Finestra di dialogo Opzioni (visualizzazione Riepilogo)

Nella finestra di dialogo Opzioni è possibile personalizzare le statistiche da visualizzare nel Riepilogo.

1. Fare clic su Opzioni nella barra degli strumenti Azioni della visualizzazione Riepilogo.
   Verrà visualizzata la finestra di dialogo Opzioni.
2. Selezionare le caselle di controllo delle statistiche che si desidera visualizzare e deselezionare quelle che si desidera nascondere.

• Fare doppio clic sul nodo Statistiche per rivelarne il contenuto.
• Selezionare o deselezionare tutte le statistiche in una sola volta, selezionando o deselezionando rispettivamente la casella di controllo del nodo Statistiche.

Fare clic su OK.

Verrà visualizzato nuovamente il Riepilogo, contenente solo le statistiche selezionate.

Statistiche di copertura

L'utente ha l'opzione di includere due statistiche Copertura nella visualizzazione Riepilogo:

• Pubblicazione copertura—Visualizza la copertura della schedulazione in base alla schedulazione principale di base.
• Copertura schedulata—Visualizza la copertura della schedulazione in base alla schedulazione principale corrente.
• Differenza copertura—Visualizza la differenza tra la copertura della schedulazione basata sulla schedulazione principale corrente e quella basata sulla schedulazione principale di base.

Indicatori

L'utente può includere queste statistiche di Differenza nella visualizzazione Riepilogo:

• Differenza [L/S schedulato meno L/S previsto]—Visualizza (livello di servizio schedulato meno livello di servizio previsto).
• Differenza [VI schedulato meno V/I previsto]—Visualizza (volume interazioni schedulato meno volume interazioni previsto).
• Differenza [TMG schedulato meno TMG previsto]—Visualizza (tempo medio di gestione schedulato meno tempo medio di gestione previsto).
• Differenza [budget schedulato meno budget previsto]—Visualizza (schedulazione budget meno previsione budget).

L'utente può includere queste statistiche nella visualizzazione Riepilogo:

• Previsione TMG—Visualizza il tempo medio di gestione previsto in base alla previsione principale.
• Schedulazione TMG—Visualizza il tempo medio di gestione di ciascuna interazione in base alla schedulazione&supponendo che altri indicatori pianificati restino invariati.
• Schedulazione VMR—Visualizza la velocità media di risposta prevista con il numero di agenti schedulati.
• Previsione VMR—Visualizza la velocità media di risposta prevista con il numero di agenti contenuto nella previsione del personale.
• Differenza [schedulazione VMR meno previsione VMR]—Visualizza (schedulazione VMR meno previsione VMR).
• Budget previsto—Visualizza il budget relativo al personale calcolato per il giorno e gli intervalli ottimizzati selezionati, in base all'equivalente a tempo pieno (FTE) di ore pagate al giorno e allo stipendio specificato nello scenario di previsione pubblicato nella previsione principale per la data specifica. Queste informazioni statistiche sono visualizzate solo se si dispone dei diritti di accesso necessari per visualizzare i campi paga degli agenti.
• Budget schedulato—Visualizza il budget relativo alla copertura calcolata per il giorno e gli intervalli ottimizzati selezionati, in base all'equivalente a tempo pieno (FTE) di ore pagate al giorno e allo stipendio specificato nello scenario di previsione pubblicato nella previsione principale per la data specifica. Queste informazioni statistiche sono visualizzate solo se si dispone dei diritti di accesso necessari per visualizzare i campi paga degli agenti.
• Differenza livello di servizio rinviato calcolato [schedulato meno previsto]— visualizza la differenza tra il livello di servizio rinviato schedulato e le statistiche del livello di servizio rinviato previsto.
• Livello di servizio rinviato previsto—Visualizza la percentuale di livello di servizio che si suppone di raggiungere in base al numero di attività rinviate previste.
• Livello di servizio rinviato schedulato—Visualizza la percentuale di livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale rinviata&supponendo che altri indicatori pianificati (ad esempio, volumi di interazioni e tempo medio di gestione) restino invariati.
• Differenza calcolata—Visualizza la differenza tra copertura [schedulata] e personale calcolato.
• Differenza richiesta—Visualizza la differenza tra copertura [schedulata] e personale richiesto (campo facoltativo).
• Schedulazione numero persone—Visualizza il numero di agenti schedulati (agenti schedulati destinati a un posto).
• Volume interazioni previsto—Visualizza il numero previsto di interazioni, in base alla previsione principale.
• Volume interazioni schedulato—Visualizza il numero di interazioni gestibili in base alla copertura schedulata&supponendo che altri indicatori pianificati restino invariati.
• Previsione occupazione—Visualizza l'obiettivo di occupazione che dovrebbe essere possibile conseguire assegnando al personale il numero di agenti contenuto nella previsione del personale.
• Schedulazione occupazione—Visualizza l'occupazione che dovrebbe essere conseguita per questa attività, con il numero di agenti attualmente schedulati.
• Differenza [schedulazione occupazione meno previsione occupazione]—Visualizza (schedulazione occupazione meno previsione occupazione).
• Coda schedulata—Visualizza il numero schedulato di interazioni nella coda di backlog alla fine del periodo.
• Livello di servizio previsto—Visualizza la percentuale di livello di servizio che si suppone di raggiungere in base al numero di agenti previsto.
• Livello di servizio schedulato—Visualizza la percentuale di livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale disponibile&supponendo che altri indicatori pianificati (ad esempio, volumi di interazioni e tempo medio di gestione) restino invariati.
• Calcolo personale—Visualizza il numero di agenti richiesti calcolato da WFM in base ai volumi di interazioni previsti, al TMG e agli obiettivi di servizio applicabili.
• Personale richiesto—Visualizza il numero di agenti richiesti definito dall'utente, sia tramite l'immissione diretta delle destinazioni di previsione, sia tramite l'utilizzo di un modello (campo facoltativo).

Per le descrizioni dettagliate di questi dati statistici e per informazioni sulle formule utilizzate per ottenerli, vedere "Indicatori di WFM" nel Manuale per l'amministratore di Workforce Management.

Informazioni essenziali sulla schedulazione principale di base

Durante la pubblicazione di uno scenario nella schedulazione principale, WFM conserva una sorta di "istantanea" della schedulazione principale in quel dato momento, definita schedulazione principale di base.

Quindi, dopo aver apportato le modifiche alla schedulazione, ad esempio aggiungendo eccezioni e accordando ferie, è possibile confrontare la copertura della schedulazione visualizzata nella schedulazione principale corrente con la copertura della schedulazione memorizzata nella schedulazione principale di base.

La schedulazione principale di base viene creata/aggiornata in corrispondenza dell'ultima pubblicazione di un elemento nella schedulazione principale per uno specifico intervallo di date. Ad esempio, si ponga il caso che il 25 maggio venga pubblicato nella schedulazione principale lo scenario della schedulazione di giugno e che il 28 maggio venga pubblicato nuovamente lo stesso scenario. In questo caso, viene usata la schedulazione pubblicata il 28 maggio come base a fronte della quale viene paragonata la schedulazione corrente.