Creazione personale: Obiettivi del livello di servizio

La schermata Specifica obiettivi del livello di servizio in Creazione guidata personale consente di definire gli obiettivi del livello di servizio quando si creano volumi di personale per un'attività immediata.

1. Selezionare una o più delle seguenti caselle di controllo:
   • Usa tempo medio stimato prima dell'abbandono (sec)—Non è un obiettivo di servizio ma un parametro che consente di definire il modello di sistema di accodamento utilizzato internamente da WFM per la creazione dei requisiti di personale. Il valore configurato qui deve rappresentare il tempo medio di attesa che un chiamante impaziente trascorre al telefono prima di abbandonare la chiamata.
   • Usa obiettivo di livello di servizio—È possibile specificare che la risposta a una determinata percentuale di chiamate deve avvenire entro un numero specificato di secondi. Ad esempio, quando si crea una previsione di personale, è possibile specificare che all'80% delle chiamate è necessario rispondere entro 20 secondi.
   • Usa obiettivo velocità media di risposta—ASA (sec).
   • Usa obiettivi occupazione—Tasso occupazione massima (%). Tempo totale in cui l'agente è effettivamente impegnato in attività lavorative, espresso come percentuale del tempo totale di disponibilità dell'agente allo svolgimento di attività lavorative. Si consideri, ad esempio, un agente in turno dalle 8 alle 17, con una pausa pranzo da 30 minuti e 2 pause da 15 minuti. Sebbene il turno totale dell'agente sia di 9 ore, se si sottrae il tempo per il pranzo e le pause, l'agente è effettivamente disponibile per un totale di 8 ore.
   • Usa obiettivo interazioni abbandonate—Percentuale massima di interazioni abbandonate (%).
2. Immettere valori per ogni obiettivo selezionato.
   Suggerimento

   Quando si seleziona la casella di controllo relativa a un obiettivo, vengono attivate le caselle di testo per tali livelli di destinazione.
3. Se si desidera caricare un modello esistente per specificare i livelli di servizio di un obiettivo, selezionare Usa dati modello e quindi fare clic su Carica modelli.
   Può essere utile utilizzare un modello se i valori per l'obiettivo sono diversi per intervalli differenti. In caso contrario, WFM utilizza il valore singolo configurato e lo applica a tutte le ore di svolgimento dell'attività.
4. Fare clic su Fine.
   WFM Web calcola i volumi di personale e li mostra nella visualizzazione Personale. Se non è possibile completare il calcolo, viene visualizzato un messaggio di errore.

Suggerimento

Per osservare l'effetto di altri valori, è possibile utilizzare la finestra What If del modulo Prestazioni.