Offerte astensione dal lavoro

La funzione Offerte astensione dal lavoro di WFM viene attivata configurando periodi offerte e associandoli alle attività di un singolo sito e a quelle multisito (AMS). Una volta configurata, gli agenti all’interno del sito che sono assegnati alle AMS possono inviare più richieste di astensione dal lavoro contemporanee all’interno del periodo di offerte, che verranno elaborate da WFM tra la data/ora di inizio dell’elaborazione e la data/ora di fine della chiusura specificate.

WFM accorda queste richieste di astensione dal lavoro, in base all'anzianità e/o alla gerarchia. Le richieste di astensione dal lavoro che non possono essere accordate da WFM vengono elaborate dopo la data/ora di chiusura del periodo di offerte, se vi sono slot temporali disponibili nei limiti di astensione dal lavoro. Dopo la data/ora di chiusura, WFM continua a elaborare le richieste, ma non attende che l’agente apporti modifiche alle richieste in lista di attesa preferite che non possono essere concesse, e non aggiorna lo stato delle richieste dell’agente.

Per attivare la funzione Offerta di astensione dal lavoro (ferie):

1. Creare il periodo di offerte.
2. Configurare le proprietà relative immettendo le date e le ore che si desidera siano coperte dal periodo e i vincoli del periodo di offerte.
3. Associare i siti e le attività multisito al periodo di offerte.

Importante

Le richieste di astensione dal lavoro possono essere accordate durante il processo di offerta solo se i tipi di astensione dal lavoro sono associati a regole di astensione dal lavoro per cui è attivata la funzione di accordo automatico. Se la funzione di accordo automatico per una regola di astensione dal lavoro è disattivata o la regola di astensione dal lavoro non è assegnata a un tipo di astensione dal lavoro, la richiesta non verrà elaborata entro il processo di offerte. Inoltre, se l'impostazione "Timeout agente consentito" è configurata per il periodo di offerte, il periodo di tempo che rappresenta andrà perso su questi tipi di richieste perché non potranno mai essere accordate automaticamente. Tuttavia, WFM rimane ancora in attesa che l'agente modifichi la richiesta per rendere l'accordo automatico possibile.

Inserimento e modifica delle richieste di astensione dal lavoro

Nella visualizzazione Calendario, è possibile modificare le richieste di astensione dal lavoro degli agenti, immettere nuove richieste o accordare manualmente le richieste esistenti in qualsiasi momento, anche dopo che il processo di offerte è stato avviato.

Nelle visualizzazioni Offerte astensione dal lavoro, quando il processo di assegnazione dell'offerta è nello stato Scaduto, è possibile ignorare manualmente l'agente. Regolare l'ordine di elaborazione in qualsiasi momento impostando lo stato dell'agente su Ignorato o Pronto per indicare che le richieste dell'agente non devono essere prese in considerazione dal processo di offerte automatico. Quando si imposta lo stato dell'agente su Ignorato, il processo di assegnazione delle offerte passa alla richiesta dell'agente successivo.

Quando possono gli agenti inviare o modificare le richieste?

Gli agenti possono inserire nuove richieste di astensione dal lavoro in qualsiasi momento, anche se è stato avviato il processo di assegnazione delle offerte e le richieste esistenti sono già state elaborate. Alle nuove richieste verrà assegnato lo stato In lista di attesa preferita, come tutte le altre richieste raggruppate per le offerte. Dopo aver inserito le nuove richieste, gli agenti devono modificare lo stato della richiesta in Pronto.

Gli agenti devono immettere le richieste di astensione dal lavoro che superano i limiti del periodo di offerte come due o più richieste separate, se tutti gli elementi in ciascuna richiesta rientrano completamente nei limiti oppure sono completamente al di fuori di essi. WFM rifiuta le richieste a cavallo dei limiti. Se non vi sono richieste esistenti di questo tipo (a causa della migrazione dei dati), il processo di assegnazione delle offerte considera solo la parte della richiesta che rientra nei limiti, anche se questo significa che solo la parte della richiesta verrà accordata.

L'agente non può eliminare o richiamare una singola voce in una richiesta batch che contiene più voci; la stessa azione viene eseguita su tutte le voci della richiesta. La stessa regola viene applicata se lo stato degli elementi di astensione dal lavoro nel batch viene modificato (in Accordato, Preferito o Rifiutato), ma un supervisore può ignorarla.

Risoluzione di richieste

Quando WFM elabora le offerte, utilizza la regola di risoluzione configurata per il periodo di offerte (vedere le righe 9-12 in Proprietà del periodo di offerte) e risolve automaticamente le preferenze di astensione dal lavoro accordandole o effettuando qualche altra operazione, ad esempio inserendole in liste di attesa. Dopo la data/ora di chiusura, WFM continua a elaborare le richieste di astensione dal lavoro che non sono state elaborate in precedenza utilizzando le regole di risoluzione. Le richieste di astensione dal lavoro inviate dopo la data/ora di chiusura vengono elaborate secondo in base all’ordine FIFO.

Algoritmo di assegnazione automatica delle offerte

Il processo di assegnazione delle offerte automatico viene eseguito più volte tra la data/ora di inizio dell’elaborazione e la data/ora di chiusura con una frequenza predefinita utilizzando il seguente algoritmo:

1. Per ciascun agente con stato In attesa:
   • Controllare se è scaduto il timeout dell’agente:
     • se è scaduto, impostare l’agente su Scaduto.
2. Se sono presenti ancora agenti nello stato In attesa, che sono stati ignorati (vedere sopra):
   • FINE. Attendere fino alla successiva esecuzione.
3. Elaborare l'elenco degli agenti nell'ordine predefinito e cercare gli agenti nello stato Inserimento e Pronto.
   • Se lo stato è Pronto o Inserimento, ma il periodo di offerte è Timeout agente consentito = 0 (che significa nessuna attesa affinché l’agente modifichi le richieste):
     • tentativo di accordare tutte le richieste di astensione dal lavoro in attesa (Preferito/In lista di attesa) entro questo periodo di offerte.
     • Se tutte le richieste in attesa sono state accordate correttamente:
       • impostare lo stato dell’agente su Elaborato, quindi passare all’agente successivo.
   • Non è stato possibile accordare alcune richieste in attesa o lo stato dell’agente è Inserimento, (ovvero il valore del periodo di offerte Timeout agente consentito è pari a > 0):
     • impostare lo stato dell’agente su In attesa.
     • Calcolare il tempo di attesa, aggiungendo la durata del timeout fino all’intervallo di disponibilità successivo dell’agente.
     • FINE. Attendere fino alla successiva esecuzione.
   • Continuare con l’agente successivo.

In attesa:

l’intervallo di tempo che il sistema deve attendere l’agente o <attendere l’agente fino a quando> viene calcolato come segue:

1. Convertire l'ora corrente al fuso orario dell'agente e calcolare l'ora corrente dell'agente.
2. Se l'agente è attualmente all'interno del turno schedulato dalla schedulazione principale.
   • Calcolare: <ore rimanenti turno> = <ora fine turno> - <ora corrente>.
   • Se il <timeout del periodo di offerta configurato> è inferiore alle <ore rimanenti del turno>, allora:
     • <attendere l’agente fino a quando> è l’<ora corrente> + il <timeout del periodo di offerta configurato>.
     • FINE.
   • Altrimenti:
     • il <timeout rimanente> = <timeout del periodo di offerta configurato>, - <ore rimanenti turno>.
     • L'ora corrente dell'agente passa alla mezzanotte del giorno successivo.
     • Calcolare giorno successivo.
3. Oppure controllare se l'agente ha la schedulazione (ma non il turno inclusi, a titolo esemplificativo, giornata di astensione dal lavoro e/o eccezione di giornata intera) per il giorno di calendario dell'ora corrente dell'agente.
   • <timeout rimanente> = <timeout del periodo di offerta configurato>
   • L'ora corrente dell'agente passa alla mezzanotte del giorno successivo.
   • Calcolare giorno successivo.
4. Oppure utilizzare il contratto dell'agente e verificare se l'agente si trova attualmente all'interno della disponibilità del contratto.
   • Procedere come per il turno descritto sopra, ma utilizzare <ora di fine disponibilità> anziché <ora di fine turno>.

Giorno successivo:

1. Verificare se esiste una schedulazione per il giorno dell'ora corrente dell'agente.
   • Verificare se si tratta di un turno che inizia all’ora corrente o dopo l’ora corrente.
     • Se il <timeout rimanente> è inferiore alla <durata turno>:
       • <attendere l’agente fino a quando> equivale all’<ora di inizio turno> + <timeout rimanente>
       • FINE
     • Altrimenti:
     • il <timeout rimanente> = <timeout rimanente> - <durata turno>.
2. Oppure verificare se esiste una finestra temporale di disponibilità del contratto per il giorno dell'ora corrente dell'agente.
   • Procedere come per il turno descritto sopra, ma utilizzare <durata disponibilità> anziché <durata turno>.
3. L'ora corrente dell'agente passa alla mezzanotte del giorno successivo.
4. Se l'ora corrente dell'agente è oltre l'intervallo di elaborazione del periodo di offerte:
   • <attendere l’agente fino a quando> = Data e ora di chiusura del periodo offerte.
   • FINE
5. Calcolare giorno successivo.

Visualizzazioni di Web for Supervisors nelle versioni precedenti

Se la versione del back-end di WFM 8.5.2 distribuito nell'ambiente in uso è precedente a 8.5.203, le visualizzazioni delle offerte di astensione dal lavoro visualizzate nell'interfaccia corrispondono maggiormente al contenuto in questo argomento con l'eccezione degli argomenti Inserimento e modifica delle richieste di astensione dal lavoro e Algoritmo di assegnazione automatica delle offerte, che non valgono per le versioni precedenti a 8.5.203.

Gli agenti possono inoltre inviare richieste di astensione dal lavoro con la stessa procedura di sempre, ma WFM non esegue la funzione di accordo automatico né effettua qualsiasi altra operazione se le richieste sono all'interno di una finestra di richieste di astensione dal lavoro configurata (anche parzialmente). WFM elabora tali richieste alla data e all'ora stabilite per il processo di offerte (data/ora di risoluzione).