Visualizzazione Riepilogo schedulazione principale
Nella visualizzazione Riepilogo schedulazione principale è possibile visualizzare le statistiche relative alla schedulazione principale. Vedere l’immagine della barra degli strumenti qui e la descrizione dei pulsanti riportata di seguito.
La visualizzazione Riepilogo fornisce controlli di selezione della data standard, un controllo Granularità, un grafico e una tabella dei dati.
Tabella Dati
Nel riquadro Dati è presente una griglia scorrevole in cui sono visualizzate statistiche aggregate e per intervallo ottimizzato. Nella prima riga della griglia è visualizzato un totale giornaliero o una media per ciascuna statistica. Nelle righe restanti sono visualizzate le statistiche relative a un intervallo ottimizzato.
Colonne della griglia
Le colonne della griglia visualizzano le statistiche e le quantità seguenti:
- Fare clic su Opzioni
per visualizzare o nascondere ciascuna delle colonne disponibili per la selezione:
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Schedulazione copertura |
Personale richiesto |
Differenza [Occupazione schedulata meno occupazione prevista] |
Per una spiegazione dei campi facoltativi, consultare l’argomento "Finestra di dialogo Opzioni".
| Intervallo ottimizzato | L’ora di inizio di ogni intervallo ottimizzato, configurato con l’impostazione Granularità. |
| Copertura [schedulata] | La copertura di personale schedulata per un'attività o per un'attività multisito. La copertura schedulata viene calcolata e visualizzata in unità frazionarie. Se, ad esempio, un agente è schedulato per lavorare su tre attività in un intervallo ottimizzato di 15 minuti, la relativa disponibilità viene conteggiata come 1/3 per la copertura di ciascuna attività.
Le modalità in base alle quali il motore di schedulazione suddivide il tempo di un agente fra le varie attività a cui l’agente può lavorare dipendono da diversi fattori. Ne sono un esempio le ore di svolgimento, il volume e il tempo di gestione di ciascuna attività, oltre ad altri fattori quali la presenza di voci di calendario accordate a un agente, nonché astensioni dal lavoro o eccezioni che interessano la giornata nella sua interezza o in parte. |
| [Pubblicazione] copertura | Copertura di personale della schedulazione, basata sulla schedulazione principale di base. |
| [Differenza] copertura | Differenza tra la copertura di personale della schedulazione basata sulla schedulazione principale corrente e la copertura di personale della schedulazione basata sulla schedulazione principale di base. |
| Numero persone [schedulato] | Numero di agenti schedulato (agenti destinati ad un posto). |
| Percentuale livello di servizio schedulato | Livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale— presupponendo che altri indicatori pianificati, quali i volumi di interazioni e il tempo medio di gestione, restino invariati. |
| Percentuale livello di servizio previsto | la percentuale del livello di servizio che si suppone di raggiungere in base al numero degli agenti previsti.
Può differire dall'obiettivo originale per il livello di servizio stabilito al momento della creazione della previsione del personale, a causa dell'arrotondamento del numero di agenti. Ad esempio, in WFM potrebbero essere previsti 12 agenti come personale richiesto per raggiungere un obiettivo di livello di servizio dell'80% di interazioni effettuate in un intervallo di 20 secondi, mentre come percentuale del livello di servizio previsto potrebbe figurare un valore maggiore, quale l'83,48%. Ciò avviene in quanto 12 è il numero minimo di agenti necessari per ottenere un obiettivo dell'80% per il livello di servizio, ma, con quel numero di agenti, è possibile ottenere per il Contact Center un livello di servizio leggermente superiore all'80%. Con un agente in meno (ossia 11) non si prevede che il Contact Center riesca a raggiungere il livello di servizio dell'80%. |
| Volume interazioni schedulato | Numero di interazioni gestibili in base alla copertura schedulata—presupponendo che altri indicatori pianificati restino invariati. |
| Volume interazioni previsto | Numero di interazioni previsto in base alla previsione principale. |
| Schedulazione TMG | Il tempo medio di gestione di ogni interazione in base alla copertura schedulata—supponendo che altri indicatori pianificati restino invariati. |
| Previsione TMG | Il tempo medio di gestione previsto in base alla previsione principale. |
| Schedulazione budget | Il budget relativo alla copertura schedulata per il giorno e gli intervalli ottimizzati selezionati, in base all'equivalente a tempo pieno (ETP) di ore pagate al giorno e allo stipendio specificato nello scenario Previsioni pubblicato nella previsione principale per la data in questione. Queste informazioni statistiche sono visualizzate solo se si dispone dei diritti di accesso necessari per visualizzare i campi paga degli agenti. |
| Previsione budget | Il budget relativo al personale calcolato per il giorno e gli intervalli ottimizzati selezionati, in base all'equivalente a tempo pieno (ETP) di ore pagate al giorno e allo stipendio specificato nello scenario Previsioni pubblicato nella previsione principale per la data in questione. Queste informazioni statistiche sono visualizzate solo se si dispone dei diritti di accesso necessari per visualizzare i campi paga degli agenti. |
| Personale calcolato | Il numero di agenti richiesti calcolato da WFM in base ai volumi di interazioni previsti, al TMG e agli obiettivi applicabili in fatto di servizio. |
| Personale richiesto | Campo facoltativo. Il numero di agenti richiesti definito dall'utente, sia tramite l'immissione diretta delle destinazioni di previsione, sia tramite l'utilizzo di un modello. |
| Differenza calcolata | La differenza fra copertura [schedulata] e personale calcolato. |
| Differenza richiesta | Campo facoltativo. La differenza fra copertura [schedulata] e personale richiesto. |
| Schedulazione VMR | Campo facoltativo. Velocità media di risposta che dovrebbe essere conseguita per questa attività, con il numero di agenti attualmente schedulati. |
| Previsione VMR | Campo facoltativo. La riga dei totali/della media relativa a Previsione VMR contiene una media ponderata, calcolata sulle ore di svolgimento e pesata in base al volume di interazioni previsto. |
| Livello di servizio rinviato schedulato | Campo facoltativo. La percentuale di livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale rinviata&presupponendo che gli altri indicatori pianificati, quali i volumi di interazioni e il tempo medio di gestione, restino invariati. |
| Livello di servizio rinviato previsto | Campo facoltativo. Percentuale di livello di servizio che si suppone di raggiungere in base al numero di attività rinviate previste. |
| Differenza livello di servizio rinviato [schedulato meno previsto] |
Campo facoltativo. La differenza tra le statistiche del livello di servizio rinviato schedulato e del livello di servizio rinviato previsto. |
| Coda schedulata | Il numero schedulato di interazioni nella coda di backlog alla fine del periodo. |
| Differenza [VMR schedulata meno VMR prevista] |
Campo facoltativo. VMR schedulata meno VMR prevista |
| Schedulazione occupazione | Campo facoltativo. L'occupazione che dovrebbe essere conseguita per questa attività, con il numero di agenti attualmente schedulato. |
| Previsione occupazione | Campo facoltativo. L’obiettivo di occupazione che è possibile raggiungere assegnando al personale il numero di agenti contenuto nella previsione. |
| Differenza [Occupazione schedulata meno occupazione prevista] |
Campo facoltativo. Occupazione schedulata meno Occupazione prevista |
| Differenza [L/S schedulato meno L/S previsto] |
Campo facoltativo. L/S schedulato meno L/S previsto |
| Differenza [VI schedulato meno VI previsto] |
Campo facoltativo. VI schedulato meno VI previsto |
| Differenza [TMG schedulato meno TMG previsto] |
Campo facoltativo. TMG schedulato meno TMG previsto |
| Differenza [Budget schedulato meno budget previsto] |
Campo facoltativo. Budget schedulato meno Budget previsto |
Personalizzazione della visualizzazione Riepilogo
Questi comandi sono disponibili sulla barra degli strumenti Azioni, oltre che dal menu Azioni:
| Icona | Nome | Descrizione |
|---|---|---|
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Opzioni | Apre la finestra di dialogo Opzioni. che consente di visualizzare o nascondere le singole statistiche. È possibile selezionare le seguenti statistiche:
Vedere la sezione relativa al campo facoltativo. |
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Usa attività multisito | Questo pulsante si attiva quando si seleziona un'attività multisito o una unità operativa nell'albero Oggetti. Facendo clic sul pulsante in entrambe le schede vengono visualizzati i dati globali di tutte le attività incluse nell'attività multisito o nell'unità operativa selezionata.
Se si imposta questo pulsante su Attivato, WFM mantiene l'ultima selezione—nella visualizzazione corrente e per tutte le altre visualizzazioni che contengono attività multisito—evitando di fare clic ogni volta che si desidera visualizzare dati per l'attività multisito selezionata. |
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Pulitura | Apre la finestra Pulitura. dalla quale è possibile eliminare informazioni della schedulazione principale relative alle date e agli agenti selezionati. |