella visualizzazione Riepilogo schedulazione principale. |
Le statistiche riguardano un intervallo di 24 ore, ossia 12 ore prima e 12 ore dopo l'intervallo ottimizzato corrente. I dati visualizzati si aggiornano automaticamente almeno una volta al minuto.
Per gli intervalli ottimizzati futuri, i valori "effettivi" visualizzati sono quelli anticipati da WFM Web confrontando i dati precedenti con le previsioni pianificate. Questi valori anticipati non influiscono sulla schedulazione e non vengono salvati.
I valori anticipati consentono di apportare modifiche in tempo reale alla configurazione del sito. Ad esempio, è possibile eliminare gli agenti in eccesso in caso di eccedenza di personale o inserire altri agenti in caso di insufficienza. Non è possibile modificare la schedulazione dalle visualizzazioni delle prestazioni, per eseguire questa operazione utilizzare la visualizzazione Schedulazione principale giornaliera.