Componenti, funzioni e controlli

I componenti, le funzioni e i controlli di Workspace consentono di completare task specifici correlati alla propria attività di agente o team lead. Ad esempio la vista Cronologia chiamate consente di visualizzare e richiedere informazioni sul contatto con cui si sta interagendo, in base al contenuto della finestra di interazione voce inbound.

Strumenti agente

• Stato personale: fornisce un monitoraggio dello stato generale per tutti i canali multimediali utilizzati.
• Campagne personali: scheda che fornisce un elenco delle campagne in cui l'utente è attualmente coinvolto, incluse le campagne attive caricate ma non ancora avviate e le campagne in esecuzione caricate e avviate.
• Team Communicator: consente di contattare altri agenti o destinazioni del contact center, stabilirne lo stato, avviare interazioni outbound o avviare il monitoraggio o il coaching di agenti.
• Team Lead: consente di contattare altri agenti o destinazioni del contact center, stabilirne lo stato, avviare interazioni outbound o avviare il monitoraggio o il coaching di agenti.
• Timeout inattività: funzione di sicurezza che blocca le finestre di Workspace sulla workstation se non si utilizza il mouse o la tastiera per un periodo di tempo definito dall'amministratore. Per riattivare Workspace, è necessario effettuare l'autenticazione.

Statistiche, stato e altre informazioni

• Statistiche contact center: l'elenco delle statistiche relative agli switch, ai punti di routing, alle code e ad altre risorse del contact center.
• Statistiche personali: l'elenco degli indicatori di prestazioni chiave (KPI).
• Messaggi personali: fornisce informazioni aggiornate sullo stato del contact center, sulle modifiche correlate alle attività e sui messaggi aziendali inviati dai responsabili.
• Interazioni in corso o recenti: se per il contatto corrente sono presenti interazioni in corso o recenti, accanto allo stato di connessione dell'interazione è visualizzato il numero di interazioni.

Funzioni e informazioni per i contatti

• Workbin: consente di memorizzare messaggi e-mail e altre interazioni (workitem) da gestire in un momento successivo; tuttavia, a differenza di una coda, alle interazioni archiviate in un workbin è possibile accedere in qualsiasi ordine.
• Cronologia contatto: consente di visualizzare e gestire le interazioni precedenti con un contatto selezionato dall'Elenco contatti o dalla vista Informazioni dell'interazione corrente.
• Cronologia interazione: fornisce informazioni specifiche sulla provenienza dell'interazione, (voce, e-mail, chat e workitem), sul contatto e sulla durata dell'interazione. Fa parte della vista dell'interazione specifica.
• Dati interazione attiva: fornisce informazioni critiche sull'interazione attiva nella vista Interazione voce.
• Elenco contatti: consente di gestire le informazioni sui contatti e di utilizzare la vista Cambia contatto per assegnare l'interazione a un contatto diverso.
• Assegnazione contatto manuale: consente di creare un nuovo contatto o di riassegnare manualmente un'interazione assegnata erroneamente al contatto sbagliato. È anche possibile utilizzare la vista Cambia contatto.

Funzioni e informazioni per le interazioni

• Controllo ortografico: la funzione di controllo ortografico consente di verificare mediante un correttore ortografico interattivo l'ortografia del contenuto di un messaggio prima di inviarlo.
• Codice esito: consente di assegnare uno o più codici a un'interazione attiva o terminata per qualificarne il risultato.
• Cronologia personale: consente di visualizzare e gestire le interazioni precedenti.
• Nota: consente di inserire commenti sull'interazione corrente o su un'interazione selezionata nel database della cronologia.
• Risposte: consente di accedere a un database di risposte standard predefinite da utilizzare nelle interazioni. È possibile cercare una risposta (tutte le interazioni), scegliere da un elenco di risposte preferite (tutte le interazioni) o scegliere da un elenco di risposte suggerite ordinate in base alla rilevanza per l'interazione inbound.
• Pianifica richiamata: consente di specificare data e ora in cui chiamare un contatto per la campagna outbound.
• Stampa: consente di configurare l'aspetto della stampa delle interazioni e-mail prima di stamparle.

Risorse correlate

La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:

• Handling Interactions (Gestione delle interazioni)
• Contact and Interaction Management (Gestione contatti e interazioni)
• Getting Started (Introduzione)

Argomenti correlati

• Panoramica delle funzionalità
• Ricerca di interazioni
• Elenco contatti

Prime 10 pagine

1. Guida di Workspace Desktop Edition
2. Finestra principale
3. Stato personale
4. Elenco contatti
5. Workbin
6. Panoramica delle funzionalità
7. Messaggi personali
8. Accesso
9. Consultazione vocale
10. Componenti, funzioni e controlli