Indice
Funzionamento della negoziazione
Negli argomenti di questa pagina viene illustrato il passaggio di una negoziazione di schedulazione alla fase di approvazione o rifiuto.
Riepilogo della negoziazione
Una negoziazione può includere fino sei intere settimane di giorni di schedulazione. Ogni negoziazione di schedulazione richiede:
- La proposta di negoziazione di un agente. Nella proposta sono specificati i giorni di schedulazione che l'agente desidera includere nella negoziazione.
- La risposta di un altro agente a tale proposta. La risposta indica l'intenzione dell'agente di accettare la negoziazione proposta.
- L’approvazione, può essere concessa automaticamente da WFM o esplicitamente da un supervisore.
Per alcune negoziazioni, l'agente proponente deve accettare esplicitamente la risposta prima di sottoporre la negoziazione per l'approvazione. Ciò è sempre valido per le proposte collettive, che vengono offerte a tutti gli agenti di un team, un sito o un’unità operativa (nel caso in cui siano permesse le negoziazioni multisito).
Una volta approvata la negoziazione, questa viene eseguita da WFM, e la schedulazione di entrambi gli agenti viene modificata di conseguenza. Dopo l’esecuzione, WFM rimuove la negoziazione da Negoziazione > nella visualizzazione Elenco di negoziazioni, e sarà visibile solo nel report Negoziazione schedulazione.
Non tutte le negoziazioni vengono approvate: Ad esempio:
- in determinate condizioni, quando un agente non è qualificato per le attività schedulate dell’altro agente, la negoziazione viene rifiutata automaticamente da WFM.
- Se la schedulazione di uno degli agenti viene modificata durante l'attesa di approvazione della negoziazione, quest'ultima viene annullata automaticamente.
- Una negoziazione può essere rifiutata esplicitamente da un supervisore.
- Se una negoziazione in attesa non viene approvata prima del primo giorno specificato nella negoziazione, scade.
In questi casi, la negoziazione non ha luogo.
Requisiti per il buon esito di una negoziazione
Affinché una negoziazione abbia luogo, è necessario che si verifichi quanto segue (per informazioni dettagliate sull'esecuzione dei primi tre passaggi da parte degli agenti, vedere la Guida di Workforce Management Web for Agents).
- Un agente crea una proposta di negoziazione collettiva o personale ad un agente specifico.
- Almeno un agente risponde alla proposta collettiva oppure l'agente ricevente accetta la proposta personale.
- L'agente proponente accetta una risposta a una proposta collettiva o personale inviata. Questo passaggio è necessario se l’agente proponente ha specificato l’approvazione manuale durante la creazione di una negoziazione di tipo personale.
- La negoziazione viene approvata automaticamente da WFM o esplicitamente da un supervisore.
Modalità di verifica delle negoziazioni per l'approvazione automatica
Quando entrambi gli agenti hanno accettato una proposta di negoziazione, questa viene verificata da WFM per l’approvazione automatica. La negoziazione viene valutata in base alle condizioni elencate nelle sezioni seguenti:
Condizioni di negoziazione per le eccezioni
Se uno degli agenti presenta un’eccezione schedulata in uno qualsiasi dei giorni oggetto della negoziazione, WFM verifica la negoziazione in base alle regole delle negoziazioni configurate per tale tipo di eccezione. Ad esempio, le eccezioni conteggiate come periodi di ferie sono sempre associate a una delle seguenti regole: Elimina, Mantieni con agente o Non negoziare.
Di seguito sono illustrate le azioni intraprese da WFM per ogni regola di negoziazione:
| Regola di negoziazione per le eccezioni: | Come risponde WFM: |
|---|---|
|
Elimina |
Consente il passaggio della negoziazione alla verifica successiva, ma elimina l'eccezione dalla schedulazione. |
| Non negoziare | L'agente non è autorizzato a creare una proposta di negoziazione per le giornate con eccezione schedulata "Non negoziare". |
|
Mantieni con agente |
Consente il passaggio della negoziazione alla verifica successiva, ma l'eccezione schedulata viene mantenuta con l'agente originale. |
| Mantieni con schedulazione | Consente il passaggio della negoziazione alla verifica successiva e l'eccezione viene inclusa nella negoziazione insieme alla schedulazione. |
Condizioni per il rifiuto automatico
Le negoziazioni proposte vengono rifiutate automaticamente da WFM se le schedulazione di uno degli agenti si sovrappone a quella del turno di notte del giorno precedente per l’agente destinatario.
Se è permessa la negoziazione multisito, WFM rifiuta automaticamente una negoziazione se:
- Un turno schedulato non può corrispondere a un turno per un altro sito
- Un’eccezione schedulata non è disponibile per un altro sito
- Le ore segnate schedulate non sono disponibile per un altro sito
- Una voce di astensione dal lavoro non è disponibile per un altro sito
Condizioni per l'approvazione da parte di un supervisore
WFM assegna alla negoziazione lo stato "In revisione"—uno stato che richiede l’approvazione di un supervisore—se si verifica una delle seguenti condizioni:
- Le schedulazioni soggette a negoziazione presentano ore pagate diverse.
- Uno degli agenti propone una negoziazione che coinvolge giornate di astensione dal lavoro e giorni lavorativi.
- Uno degli agenti presenta un'eccezione schedulata per cui è attivata la regola Elimina.
- Uno degli agenti propone una negoziazione che coinvolge un'eccezione Mantieni con agente per il lavoro di personale permanente.
- La negoziazione viola la disponibilità di un agente (disponibilità del contratto, preferenze di disponibilità accordate o disponibilità a rotazione).
- La negoziazione viola alcuni termini contrattuali o regole del sito: numero minimo o massimo di ore lavorative al giorno o alla settimana, numero minimo o massimo di giornate di astensione dal lavoro alla settimana o tempo minimo di astensione dal lavoro tra giornate lavorative consecutive.
Condizioni per l'approvazione automatica
Se la negoziazione di una schedulazione non corrisponde a nessuna delle condizioni per il rifiuto automatico o per l’approvazione del supervisore, WFM la approva automaticamente e la esegue nelle schedulazioni.
Condizioni per l'annullamento automatico
WFM annulla automaticamente una proposta di negoziazione, una risposta o una negoziazione in attesa in revisione, se la schedulazione di uno degli agenti è stata modificata nella schedulazione principale. Di seguito sono riportati alcuni esempi di condizioni per l'annullamento automatico:
- Un supervisore modifica esplicitamente la schedulazione di uno degli agenti.
- Per uno degli agenti viene approvata ed eseguita un'altra negoziazione che coinvolge un periodo di schedulazione corrispondente a quello della negoziazione.
Condizioni per la scadenza
Se non viene approvata prima del primo giorno che include, la negoziazione scade e non può più essere approvata da un agente o supervisore.