Configurazione delle regole di conformità

È possibile configurare regole di conformità per ciascun gruppo di stati di schedulazione e per più canali multimediali all'interno di un sito. Queste regole indicano a Data Aggregator quali standard utilizzare durante il monitoraggio delle prestazioni degli agenti. Per visualizzare il riquadro Regole di conformità, selezionare Regole di conformità nella parte superiore del riquadro Proprietà gruppo stati schedulazione.

Controlli del riquadro Regole di conformità

Salva ora	Fare clic per salvare le modifiche apportate a questo riquadro.
Associa stati correnti Genesys	Fare clic per associare stati correnti Genesys a gruppi di stati di schedulazione.
Elimina stato	Fare clic per eliminare uno stato Genesys associato.
?	Fare clic per visualizzare un argomento della Guida relativo al riquadro Regole di conformità.

Livelli soglia di conformità

Canale

Fare clic per configurare il canale multimediale per il gruppo di stati di schedulazione. Selezionare uno dei tre pulsanti di opzione: Nessuno—Gruppi di stati di schedulazione che non contengono alcuna attività non lavorativa e che non dispongono di un canale specifico (e che pertanto appartengono a tutti i canali). Voce/Non specificato—I gruppi di stati di schedulazione che utilizzano questo canale contengono attività correlate alla voce e altri lavori non correlati ad altri canali configurati, ad esempio altre attività in canali non multimediali. Specificare nome—I gruppi di stati di schedulazione con questo nome contengono attività e altri lavori da effettuare in questo canale. Importante È necessario che il nome del canale corrisponda al nome utilizzato nelle statistiche Stat Server (e inviato a WFM).

Nome canale

Immettere un nome per il canale selezionato.

Mappature stati correnti Genesys

Campo Soglia Inizio prima di	Immettere un'ora di inizio. Corrisponde al tempo considerato conforme prima dell'inizio di uno stato di schedulazione. I valori validi sono compresi tra 0 e 20. Il valore predefinito è 20.
Campo Fine dopo soglia	Immettere un'ora di fine. Corrisponde al tempo considerato conforme prima della fine di uno stato di schedulazione. I valori validi sono compresi tra 0 e 20. Il valore predefinito è 20.
Elenco a discesa Stato corrente	Selezionare uno stato nell'elenco per impostare lo stato corrente da mappare al codice ausiliario (motivazione).
Campo Codice ausiliario (Motivazione)	Immettere un codice ausiliario (motivazione) appropriato. La motivazione è un'informazione specifica dell'utente che completa le informazioni sullo stato di schedulazione, poiché contribuisce a definire l'esatta natura del gruppo di stati di schedulazione al quale viene associata. Suggerimento Le motivazioni non vengono applicate a tutti gli stati correnti Genesys. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla documentazione relativa a Genesys Stat Server.

Configurazione di canali multimediali per gruppi di stati di schedulazione

La configurazione di un canale multimediale per gruppi di stati di schedulazione consente di tenere traccia della conformità degli agenti alla schedulazione quando questi ultimi vengono schedulati per lavorare in più canali multimediali o quando lavorano in un canale multimediale attualmente non schedulato. Gli agenti vengono considerati non conformi, se non sono conformi ad alcuno di questi canali.

Una volta implementati, WFM tiene traccia degli stati in tempo reale degli agenti correlati a un canale per ciascun intervallo di tempo. Ad esempio, per il caso di utilizzo di un Contact Center che potrebbe richiedere la tracciatura della conformità in più canali, vedere Caso di utilizzo: Dettagli di conformità multi-canale.

Caso di utilizzo: Dettagli di conformità multi-canale

Un sito nel Contact Center presenta attività correlate alla voce e alla posta elettronica e gli agenti possono effettuare chiamate in uscita, che vengono schedulate come eccezioni. I gruppi di stati di schedulazione possono essere configurati come segue:

Gruppo stati schedulazione	Canale	Stato schedulazione	Stati in tempo reale
Chiamate in ingresso	Voce/Non specificato	Tutte le attività (immediate) correlate alla voce	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Chiamate in uscita	Voce/Non specificato	Tipi di eccezione che rappresentano attività di chiamate in uscita	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallOutbound
E-mail	<channel_name> (ad esempio, e-mail)	Attività rinviate, correlate alla posta elettronica	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Tempi improduttivi	Nessuno (nessun canale)	Pause, pasti, astensione dal lavoro, eccezioni, ecc.	NotReadyForTheNextCall, LoggedOut

Importante

La tracciatura della conformità in più canali è una nuova funzionalità presente nella versione WFM 8.5. Se non vi è alcun gruppo di stati di schedulazione con il nome di un canale nel sito, WFM calcola la conformità come farebbe per un singolo stato in tempo reale dell'agente e Stat Server aggrega le statistiche esattamente come nelle versioni WFM precedenti. Tuttavia, se vi è almeno un gruppo di stati di schedulazione con il nome di un canale configurato, WFM tiene traccia di più canali. Per ciascun sito, WFM tiene traccia di tanti canali differenti quanti sono i nomi di canali distinti per tutti i gruppi di stati di schedulazione nel sito.

Per ulteriori informazioni su come WFM calcola la conformità degli agenti per siti a canale singolo e a più canali, vedere Calcoli di conformità.

Soglie Inizio prima di e Fine dopo

Impostare le opzioni Soglia Inizio prima di e Fine dopo soglia per una quantità accettabile di flessibilità nelle ore di inizio e di fine degli stati schedulati. Le impostazioni delle soglie indicano con quanti minuti di anticipo o ritardo un agente può effettuare il trasferimento a uno stato schedulato senza essere considerato non conforme.

Esempio 1: la schedulazione di un agente prevede l'inizio di un turno alle 12:00 e la soglia Inizio prima di è impostata su 5 minuti. Se l'agente inizia il turno alle 11:54, ovvero oltre la soglia dei 5 minuti, questo viene registrato nel database e viene visualizzato nei report di conformità come stato corrente non conforme.

Esempio 2: se la schedulazione richiede all'agente di lavorare dalle 12:00– alle 13:00 ed entrambe le soglie sono impostate su 5 minuti, l'agente che inizia il turno alle 11:55 e lo conclude alle 13:04 risulta conforme. Gli agenti che iniziano e/o terminano il turno al di fuori delle soglie configurate sono non conformi o gravemente non conformi.

L'impostazione che definisce il confine tra non conforme e gravemente non conforme può essere definita nella casella combinata Soglia allarme presente nella finestra Proprietà di un sito del modulo Organizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Proprietà sito.

Impostazione delle regole di conformità

Per impostare regole di conformità per un gruppo di stati di schedulazione:

1. Nel riquadro Gruppi stati schedulazione, selezionare il gruppo di stati di schedulazione per cui si desidera configurare regole di conformità.
2. Nella parte superiore del riquadro Gruppo stati schedulazione, selezionare Regole di conformità.
   Viene aperto il riquadro Regole di conformità.
3. Nei campi Soglia Inizio prima di e Fine dopo soglia, impostare i livelli di soglia di conformità per il gruppo di stati di schedulazione.
   Tali regole definiscono i parametri di conformità degli agenti. Gli agenti sono conformi se le relative ore di inizio e di fine rientrano negli intervalli di soglia stabiliti per lo stato di schedulazione.
4. Selezionare il canale multimediale per il gruppo di stati di schedulazione: Nessuno, Voce/Non specificato o Specifica nome. Se si seleziona Specifica nome, immettere il nome del canale—ad esempio, e-mail.
   Importante

   È necessario che il nome del canale corrisponda al nome utilizzato nelle statistiche Stat Server (e inviato a WFM).
5. Fare clic su Assegna stati correnti Genesys per popolare l'elenco di mappature nella metà inferiore del riquadro.
   • Selezionare gli stati correnti da associare a questo gruppo di stati di schedulazione.
   • Continuare ad aggiungere le righe necessarie.
   • Per rimuovere uno stato corrente Genesys dalla colonna Stato corrente, selezionarlo e fare clic su Elimina stato .
   Suggerimento

   E possibile associare ogni stato corrente Genesys a un numero illimitato di gruppi di stati di schedulazione.
6. Se necessario, immettere motivazioni (codici ausiliari) digitando nella colonna Codice motivazione il codice relativo allo stato corrente Genesys appropriato.
7. Fare clic su Salva ora .