Panoramica delle funzionalità
L'interfaccia di Workspace è costituita da viste e finestre che contengono i componenti, le funzioni e i controlli necessari per completare un task, ad esempio la gestione di un'interazione voce inbound.
Accesso: è la prima vista visualizzata. Consente di identificare l'utente e, se richiesto, di inserire dati ulteriori sull'accesso, in base al ruolo svolto o all'ambiente tecnico. Per aprire la finestra Accesso, avviare l'applicazione Workspace.
Finestra principale: consente di gestire lo stato, i contatti, i preferiti e le impostazioni, di trovare le interazioni esistenti, di visualizzare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e i messaggi e di avviare nuove interazioni.
Gadget statistiche: consente di visualizzare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e le statistiche del contact center in una vista permanente. Le statistiche possono essere visualizzate in un ticker o in una vista statica.
Anteprima interazione: consente di visualizzare una notifica interattiva di una nuova interazione inbound. La notifica è un'anteprima a cui sono allegati dei dati che consentono di decidere se accettare o rifiutare l'interazione.
- Interazione voce: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire un'interazione voce con un contatto o un agente interno.
- Interazione voce interna: consente di avviare un'interazione voce con una destinazione interna.
- Consultazione vocale: consente di consultarsi con un altro agente sull'interazione voce corrente, prima di iniziare una conferenza con l'agente o trasferirla all'agente.
- Registrazione voce: consente di registrare l'interazione voce corrente con un contatto o una destinazione interna (solo per gli agenti abilitati per VoIP-/SIP).
- Interazione video: consente di aggiungere il canale video alla chiamata vocale corrente.
Interazione richiamata Web: consente di visualizzare le informazioni necessarie per gestire un'interazione voce richiamata Web con un contatto.
- Interazione chat: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire un'interazione chat con un contatto o un agente interno.
- Consultazione chat: consente di consultarsi con un altro agente sull'interazione di chat corrente, prima di iniziare una conferenza con l'agente o trasferirla all'agente.
Interazione e-mail: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire interazioni e-mail inbound e outbound con un contatto o un agente interno e indica come gestire QA review per interazioni e-mail outbound.
Interazione SMS: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire un'interazione SMS con un contatto.
Plug-in Skype per Business: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire le interazioni con un contatto in un ambiente che utilizza Skype per Business.
Interazione Facebook: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire un'interazione Facebook con un contatto.
Interazione Twitter: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire un'interazione Twitter con un contatto.
Interazione RSS: consente di visualizzare tutte le informazioni necessarie per gestire un'interazione RSS con un contatto.
Workitem: consente di visualizzare tipi di supporto non interattivi, come i fax.
IM interno: consente di inviare un messaggio immediato (IM) a un altro agente (destinazione interna) o di ricevere un instant message (IM) da una destinazione interna.
- Chiamate in modalità Anteprima outbound: consente di richiedere un'interazione della campagna outbound e di visualizzare dati relativi ai contatti prima di effettuare la chiamata al contatto.
- Chiamate in modalità Push preview outbound: consente di ricevere automaticamente un'interazione della campagna outbound e di visualizzare dati relativi ai contatti prima di effettuare la chiamata al contatto.
- Chiamate in modalità Progressive e Predictive outbound: consente di ricevere interazioni outbound effettuate mediante composizione automatica da parte del sistema.
- Azioni per chiamate outbound: consente di eseguire funzioni di chiamata comuni, come il trasferimento di chiamata o la pianificazione di una richiamata.
Supporto dei plug-in
Workspace supporta i plug-in di Genesys per diversi canali multimediali estesi, inclusi canali di social media come Facebook e Twitter. Per informazioni su come installare e utilizzare questi canali multimediali, fare riferimento alla documentazione fornita con i plug-in Genesys eServices.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Getting Started (Introduzione)
- Handling Interactions (Gestione delle interazioni)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
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