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Previsioni

Il modulo Previsioni consente di creare e modificare scenari di previsione e di pubblicare lo scenario migliore nella previsione principale. Vedere la descrizione dei pulsanti mostrata nell’immagine della barra degli strumenti.

È possibile utilizzare le visualizzazioni delle previsioni per:

Creare scenari di previsione.
Visualizzare gli scenari personali e la previsione principale.
Eseguire una stima dei volumi e del personale necessari per gli scenari personali e la previsione principale.
Pubblicare gli scenari di previsione nella previsione principale o estrarli.
Aggiungere o rimuovere attività da uno scenario di previsione.
Creare, modificare e applicare modelli di previsione.

Informazioni sulla realizzazione di previsioni

Per previsione si intende la valutazione dei carichi di lavoro di attività per uno o più siti e consiste negli elementi seguenti:

Il volume interazioni previsto con i clienti, tra cui informazioni per chiamate, chat, e-mail, chiamate in uscita, attività di back-office e così via.
Tempo medio di gestione (TMG) previsto.
Requisiti a livello di personale in base agli obiettivi del servizio.

In Workforce Management, queste previsioni vengono utilizzate per creare schedulazioni ottimali per agenti reali o per personale generico dei profili basati su tali agenti. Per i collegamenti agli argomenti principali della Guida sulle previsioni, vedere la sezione seguente, Creazione e utilizzo delle previsioni.

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Creazione e utilizzo delle previsioni

Il primo passaggio nella creazione di una nuova previsione consiste nel creare uno scenario di previsione per una o più attività mediante la procedura Creazione guidata nuova previsione. La schermata Parametri generali della procedura guidata consente di scegliere se creare uno scenario senza dati numerici della previsione (dovranno essere forniti in seguito) o basare lo scenario su una previsione esistente.
Se si crea uno scenario senza dati numerici di previsione, aprire la visualizzazione Volumi dello scenario e utilizzare Creazione guidata volumi per creare previsioni di volumi di interazioni e di TMG per ogni attività. È possibile utilizzare vari metodi per creare i volumi, tra cui l'immissione di valori e l'utilizzo di dati storici o di modelli.
Quindi, aprire la visualizzazione Personale dello scenario e creare una previsione del personale per ogni attività.
Terminata la creazione e la valutazione degli scenari, pubblicare lo scenario migliore nel database di Workforce Management. Questo scenario diventa quindi la previsione principale. Le schedulazione di WFM Web verranno create in base ai dati contenuti nella previsione principale.

Utilizzo della visualizzazione Scenari del modulo Previsioni

La visualizzazione Scenari consente di aprire e utilizzare scenari esistenti. Consente inoltre di creare, modificare o eliminare scenari di previsione e di pubblicarli nella previsione principale.

Nell'albero Moduli, fare clic su Previsioni > Scenari per attivare la visualizzazione Scenari.

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Utilizzo di altre visualizzazioni dello scenario

Quando si apre uno scenario di previsione, vengono aperte le visualizzazioni seguenti in un menu a discesa specifico dello scenario nella barra degli strumenti: Volumi, Personale, Tempi improduttivi e Grafici.

Fare clic su una visualizzazione per aprirla.

Queste opzioni di visualizzazione sono disponibili nell'elenco a discesa Scenari della barra degli strumenti Visualizzazioni.

Se si aprono altri scenari, le relative opzioni di visualizzazione verranno aggiunte all'elenco. Sarà così possibile passare da una visualizzazione all'altra dei vari scenari aperti.

Per rimuovere le visualizzazioni di uno scenario dagli elenchi visualizzati, chiudere lo scenario.

Utilizzo delle visualizzazioni della previsione principale

Se si dispone dei diritti di accesso alla previsione principale, nella diramazione Previsioni dell'albero Moduli sono sempre presenti tre visualizzazioni della previsione principale, indipendentemente dagli scenari selezionati: Visualizzazione Volumi della previsione principale, Visualizzazione Personale della previsione principale e Visualizzazione Grafici della previsione principale.

Fare clic sulle visualizzazioni seguenti per aprirle.

Utilizzo di dati storici nelle previsioni

Nella maggior parte dei casi le previsioni sono basate su dati storici.

Se sono stati importati dati storici per volumi di interazioni e tempo medio di gestione (TMG), è possibile creare contemporaneamente sia previsioni di volumi di interazioni che previsioni TMG.
Se sono disponibili dati storici solo per volumi di interazioni e non per TMG, creare innanzitutto la previsione dei volumi di interazioni utilizzando uno dei metodi di previsione, quindi creare la previsione del TMG utilizzando un modello.
Se sono disponibili dati storici per il TMG ma non per il volume di interazioni, creare innanzitutto la previsione dei volumi di interazioni utilizzando i modelli, quindi creare la previsione del TMG con uno dei metodi di previsione.

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Barra degli strumenti Azioni

È possibile utilizzare i seguenti pulsanti della barra degli strumenti (gli stessi comandi sono inoltre contenuti nel menu Azioni):

Icona	Nome	Descrizione
	Pubblica	Aprire la procedura Pubblicazione guidata previsione, in cui è possibile pubblicare una previsione direttamente nella schedulazione principale.
	Aggiungi attività	Apre la finestra Aggiungi attività, nella quale è possibile aggiungere attività a questo scenario di previsione.
	Rimuovi attività	Apre la finestra Rimuovi attività, nella quale è possibile rimuovere attività da questo scenario di previsione.
	Salva	Salva le modifiche apportate a questo scenario di previsione.
	Salva come modello	Salva lo scenario di previsione come modello.
	Crea	Apre la procedura Creazione guidata volumi, che consente di creare dati relativi ai volumi per l'attività selezionata.
	Commenti	Apre la finestra Commenti, nella quale è possibile immettere commenti per ogni giorno della previsione.
	Apri/Chiudi	Apre lo scenario evidenziato e chiude lo scenario corrente.
	Usa attività multisito	Controlla se nel calcolo delle informazioni aggregate eseguito da WFM Web sono incluse attività multisito. È possibile fare clic su questo pulsante solo se viene prima selezionata un'attività multisito, un'unità operativa o un'impresa nell'albero Oggetti.
	Personale richiesto	Apre la finestra di dialogo Personale richiesto, che consente di modificare i dati del personale richiesto contenuti nella griglia.
	Dividi	Apre la procedura Divisione guidata volumi, che consente di suddividere volumi di interazioni da un'attività multisito ad attività specifiche per sito.
	Budget	Apre la finestra di dialogo Informazioni sul budget che consente di specificare le date di inizio e di fine dell'intervallo, le ore pagate e la paga utilizzate dalla procedura guidata di previsione di personale.