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Chiamate in modalità Anteprima outbound
[Modificato: 8.5.109.16, 8.5.115.17]
Le chiamate delle campagne in modalità Anteprima outbound si basano sulla richiesta di un'interazione a partire da un elenco chiamate predefinito. È possibile connettere la chiamata manualmente quando viene visualizzata la finestra di interazione.
Si riceve una notifica pop-up sia quando l'amministratore carica una campagna in modalità Anteprima outbound sia quando la avvia.
La notifica relativa alla campagna outbound consente di recuperare il record di un contatto dall'elenco di campagne facendo clic su Recupera record o di confermare di essere pronti per prendere parte alla campagna facendo clic su OK.
Se si fa clic su Recupera record, viene visualizzata una nuova anteprima dell'interazione.
Se si fa clic su OK, è necessario recuperare il record di una campagna manualmente. Nella vista dell’area Workspace selezionare la scheda Campagne personali. Fare clic sul nome della campagna da utilizzare. Fare clic su Recupera record. Viene visualizzata una nuova anteprima dell'interazione outbound. Utilizzare l'anteprima dell'interazione outbound per effettuare una chiamata outbound.
Anteprima interazione outbound
Anteprima interazione outbound è una versione speciale della vista Interazione voce. Qui è possibile trovare informazioni più dettagliate sui controlli di interazione voce.
In modalità Anteprima è possibile visualizzare le informazioni su una chiamata per una campagna prima di stabilire una connessione con il contatto. L'Anteprima interazione outbound contiene le seguenti funzioni e funzionalità:
- Informazioni interazione attiva: informazioni di riepilogo sulla campagna. Il contenuto di quest'area viene specificato dall'amministratore. Può contenere il nome e una descrizione della campagna, il numero di telefono del contatto e così via.
- Azioni anteprima chiamate (barra degli strumenti): azioni che è possibile eseguire, incluse la modifica o la selezione del numero di telefono, nonché l'avvio e il rifiuto della chiamata.
- Informazioni dei record: informazioni specifiche sul record. Il contenuto di quest'area viene specificato dall'amministratore. Può contenere un intervallo di tempo per il quale il contatto ha indicato disponibilità, il nome del contatto o informazioni sulla natura della chiamata.
- Contatto: la vista Contatto consente di gestire le informazioni sul contatto.
- Risposte: la vista Risposte consente di accedere a un database delle risposte standard predefinite per le interazioni. È possibile leggere queste risposte al contatto durante un'interazione telefonica.
L’anteprima della chiamata potrebbe essere configurata in maniera diversa nel contact center:
- L’amministratore potrebbe aver configurato l’ambiente per la composizione automatica e immediata di una chiamata della campagna outbound non appena viene accettato il record.
- L’amministratore potrebbe aver configurato l’ambiente per la composizione automatica di una chiamata della campagna outbound dopo la visualizzazione dell’anteprima di chiamata per una quantità di tempo specifica—ad esempio 10 secondi. In questo caso, l’anteprima di chiamata visualizza un contatore che indica la quantità di secondi disponibili, prima che la chiamata venga composta automaticamente. È possibile scegliere di connettere la chiamata prima che il timer sia terminato.
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Azioni anteprima chiamate
Le azioni di anteprima delle chiamate sono controlli standard per le interazioni outbound in modalità di anteprima. Workspace consente di effettuare le seguenti azioni di anteprima delle chiamate:
- Selezionare o cambiare il numero di telefono: fare clic sulla freccia giù per aprire l'elenco dei numeri possibili archiviati nel database dei contatti del contatto oppure scegliere Altro numero di telefono ([aggiunto: 8.5.115.17]), se la funzione è disponibile nel proprio ambiente, per aprire la finestra di dialogo Nuovo numero di telefono.
- Chiamare il contatto: fare clic su Chiama (
) per connettersi al contatto e visualizzare la vista Interazione outbound. - Non accettare il record: fare clic su Non accettare (
) per visualizzare il menu Non accettare. Scegliere Chiama questo contatto in seguito per riportare il record all'elenco di campagne da chiamare in seguito. Scegliere Non chiamare questo contatto per questa campagna per rimuovere il contatto dall'elenco di campagne.
Nuovo numero di telefono
[Aggiunto: 8.5.115.17]
Talvolta, si possono verificare problemi con il numero specificato dal sistema per una chiamata outbound. È possibile che il tipo di numero o il formato siano errati, — ad esempio, potrebbe mancare una cifra.
Se è necessario comporre un numero di telefono diverso da quello specificato nella barra degli strumenti delle chiamate in modalità Anteprima outbound e questa funzione è disponibile nel proprio ambiente, fare clic sul numero di telefono, per aprire il menu di selezione dei numeri di telefono, quindi selezionare Altro numero di telefono per aprire la finestra di dialogo Nuovo numero di telefono.
Immettere il nuovo numero di telefono, selezionare un tipo, quindi fare clic su Chiama.
Vista Interazione outbound
Se si fa clic su Chiama in Anteprima interazione outbound, la vista viene aggiornata con lo stato e le azioni relative alle chiamate per l'interazione outbound.
Stato della chiamata
L'area relativa allo stato della chiamata della vista Interazione outbound fornisce il nome o il numero di telefono del contatto oppure il nome o l'interno della destinazione interna, nonché lo stato della chiamata. Tra i possibili stati delle chiamate potrebbero essere inclusi i seguenti:
- Connessa: è in corso una conversazione con il contatto o la destinazione interna.
- Terminata: la chiamata è stata terminata dall'utente che l'ha effettuata o dal contatto.
- In attesa: quando il contatto è in attesa, la chiamata si trova in uno stato in cui il contatto non riesce a sentire l'utente che l'ha effettuata e viceversa.
Azioni delle chiamate
Le azioni relative alle chiamate sono controlli standard per le interazioni outbound.
Esiti
La vista Esiti consente di assegnare il risultato della chiamata all'interazione outbound utilizzando l'elenco a discesa Risultato chiamata. Selezionare un risultato o fare clic sulla casella di controllo Non chiamare. Il contenuto del menu Risultato chiamata viene specificato dall'amministratore.
È anche possibile utilizzare la vista Esiti per assegnare un codice esito a un'interazione attiva o terminata, per qualificarne il risultato.
Nota
Utilizzare Nota per allegare una nota alla cronologia delle chiamate.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Gestione delle interazioni voce delle campagne outbound)
- Handle a Voice Call (Gestione delle chiamate vocali)
- Workspace Windows and Views (Finestre e viste di Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
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- Interazione voce
- Consultazione vocale
- Registrazione voce
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