Indice
Pianificazione di una richiamata
[Modificato: 8.5.115.17, 8.5.111.21]
È possibile ripianificare tre tipi di richiamate:
- Richiamata interazione campagna outbound [modificato: 8.5.115.17]
- Richiamata Genesys [Aggiunto: 8.5.111.21]
- Richiamata Web
Ripianificare un’interazione in uscita come una richiamata
[Modificato: 8.5.115.17] È possibile ripianificare una chiamata per una campagna outbound (ad esempio se il contatto è troppo occupato per rispondere) con una data e/o un'ora diversa utilizzando la funzione Ripianifica richiamata.
Fare clic su Ripianifica richiamata (
) nella barra degli strumenti delle azioni relative alle chiamate nella finestra di interazione delle chiamate per le campagne outbound. Viene visualizzata la vista Ripianifica richiamata.
Fare clic sulla casella di controllo Ripianifica richiamata per ripianificare la chiamata. Dopo aver specificato una nuova data e/o una nuova ora e, se necessario, fare clic su Termina chiamata (
) per disconnettere la chiamata. Fare clic su Contrass. come completata (
) per ripianificare la richiamata. Il pulsante Ripianifica richiamata diventa 
dopo la ripianificazione della richiamata.
Per impostare una nuova data, immettere un valore nel campo della data o utilizzare la vista calendario per selezionare un nuovo giorno. Utilizzare i pulsanti freccia sinistra e destra per cambiare il mese e l'anno.
Per impostare una nuova ora, immettere un nuovo valore nel campo dell'ora o utilizzare i pulsanti freccia su e giù per cambiare le ore e i minuti.
Fare clic su Richiamata personale per ripianificare la richiamata personalmente. Lasciare deselezionata la casella di controllo Richiamata personale per restituire l'interazione alla coda chiamanti. [Modificato: 8.5.115.17]
- In alcuni ambienti, tutte le chiamate ripianificate sono considerate Richiamate personali. In questo caso, non sarà possibile modificare la selezione.
- In alcuni ambienti, tutte le chiamate ripianificate sono considerate come Richiamate campagna (qualsiasi agente attivo nella campagna può effettuare la richiamata). In questo caso, la casella di controllo Richiamata personale non viene visualizzata.
Per selezionare un nuovo numero per il contatto, fare clic sull'elenco a discesa Telefono e scegliere un altro numero.
Per aggiungere un nuovo numero da utilizzare per la richiamata, fare clic su Nuovo numero di telefono. Viene visualizzata la vista Aggiungi nuovo numero. Sono disponibili le seguenti opzioni:
- Telefono: immettere un nuovo numero di telefono da utilizzare per la richiamata pianificata.
- Tipo: selezionare un supporto vocale o di altro tipo, ad esempio un cellulare.
- Da: selezionare l'ora a partire dalla quale è possibile contattare il dispositivo.
- Fino a: selezionare l'ora fino alla quale è possibile contattare il dispositivo.
Richiamata Genesys
[Aggiunto: 8.5.111.21]
Se Richiamata Genesys è abilitata nell’ambiente, è possibile ripianificare un’interazione di richiamata corrente oppure pianificare (creare) una nuova interazione di richiamata per il contatto.
Ripianifica una richiamata
Per ripianificare l’interazione di richiamata corrente, fare clic su nella finestra Interazione richiamata per aprire la vista Ripianifica richiamata.
Selezionare Ripianifica richiamata, scegliere un tipo di richiamata, un fuso orario, una data di calendario e uno slot temporale nella griglia di pianificazione. Gli slot temporali non disponibili sono visualizzati in grigio, mentre quelli disponibili sono visualizzati in blu e indicano l’intervallo di tempo. Fare clic all’esterno della vista per eseguire il commit della richiamata.
Ripianificazione di una nuova richiamata da un’interazione
Nella barra degli strumenti di un’interazione esistente, ad esempio voce, chat, e-mail, SMS e così via, fare clic su 
per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata.
Scegliere un tipo di richiamata, un fuso orario, una data di calendario e uno slot temporale nella griglia di pianificazione. Gli slot temporali non disponibili sono visualizzati in grigio, mentre quelli disponibili sono visualizzati in blu e indicano l’intervallo di tempo. Fare clic su OK per eseguire il commit della richiamata.
Ripianificazione di una nuova richiamata da Team Communicator
In Team Communicator, trovare un contatto, quindi selezionare Nuova richiamata dal menu Azione per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata.
Scegliere un tipo di richiamata, un fuso orario, una data di calendario e uno slot temporale nella griglia di pianificazione. Gli slot temporali non disponibili sono visualizzati in grigio, mentre quelli disponibili sono visualizzati in blu e indicano l’intervallo di tempo. Fare clic su OK per eseguire il commit della richiamata.
Ripianificare una richiamata Web
È possibile ripianificare una chiamata di tipo Richiamata Web (ad esempio, se il contatto non risponde all'ora in cui ha richiesto la richiamata Web) a una data e/o a un'ora diversa mediante la funzione Ripianifica richiamata.
Nella finestra dell’anteprima della richiamata Web, nella barra degli strumenti delle azioni relative alle chiamate, fare clic su Ripianifica richiamata (). Viene visualizzata la vista Ripianifica richiamata.
Fare clic sulla casella di controllo Ripianifica richiamata per ripianificare la chiamata. Utilizzare il campo Il per immettere una nuova data oppure selezionare una nuova data nel Calendario. Specificare un'ora e una durata della chiamata nuove nei campi Da e Fino a. Il display dell'orologio verrà aggiornato con la nuova ora "di inizio".
Se necessario, è possibile specificare un nuovo numero selezionandone uno per il contatto dall'elenco a discesa A.
Dopo aver specificato una nuova data e/o una nuova ora e, se necessario, un nuovo numero, fare clic su X per chiudere la vista Ripianifica richiamata. Il pulsante Ripianifica richiamata diventa dopo la ripianificazione della richiamata.
Fare clic su Contrass. come completata () per ripianificare la richiamata alla data e all'ora specificate. Alla data e all'ora specificate, sul desktop dell'utente viene visualizzata la notifica di interazione della richiamata Web.
Panoramica delle campagne outbound
Un agente può trovarsi a gestire campagne, come set di messaggi, telemarketing o raccolta fondi, in cui le interazioni con i contatti sono costituite da chiamate vocali outbound basate su un elenco predefinito di contatti.
Per le chiamate outbound sono possibili due modalità di consegna. La scelta della modalità viene effettuata da un supervisore:
- Manuale, in cui le chiamate outbound vengono effettuate richiedendo un'interazione a partire da un elenco chiamate predefinito. La consegna manuale prevede una sola modalità di composizione:
- Anteprima Il sistema visualizza a un agente i dati correlati a un contatto, quindi l'agente effettua la chiamata al contatto.
- Automatica, in cui le chiamate outbound vengono indirizzate al desktop. La consegna automatica prevede tre modalità di composizione:
- Push preview. Il sistema visualizza a un agente i dati correlati a un contatto, quindi l'agente effettua la chiamata al contatto.
- Progressive. Il sistema compone i numeri dei clienti automaticamente e trasferisce una chiamata a un agente solo se la connessione è stata stabilita correttamente.
- Predictive. Il sistema calcola il numero di agenti disponibili sulla base delle statistiche correnti e potrebbe essere avviato prima del tempo, anche quando non ci sono agenti disponibili.
Se il supervisore o qualcun altro dell'azienda avvia una campagna outbound cui viene assegnato l'utente, questi riceverà un messaggio di avviso, che lo informa dell'avvio di una campagna specifica cui è stato assegnato.
Nota: se la campagna è stata avviata prima dell'accesso dell'utente, viene visualizzato un messaggio di avviso. Se si lavora a una campagna, nella vista Campagne personali viene riportato l'elenco delle campagne attive e in esecuzione. Le campagne attive sono indicate da un messaggio di stato Avviata nella vista Campagne personali.
Dopo aver stabilito la connessione con il contatto, è possibile eseguire diversi task, in base alla natura dell'interazione. È ad esempio possibile aggiornare i record dei clienti, pianificare una richiamata, selezionare un codice esito o altre azioni relative alla chiamata.
Disconnessione concordata
I tempi di una disconnessione repentina dell'agente da una campagna possono talvolta influenzarne la qualità del servizio. Si supponga ad esempio di fare clic su Disconnessione nello stesso momento in cui si è stati selezionati per una campagna predictive o progressive, per stabilire una chiamata successiva con un cliente. Se ci si disconnette subito da Workspace, la consegna a un agente di questa particolare chiamata potrebbe richiedere più tempo. Per evitare ciò, la disconnessione viene ritardata di alcuni secondi, se è stata avviata con uno dei seguenti metodi:
- Selezionando Disconnessione dalla barra del titolo della finestra principale o dal menu principale.
- Selezionando Disconnessione dal canale Voce nella vista Canali personali dell'area Workspace.
Se si seleziona Disconnessione mentre è in corso la ricezione di un'interazione, viene visualizzato un messaggio del sistema sul desktop che informa che l'utente è in attesa dell'autorizzazione a disconnettersi. Il messaggio contiene un timer che indica il numero di minuti e/o secondi rimasti prima di ricevere l'autorizzazione alla disconnessione.
Se si chiude la finestra del messaggio, è comunque possibile monitorare il tempo rimasto per ottenere l'autorizzazione alla disconnessione attraverso i messaggi visualizzati nella finestra principale o nella finestra Messaggi personali. È inoltre possibile posizionare il puntatore del mouse sull'icona dello stato per visualizzare una notifica del tempo rimasto per la disconnessione concordata.
Sia la vista Messaggi personali che la descrizione del comando dell'icona dello stato confermano l'assegnazione dell'autorizzazione della disconnessione.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Lesson: Rescheduling a call as a callback (Lezione: Ripianificare una chiamata come richiamata)
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Gestione delle interazioni voce delle campagne outbound)
Argomenti correlati
- Chiamate in modalità Anteprima outbound
- Chiamate in modalità Push preview outbound
- Chiamate in modalità Progressive outbound
- Azioni relative alle chiamate per le chiamate outbound
- Interazione voce