Conformità

Utilizzare il modulo Conformità per monitorare la conformità dell'agente alla schedulazione in tempo reale. È possibile visualizzare i dati di conformità nella visualizzazione Dettagli (tabella) o nella visualizzazione grafica (grafico a torta).

Per ogni visualizzazione i dati vengono aggiornati in base all'intervallo temporale specificato nella scheda Opzioni dell’oggetto Applicazione WFM Web > Sezione Conformità > Opzione Tempo di aggiornamento. L'intervallo minimo di aggiornamento che è possibile configurare è di un secondo. Genesys consiglia di impostare l'intervallo di aggiornamento su un tempo minimo accettabile, ad esempio di 20 secondi, poiché un tempo più breve influirebbe sulle prestazioni globali del sistema.

Le informazioni sull'agente vengono aggiornate automaticamente quando si modificano i dati in Configuration Server.

Per forzare la visualizzazione di informazioni aggiornate in una delle due visualizzazioni:

• Fare clic suAggiorna.

Conformità in siti multi-canale

WFM determina se gli agenti sono conformi, mettendo a confronto il relativo stato in tempo reale del canale, più i codici di motivazione, con gli stati schedulati per lo stesso canale durante ciascun intervallo di tempo specificato. Se è possibile mappare almeno uno stato schedulato per il canale allo stato in tempo reale del canale, secondo le relative regole di conformità, l'agente è considerato conforme.

Conteggio organico per attività in siti multi-canale

WFM calcola il conteggio organico di agenti per attività come indicato di seguito: Se l'attività appartiene a un gruppo di stati di schedulazione correlati a un canale, l'agente viene conteggiato per l'attività, solo se/è conforme alle regole di conformità di tale canale. Inoltre, se un agente non-è conforme complessivamente ma è conforme a un canale, viene aggiunto al conteggio organico per le attività di tale canale.