Offerte schedulazione

La funzione Offerte schedulazione di WFM consente ai responsabili della pianificazione del personale di creare schedulazioni senza i nomi degli agenti e quindi di distribuire queste schedulazioni agli agenti tramite il Web, in modo che possano creare una gerarchia delle schedulazioni in base alle proprie preferenze, indicando le meno ambite e le più desiderate.

Offerte schedulazione consente ai Contact Center di uniformarsi a determinati regolamenti sindacali che prevedono l'assegnazione delle schedulazioni più desiderate agli agenti con maggiore anzianità o con un livello gerarchico elevato. Se il Contact Center non deve sottostare a questi regolamenti, questo processo può comunque costituire un ausilio, in quanto consente agli agenti di avere voce in capitolo sulle schedulazioni alle quali vengono assegnati e può quindi essere utilizzato per motivare il personale del Contact Center e ricompensare gli agenti che offrono prestazioni migliori.

Funzionamento delle offerte

Anziché semplicemente assegnare le schedulazioni agli agenti, il supervisore progetta e crea uno scenario di schedulazione, quindi gli agenti lo visualizzano e possono sottoporre offerte per i turni più o meno preferiti. Infine, il supervisore assegna automaticamente o manualmente le schedulazioni agli agenti in base alle loro offerte, utilizzando un sistema gerarchico o fondato sull'anzianità e il livello.

Fare clic sui collegamenti presenti nei passaggi riepilogativi riportati di seguito per leggere i dettagli.

1: Impostazione delle offerte

1. Un utente che dispone delle autorizzazioni amministrative deve attivare le offerte di schedulazione. Questa procedura è descritta nella "sezione relativa alle offerte degli agenti" nel Manuale per l'amministratore di Workforce Management.
2. Il supervisore crea e configura uno scenario per l'espressione di offerte. I passaggi di questa procedura includono la creazione di una previsione, quindi di una schedulazione per attività e profili di agenti specifici, nonché la selezione degli agenti che possono esprimere offerte e le relative tempistiche.
   
   Si apre così la procedura di espressione delle offerte e le opzioni di schedulazione vengono rese visibili agli agenti.
   Importante

   Durante il periodo di validità delle offerte di schedulazione, il sito dello scenario ha come stato Aperto alle offerte. Non sono consentite azioni e operazioni che potrebbero modificare le schedulazioni del sito. Ciò include (ma non è limitato a) le seguenti azioni: modifica diretta della schedulazione, inserimenti o eliminazioni, pulitura o estrazione dalla schedulazione principale, rigenerazione o ottimizzazione della schedulazione.

2: Espressione di offerte per la schedulazione

1. Gli agenti prendono visione delle opzioni dello scenario di offerta ed esprimono le proprie offerte.
2. Il periodo di offerta si chiude al raggiungimento della data finale per le offerte. Quando uno scenario di offerta è chiuso, gli agenti non possono accedervi.

3: Risoluzione delle offerte

1. Il supervisore riesamina le offerte per la schedulazione e, se lo desidera, può modificare o assegnare manualmente le schedulazioni agli agenti.
2. Il supervisore avvia la procedura guidata di assegnazione automatica per assegnare le schedulazioni agli agenti.
3. Il supervisore riesamina i risultati dell'assegnazione automatica e, se lo desidera, può modificare o assegnare manualmente le schedulazioni.

4: Finalizzazione della schedulazione

1. Il supervisore pubblica lo scenario di offerta nella schedulazione principale.
2. Una volta assegnate tutte le schedulazioni ad agenti reali, il supervisore può eseguire un Report offerte schedulazione.