Anteprima interazione
Indice
[Modificato: 8.5.116.10]
In Anteprima interazione è visualizzata una notifica interattiva che consente di visualizzare l'anteprima di una nuova interazione inbound. All'anteprima sono allegati dei dati che consentono di decidere se accettare o rifiutare l'interazione. I Dati interazione attiva visualizzati in Anteprima interazione dipendono dagli elementi configurati dall'amministratore di sistema.
Quando una nuova interazione inbound viene instradata alla workstation, un'Anteprima interazione interattiva viene visualizzata nell'angolo in basso a destra dello schermo. A seconda della configurazione del sistema, l'anteprima potrebbe contenere alcune o tutte le informazioni riportate di seguito sull'interazione:
- Motivo dell'interazione
- Tipo
- Tipo di contatto/segmento (ad esempio Gold)
- Priorità
- Nome del contatto, numero o altre informazioni
- Origine o coda
- Tempo di permanenza nella coda (durata)
Casi di utilizzo
L'account può essere configurato in tre modi:
- Visualizzazione dell’anteprima di un’interazione inbound con risposta manuale
- Risposta automatica a un’interazione inbound senza anteprima dell’interazione
- Risposta automatica a un’interazione inbound con anteprima dell’interazione
Un'anteprima dell'interazione viene visualizzata per ciascuno dei tipi di interazione riportati di seguito (a meno che l’account non sia stato configurato per la risposta automatica a un’interazione inbound senza anteprima).
- Voce/VoIP/Outbound (
) - Push preview outbound (
) - E-mail (
) - Chat (
) - SMS (
) - Richiamata Web (
) - IM (
) - Workitem (
) - Facebook (
) - Twitter (
) - RSS (
)
Voce/VoIP/Outbound
Per una normale chiamata inbound, se l'account non è stato configurato per la risposta automatica, l'apparecchio telefonico squilla. Esaminando le informazioni fornite da Anteprima interazione, è possibile visualizzare un'anteprima della chiamata prima di accettarla o rifiutarla. Se la chiamata viene rifiutata, viene inviata a un altro agente, punto di routing o coda.
Per una chiamata inbound su un sistema VoIP/SIP, l'utente riceve una notifica della chiamata. È possibile scegliere di visualizzare un riepilogo della chiamata prima di accettarla o rifiutarla. Se si accetta l'interazione, la chiamata arriva all'apparecchio telefonico, con o senza anteprima per lo squillo. Se la chiamata viene rifiutata, viene inviata a un altro agente, punto di routing o coda.
Esistono quattro modalità delle chiamate delle campagne outbound. Alcune modalità consentono di visualizzare l'anteprima di una chiamata, mentre altre prevedono la composizione automatica e la connessione. Per ulteriori informazioni sulle chiamate delle campagne outbound, fare riferimento a Panoramica delle campagne outbound.
E-mail, Chat, SMS, IM, Workitem
Per un'interazione inbound regolare, se l'account non è stato configurato per la risposta automatica, sul desktop viene visualizzata un'anteprima dell'interazione. Esaminando le informazioni sull'anteprima, è possibile visualizzare un'anteprima dell'interazione prima di accettarla o rifiutarla. Se l'interazione viene rifiutata, viene inviata a un altro agente, punto di routing o coda.
Risposta automatica con anteprima
[Aggiunto: 8.5.105.12] Se l'account è stato configurato per la risposta automatica, potrebbe essere visualizzata un'anteprima dell'interazione se l'account è stato configurato per consentire l'anteprima delle interazioni attive prima della risposta automatica. In questo caso, quando si riceve un'interazione con risposta automatica, l'anteprima dell'interazione viene visualizzata sul desktop. Un timer che conta il numero di secondi che passano fino alla connessione con il contatto viene visualizzato nel pulsante Accetta (vedere la seguente figura). È possibile fare clic su Accetta prima della scadenza del timer o attendere la scadenza del timer.
Questa funzione non si applica al tipo di anteprima SIP della notifica di interazione.
Se l'amministratore consente di rifiutare un'interazione prima della risposta automatica, verrà visualizzato anche il pulsante Rifiuta.
Anteprima SIP
Se l’account è configurato per l’utilizzo dell’anteprima SIP, viene visualizzata una notifica di interazione sul desktop che consente di visualizzare i Dati interazione attiva per la chiamata senza che questa venga trasmessa alla workstation fino a quando non si fa clic su Accetta. Pertanto, se si rifiuta una notifica di interazione dell’anteprima SIP o se il timeout dell’anteprima scade, la chiamata non viene mai trasmessa alla workstation.
Accettazione o rifiuto dell'interazione
A seconda della configurazione del sistema, è possibile che siano disponibili alcune e tutte le opzioni riportate di seguito quando sul desktop viene visualizzata l'Anteprima interazione:
- Accetta: consente di aprire l'interazione in una vista dell'interazione.
- Rifiuta: restituisce l'interazione a un altro agente, punto di routing o coda.
Lavorare su più interazioni nello stesso momento
[Aggiunto: 8.5.116.10]
Si può essere autorizzati a lavorare su più di un'interazione nello stesso momento. L'amministratore può configurare il sistema in modo che le nuove interazioni interrompano l'interazione corrente a cui si sta lavorando oppure può impostare l'area workspace in modo che quando si accetta una nuova interazione mentre si lavora a un'altra interazione, la nuova interazione venga visualizzata in background in modo da mantenere l'interazione corrente attiva.
Questo comportamento può essere impostato in modo diverso per ciascun canale multimediale. Ad esempio, un'interazione e-mail appena accettata potrebbe essere visualizzata in background mentre le interazioni vocali appena accettate potrebbero essere mantenute attive.
- Le interazioni outbound/in uscita appena create riceveranno sempre lo stato attive.
- Quando le interazioni vengono accettate ma visualizzate in background, i calcoli del tempo di rapporto/attività non possono iniziare fino a quando non si seleziona la finestra di interazione e non la si mette in primo piano.
Comportamento del lettore dello schermo
[Aggiunto: 8.5.101.14]
Se si utilizza un lettore dello schermo, il sistema può essere configurato per mettere in primo piano la finestra Anteprima interazione. In questo caso, il lettore dello schermo leggerà automaticamente il titolo della finestra. Accedere all'area dei contenuti, il lettore dello schermo leggerà il contenuto di Anteprima interazione. Se il sistema non è stato configurato per mettere in primo piano la finestra Anteprima interazione e si desidera che il lettore dello schermo legga l'anteprima dell'interazione, è necessario usare la navigazione su schermo.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Handling Interactions (Gestione delle interazioni)
- Main Window Basics (Informazioni di base sulla finestra principale)
- Workspace Windows and Views (Finestre e viste di Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
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