Report riepilogativo schedulazione

Per creare un report riepilogativo schedulazione:

1. Nella scheda Report, selezionare Report schedulazione dal menu Visualizzazioni.
2. Selezionare il Report riepilogo schedulazione dall'elenco nel riquadro Oggetti.
   Verrà visualizzata la prima schermata di Creazione guidata report, Intestazione.
3. Facoltativo: per generare un'intestazione sul report, selezionare Mostra intestazione e digitare il testo dell'intestazione nella casella di testo.
   Facoltativo: per esportare il report in un file nel formato CSV (valori delimitati da virgole), selezionare la casella di controllo Crea report in formato compatibile con .csv (quindi, dopo la creazione del report, selezionare Azioni > Salva con nome e Separato da virgole come formato del report). Non utilizzare Workforce Management per stampare i report creati in "formato compatibile con .csv", poiché il testo potrebbe risultare troncato. Per stampare correttamente il file, aprirlo con un programma compatibile con il formato .csv, quindi stamparlo.
4. Fare clic su Avanti.
5. Nella pagina Scenari, selezionare uno scenario di schedulazione oppure la schedulazione principale. Quindi, fare clic su Avanti.
   Non sarà possibile visualizzare questa schermata se il report viene creato da Pianificatore report, poiché i dati dei report vengono recuperati dalla schedulazione principale.
6. Nella pagina Intervallo date:
   1. selezionare il pulsante di opzione per la granularità desiderata.
      Se si seleziona Giornaliera, il report mostra i dati relativi a un periodo di 24 ore in intervalli ottimizzati. L'elenco a discesa permette di specificare la granularità dell'intervallo ottimizzato. 15 (valore predefinito), 30 o 60 minuti.
   2. Se si seleziona una granularità di [X] settimane, selezionare successivamente il numero di settimane da includere. È possibile generare il report per un numero di settimane compreso fra uno e sei. Se si seleziona una granularità diversa dalle settimane, questa opzione non sarà disponibile.
   3. Immettere l'intervallo di date che si desidera visualizzare nel report. Se si è scelto di generare il report per uno scenario di schedulazione, le date devono ricadere nel periodo dello scenario.
   4. Selezionare il tipo di Destinazione—attività, attività multisito, gruppo di attività, sito, unità operativa—per cui si desidera creare il report. Selezionando attività multisito o unità operativa, viene visualizzata la casella di controllo: Usa attività multisito. Lasciarla selezionata, per aggregare i dati del report per attività multisito.
   5. Fare clic su Avanti.
7. Visualizzare i totali sul personale in ETP (Equivalenti a tempo pieno) o in modalità Ore di lavoro, all’interno di questo report, selezionando la modalità desiderata in Creazione guidata report. Impostare la modalità, selezionando o deselezionando l'opzione Visualizza informazioni totali sul personale in ore di lavoro anziché in ETP. Il valore predefinito di questa opzione corrisponde al valore delle impostazioni in Modifica della visualizzazione del personale da ETP a ore di lavoro.
8. Nella pagina Dati selezionare l'oggetto specifico che si desidera visualizzare. A seconda della scelta del tipo di oggetto, sarà possibile scegliere di visualizzare impresa, unità operative, siti o attività. Non tutte le opzioni sono disponibili per ogni tipo di oggetto.
   Se si seleziona Attività, l'albero conterrà impresa, unità operative (se pertinenti), gruppi di attività (se pertinenti), siti e attività. Se si seleziona Sito, l'albero conterrà impresa, unità operative (se pertinenti), gruppi di attività (se pertinenti) e siti. Se si seleziona Unità operativa, l'albero conterrà impresa e unità operative. È possibile generare il report solo per l'impresa, un'unità operativa, un sito o un'attività.
9. Nella pagina Statistiche, selezionare la statistiche da includere nel report, selezionando la relativa casella di controllo. È possibile selezionare dall'elenco un massimo di 18 voci. Per una descrizione di queste statistiche, vedere Indicatori WFM nel Manuale per l’amministratore di Workforce Management.
   L'elenco delle statistiche include le categorie seguenti:
   • Numero persone
   • Livello di servizio
   • Volume interazioni
   • TMG
   • Budget
   • Personale
   • Differenza
   • Copertura
   • VMR
   • Occupazione

   Per ogni categoria, sono presenti uno o più degli indicatori seguenti:

   • Sch. (schedulato)
   • Prev. (previsione)
   • Diff. (differenza)
   • Calc. (calcolato)
   • Rich. (richiesto)
   • Pubbl. (pubblicato)
   Se nella schermata Scenario è stato selezionato Principale, le caselle di controllo Pubbl. copertura e Diff. copertura vengono attivate e selezionate per impostazione predefinita. Quest'ultima colonna visualizza la differenza tra la copertura della schedulazione basata sulla schedulazione principale corrente e la copertura della schedulazione basata sulla schedulazione principale di base.
10. Fare clic su Fine.
    Il report viene visualizzato in Visualizzatore report.

Informazioni su Report riepilogativo schedulazione

Informazioni sito o Unità operativa o Impresa [intestazione]	Nome del sito e fuso orario, se si è selezionata l'attività come destinazione del report. Nome dell'unità operativa e fuso orario, se sono stati selezionati l'attività multisito o il sito come destinazione del report. Impresa, se si è selezionata l'unità operativa come destinazione del report. Ogni livello principale viene visualizzato separatamente.
Attività, Attività multisito, Sito o Unità operativa [intestazione]	Il report è organizzato per attività, attività multisito, sito o unità operativa— a seconda della destinazione selezionata in Creazione guidata report.
Data/Periodo di date [intestazione]	Date incluse nel report. Il report visualizza informazioni distinte per ogni destinazione e data. Questa intestazione contiene la data, se è stata selezionata la granularità giornaliera, e il periodo di date, se si sono selezionate altre granularità.
Intervallo ottimizzato, Giorno, Settimana di, X settimane di, Mese	Periodo mostrato. L'intestazione e il contenuto delle colonne dipendono dalla granularità selezionata.
Copertura [schedulata]	Copertura schedulata per il personale.
Numero persone [schedulato]	Numero di agenti schedulato.
Percentuale livello di servizio schedulato	La percentuale del livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale, presupponendo che gli altri indicatori pianificati, quali i volumi di interazioni e il tempo medio di gestione, restino invariati.
Percentuale livello di servizio previsto	Percentuale di livello di servizio che si suppone di raggiungere in base al numero degli agenti previsti. Può differire dall'obiettivo originale per il livello di servizio stabilito al momento della creazione della previsione del personale a causa dell'arrotondamento del numero di agenti. Ad esempio, in WFM potrebbero essere previsti 12 agenti come personale richiesto per raggiungere un obiettivo di livello di servizio dell'80% di interazioni effettuate in un intervallo di 20 secondi, mentre come percentuale del livello di servizio previsto potrebbe figurare un valore maggiore, quale l'83,48%. Ciò avviene in quanto 12 è il numero minimo di agenti necessari per ottenere un obiettivo dell'80% per il livello di servizio, ma, con quel numero di agenti, è possibile ottenere per il Contact Center un livello di servizio leggermente superiore all'80%. Con un agente in meno (ossia 11) non si prevede che il Contact Center riesca a raggiungere il livello di servizio dell'80%.
Percentuale livello di servizio schedulato rinviato	Percentuale di livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale, presupponendo che altri indicatori pianificati quali i volumi di interazioni e il tempo medio di gestione, restino invariati.
Percentuale livello di servizio previsto rinviato	Percentuale di livello di servizio rinviato che si suppone di raggiungere in base al numero degli agenti previsti.
Volume interazioni schedulato	Numero di interazioni gestibili in base alla copertura schedulata.
Volume interazioni previsto	Numero previsto di interazioni in base alla previsione principale—presupponendo che altri indicatori pianificati restino invariati.
Schedulazione TMG	Tempo medio di gestione di ciascuna interazione in base alla schedulazione, presupponendo che gli altri indicatori pianificati restino invariati.
Previsione TMG	Tempo medio di gestione previsto in base alla previsione principale.
Schedulazione budget	Budget per la copertura schedulata per il giorno e la destinazione selezionati, basato sulle ore pagate e sulla paga degli agenti schedulati.
Previsione budget	Budget relativo al personale calcolato per il giorno e la destinazione selezionati, basato sull'equivalente a tempo pieno (ETP) di ore pagate al giorno e allo stipendio specificato nello scenario.
Personale calcolato	Numero di agenti richiesti calcolato da WFM in base ai volumi di interazioni previsti, al TMG e agli obiettivi applicabili in fatto di servizio.
Personale richiesto	Numero di agenti richiesti definito dall'utente, sia tramite l'immissione diretta delle destinazioni di previsione sia tramite l'utilizzo di un modello.
Differenza calcolata	Differenza fra copertura [schedulata] e personale calcolato.
Differenza richiesta	Differenza fra copertura [schedulata] e personale richiesto.
Pubbl. copertura	Copertura di personale pubblicata.
Diff. copertura	Differenza tra la copertura della schedulazione basata sulla schedulazione principale corrente e la copertura della schedulazione basata sulla schedulazione principale di base.