Report prestazioni Contact Center

Per creare un report delle prestazioni del Contact Center:

1. Nella scheda Report, selezionare Report prestazioni dal menu Visualizzazioni.
2. Selezionare Report prestazioni Contact Center dall'elenco nel riquadro Oggetti.
   Verrà visualizzata la prima schermata di Creazione guidata report, ovvero Intestazione.
3. Facoltativo: per generare un'intestazione sul report, selezionare Mostra intestazione e digitare il testo dell'intestazione nella casella di testo.
   Facoltativo: per esportare il report in un file nel formato CSV (valori delimitati da virgole), selezionare la casella di controllo Crea report in formato compatibile con .csv (quindi, dopo la creazione del report, selezionare Azioni > Salva con nome e Separato da virgole come formato del report). Non utilizzare Workforce Management (WFM) per stampare i report creati in "formato compatibile con .csv," poiché il testo potrebbe risultare troncato. Per stampare correttamente il file, aprirlo con un programma compatibile con il formato .csv e quindi stamparlo.
4. Fare clic su Avanti.
5. Nella schermata Intervallo date:
   1. Selezionare una Granularità e le Date di inizio e di fine corrispondenti (è possibile che la selezione effettuata in Granularità limiti la possibilità di scelta delle date).
   2. Selezionare un fuso orario.
   3. Selezionare il tipo di destinazione – attività, gruppo di attività, attività multisito, sito, unità operativa – per cui si desidera generare il report. Selezionando attività multisito o unità operativa, viene visualizzata la casella di controllo: Usa attività multisito. Lasciarla selezionata, per aggregare i dati del report per attività multisito.
   4. Fare clic su Avanti.
6. Nella schermata Dati, selezionare gli oggetti che si desidera includere nei dati del report.
   Nell'albero di questa pagina sono visualizzate attività, siti, attività multisito o unità operative (a seconda della destinazione scelta). Se si seleziona una destinazione diversa dall'unità operativa, è possibile espandere le unità operative dell'albero per visualizzarne il contenuto. Sono possibili selezioni multiple.
7. Fare clic su Avanti.
8. Nella schermata dei tipi di dati delle prestazioni, selezionare i tipi di dati (statistiche) che si desidera includere.
9. Fare clic su Fine.
   Il report viene visualizzato in Visualizzatore report.

Oltre ai dati effettivi e schedulati, il Report prestazioni Contact Center adesso include i dati sulle previsioni. È possibile selezionare la granularità (15, 30 o 60) e i valori delle previsioni calcolate o richieste.

Informazioni sul Report prestazioni Contact Center

Radice/Sito [intestazione]	Nome e fuso orario della destinazione o del sito.
Destinazione/Attività o Sito [intestazione]	Il report è organizzato per attività, attività multisito, sito o unità operativa, a seconda della destinazione selezionata in Creazione guidata report.
Data o Periodo di date	Data o periodo di date selezionato in Creazione guidata report.
Intervallo ottimizzato / Giorno / Settimana di / Mese / X Settimane di	I periodi mostrati in questa colonna corrispondono alla granularità selezionata nella procedura guidata.
Copertura	Copertura schedulata e ottimale per periodo, copertura schedulata meno copertura ottimale, differenza espressa in valore assoluto e differenza espressa in percentuale.
Numero persone	Numero di agenti schedulati ed effettivi per periodo, numero schedulato meno numero effettivo, differenza in percentuale.
Volumi interazioni	Volume interazioni previsto ed effettivo per periodo, previsione meno effettivo, differenza in percentuale.
TMG	Tempo medio di gestione previsto ed effettivo per periodo, previsione meno effettivo e differenza in percentuale.
Livello di servizio	Livello di servizio schedulato ed effettivo per periodo.
Livello di servizio rinviato	Livello di servizio rinviato schedulato ed effettivo per periodo.
Coda	Il numero effettivo e schedulato di interazioni nella coda di backlog alla fine del periodo.
VMR	Velocità media di risposta schedulata ed effettiva per ciascun periodo.
Abbandonata (%)	La percentuale di abbandoni schedulati ed effettivi per ciascun periodo.
Totale/Media [piè di pagina]	Il valore del volume di interazioni viene calcolato come la somma dei valori in ciascun intervallo ottimizzato. Il valore di tutti gli altri tipi di dati viene calcolato come la media dei valori in ciascun intervallo ottimizzato.