Indice
Visualizzazione Riepilogo dello scenario
Nella visualizzazione Riepilogo dello scenario è possibile visualizzare le statistiche relative allo scenario della schedulazione corrente. Vedere l’immagine della barra degli strumenti qui e la descrizione dei pulsanti riportata di seguito.
La visualizzazione Riepilogo fornisce controlli di selezione della data standard e due riquadri di dati: un grafico e una tabella.
Apertura della visualizzazione Riepilogo dello scenario
Per aprire la visualizzazione Scenari:
- Nel menu Home della barra degli strumenti, selezionare Schedulazione.
- Nel menu Schedulazione della barra degli strumenti, selezionare Scenari.
- Viene visualizzata la tabella Scenari di schedulazione.
- Aprire uno scenario facendo doppio clic sul nome nell'elenco all'interno della tabella o selezionando il nome e facendo clic su Apri
.
- Viene visualizzato il nome dello scenario come menu nella barra degli strumenti.
Per aprire la visualizzazione Riepilogo dello scenario:
- Nel menu <scenario_name> della barra degli strumenti, selezionare Riepilogo.
- Nel riquadro Oggetti, selezionare l’elemento appropriato nell'albero Attività.
È possibile selezionare una singola unità operativa, un singolo sito all'interno di un'unità operativa, un'attività multisito, un gruppo di attività o una singola attività all'interno di un sito. Effettuando questa selezione viene popolata la griglia Dati.
Impostazione della granularità
Utilizzare questo elenco a discesa per selezionare l'incremento dell'intervallo ottimizzato che si desidera visualizzare nella griglia. Scegliere fra uno dei tre valori seguenti (in minuti): 15, 30 o 60.
Riquadri Grafico e Dati
Questa visualizzazione mostra i relativi dati in un grafico (nella parte superiore) e in una tabella (nella parte inferiore), anziché in schede separate.
Riquadro grafico
Nel riquadro Grafico è riportato un grafico a linee di ciascuna statistica selezionata, con punti dati relativi ai singoli intervalli ottimizzati dell'intera giornata selezionata.
Mostra dati per
Dall’elenco a discesa Mostra dati per:
- Selezionare la statistica per la quale si desidera tracciare il grafico.
Le opzioni corrispondono alle colonne disponibili nella griglia Dati (ad eccezione di Differenza calcolata e Differenza richiesta, per le quali non è possibile tracciare un grafico). - Selezionare la casella di controllo Mostra necessari per visualizzare tali dati nel grafico.
Grafico
Il grafico viene ridisegnato in base alle selezioni effettuate nell'elenco a discesa Mostra dati per. Gli intervalli ottimizzati sono visualizzati da sinistra verso destra. Le quantità dal basso verso l'alto indicano il numero di interazioni, il numero di agenti e l'importo delle spese (per Budget).
Tabella Dati
Nel riquadro Dati è presente una griglia scorrevole in cui sono visualizzate statistiche aggregate e per intervallo ottimizzato. Nella prima riga della griglia è visualizzato un totale giornaliero o una media per ciascuna statistica. Nelle righe restanti sono visualizzate le statistiche relative a un intervallo ottimizzato.
Colonne della griglia
Nella griglia sono presenti colonne in cui sono visualizzate le statistiche e le quantità seguenti:
- Fare clic sul pulsante Opzioni per visualizzare o nascondere ciascuna delle colonne disponibili.
| Colonna | Descrizione |
|---|---|
| Intervallo ottimizzato | Ora di inizio di ogni intervallo ottimizzato, configurato con l'impostazione Granularità. |
| Copertura [schedulata] | La copertura di personale schedulata per un'attività o per un'attività multisito. La copertura schedulata viene calcolata e visualizzata in unità frazionarie. Se, ad esempio, un agente è schedulato per lavorare su tre attività in un intervallo ottimizzato di 15 minuti, la relativa disponibilità viene conteggiata come 1/3 per la copertura di ciascuna attività.
Le modalità in base alle quali il motore di schedulazione suddivide il tempo di un agente fra le varie attività a cui l’agente può lavorare dipendono da diversi fattori. Ne sono un esempio le ore di svolgimento, il volume e il tempo di gestione di ciascuna attività, oltre ad altri fattori quali la presenza di voci di calendario accordate a un agente, nonché astensioni dal lavoro o eccezioni che interessano la giornata nella sua interezza o in parte. |
| Numero persone [schedulato] | Numero di agenti schedulato (agenti destinati ad un posto). |
| Percentuale livello di servizio schedulato | La percentuale del livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale, presupponendo che gli altri indicatori pianificati, quali i volumi di interazioni e il tempo medio di gestione, restino invariati. |
| Percentuale livello di servizio previsto | la percentuale del livello di servizio che si suppone di raggiungere in base al numero degli agenti previsti.
Può differire dall'obiettivo originale per il livello di servizio stabilito al momento della creazione della previsione del personale, a causa dell'arrotondamento del numero di agenti. Ad esempio, in WFM potrebbero essere previsti 12 agenti come personale richiesto per raggiungere un obiettivo di livello di servizio dell'80% di interazioni effettuate in un intervallo di 20 secondi, mentre come percentuale del livello di servizio previsto potrebbe figurare un valore maggiore, quale l'83,48%. Ciò avviene in quanto 12 è il numero minimo di agenti necessari per ottenere un obiettivo dell'80% per il livello di servizio, ma, con quel numero di agenti, è possibile ottenere per il Contact Center un livello di servizio leggermente superiore all'80%. Con un agente in meno (ossia 11) non si prevede che il Contact Center riesca a raggiungere il livello di servizio dell'80%. |
| Volume interazioni schedulato | Numero di interazioni gestibili in base alla copertura schedulata—presupponendo che altri indicatori pianificati restino invariati. |
| Volume interazioni previsto | Numero di interazioni previsto in base alla previsione principale. |
| Schedulazione TMG | Il tempo medio di gestione di ogni interazione in base alla copertura schedulata—supponendo che altri indicatori pianificati restino invariati. |
| Previsione TMG | Il tempo medio di gestione previsto in base alla previsione principale. |
| Schedulazione budget | Il budget relativo alla copertura schedulata per il giorno e gli intervalli ottimizzati selezionati, in base all'equivalente a tempo pieno (ETP) di ore pagate al giorno e allo stipendio specificato nello scenario Previsioni pubblicato nella previsione principale per la data in questione. Queste informazioni statistiche sono visualizzate solo se si dispone dei diritti di accesso necessari per visualizzare i campi paga degli agenti. |
| Previsione budget | Il budget relativo al personale calcolato per il giorno e gli intervalli ottimizzati selezionati, in base all'equivalente a tempo pieno (ETP) di ore pagate al giorno e allo stipendio specificato nello scenario Previsioni pubblicato nella previsione principale per la data in questione. Queste informazioni statistiche sono visualizzate solo se si dispone dei diritti di accesso necessari per visualizzare i campi paga degli agenti. |
| Personale calcolato | Il numero di agenti richiesti calcolato da WFM in base ai volumi di interazioni previsti, al TMG e agli obiettivi applicabili in fatto di servizio. |
| Personale richiesto | Campo facoltativo. Il numero di agenti richiesti definito dall'utente, sia tramite l'immissione diretta delle destinazioni di previsione, sia tramite l'utilizzo di un modello. |
| Differenza calcolata | La differenza fra copertura [schedulata] e personale calcolato. |
| Differenza richiesta | Campo facoltativo. La differenza fra copertura [schedulata] e personale richiesto. |
| Schedulazione VMR | Campo facoltativo. Velocità media di risposta che dovrebbe essere conseguita per questa attività, con il numero di agenti attualmente schedulati. |
| Previsione VMR | Campo facoltativo. La riga dei totali/della media relativa a Previsione VMR contiene una media ponderata, calcolata sulle ore di svolgimento e pesata in base al volume di interazioni previsto. |
| Livello di servizio rinviato schedulato | Campo facoltativo. La percentuale di livello di servizio che è possibile ottenere con la copertura di personale rinviata—presupponendo che gli altri indicatori pianificati, quali i volumi di interazioni e il tempo medio di gestione, restino invariati. |
| Livello di servizio rinviato previsto | Campo facoltativo. La percentuale di livello di servizio che si suppone di raggiungere in base al numero di attività rinviate previste. |
| Differenza livello di servizio rinviato [schedulato meno previsto] |
Campo facoltativo. La differenza tra le statistiche del livello di servizio rinviato schedulato e del livello di servizio rinviato previsto. |
| Coda schedulata | Il numero schedulato di interazioni nella coda di backlog alla fine del periodo. |
| Differenza [VMR schedulata meno VMR prevista] |
Campo facoltativo. VMR schedulata meno VMR prevista |
| Schedulazione occupazione | Campo facoltativo. L'occupazione che dovrebbe essere conseguita per questa attività, con il numero di agenti attualmente schedulato. |
| Previsione occupazione | Campo facoltativo. L’obiettivo di occupazione che è possibile raggiungere assegnando al personale il numero di agenti contenuto nella previsione. |
| Differenza [Occupazione schedulata meno occupazione prevista] |
Campo facoltativo. Occupazione schedulata meno occupazione prevista |
| Differenza [L/S schedulato meno L/S previsto] |
Campo facoltativo. L/S schedulato meno L/S previsto |
| Differenza [VI schedulato meno VI previsto] |
Campo facoltativo. VI schedulato meno VI previsto |
| Differenza [TMG schedulato meno TMG previsto] |
Campo facoltativo. TMG schedulato meno TMG previsto |
| Differenza [Budget schedulato meno budget previsto] |
Campo facoltativo. Budget schedulato meno budget previsto |
Utilizzo della barra degli strumenti Azioni
Utilizzare i pulsanti della barra degli strumenti (gli stessi comandi sono inoltre contenuti nel menu Azioni):
| Icona | Nome | Descrizione |
|---|---|---|
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Pubblica | Utilizzare la procedura Pubblicazione guidata schedulazione per pubblicare una parte dello scenario selezionato nella schedulazione principale o per estrarre una parte della schedulazione principale nello scenario selezionato. |
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Aggiungi/rimuovi elementi dello scenario |
Apre la procedura Aggiunta/Rimozione guidata elementi dello scenario, che consente di aggiungere o rimuovere attività e agenti per lo scenario della schedulazione corrente. |
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Crea schedulazione | Apre la procedura Creazione guidata schedulazione, che consente di creare una schedulazione completa per il sito selezionato. |
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Rigenera schedulazione | Apre la procedura Rigenerazione guidata schedulazione, nella quale è possibile modificare e rigenerare le schedulazioni, lasciando eventualmente intatte le schedulazioni degli agenti modificate dall'ultima creazione/rigenerazione. |
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Convalida schedulazione | Apre la finestra Visualizza messaggi che contiene un elenco di avvisi di schedulazione per un sito selezionato. Gli avvisi sono visibili solo se è già stata creata una schedulazione per questo scenario e sono stati salvati gli eventuali avvisi generati. |
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Chiudi | Chiude lo scenario aperto, chiedendo se si desidera salvare i dati non salvati. |
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Opzioni | Apre la finestra di dialogo Opzioni che consente di attivare o nascondere statistiche individuali. |
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Usa attività multisito | Questo pulsante si attiva quando si seleziona un'attività multisito o una unità operativa nell'albero Oggetti. Facendo clic su questo pulsante, vengono visualizzati i dati relativi all'attività multisito selezionata.
Se si imposta questo pulsante su Attivato, WFM mantiene l'ultima selezione—nella visualizzazione corrente e per tutte le altre visualizzazioni che contengono attività multisito,—evitando di dover fare clic ogni volta che si desidera visualizzare dati per l'attività multisito selezionata. |