Indice
Interazioni SMS e MMS
[Modificato: 8.5.111.21, 8.5.110.13, 8.5.117.18, 8.5.121.03]
SMS (Short Message Service) è un componente di messaggistica basata su testo delle comunicazioni vocali e Internet, che consente lo scambio di messaggi di testo tra l'utente e un contatto tramite computer. Di solito, un contatto invia all'utente un SMS da un dispositivo mobile, un'interfaccia Web o un client di posta elettronica.
Per definizione, gli SMS sono messaggi brevi. Workspace supporta 160 caratteri per messaggio. Se si tenta di inviare un messaggio che supera il limite di caratteri, il relativo contenuto viene inviato in più messaggi.
MMS (Multimedia Message Service) è un componente multimediale per la comunicazione vocale e Internet. In Workspace, MMS consente di ricevere immagini inviate al contact center da un dispositivo mobile, un’interfaccia Web o un client e-mail. Le immagini vengono visualizzate come miniature. Per visualizzare l’immagine in full size, fare doppio clic oppure clic con il pulsante destro del mouse su di essa e selezionare Apri dal menu di scelta rapida. Verrà aperta nell’applicazione predefinita specificata nel sistema operativo Windows. Se si dispone delle autorizzazioni corrette, è possibile salvare un’immagine facendo clic sull’icona Salva sull’immagine oppure facendo clic con il pulsante destro del mouse su di essa e selezionando Salva dal menu di scelta rapida. [Aggiunto: 8.5.110.13]
Workspace supporta le modalità seguenti:
- Pagina: l'utente riceve un singolo SMS inbound cui è possibile inviare una risposta o che può essere gestito in altri modi. È inoltre possibile ricevere immagini da un contatto.
- Sessione: l'utente riceve un SMS inbound che avvia una sessione di chat con un contatto. La sessione SMS è una comunicazione bidirezionale non in tempo reale stabilita tra l'utente e il contatto tramite computer.
Se per il contatto corrente sono presenti interazioni in corso o recenti, accanto allo stato di connessione dell'interazione è visualizzato il numero di interazioni.
Utilizzare il controllo Zoom in Menu principale (fare riferimento a Gestione delle impostazioni e delle preferenze) per modificare la dimensione del testo in questa vista. Questa funzione potrebbe non essere disponibile nell’ambiente. [Aggiunto: 8.5.109.16]
Nel caso in cui si verifichi un problema nel contact center e la connessione ai server che gestiscono l’interazione si perda, alcune funzionalità potrebbero non essere temporaneamente disponibili oppure l’interazione con il contatto potrebbe essere persa. In Workspace vengono visualizzati messaggi di sistema che informano l’utente sullo stato di ciascun canale multimediale disponibile.
Modalità Pagina SMS
La modalità Pagina SMS prevede la ricezione di un singolo SMS o di una singola immagine sul desktop. È possibile rispondere all'SMS o gestirlo in altri modi, analogamente alle interazioni tramite e-mail. L'utente non è collegato in tempo reale al contatto. Il testo digitato dal contatto viene visualizzato sia nella finestra Sessione SMS che sul dispositivo del contatto. Il testo immesso e inviato dalla finestra Sessione SMS viene visualizzato sul dispositivo del contatto.
La finestra Interazione SMS consente di gestire diversi task legati agli SMS, tra cui i seguenti:
- Inviare una risposta al contatto. Facendo clic su Invia, la finestra Interazione SMS si chiude e l'interazione viene automaticamente contrassegnata come completata.
- Aprire la miniatura di un’immagine nel visualizzatore immagini predefinito nella workstation.
- (
) Eseguire il trasferimento immediato dell'SMS. - Selezionare Contrass. come completata per l'interazione corrente. Questa azione chiude la finestra di interazione senza l'invio di una risposta.
- Impostare un codice esito
- Utilizzare Nota per allegare una nota alla cronologia delle interazioni.
- Visualizzare i dati dell'interazione attiva (dati allegati) per l'interazione corrente.
- Avviare una consultazione (
):
- Chiamare il mittente, se nel database dei contatti è indicato un numero di telefono. È inoltre possibile fare clic su un numero di telefono nella trascrizione dell'SMS per avviare una chiamata.
- Inviare e-mail al mittente, se nel database dei contatti è indicato un indirizzo e-mail. È inoltre possibile fare clic su un indirizzo e-mail nella trascrizione dell'SMS per iniziare a comporre un messaggio e-mail.
- Pianificare una richiamata: fare clic su Pianifica richiamata (
) per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata. Vedere Richiamata Genesys. [Aggiunto: 8.5.111.21] - Combinare l'interazione con altri supporti (ad esempio e-mail, voce e SMS) utilizzando il menu Azioni interlocutore.
- Visualizzare e gestire la cronologia dei contatti.
- Visualizzare e gestire le informazioni sui contatti. La configurazione dell’account potrebbe prevedere l’assegnazione da parte dell’utente di un’interazione con un contatto sconosciuto a un contatto conosciuto nel database dei contatti utilizzando la funzione Assegnazione contatto manuale [Modificato: 8.5.117.18].
- Nascondere o visualizzare i controlli e le informazioni sull'interazione corrente facendo clic sul pulsante Comprimi/Espandi vista Interazione.
| Comprimi | 
|
| Espandi | 
|
- Utilizzare una risposta standard.
Gestione di un'interazione in modalità SMS
Quando si accetta un'interazione in modalità SMS, viene visualizzata la finestra di interazione SMS.
Nella parte alta vengono visualizzati il nome del contatto, il numero di telefono di origine e la durata dell'interazione.
Accanto al menu a discesa del contatto vengono visualizzate informazioni sullo stato della connessione. Utilizzare tale menu per chiamare il contatto, se nel database dei contatti è disponibile il rispettivo numero di telefono.
La barra degli strumenti SMS si trova al di sopra dell'area Trascrizione SMS e consente di eseguire le operazioni seguenti:
- Effettuare il trasferimento immediato dell'SMS: fare clic su Trasferimento SMS immediato () per reindirizzare (trasferire) l'interazione SMS corrente a una destinazione interna utilizzando Team Communicator.
- Avviare una consultazione: fare clic su Avvia consultazione () per avviare una consultazione IM o vocale con una destinazione interna o un contatto utilizzando Team Communicator.
Menu Consultazione SMS - Pianificare una richiamata: fare clic su Pianifica richiamata () per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata. Vedere Richiamata Genesys. [Aggiunto: 8.5.111.21]
- Contrassegnare come completata: completare l'interazione e chiudere la finestra di interazione pagina SMS facendo clic su Contrass. come completata (
) per l'interazione corrente. È possibile che la configurazione dell'account richieda di specificare un codice esito prima di poter fare clic su Contrass. come completata. Il pulsante Contrass. come completata viene visualizzato quando viene visualizzata l'interazione in modalità SMS.
Modalità Sessione SMS
Durante una sessione SMS, l’utente e il contatto si scambiano una serie di messaggi SMS. L’utente digita il testo nell’interfaccia della finestra Sessione SMS, in cui viene conservato l'elenco dei messaggi scambiati con il contatto. Durante una sessione di SMS non viene visualizzata alcuna indicazione della digitazione, in quanto non si è collegati al contatto in tempo reale. Il testo digitato dal contatto viene visualizzato sia nella finestra Sessione SMS che sul dispositivo del contatto. Il testo immesso e inviato dalla finestra Sessione SMS viene visualizzato sul dispositivo del contatto.
A differenza della modalità SMS, si mantiene la proprietà dell'interazione fino a quando non si fa clic su Completata o fino a quando non si verifica il timeout del timer per lo scambio. L'intervallo di timeout viene configurato dall'amministratore. Se, per un determinato intervallo di tempo, non vengono scambiati SMS, la sessione termina. Fare clic su Completata per chiudere la sessione.
La finestra di interazione Sessione SMS simula un'interazione tramite chat. Consente di gestire diversi task legati alla sessione SMS, tra cui i seguenti:
- Inviare una risposta al contatto.
- () Eseguire il trasferimento immediato dell'SMS.
- Selezionare Contrass. come completata per l'interazione corrente.
- Impostare un codice esito
- Utilizzare Nota per allegare una nota alla cronologia delle interazioni.
- Visualizzare i dati dell'interazione attiva (dati allegati) per l'interazione corrente.
- Avviare una consultazione ():
- Chiamare il mittente, se nel database dei contatti è indicato un numero di telefono. È inoltre possibile fare clic su un numero di telefono nella trascrizione dell'SMS per avviare una chiamata.
- Inviare e-mail al mittente, se nel database dei contatti è indicato un indirizzo e-mail. È inoltre possibile fare clic su un indirizzo e-mail nella trascrizione dell'SMS per iniziare a comporre un messaggio e-mail.
- Pianificare una richiamata: fare clic su Pianifica richiamata () per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata. Vedere Richiamata Genesys. [Aggiunto: 8.5.111.21]
- Visualizzare e gestire la cronologia dei contatti.
- Visualizzare e gestire le informazioni sui contatti. La configurazione dell’account potrebbe prevedere l’assegnazione da parte dell’utente di un’interazione con un contatto sconosciuto a un contatto conosciuto nel database dei contatti utilizzando la funzione Assegnazione contatto manuale [Modificato: 8.5.117.18].
- Utilizzare una risposta standard.
Gestione di un'interazione in modalità Sessione SMS
Quando si accetta un'interazione in modalità Sessione SMS, viene visualizzata la finestra di interazione Sessione SMS.
Nella parte alta vengono visualizzati il nome del contatto, il numero di telefono di origine e la durata dell'interazione.
Accanto al menu a discesa del contatto vengono visualizzate informazioni sullo stato della connessione. Utilizzare tale menu per chiamare il contatto, se nel database dei contatti è disponibile il rispettivo numero di telefono.
La barra degli strumenti Sessione SMS si trova al di sopra dell'area Trascrizione SMS e consente di eseguire le operazioni seguenti:
- Effettuare il trasferimento immediato dell'SMS: fare clic su Trasferimento SMS immediato () per reindirizzare (trasferire) l'interazione SMS corrente a una destinazione interna utilizzando Team Communicator.
- Avviare una consultazione: fare clic su Avvia consultazione () per avviare una consultazione IM o vocale con una destinazione interna o un contatto utilizzando Team Communicator.
- Pianificare una richiamata: fare clic su Pianifica richiamata () per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata. Vedere Richiamata Genesys. [Aggiunto: 8.5.111.21]
- Contrassegnare come completata: completare l'interazione e chiudere la finestra di interazione Sessione SMS facendo clic su Contrass. come completata () per l'interazione corrente. È possibile che la configurazione dell'account richieda di specificare un codice esito prima di poter fare clic su Contrass. come completata. Il pulsante Contrass. come completata viene visualizzato quando viene visualizzata l'interazione in modalità Sessione SMS.
Area Trascrizione SMS
Nell'area Trascrizione SMS è visualizzato il contenuto dei messaggi SMS scambiati con il contatto, nonché le informazioni di sistema come i nomi dei partecipanti che si uniscono alla sessione o la abbandonano e l'ora di ogni evento e di ciascun messaggio. Il contenuto di sistema e dei messaggi è contraddistinto da un colore diverso in base ai singoli partecipanti per distinguere visivamente il proprietario di ciascun messaggio. È possibile selezionare e copiare il testo dalla trascrizione dell'SMS.
Se l'SMS contiene un numero di telefono o un indirizzo e-mail, è possibile fare clic su di esso per avviare rispettivamente un'interazione voce o un'interazione e-mail.
URL e sicurezza
[Aggiunto: 8.5.121.03] Talvolta gli URL (collegamenti a siti Web) vengono inviati all’utente da un contatto. L’indirizzo visualizzato negli URL delle trascrizioni SMS è sempre quello effettivo. I contatti non possono inviare URL ingannevoli che indirizzino a siti Web dannosi. Sarà possibile leggere l’URL prima di fare clic su di esso. Se si posiziona il puntatore del mouse sull’URL, verrà visualizzata una descrizione comandi che consente di visualizzare l’indirizzo.
Area di immissione dei messaggi SMS
L'area di immissione dei messaggi SMS consente di immettere, visualizzare in anteprima e sottoporre a controllo ortografico i messaggi prima di inviarli al contatto, nonché di eseguire le seguenti azioni:
- Digitare il testo
- Incollare, copiare e selezionare il testo utilizzando il menu di scelta rapida
- Visualizzare la libreria delle risposte standard e inserire una risposta nell'interazione e-mail oppure inserire automaticamente una risposta digitando una parola chiave di scelta rapida predefinita.
- Verificare l'ortografia del contenuto del messaggio
- Se si tenta di inviare un messaggio che contiene una parola errata, il sistema potrebbe essere configurato per visualizzare una casella di dialogo di avviso che chiede di confermare l'invio del messaggio senza correggere le parole potenzialmente errate. Fare clic su Sì per inviare comunque il messaggio, oppure su No per tornare al messaggio e correggere le parole errate. [Aggiunto: 8.5.105.12]
Trasferimento di una sessione SMS
Per trasferire un messaggio SMS o una sessione di SMS accettata, eseguire le seguenti operazioni:
- Fare clic sul pulsante Trasferimento SMS immediato (). Viene visualizzato Team Communicator.
- Scegliere una destinazione per il trasferimento.
- Selezionare Trasferimento SMS immediato.
Se la destinazione accetta l'interazione, la finestra dell'interazione sul desktop si chiude.
Se la destinazione rifiuta l'interazione, viene visualizzato un messaggio di errore che segnala che la destinazione ha rifiutato l'interazione.
Gestione di un'interazione immagini in modalità MMS
[Aggiunto: 8.5.110.13] Quando si accetta un'interazione in modalità MMS, viene visualizzata la finestra di interazione della modalità Pagina SMS. Contiene un’immagine in miniatura per ciascuna immagine ricevuta e qualsiasi testo inviato dal contatto.
È possibile rispondere al mittente come messaggio di testo SMS. Non è possibile inviare un’immagine a un contatto.
Nella parte alta vengono visualizzati il nome del contatto, il numero di telefono di origine e la durata dell'interazione.
Accanto al menu a discesa del contatto vengono visualizzate informazioni sullo stato della connessione. Utilizzare tale menu per chiamare il contatto, se nel database dei contatti è disponibile il rispettivo numero di telefono.
La barra degli strumenti SMS si trova al di sopra dell'area Trascrizione SMS e consente di eseguire le operazioni seguenti:
- Effettuare il trasferimento immediato dell'SMS: fare clic su Trasferimento SMS immediato () per reindirizzare (trasferire) l'interazione SMS corrente a una destinazione interna utilizzando Team Communicator.
- Avviare una consultazione: fare clic su Avvia consultazione () per avviare una consultazione IM o vocale con una destinazione interna o un contatto utilizzando Team Communicator.
- Pianificare una richiamata: fare clic su Pianifica richiamata () per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata. Vedere Richiamata Genesys. [Aggiunto: 8.5.111.21]
- Contrassegnare come completata: completare l'interazione e chiudere la finestra di interazione pagina SMS facendo clic su Contrass. come completata () per l'interazione corrente. È possibile che la configurazione dell'account richieda di specificare un codice esito prima di poter fare clic su Contrass. come completata. Il pulsante Contrass. come completata viene visualizzato quando viene visualizzata l'interazione in modalità SMS.
Per visualizzare un’immagine, fare doppio clic oppure clic con il pulsante destro del mouse sulla miniatura dell’immagine e selezionare Apri dal menu di scelta rapida per aprire l’immagine nel visualizzatore predefinito della workstation.
Per salvare un’immagine (purché si disponga delle autorizzazioni necessarie), fare clic sull’icona Salva oppure clic con il pulsante destro del mouse sull’immagine, quindi selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Handle An SMS or MMS Interaction (Gestione delle interazioni SMS o MMS)
- Main Window Basics (Informazioni di base sulla finestra principale)
- Workspace Windows and Views (Finestre e viste di Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
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