Team Communicator
Team Communicator è un servizio comune disponibile nelle seguenti viste:
- Finestra principale
- Finestre delle interazioni (per il trasferimento, la consultazione o l'avvio di un'interazione voce da un'interazione non voce):
Team Communicator è un servizio che consente di trovare una destinazione interna o un contatto e di avviare un'interazione. L'amministratore può configurare il sistema in modo da limitare i risultati della ricerca.
Team Communicator consente di avviare diversi tipi di comunicazione con risorse interne o esterne per consentire la risoluzione di un determinato caso di un utente o per altri scopi, come una chiamata di follow-up o una riunione.
Se l'account è configurato come supervisore o team lead, può utilizzare Team Communicator e la barra degli strumenti Azioni chiamate per gestire il monitoraggio e il coaching degli agenti, inclusi l'avvio e l'arresto di tali operazioni.
Team Communicator nella vista Finestra principale
La Finestra principale contiene il campo Ricerca rapida di Team Communicator. Il campo Ricerca rapida è uno strumento di ricerca universale che consente di effettuare ricerche sia nel database dei contatti che nell'elenco delle destinazioni interne. L'amministratore di sistema potrebbe doverlo configurare per consentire la ricerca universale dei contatti o semplicemente la ricerca delle destinazioni interne.
Quando si fa clic nel campo, viene visualizzata la barra degli strumenti di Team Communicator. Per avviare una ricerca, immettere un nome, un numero di telefono o un'altra parola chiave nel campo. La barra degli strumenti consente di eseguire ricerche in tutti i contatti (
), nei contatti preferiti (
) e recenti (
) e nelle destinazioni interne. L'amministratore potrebbe configurare la vista Team Communicator in modo che le chiamate recenti, incluse quelle perse, vengano archiviate e visualizzate. Se questa funzione non è attivata, le interazioni voce recenti vengono visualizzate nella vista Team Communicator con un indicatore visivo specifico (chiamate in entrata/in uscita/perse). Inoltre, nella descrizione del comando relativa a ogni record, vengono visualizzate informazioni aggiuntive sull'evento di chiamata inbound corrispondente (ad esempio: tipo di chiamata, data e ora della chiamata e lo stato delle chiamate perse, se applicabile). Consente inoltre di filtrare in base al contatto o al tipo di destinazione interna, nonché di raggruppare o separare (
) i risultati delle ricerche per categoria o tipo.
Genesys non supporta i caratteri jolly nelle ricerche nel database dei contatti
Avvio di una nuova interazione
Per avviare una nuova interazione (di tipo Instant Messaging interno o voce esterna/interna o e-mail outbound), immettere il nome di una destinazione interna (agente, competenza, gruppo, coda o punto di routing) o il nome, il numero di telefono o l'indirizzo e-mail di un contatto nel campo di ricerca universale.
Immissione delle informazioni nel campo di ricerca universale
Durante la digitazione, Workspace effettua ricerche nei database dei contatti e delle destinazioni interne ed elenca le voci possibili corrispondenti. Il sistema apre una vista che elenca i contatti e le destinazioni interne possibili. Viene visualizzato lo stato di ogni destinazione interna.
La vista pop-up può essere utilizzata per eseguire le seguenti operazioni:
- Filtrare e ordinare l'elenco dei risultati delle ricerche.
- Eseguire azioni su un contatto selezionato, come effettuare chiamate, inviare instant message, creare nuove e-mail outbound o salvare un elemento come preferito.
Applicazione di filtri all’elenco dei risultati delle ricerche e relativo ordinamento
I risultati delle ricerche vengono visualizzati in un elenco. La ricerca è basata su una parola chiave: la parola o le parole specificate nel campo di ricerca (nome, numero di telefono, indirizzo e-mail o altri criteri) vengono cercate in ogni campo del database dei contatti. Per le parole chiave specificate la ricerca viene eseguita in ciascun campo del database in base al criterio "Inizia con".
Nella vista elenco sono inclusi, in modo non ordinato, tutti i contatti del database dei contatti che corrispondono ai criteri di ricerca.
La ricerca è di tipo “parola chiave”: in ciascun campo del database dei contatti viene eseguita la ricerca della parola o delle parole (nome, numero di telefono, indirizzo e-mail o altri criteri) specificate nel campo di ricerca. Il motore di ricerca tenta di trovare la corrispondenza per qualsiasi parola di ciascun campo specificato nei criteri di ricerca (consentiti dall’amministratore) del database utilizzando la modalità di corrispondenza selezionata inizia con per cercare le parole chiave fornite.
Esempi:
- La ricerca rapida che utilizza le parole chiave John Daly come criteri di ricerca rapida che devono applicarsi solo ai campi Nome e Cognome restituirà la corrispondenza di un contatto il cui Nome=John e il cui Cognome=Daly
- La ricerca rapida che utilizza le parole chiave John Junipero come criteri di ricerca rapida che devono applicarsi solo ai campi Nome, Cognome, Città e Indirizzo restituirà la corrispondenza di un contatto il cui Nome=Johnny e il cui Indirizzo = 2001, Junipero Serra Blvd.
I risultati vengono restituiti in un elenco non ordinabile. Se il gruppo di risultati è troppo grande, è possibile ridefinire il risultati della ricerca aggiungendo più parole chiave ai criteri (l’ordine in questo contesto non è definito).
Genesys non supporta al momento gruppi di caratteri misti nelle ricerche di contatti nel database. Non è ad esempio possibile cercare parole con caratteri del cinese semplificato e del latino nella stessa stringa di ricerca e la sequenza dei caratteri in cinese semplificato seguita immediatamente da quella di caratteri in latino non verranno considerate come due parole separate.
Nella maggior parte dei casi è possibile ridefinire i risultati di una ricerca utilizzando le funzioni di applicazione dei filtri della vista elenco. È possibile filtrare i risultati di una ricerca in base al tipo di risultato mediante un elenco a discesa apposito. È ad esempio possibile filtrare i risultati di una ricerca in modo da visualizzare solo i contatti o i preferiti.
Tra i tipi di risultato possono essere inclusi i seguenti:
- Tutti i tipi
- Agente
- Gruppo agenti
- Contatto
- Coda interazioni
- Coda
- Punto di routing
- Competenza
Fare clic sull'icona Ordina risultati per tipo/categorie () per ordinare i risultati delle ricerche in base al tipo e/o alle categorie. Per comprimere le categorie è possibile fare clic sulla freccia visualizzata accanto al nome di ciascuna categoria.
Per visualizzare solo i contatti, fare clic sul collegamento Contatti corrispondenti. Viene visualizzata la vista Elenco contatti.
Al di sotto del campo Ricerca rapida sono presenti cinque controlli che consentono di elencare i contatti precedenti rapidamente.
Da sinistra a destra, i pulsanti sono i seguenti:
- Cerca ovunque: fare clic per scegliere tra tutte le destinazioni interne e i contatti corrispondenti. Non ha alcun effetto sul tipo di ordinamento.
- Mostra ed esegui ricerca in preferiti: fare clic per visualizzare solo i contatti e/o le destinazioni interne contrassegnati come preferiti. L'ordinamento applicato è per categoria o per tipo.
- Mostra ed esegui ricerche in recenti: fare clic per scegliere tra gli ultimi contatti e/o destinazioni interne (da 1 a 10) con cui è stato stabilito un contatto tramite composizione diretta, instant message, e-mail o monitorati. L'ordinamento applicato è per data. Si potrebbe configurare Workspace in modo che vengano visualizzate le chiamate perse di uno o più dei seguenti tipi: interna, esterna o consultazione. Se si passa il puntatore del mouse sul nome o sul numero del chiamante, le informazioni relative all'ora della chiamata persa vengono visualizzate sotto forma di descrizione del comando.
- Filtra per tipo: selezionare il tipo da cercare, ovvero Agente, Contatto, Punto di routing, Competenza, Coda, Coda interazioni e Gruppo agenti.
- Mostra/Nascondi tipi: fare clic per mostrare o nascondere tipi o categorie.
Azioni
Fare clic sull'elenco pop-up menu Azione accanto alla destinazione interna o al contatto da trovare. Nell'esempio viene mostrato il menu Azione di un contatto:
Nel seguente esempio viene mostrato il menu Azione di una destinazione interna:
Dall'elenco è possibile:
- Selezionare il tipo di interazione da avviare (voce esterna, voce interna, e-mail outbound o instant message interno).
- Selezionare Aggiungi a Preferiti per aggiungere il contatto all'elenco dei contatti preferiti.
Visualizzazione delle informazioni sul contatto
Per visualizzare ulteriori informazioni sul contatto, posizionare il puntatore del mouse sull'icona del contatto stesso. Viene aperta brevemente la vista pop-up Riepilogo contatti per consentire la visualizzazione di informazioni critiche come le seguenti:
- Nome del contatto
- Informazioni sul contatto
- Altri attributi aziendali
Fare clic sull'icona del telefono per avviare un'interazione voce.
Preferiti
Per preferito si intende una destinazione interna o un contatto chiamato di frequente o che si desidera trovare rapidamente. Per designare come "preferiti" destinazioni interne o contatti è possibile utilizzare il menu Azione di Team Communicator. Quando si designa una destinazione interna o un contatto come preferito è possibile che la configurazione ne preveda l'assegnazione a una categoria di preferiti. Le categorie di preferiti possono essere predefinite dall'amministratore oppure è possibile creare categorie personalizzate se la configurazione lo consente. I preferiti aziendali sono di sola lettura.
Per designare una destinazione interna o un contatto come preferito, eseguire le seguenti operazioni:
- Trovare la destinazione interna o il contatto in Team Communicator.
- Fare clic per aprire il menu Azione visualizzato accanto al nome della destinazione interna o del contatto da aggiungere ai preferiti, quindi selezionare Aggiungi a Preferiti.
- Viene visualizzata la finestra di dialogo Nuovo preferito.
- L'elenco a discesa Categoria consente di definire una nuova categoria o di scegliere da un elenco di categorie esistenti.
- Fare clic su OK per aggiungere la destinazione interna o il contatto a una categoria come preferito. Se non si sceglie una categoria, il preferito viene elencato nella categoria Altri preferiti quando Team Communicator viene visualizzato nella vista Categoria.
In Team Communicator i preferiti designati sono contrassegnati da una stella bianca (
) mentre quelli aziendali sono contrassegnati da una stella bianca bloccata (
). L'amministratore potrebbe designare preferiti aziendali sensibili al contesto, a seconda del ruolo dell'utente o del contatto con il quale è in corso l'interazione.
Se si filtrano i risultati delle ricerche di Team Communicator in base ai preferiti e al tipo (categoria), i preferiti vengono ordinati nelle categorie designate. Nella figura riportata di seguito i contatti preferiti vengono visualizzati in due categorie, ovvero Gold e Silver. Il primo contatto è un preferito personale mentre il secondo è un preferito aziendale.
È possibile modificare un preferito per aggiungere, rimuovere o modificare una categoria. Selezionare Modifica preferito (
) dal menu Azione per visualizzare e utilizzare la finestra di dialogo Modifica preferito.
È possibile rimuovere una destinazione interna o un contatto dall'elenco dei preferiti selezionando Rimuovi da Preferiti (
) dal menu Azione.
Note:
- non è possibile modificare o rimuovere i preferiti aziendali. Questi preferiti sono controllati dall'amministratore.
- Se una destinazione aggiunta come preferito personale viene anche aggiunta dall'amministratore come preferito aziendale, la destinazione viene designata come preferito aziendale nella vista non strutturata, e sia come preferito personale che come preferito aziendale nella vista per categorie.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Main Window Basics (Informazioni di base sulla finestra principale)
- Workspace Windows and Views (Finestre e viste di Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
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