Proprietà delle statistiche
Statistiche—Statistiche di Stat Server che verranno associate a un'attività o a un'attività multisito.
Tipo—Il tipo di oggetto da sottoporre a monitoraggio.
- Volume interazioni—Definisce come recuperare il numero di interazioni nel Contact Center per ogni attività. Utilizzato per le attività Immediate e Rinviate.
- Volume abbandoni—Descrive il numero di interazioni abbandonate dal Contact Center per ogni attività. Utilizzato per le attività Immediate.
- Qualità del servizio—Utilizzato per confrontare i valori reali con gli obiettivi del servizio proiettati nella schedulazione per ogni attività. Comprende statistiche che tengono traccia del livello di servizio e del tempo di risposta medio (VMR). Utilizzato per le attività Immediate.
- Tempo di gestione—Tracciato per ogni attività e confrontato con gli obiettivi del tempo di gestione definiti nella previsione. Utilizzato per le attività Immediate e Rinviate.
- Backlog—Tiene traccia del numero di interazioni in attesa nella coda che sono in attesa di elaborazione e non sono ancora state distribuite agli agenti. Utilizzato solo per le attività Rinviate.
Oggetto—Gli oggetti Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code, Gruppo di punti di instradamento, Gruppo di agenti o Gruppo di postazioni da sottoporre al monitoraggio.
- Coda—Tutti i DN dei tipi Coda ACD e Coda virtuale nel sito.
- Coda interazioni—Oggetti Script del tipo Coda interazioni.
- Punto di instradamento—Tutti i DN dei tipi Coda di instradamento e Punto di instradamento virtuale nel sito.
- Gruppo di code—Tutti i Gruppi DN del tipo Coda ACD nel sito.
- Gruppo di punti di instradamento—Tutti i gruppi DN del tipo Punto di instradamento nel sito.
- Gruppo di agenti—Tutti i gruppi DN del tipo Agente nel sito.
- Gruppo di postazioni—Tutti i gruppi DN del tipo Postazione nel sito.
Filtri—Valori facoltativi che definiscono con maggiore precisione le interazioni gestite dall'oggetto. Utilizzati nei Contact Center con agenti multicompetenza. Nella maggior parte dei casi, i filtri richiedono l'installazione di Genesys Universal Routing Server (URS).
Modalità di configurazione flessibile
La sezione Statistiche di Proprietà statistiche include un’impostazione Modalità di configurazione flessibile per determinati tipi (ad esempio, qualità del servizio, tempo di gestione, Volume di interazioni e backlog). Se attivata, supporta le impostazioni di configurazione di una versione precedente di WFM o per specificare richieste statistiche più complesse.
In Modalità di configurazione flessibile, se si seleziona Volume interazioni, Tempo di gestione o Backlog, sono disponibili tutti tipi di oggetto, non soltanto quelli visualizzati nelle Impostazioni consigliate per le statistiche. È cioè possibile selezionare oggetti di tipo coda, coda di interazione, punto di instradamento, gruppo di code, gruppo di punti di instradamento, gruppo di agenti o gruppo di postazioni.
Se si seleziona Qualità del servizio in Modalità di configurazione flessibile, è possibile selezionare le statistiche solo per la velocità media di risposta.
Se non è attiva la Modalità di configurazione flessibile, è necessario selezionare una delle seguenti combinazioni:
- Fattore di servizio, Interazioni distribuite e Intervallo temporale
- Interazioni distribuite e Velocità media di risposta
- Fattori servizio, Interazioni distribuite, Velocità media di risposta e Intervallo temporale.
Le statistiche configurate mediante la Modalità di configurazione flessibile vengono visualizzate nell'elenco Statistiche con accanto un'icona che rappresenta un punto esclamativo.
Usa come media
Anche nella sezione Statistiche delle proprietà Statistiche, l’impostazione Usa come media indica a WFM di registrare i valori medi. Utilizzarlo soltanto per i tipi di statistiche Qualità del servizio e Tempo di gestione.
Ad esempio, le normali statistiche di Tempo di gestione forniscono il tempo di gestione totale, un numero che viene poi diviso per il numero di interazioni gestite per produrre il valore utilizzato in WFM. Se si seleziona Usa come media, WFM registra semplicemente il tempo totale di gestione e non divide tale valore per il numero di interazioni.