Indice
- 1 Interazione voce
- 1.1 Panoramica: Finestra Interazione voce
- 1.2 Agenti abilitati per VoIP-/SIP
- 1.3 Area dello stato della chiamata della vista Interazione voce
- 1.4 Azioni delle chiamate
- 1.5 Timer chiamate
- 1.6 Informazioni e cronologia dei contatti
- 1.7 Chiusura forzata di un'interazione attiva (chiamata bloccata)
- 1.8 Risoluzione dei problemi degli ambienti desktop virtuali e remoti
- 1.9 Risorse correlate
Interazione voce
[Modificato: 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.118.10]
La finestra Interazione voce consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire un'interazione voce con un contatto o una destinazione interna.
Panoramica: Finestra Interazione voce
È possibile avviare le interazioni voce utilizzando Team Communicator oppure selezionando Chiama nell'Elenco contatti. È inoltre possibile utilizzare il menu Azione a sinistra del nome dell'interlocutore durante un'interazione IM, chat o e-mail e selezionare Chiama.
La finestra di interazione Voce consente di gestire un numero elevato di task correlati alla chiamata, tra cui:
- Avviare una consultazione, quindi trasferire la chiamata a una destinazione interna o a un contatto o effettuare una chiamata in conferenza con la destinazione interna o il contatto.
Nota: se si desidera avviare un'interazione voce interna per parlare con un altro agente senza trasferire la chiamata esterna o effettuare una chiamata in conferenza, utilizzare Team Communicator. - Visualizzazione e gestione della cronologia dei contatti.
- Visualizzazione e gestione delle informazioni sui contatti. La configurazione dell’account potrebbe prevedere l’assegnazione da parte dell’utente di un’interazione con un contatto sconosciuto a un contatto conosciuto nel database dei contatti utilizzando la funzione Assegnazione contatto manuale [Modificato: 8.5.117.18].
- Risoluzione delle chiamate bloccate.
- Registrare le chiamate (solo VoIP/SIP).
- Regolare il volume del microfono e dell’altoparlante (solo per Workspace SIP Endpoint).
- Lettura di una risposta standard.
- Combinazione dell'interazione con altri canali (ad esempio e-mail, voce e SMS) utilizzando il menu Azioni interlocutore.
Il contenuto che viene presentato in questa vista dipende dal ruolo dell'utente e dalle informazioni sull'interazione attiva disponibili per il contatto.
Questa vista è formata da un numero elevato di viste atomiche che insieme offrono tutte le funzioni necessarie per gestire un'interazione voce. È possibile utilizzare questa vista per:
- Visualizzare lo stato della chiamata.
- Terminare la chiamata, mettere la chiamata in attesa e inviare toni DTMF.
Agenti abilitati per VoIP-/SIP
Per gli agenti abilitati per VoIP-/SIP sono disponibili altre azioni relative alle chiamate.
Le azioni di chiamata VoIP/SIP consentono di:
- Registrare la chiamata.
- Disattivare il microfono.
- Attivare il microfono.
- Disattivare l’altoparlante (solo per Workspace SIP Endpoint).
- Attivare il volume dell’altoparlante (solo per Workspace SIP Endpoint).
- Regolare il volume del microfono (solo per Workspace SIP Endpoint).
- Regolare il volume dell’altoparlante (solo per Workspace SIP Endpoint).
- Accettare un video in streaming come parte di una chiamata vocale.
- Impostare un codice esito
- Selezionare Contrass. come completata per l'interazione corrente.
- Utilizzare Nota per allegare una nota alla cronologia delle chiamate.
- Visualizzare i dati dell'interazione attiva (dati allegati) per la chiamata corrente.
- Visualizzare la cronologia della chiamata corrente.
- Visualizzare le informazioni e la cronologia di un contatto. La configurazione dell’account potrebbe prevedere l’assegnazione da parte dell’utente di un’interazione con un contatto sconosciuto a un contatto conosciuto nel database dei contatti utilizzando la funzione Assegnazione contatto manuale [Modificato: 8.5.117.18].
- Nascondere o visualizzare i controlli e le informazioni sull'interazione corrente facendo clic sul pulsante Comprimi/Espandi vista Interazione.
Comprimi
Espandi
- Avviare una consultazione vocale con una destinazione interna o con un contatto e trasferire la chiamata o effettuare un'audioconferenza.
- Avviare una consultazione Instant Messaging che trasferisce le informazioni sul contesto alla destinazione interna IM. Dopo avere iniziato una sessione di consultazione tramite IM, è possibile effettuare la transizione dalla sessione di IM a una consultazione vocale. Nota: l’amministratore potrebbe avere aggiunto viste personalizzate per ottimizzare l’uso della vista Interazione voce.
Area dello stato della chiamata della vista Interazione voce
L'area dello stato della chiamata della vista Interazione Voce fornisce il nome o il numero di telefono del contatto oppure il nome o l'interno della destinazione interna, nonché lo stato della chiamata. Tra i possibili stati delle chiamate potrebbero essere inclusi i seguenti:
- Connessa: è in corso una conversazione con il contatto o la destinazione interna.
- Terminata: la chiamata è stata terminata dall'utente che l'ha effettuata o dal contatto.
- In attesa: il contatto non riesce a sentire l'utente che ha effettuato la chiamata e viceversa quando si è in attesa.
- Connessione in corso: si sta provando a effettuare la connessione a una destinazione interna o a una coda per una consultazione vocale.
- Connessione in attesa: la chiamata viene messa in attesa prima che la destinazione interna risponda pertanto, quando la destinazione risponderà, si troverà nello stato di attesa.
Azioni delle chiamate
Le azioni relative alle chiamate sono controlli standard per le interazioni voce. Workspace consente di effettuare le seguenti azioni relative alle chiamate:
- Terminare la chiamata: fare clic su Termina chiamata (
) per disconnettere la chiamata. - Mettere la chiamata in attesa: fare clic su Attesa (
) per mettere in attesa la chiamata attiva. Se una chiamata è in attesa, l'utente che l'ha avviata non riesce a sentire il contatto e viceversa. - Riprendere la chiamata: fare clic su Riprendi chiamata (
) per riconnettersi alla chiamata in attesa. In questo modo, l'utente riuscirà a sentire il contatto e viceversa. - Effettuare il trasferimento immediato della chiamata: fare clic su Trasferimento chiamata immediato (
) per reindirizzare l’interazione voce corrente alla casella vocale di un contatto, una destinazione interna, un agente o un gruppo di agenti (
) ([Aggiunto: 8.5.118.10]) da selezionare utilizzando Team Communicator. - Avviare un'audioconferenza immediata: fare clic su Audioconferenza immediata (
) per avviare immediatamente un'audioconferenza con l'interazione voce corrente e un contatto o una destinazione interna da selezionare utilizzando Team Communicator. - Inviare toni DTMF: è possibile associare dati numerici a una chiamata inserendo cifre DTMF (dual-tone multifrequency) nella cronologia delle chiamate attive. Fare clic sul pulsante del tastierino (
) per aprire il tastierino DTMF, quindi digitare i numeri nel campo apposito oppure fare clic sui numeri del tastierino per immetterli. - Disattivare il microfono: (solo per gli agenti abilitati per VoIP-/SIP che utilizzano solo Workspace SIP Endpoint) quando il microfono dell’auricolare o sulla workstation è disattivato, l’interlocutore cui si è connessi non riesce a sentire l’agente. Esistono due modi per accedere al pulsante Disattiva il microfono. Facendo clic su Disattiva il microfono (
) sul controllo Proprietà del volume oppure facendo clic per aprire il menu di controllo Proprietà del volume, quindi facendo clic su Disattiva il microfono accanto al controllo Volume microfono. Quando il microfono viene disattivato, accanto all’icona corrispondente viene visualizzato un piccolo cerchio rosso con una barra.
- Disattivare l’altoparlante: (solo per gli agenti abilitati per VoIP-/SIP che utilizzano Workspace Desktop Edition SIP Endpoint) per accedere al pulsante Disattiva l’altoparlante, fare clic per aprire il menu di controllo Proprietà del volume, quindi fare clic su Disattiva l’altoparlante accanto al controllo Volume altoparlante. Quando l'altoparlante viene disattivato, accanto all'icona corrispondente viene visualizzato un piccolo cerchio rosso con una barra.
- Regolare il volume dell’altoparlante: (solo per agenti abilitati per VoIP-/SIP-che utilizzano Workspace SIP Endpoint) per accedere al comando del volume del microfono, fare clic per aprire il menu dei controlli Proprietà volume, quindi spostare l’indicatore scorrevole di controllo del volume a sinistra per diminuire il volume e a destra per aumentarlo.
- Regolare il volume dell’altoparlante: (solo per agenti abilitati per VoIP-/SIP-che utilizzano Workspace SIP Endpoint) per accedere al controllo del volume dell’altoparlante, fare clic per aprire il menu dei controlli Proprietà volume, quindi spostare l’indicatore scorrevole di controllo del volume a sinistra per diminuire il volume e a destra per aumentarlo.
- Avviare una consultazione: avviare una consultazione con una destinazione interna o un contatto (
). La destinazione può decidere di non accettare la richiesta e terminare la consultazione. L'utente può terminare la consultazione oppure trasferire l'interazione corrente alla destinazione della consultazione o effettuare una chiamata in conferenza con tale destinazione.
Scegliere una consultazione Instant Message o una consultazione vocale.
- Avvia/Arresta video: consente di aggiungere un video in streaming alla chiamata vocale corrente.
- Pianificare una richiamata: fare clic su Pianifica richiamata (
) per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata. Vedere Richiamata Genesys. [Aggiunto: 8.5.111.21] - Contrassegnare come completata: completare una chiamata e chiudere la finestra Interazione voce facendo clic su Contrass. come completata (
). È possibile che la configurazione dell'ambiente richieda di specificare un codice esito prima di poter fare clic su Contrass. come completata. L'ambiente potrebbe essere configurato anche per modificare automaticamente lo stato da Attività post-chiamata a Pronto, Non pronto o un altro valore quando si fa clic su Contrass. come completata oppure potrebbe essere necessario impostare manualmente lo stato su Pronto o su un altro valore al termine dell'attività post-chiamata.
Timer chiamate
[Modificato: 8.5.111.21] La barra delle interazioni contiene i controlli delle chiamate per consentire di completare le azioni relative alle chiamate, come ad esempio la messa in attesa e il recupero della chiamata. Contiene inoltre un timer che indica la durata della gestione della chiamata.
Quando si mette una chiamata in attesa, potrebbero essere visualizzati un nuovo timer che indica da quanto tempo la chiamata è in attesa e una barra di avanzamento. La barra di avanzamento passa da verde a giallo a rosso man mano che il passa il tempo. Se la barra di avanzamento diventa rossa, la durata dell’attesa della chiamata è eccessiva, è quindi necessario fare clic su Riprendi (link=) per aggiornare il contatto e comunicargli che la chiamata è ancora attiva. Se si passa il puntatore del mouse sul timer di attesa, la durata della chiamata e quella dell’attesa vengono visualizzate in una descrizione comando, se la funzione è abilitata.
Dopo una chiamata, prima di fare clic su Completata, viene visualizzato un timer che indica il tempo impiegato per il completamento delle attività post-chiamata. Se si passa il puntatore del mouse sul timer post-chiamata, la durata della chiamata e quella delle attività post-chiamata vengono visualizzate in una descrizione comando, se la funzione è abilitata.
Informazioni e cronologia dei contatti
Utilizzare il pulsante del menu Mostra/Nascondi vista Informazioni per mostrare o nascondere le informazioni e la cronologia del contatto corrente.
La vista Informazioni contatto consente di visualizzare e modificare le informazioni relative al contatto. Se un contatto è già presente nel database dei contatti, le informazioni corrispondenti saranno visualizzate in questa vista. Utilizzare i campi per aggiungere o modificare le informazioni sui contatti. Per ulteriori dettagli sulla vista Informazioni, vedere l'Elenco contatti.
La vista Cronologia dei contatti consente di visualizzare le informazioni relative alle interazioni precedenti con il contatto corrente, se quest'ultimo è ancora presente nel database dei contatti. Utilizzare gli strumenti di ricerca per trovare interazioni specifiche. Per ulteriori informazioni sulla vista Cronologia dei contatti, vedere la Cronologia dei contatti.
Se per il contatto corrente sono presenti interazioni in corso o recenti, accanto allo stato di connessione dell'interazione è visualizzato il numero di interazioni.
Chiusura forzata di un'interazione attiva (chiamata bloccata)
Se è in corso una chiamata e non si riesce a chiudere la finestra di interazione perché la chiamata è bloccata, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla scheda nella finestra di interazione che rappresenta la chiamata e selezionare Forza chiusura interazione attiva dal menu di scelta rapida. Verrà richiesto di confermare l'operazione.
Risoluzione dei problemi degli ambienti desktop virtuali e remoti
[Aggiunto: 8.5.109.16] È possibile lavorare in un ambiente che utilizza l’infrastruttura VDI (Virtual Desktop Infrastructure) per eseguire Workspace. Quando si avvia Workspace, viene visualizzato sullo schermo ma non viene eseguito sulla workstation ma su una macchina remota.
Se non si è in grado di effettuare o ricevere chiamate e l’icona Workspace SIP Endpoint (
) è grigia e non rossa, potrebbe essere necessario riavviare l’applicazione Workspace SIP Endpoint Standalone.
Per ulteriori informazioni, consultare Ambienti desktop remoti e virtuali nell’argomento Accesso.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Handle A Voice Call (Gestione delle chiamate vocali)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Combinazione di diversi supporti in una singola conversazione)
- Main Window Basics (Informazioni di base sulla finestra principale)
- Workspace Windows and Views (Finestre e viste di Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
Argomenti correlati