Ricerca interazioni
[Modificato: 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]
[Aggiunto: 8.5.104.15]
La vista Ricerca interazioni consente di trovare le interazioni in base a più criteri.
Workspace mette a disposizione diversi modi per trovare le interazioni nel database personale delle interazioni contact center.
- Se il contatto che si sta cercando è noto, usare Elenco contatti per trovare le interazioni scambiate con il contatto.
- Se l'utente è l'agente che ha gestito l'interazione, può usare la vista Cronologia personale per trovare le interazioni che ha gestito.
A volte può capitare che si desideri trovare un'interazione, ma non si ricorda il contatto, oppure se è stata gestita dall'utente o da un altro agente. La funzione Ricerca globale interazioni di Workspace consente di usare la vista Ricerca interazioni per cercare interazioni in base a uno o più criteri, ad esempio parole nel corpo o nella trascrizione dell'interazione.
Per aprire la vista Ricerca interazioni, fare clic sul pulsante Accedi e utilizza viste di supporto di Workspace (
) per visualizzare il menu Viste di supporto, quindi selezionare Ricerca interazioni. Utilizzare questa funzione per cercare le interazioni. Nella scheda Dettagli è possibile visualizzare dettagli sui risultati delle ricerche.
Ricerca globale interazioni consente di trovare le interazioni in uno dei seguenti due modi:
Eseguire le azioni seguenti sulle interazioni selezionate:
- Contrassegnare come completate le interazioni voce ed e-mail [Aggiunto: 8.5.110.13] con stato In corso.
- Eliminare un’interazione e-mail outbound con stato In corso. [Aggiunto: 8.5.110.13]
- Rispondere o rispondere a tutti nelle interazioni e-mail.
- Rinviare un’e-mail inviata precedentemente.
- Aprire le interazioni e-mail in corso inbound e outbound (che vengono attualmente instradate da e verso workbin e code).
- Inoltrare interazioni e-mail inbound e outbound [Aggiunto: 8.5.113.11]
- Stampare l’interazione (se si dispone delle autorizzazioni appropriate)
Ricerca avanzata
Le ricerche nel campo di testo si basano su un metodo di "corrispondenza", per cui la richiesta restituisce interazioni che contengano, per ciascuna parola digitata, almeno una parola che inizia con la parola specificata.
Applicazione di filtri
Il controllo per i filtri della vista Ricerca interazioni consente di ottimizzare la ricerca. I filtri Tipo di interazione consentono di selezionare e deselezionare i tipi di interazione in cui eseguire la ricerca. Gli elementi visualizzati dipendono dai tipi di interazione specificati da gestire. Fare clic sul menu Filtro per selezionare i tipi di interazione da ricercare. Nel menu Filtro è possibile selezionare più elementi. Per impostazione predefinita, sono disponibili i tipi seguenti:
- Mostra tutte le interazioni
- Mostra interazioni voce
- Mostra interazioni e-mail
- Mostra interazioni chat
- Mostra interazioni SMS
- Mostra interazioni di altri canali
Quando un filtro è attivo, viene visualizzato un segno di spunta accanto a esso nel menu Filtro e il pulsante rimane evidenziato se il filtro "Tutti" non viene applicato.
L'amministratore potrebbe aver configurato ulteriori opzioni personalizzate per il menu Filtro, come un'area o un reparto aziendale (ad esempio: contabilità, vendite e servizi) o un livello di cliente (ad esempio: Silver, Gold e Platinum). I filtri personalizzati consentono di ottimizzare la ricerca. Se ad esempio si cercano le interazioni e-mail relative a una richiesta di servizio, per ottimizzare la ricerca è possibile effettuare due selezioni nel menu Filtro: Mostra interazioni e-mail e Mostra interazioni con reparto Servizi.
Riquadro Ricerca avanzata
La funzione Ricerca avanzata consente di utilizzare più criteri per ottimizzare la ricerca. Il riquadro Ricerca avanzata contiene elenchi a discesa di criteri di ricerca, ad esempio Stato, Oggetto, Data inizio e Data fine.
Usare il menu a discesa Aggiungi condizione per aggiungere criteri di ricerca al riquadro Ricerca avanzata. Rimuovere i criteri da considerare facendo clic sulla X accanto all'opzione.
Utilizzare le opzioni Corrispondenza condizioni per specificare se vengono applicate tutte o una qualsiasi delle condizioni di ricerca indicate.
Situazione 1—Nessun gruppo di criteri di ricerca
L'amministratore del sistema ha indicato i criteri di ricerca che l'utente può usare, ma non li ha inseriti in gruppi logici. In questo caso, l'utente può utilizzare solo pochi criteri di ricerca, pertanto non è necessario creare gruppi. Per aggiungere criteri di ricerca, selezionarli dal menu Aggiungi condizione. Rimuovere i criteri da considerare facendo clic sulla X accanto all'opzione.
Situazione 2—Diversi gruppi di criteri di ricerca
L'amministratore del sistema ha indicato uno o più gruppi di ricerca specificando criteri predefiniti per consentire all'utente di scegliere criteri logici di ricerca.
Ad esempio, l'amministratore ha creato i seguenti gruppi e ha specificato i seguenti criteri di ricerca per ciascun gruppo:
- Agente: OwnerId
- Contatto: BccAddresses, CcAddresses, ContactId, FromAddress, FromPersonal, PhoneNumber, ReplyToAddress, SentDate, ToAddress
- Date: EstablishedDate, ReleasedDate, SentDate, StartDate, EndDate
- Interazione: Subject, ContactId, Id, OwnerId, SubtypeId, TypeId
- Altro: I gruppi creati automaticamente quando l'amministratore crea uno o più gruppi di criteri. Contiene tutti i criteri di ricerca disponibili non specificati come membri di altri gruppi.
Accanto al nome del gruppo, nel riquadro Ricerca avanzata, è presente un +. Fare clic sul + per aggiungere altri criteri da questo gruppo.
Per aggiungere altri criteri di ricerca o visualizzare gli altri gruppi disponibili, selezionarli dal menu Aggiungi condizione. Rimuovere i criteri da considerare facendo clic sulla X accanto all'opzione.
L'amministratore configura i criteri di ricerca predefiniti per la vista; tuttavia, è possibile aggiungere o rimuovere i criteri di ricerca in base alle esigenze. In Workspace sono memorizzati gli ultimi criteri di ricerca utilizzati, che vengono visualizzati quando si utilizza di nuovo la funzione di ricerca avanzata. [Aggiunto: 8.5.112.08]
Le seguenti informazioni sono valide per entrambe le situazioni:
Per i criteri relativi alla data, viene usato un calendario che consente di indicare la data. La data può essere anche digitata manualmente. Ad esempio, per eseguire ricerche basate sulla data di inizio, utilizzare l'icona del calendario (
) per selezionare una data, oppure immettere la data nel formato conforme alle preferenze di visualizzazione della data e dell'ora locali.
I menu per i campi della data possono contenere le opzioni seguenti:
- Il—: la data esatta
- Il o dopo—: la data specificata o qualsiasi data successiva
- Prima—: prima della data specificata
- Tra—: tra le date specificate
I menu per campi predefiniti come Stato contengono i nomi di campo predefiniti del database—ad esempio, Tutto, Fine e In corso.
Le ricerche nel campo di testo si basano su un metodo di corrispondenza, per cui la richiesta restituisce interazioni che contengano almeno una parola che inizia con il testo specificato.
Le ricerche con Attributo aziendale mettono a disposizione un menu a discesa che consente di selezionare il valore esatto da cercare.
Specificare la ricerca aggiungendo criteri, quindi fare clic su Cerca per avviare la ricerca in base ai criteri specificati.
Risultati della ricerca
I risultati delle ricerche vengono visualizzati in una griglia. Fare clic su un risultato per visualizzare i dettagli dell'interazione nella scheda Dettagli. Le note associate all'interazione selezionata sono disponibili nella scheda Nota, mentre le informazioni sull'interazione attiva possono essere consultate nelle schede Dati interazione attiva.
Vista griglia e vista ad albero
[Aggiunto: 8.5.116.10]
Workspace consente di visualizzare le interazioni dei contatti in una visualizzazione semplice o raggruppate per thread. Il pulsante Mostra interazioni nella vista griglia/Mostra interazioni nella vista ad albero (
/
) consente di specificare la modalità di visualizzazione del pannello Cronologia interazione. Fare riferimento alla pagina Cronologia dei contatti per informazioni su come utilizzare le funzioni della vista Cronologia contatto, tra cui l'apertura delle interazioni in corso e il rinvio di interazioni e-mail contrassegnate come completate.
Nella vista griglia le interazioni vengono visualizzate nella visualizzazione semplice, mentre nella vista ad albero la visualizzazione è raggruppata per thread. Un thread è un gruppo di due o più interazioni con un singolo contatto create nello stesso contesto (risposte a e-mail, conversazioni su più canali, thread su social media e così via).
Il pannello dettagli contiene le tre schede seguenti:
Controlli di pagina
Per scorrere l'elenco dei risultati della ricerca, eseguire una delle operazioni seguenti:
- Fare clic sul pulsante Vai alla pagina successiva (
) per visualizzare la pagina successiva. - Fare clic sul pulsante Vai alla pagina precedente (
) per visualizzare la pagina precedente. - Fare clic sul pulsante Vai alla prima pagina (
) per tornare all'inizio dell'elenco dei risultati della ricerca. - Fare clic sul pulsante Vai all’ultima pagina (
) per passare alla fine dell'elenco dei risultati della ricerca. - Specificare il numero di elementi da visualizzare in ogni pagina utilizzando l'elenco a discesa per pagina.
