QA Review delle e-mail
L'amministratore di sistema definisce il processo di revisione nel contact center. La configurazione potrebbe prevedere la revisione obbligatoria per gli agenti o che questi ultimi richiedano la revisione. Esistono molti modi mediante i quali un amministratore può definire l'instradamento di interazioni e-mail sottoposte a revisione; ad esempio le interazioni e-mail da sottoporre a revisione potrebbero essere instradate direttamente a un revisore, team lead o supervisore, oppure a un workbin.
Se la configurazione dell'utente lo prevede, è possibile sottoporre a revisione le interazioni e-mail create da agenti subalterni, oppure effettuare la revisione ai fini del controllo qualità (Quality Assurance, QA). Il revisore riceve le e-mail outbound prima che vengano inviate a un contatto.
Il revisore può ricevere interazioni e-mail da sottoporre in revisione mediante un'anteprima oppure può recuperare le interazioni e-mail outbound da un workbin.
Quando si riceve un'interazione e-mail da revisionare, sul desktop viene visualizzata un'anteprima dell'interazione. Fare clic su Accetta per visualizzare l'interazione; fare clic su Rifiuta per rimandare l'interazione alla coda.
Nella finestra Anteprima interazione è inclusa la vista Informazioni interazione attiva. Nel campo Origine è specificato il mittente dell'interazione ed è indicato che l'interazione è da sottoporre a revisione. È possibile visualizzare e modificare il campo Stato QA Review. In questo campo sono allegati dei dati che specificano lo stato della revisione. Quando inizialmente si riceve l'interazione, lo stato può essere Sconosciuta o Da rivedere, a seconda di come l'amministratore ha configurato il sistema. Potrebbero essere presenti altre informazioni sulla priorità dell'interazione o sull'area di attività alla quale appartiene.
Se si accetta l'interazione e-mail da sottoporre a revisione, sul desktop viene visualizzata la finestra dell'interazione. La vista Informazioni interazione attiva viene visualizzata nella finestra Interazione. Nel campo Origine è specificato il mittente dell'interazione ed è indicato che l'interazione è da sottoporre a revisione. Il campo Stato QA Review è modificabile. In questo campo sono allegati dei dati che specificano lo stato della revisione. Nell'area Stato interlocutore è visualizzata l'icona di monitoraggio dell'e-mail (link=) che indica che l'agente è in fase di revisione. Il pulsante Invio provvisorio non è disponibile per le interazioni e-mail da sottoporre a revisione.
È possibile rivedere l'interazione e fornire un feedback all'agente che ha generato l'interazione e-mail outbound. A seconda del criterio aziendale vigente, è possibile fornire il feedback direttamente modificando il contenuto dell'interazione e-mail, aggiungere note per l'agente nella vista Nota o discutere verbalmente il contenuto con l'agente. Nella finestra Rivedi interazione e-mail, è possibile eseguire le operazioni seguenti:
- Aggiornare lo stato della revisione nella vista Informazioni interazione attiva (se questa funzione è stata configurata dall’amministratore)
- Modifica del contenuto dell’interazione e-mail
- Impostazione di un esito
- Aggiunta di testo alla scheda Nota
- Utilizzo delle altre funzioni standard della finestra Interazione e-mail
Se il sistema è configurato per impostare lo stato della revisione, il pulsante Invia potrebbe contenere un menu a comparsa che consente di selezionare l’esecuzione di un’azione all’invio dell’interazione. È possibile inviare al contatto il messaggio come approvato oppure restituirlo all'agente come rifiutato. L'amministratore potrebbe aver configurato "motivi di rifiuto" diversi tra i quali è possibile scegliere.
Altrimenti, quando la revisione è completata, impostare lo stato nell'area Informazioni interazione attiva a uno degli stati configurati dall'amministratore. Ad esempio, potrebbero essere disponibili gli stati seguenti:
- Accettata: quando si fa clic su Invia l'interazione e-mail viene inviata al contatto.
- Rifiutata: quando si fa clic su Invia l'interazione e-mail viene rinviata all'agente o a un workbin che contiene le interazioni revisionate.
- Sconosciuta: quando si fa clic su Invia l'interazione e-mail viene rinviata alla coda di revisione o a un workbin di revisione.
Se si è specificato Rifiutata, lo stato della QA Review in Informazioni interazione attiva viene aggiornato a Rifiutata e l'interazione viene restituita all'agente che l'ha generata.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Handle An Email Interaction (Gestione delle interazioni e-mail)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Combinazione di diversi supporti in una singola conversazione)
- Main Window Basics (Informazioni di base sulla finestra principale)
- Workspace Windows and Views (Finestre e viste di Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
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