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Assegnazione manuale e automatica del contatto
[Modificato: 8.5.117.18]
Assegnazione di un contatto a un’interazione
Quando le interazioni vengono inviate sul desktop, area workspace, Workspace tenta di assegnare un contatto all’interazione in base all’elenco dei contatti esistenti nel database dell’azienda.
Talvolta può capitare che un contatto noto si connetta in modo anonimo al Contact Center utilizzando un telefono, un account e-mail o altri canali che non rientrano nelle informazioni su tale contatto archiviate nel database dei contatti.
A volte può succedere che più di un contatto corrisponda alle informazioni. In tal caso, Workspace potrebbe non essere in grado di assegnare correttamente il contatto. Per impostazione predefinita, viene assegnato il primo contatto che corrisponde; tuttavia, questa potrebbe non essere la corrispondenza corretta. A volte due persone condividono lo stesso nome. A volte due persone vivono allo stesso indirizzo e condividono lo stesso numero di telefono.
- Non esiste alcun conflitto, quindi Workspace assegna il contatto automaticamente.
Quando arriva una chiamata ed esiste un solo contatto corrispondente nel database, il contatto viene assegnato automaticamente. Se risulta che la persona che chiama non è il contatto assegnato, è possibile premere Ctrl + A per assegnare la chiamata a un altro contatto, e quindi fare clic su Crea nuovo contatto (
) per creare un nuovo contatto per la chiamata.
- Esistono più contatti che corrispondono al chiamante.
Quando un’interazione arriva ed esiste più di una corrispondenza nel database, Workspace visualizza un elenco di contatti suggeriti.
Fare clic su ciascuno di essi per visualizzare le relative informazioni e fare clic su Assegna quando si individua quello corretto.
- Il contatto non corrisponde a nessuno dei contatti suggeriti e non è presente nel database dei contatti.
Se il contatto che non appare nel database dei contatti utilizza lo stesso numero di telefono, indirizzo o indirizzo e-mail di un contatto esistente, Workspace suggerirà dei contatti esistenti.
Se si stabilisce che il contatto non è uno dei contatti suggeriti, è possibile scegliere di fare clic su Crea nuovo contatto per creare un nuovo contatto manualmente.
In questo caso, il nuovo contatto è coniuge di un contatto esistente, che vive allo stesso indirizzo e utilizza lo stesso numero di telefono.
- Il contatto non corrisponde a nessuno dei contatti suggeriti ma appare nel database dei contatti.
Un contatto potrebbe chiamare da un numero di telefono o inviare un’e-mail da un indirizzo che non sono nel database dei contatti.
Se si identifica un contatto come noto, è possibile aggiungere l’interazione alla cronologia del contatto facendo clic su Assegna un altro contatto a questa interazione (
) o premendo Ctrl + A. Viene visualizzata la vista Ricerca contatti.
- Nel campo Ricerca rapida, immettere il nome o altre informazioni identificative del contatto, quindi fare clic sull’icona della lente di ingrandimento per iniziare la ricerca nel database dei contatti.
- Nell’elenco o nella griglia dei risultati della ricerca, selezionare il contatto corretto.
- Fare clic su Assegna per assegnare l’interazione al contatto selezionato. L'interazione viene aggiunta alla cronologia del contatto. Fare clic su Annulla per tornare alla vista Informazioni contatto vuota.
È anche possibile utilizzare il pulsante Assegna un altro contatto a questa interazione per creare un nuovo contatto o riassegnare manualmente un'interazione assegnata erroneamente al contatto sbagliato. È anche possibile utilizzare la vista Cambia contatto.
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Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Manage Contact History (Gestione della cronologia dei contatti)
- Manage Contacts and Contact Information (Gestione dei contatti e delle informazioni di contatto)
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