Configurazione delle statistiche per le attività

Utilizzare il riquadro Statistiche attività per associare le statistiche Stat Server alle attività selezionate. Quando si definisce una statistica, si indica a WFM le statistiche e gli oggetti da monitorare per ogni attività. Le statistiche per le attività multisito vengono definite allo stesso modo delle statistiche per le attività normali.

È possibile che alcune attività richiedano più definizioni delle statistiche. Ad esempio, potrebbe essere necessario definire statistiche per ogni coda o gruppo che esegue tali attività.

Aggiungere ed eliminare statistiche per le attività utilizzando le procedure descritte in questo argomento.

Aggiunta di statistiche alle attività

Per aggiungere le statistiche a un'attività:

1. Selezionare il sito che contiene le attività da associare alle statistiche.
2. Nel riquadro Proprietà attività selezionare Statistiche.
3. Nel riquadro Statistiche per le attività fare clic su Aggiungi informazioni statistiche ad attività .
4. Nel riquadro Tipo di statistica configurare le statistiche. Vedere Impostazioni consigliate per le statistiche.
   Importante

   Nella sezione Statistiche vengono visualizzate statistiche differenti, a seconda della combinazione Tipo/Oggetto scelta. I tipi di statistiche sono predefiniti e non tutti i tipi di statistiche possono essere applicati a tutti i tipi di attività.

   Le attività relative al personale permanente non utilizzano statistiche. Di conseguenza, se si seleziona un'attività di tipo Lavoro personale permanente, il riquadro Statistiche non viene visualizzato.

   Dopo aver selezionato Tipo e Oggetto, gli elenchi a discesa vengono attivati ed è possibile scegliere le statistiche dall'elenco. Per una descrizione di tutti i tipi, oggetti, statistiche e filtro, vedere Proprietà delle statistiche.
5. Se necessario, selezionare un filtro.
   I filtri vengono utilizzati in Contact Center multicapacità per identificare meglio l'oggetto da monitorare.
6. Selezionare gli intervalli temporali per le statistiche sulla qualità del servizio. È possibile selezionare uno o due intervalli temporali.
7. Selezionare la casella di controllo Modalità di configurazione flessibile, se applicabile.
   Suggerimento

   Questa opzione non è disponibile per le statistiche su Volume abbandoni.
8. Selezionare la casella di controllo Usa come media, se applicabile.
9. Fare clic su Applica .
10. Dopo che la statistica viene visualizzata nel riquadro Statistiche per le attività, fare clic su Salva ora .
    La statistica selezionata viene associata all’attività.
11. Per aggiungere altre statistiche alla stessa attività, fare clic su Aggiungi informazioni statistiche ad attività e continuare con passaggi 3-7 di questa procedura.

Impostazioni consigliate per le statistiche

Vengono suggeriti i nomi per le Statistiche nella colonna Opzioni della tabella. Utilizzare Configuration Manager per aprire l'applicazione Stat Server in cui è possibile impostare i nomi di tali opzioni e i valori per i relativi oggetti.

Tipo statistiche	Opzioni per le statistiche	Oggetti disponibili
Volume interazioni	TotalNumberCallsEntered (or WFMTotalNumberCallsEntered)	Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento
Volume abbandoni	TotalNumberCallsAband (o WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange	Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento
Qualità del servizio	ServiceFactor1 (o WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering (o WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (o WFMTotalNumberCallsDistrib)	Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento
Tempo di gestione	TotalNumberCallsHandled (o WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (o WFMTotalHandleTime)	Gruppo di agenti, Gruppo di postazioni
Backlog	EmailsWaitingInQueue (o WFMEmailsWaitingInQueue)	Coda, Coda interazioni, Punto di instradamento, Gruppo di code e Gruppo di punti di instradamento

Suggerimento

Le statistiche per la coda interazioni multimediali dipendono dal tipo di interazione (ad esempio, a e-mail, chat, attività in attesa e tipi multimediali aperti sono associate statistiche diverse). Per l'elenco completo delle statistiche e delle categorie delle statistiche, vedere il Manuale per l'amministratore di Workforce Management.

Eliminazione delle statistiche dalle attività

Per modificare le statistiche associate a un'attività

1. Nel riquadro Statistiche attività, selezionare la statistica che si desidera eliminare.
2. Fare clic su Rimuovi informazioni statistiche da attività .
3. Quando viene visualizzata la finestra di dialogo Conferma, fare clic su Sì per continuare o su No per annullare l’azione.
4. Fare clic su Salva ora .