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Calcoli di conformità
WFM può tenere traccia della conformità degli agenti in un canale singolo o della conformità degli agenti in più canali contemporaneamente. Nei siti in cui sono configurati gruppi di stati di schedulazione per più canali, WFM determina la conformità degli agenti, mettendo a confronto il relativo stato in tempo reale del canale, più i codici di motivazione, con gli stati schedulati per lo stesso canale durante ciascun intervallo di tempo specificato. Se è possibile mappare almeno uno stato schedulato per il canale allo stato in tempo reale del canale, secondo le relative regole di conformità, l'agente è considerato conforme.
Calcolo della conformità in un canale singolo
La conformità degli agenti (canale singolo) viene calcolata come indicato di seguito:
- WFM mappa lo stato in tempo reale dell'agente più il codice di motivazione. Se vi è più di un codice di motivazione, vi è anche più di uno stato + la mappatura dei codici di motivazione. Se non vi è alcun codice di motivazione, WFM utilizza solo lo stato per la mappatura. Ad esempio, se l'agente presenta lo stato in tempo reale WaitingForNextCall con i codici di motivazione r1 e r2, per scopi di conformità, WFM mappa WaitingForNextCall + r1 e WaitingForNextCall + r2 .
- WFM cerca quindi tutti i gruppi di stati di schedulazione conformi ad almeno uno stato in tempo reale dell'agente a partire dal passaggio 1. Un elenco di gruppi di stati di schedulazione viene compilato e mappato allo stato, in base alla configurazione dei gruppi di stati di schedulazione.
- WFM ottiene tutti gli stati schedulati dalla schedulazione dell'agente corrente e li mappa ai gruppi di stati di schedulazione.
- WFM raccoglie tutti i gruppi di stati di schedulazione dal passaggio 3.
- WFM interseca gli insiemi di gruppi di stati di schedulazione dai passaggi 2 e 4. Se l'intersezione non è vuota, l'agente è conforme.
Calcolo della conformità in più canali
La conformità dell'agente in più canali viene calcolata come indicato di seguito:
- Analogamente al passaggio 1 in Calcolo della conformità in un canale singolo, WFM mappa lo stato in tempo reale dell'agente + il codice di motivazione. Tuttavia, oltre allo stato dell'agente aggregato, WFM aggiunge anche gli stati in tempo reale separati per ciascun canale configurato nel sito. Talvolta, è possibile che gli agenti non dispongano di alcuno stato in determinati canali. Se vengono utilizzati codici di motivazione, WFM potrebbe mappare lo stato multiplo + coppie di codici di motivazione per ciascun canale, più lo stato aggregato.
- Analogamente al passaggio 2 in Calcolo della conformità in un canale singolo, WFM mappa i gruppi di stati di schedulazione conformi allo stato aggregato. Tuttavia, WFM cerca inoltre un insieme separato di gruppi di stati di schedulazione per ciascun canale. WFM considera solo i gruppi di stati di schedulazione specificamente assegnati a un particolare canale per la conformità agli stati presenti in tale canale. WFM considera i gruppi di stati di schedulazione senza un canale per la conformità allo stato dell'agente aggregato.
- WFM ottiene tutti gli stati schedulati dalla schedulazione dell'agente corrente e li mappa ai gruppi di stati di schedulazione.
- WFM raccoglie tutti i gruppi di stati di schedulazione dal passaggio 3.
- WFM interseca gli insiemi di gruppi di stati di schedulazione dai passaggi 2 e 4 separatamente per ciascun canale. Se entrambi gli insiemi sono vuoti o se l'intersezione non è vuota, WFM considera l'agente come conforme al canale. Per lo stato dell'agente aggregato, WFM presuppone la conformità quando la coppia nel passaggio 4 è vuota o quando il passaggio 2 e il passaggio 4 si intersecano. WFM considera l'agente conforme, se/è conforme in tutti i canali e allo stato aggregato.
L'algoritmo multi-canale giunge anche a una conclusione booleana; ovvero, l'agente è conforme o non conforme. Tuttavia, per essere conforme l'agente deve essere conforme in tutti i canali in cui è/schedulato o per cui/riceve uno stato in tempo reale. Inoltre, se l'agente è schedulato in stati non correlati ai canali, è necessario che sia/conforme anche a tali stati. Vedere l'esempio in Caso di utilizzo: conformità in più canali.
Caso di utilizzo: conformità in più canali
Questo caso di utilizzo è basato sulla configurazione del gruppo di stati di schedulazione indicata in Caso di utilizzo: Dettagli di conformità multi-canale.
| Riepilogo | Stati in tempo reale | Stati schedulati | Conformità |
|---|---|---|---|
| L’agente lavora solo in attività vocali, ma è schedulato per attività di posta elettronica e vocali. | Stato agente: CallInbound E-mail DN: NotReady |
Attività di posta elettronica, attività vocale | Non conforme |
| L’agente lavora in attività di posta elettronica e vocali, ma è schedulato solo per attività di posta elettronica. | Stato agente: CallInbound E-mail DN: WaitForNextCall |
Attività di posta elettronica | Non conforme |
| L'agente è in pausa. | Stato agente: NotReady E-mail DN: NotReady |
Pausa | Conforme |
Calcolo del conteggio organico di agenti
WFM calcola il conteggio organico di agenti per attività come indicato di seguito: Se l'attività appartiene a un gruppo di stati di schedulazione correlati a un canale, l'agente viene conteggiato per l'attività, solo se/è conforme alle regole di conformità di tale canale. Inoltre, se un agente non è conforme complessivamente ma è conforme a un canale, viene aggiunto al conteggio organico per le attività di tale canale.