Criteri

Gli oggetti Criteri sono regole che governano le schedulazioni operative degli agenti di un Contact Center. Queste regole vengono definite come oggetti criteri per ogni sito; WFM ne tiene conto nella formulazione delle previsioni e nell'impostazione delle schedulazioni.

WFM Web for Supervisors include i seguenti oggetti criteri:

• Tipi di eccezione—Periodi di tempo predefiniti durante cui gli agenti non sono impegnati nelle attività del Contact Center o in cui sono assenti; ad esempio perché impegnati in una riunione o liberi.
• Tipi astensione dal lavoro—Diversi tipi di astensioni dal lavoro, come vacanze, assenze per malattia, ferie e così via. Questo modulo consente di configurare diversi tipi di astensione dal lavoro e associarli alle regole di astensione dal lavoro.
• Regole di astensione dal lavoro—Le regole che ordinano l’astensione dal lavoro maturata e la modalità con cui viene approvata l’astensione dal lavoro concessa. Il modulo consente di configurare le regole di astensione dal lavoro per uno o più tipi di astensione dal lavoro.
• Riunioni—Periodo riservato per un'attività specifica, come una riunione o una sessione di formazione, alla quale partecipano più agenti.
• Ore segnate—Periodi che è possibile identificare e che richiedono una tracciatura speciale. Ad esempio, si potrebbe avere un agente che lavora ore aggiuntive in un giorno particolare, ma le ore aggiuntive non vengono conteggiate come straordinario. È possibile contrassegnare tali ore in modo da tenerne traccia e generare dei report.
• Turni—Periodi di tempo definiti in cui gli agenti vengono assegnati ad attività lavorative. I turni definiscono i parametri di una giornata lavorativa in base all'ora del giorno, alla durata e ai giorni della settimana.
• Contratti—Impostazioni per le ore di disponibilità degli agenti e le giornate di astensione dal lavoro che possono essere requisiti sindacali o contrattuali. WFM tiene conto automaticamente di queste impostazioni durante la schedulazione, generando schedulazioni secondo i requisiti di legge per ogni agente.
• Schemi di rotazione—Settimane di lavoro a rotazione di turni, giornate lavorative, ore lavorative e/o attività lavorative.  Uno schema di rotazione può essere assegnato a un agente.

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• Creazione di tipi di eccezioni
• Creazione di tipi astensione dal lavoro
• Creazione di regole di astensione dal lavoro