Configurazione delle statistiche per le attività

Utilizzare il riquadro Statistiche attività per associare le statistiche Stat Server alle attività selezionate. Quando si definisce una statistica, si indica a WFM le statistiche e gli oggetti da monitorare per ogni attività. Le statistiche per le attività multisito vengono definite allo stesso modo delle statistiche per le attività normali.

È possibile che alcune attività richiedano più definizioni delle statistiche. Ad esempio, potrebbe essere necessario definire statistiche per ogni coda o gruppo che esegue tali attività.

Aggiungere ed eliminare statistiche per le attività utilizzando le procedure descritte in questo argomento.

Aggiunta di statistiche alle attività

Per aggiungere le statistiche a un'attività:

  1. Selezionare il sito che contiene le attività da associare alle statistiche.
  2. Nel riquadro Proprietà attività selezionare Statistiche.
  3. Nel riquadro Statistiche per le attività fare clic su Aggiungi informazioni statistiche ad attività WM 851 agent activities plus.png .
  4. Nel riquadro Tipo di statistica configurare le statistiche. Vedere Impostazioni consigliate per le statistiche.
    Importante
    Nella sezione Statistiche vengono visualizzate statistiche differenti, a seconda della combinazione Tipo/Oggetto scelta. I tipi di statistiche sono predefiniti e non tutti i tipi di statistiche possono essere applicati a tutti i tipi di attività.

    Le attività relative al personale permanente non utilizzano statistiche. Di conseguenza, se si seleziona un'attività di tipo Lavoro personale permanente, il riquadro Statistiche non viene visualizzato.

    Dopo aver selezionato Tipo e Oggetto, gli elenchi a discesa vengono attivati ed è possibile scegliere le statistiche dall'elenco. Per una descrizione di tutti i tipi, oggetti, statistiche e filtro, vedere Proprietà delle statistiche.
  5. Se necessario, selezionare un filtro.
    I filtri vengono utilizzati in Contact Center multicapacità per identificare meglio l'oggetto da monitorare.
  6. Selezionare gli intervalli temporali per le statistiche sulla qualità del servizio. È possibile selezionare uno o due intervalli temporali.
  7. Selezionare la casella di controllo Modalità di configurazione flessibile, se applicabile.
    Suggerimento
    Questa opzione non è disponibile per le statistiche su Volume abbandoni.
  8. Selezionare la casella di controllo Usa come media, se applicabile.
  9. Fare clic su Applica WM 851 agent activities assign.png .
  10. Dopo che la statistica viene visualizzata nel riquadro Statistiche per le attività, fare clic su Salva ora WM 851 icon-save.png .
    La statistica selezionata viene associata all’attività.
  11. Per aggiungere altre statistiche alla stessa attività, fare clic su Aggiungi informazioni statistiche ad attività WM 851 agent activities plus.png e continuare con passaggi 3-7 di questa procedura.

Impostazioni consigliate per le statistiche

Vengono suggeriti i nomi per le Statistiche nella colonna Opzioni della tabella. Utilizzare Configuration Manager per aprire l'applicazione Stat Server in cui è possibile impostare i nomi di tali opzioni e i valori per i relativi oggetti.

Tipo statistiche Opzioni per le statistiche Oggetti disponibili
Volume interazioni TotalNumberCallsEntered

(or WFMTotalNumberCallsEntered)

Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento
Volume abbandoni TotalNumberCallsAband

(o WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange

Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento
Qualità del servizio ServiceFactor1 (o WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering

(o WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (o WFMTotalNumberCallsDistrib)

Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento
Tempo di gestione TotalNumberCallsHandled

(o WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (o WFMTotalHandleTime)

Gruppo di agenti, Gruppo di postazioni
Backlog EmailsWaitingInQueue

(o WFMEmailsWaitingInQueue)

Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento
Suggerimento
Le statistiche per la coda interazioni multimediali dipendono dal tipo di interazione (ad esempio, a e-mail, chat, attività in attesa e tipi multimediali aperti sono associate statistiche diverse). Per l'elenco completo delle statistiche e delle categorie delle statistiche, vedere il Manuale per l'amministratore di Workforce Management.

Eliminazione delle statistiche dalle attività

Per modificare le statistiche associate a un'attività

  1. Nel riquadro Statistiche attività, selezionare la statistica che si desidera eliminare.
  2. Fare clic su Rimuovi informazioni statistiche da attività WM 851 agent activities minus.png .
  3. Quando viene visualizzata la finestra di dialogo Conferma, fare clic su per continuare o su No per annullare l’azione.
  4. Fare clic su Salva ora WM 851 icon-save.png .
Questa pagina è stata modificata per l'ultima volta il dic 22, 2017 alle 19:03.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!