E-mail inbound
[Modificato: 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]
La finestra Interazione e-mail inbound consente di gestire un numero elevato di task correlati all'e-mail.
Utilizzare il controllo Zoom in Menu principale (fare riferimento a Gestione delle impostazioni e delle preferenze) per modificare la dimensione del testo in questa vista. Questa funzione potrebbe non essere disponibile nell’ambiente.[Aggiunto: 8.5.109.16]
Nel caso in cui si verifichi un problema nel contact center e la connessione ai server che gestiscono l’interazione si perda, alcune funzionalità potrebbero non essere temporaneamente disponibili oppure l’interazione con il contatto potrebbe essere persa. In Workspace vengono visualizzati messaggi di sistema che informano l’utente sullo stato di ciascun canale multimediale disponibile.
Finestra Interazione e-mail inbound
La finestra Interazione e-mail inbound consente di gestire un numero elevato di task correlati all'e-mail, tra cui:
- Rispondere solo al mittente o rispondere a tutti i destinatari dell’e-mail.
- Visualizzare e salvare i file di immagine allegati (per le interazioni e-mail formato testo e HTML) e le immagini in linea (per le interazioni e-mail in formato HTML).
- Trasferire (inoltrare) l’e-mail.
- Inoltrare l’e-mail a una risorsa esterna.
- Selezionare Contrass. come completata per l’interazione corrente.
- Avviare una consultazione con una destinazione interna o un contatto.
- Avviare una consultazione vocale con una destinazione interna o un contatto.
- Avviare una consultazione IM con una destinazione interna.
- Impostare un codice esito.
- Salvare l’e-mail in un workbin per consentirne la gestione in un momento successivo.
- Utilizzare Nota per allegare una nota alla cronologia delle interazioni.
- Visualizzare i dati dell’interazione attiva (dati allegati) per l’interazione corrente.
- Chiamare il mittente, se nel database dei contatti è indicato un numero di telefono.
- Visualizzare e gestire la cronologia dei contatti. Aprire e gestire le interazioni e-mail dalla cronologia dei contatti.
- Visualizzare e gestire le informazioni sui contatti. La configurazione dell’account potrebbe prevedere l’assegnazione da parte dell’utente di un’interazione con un contatto sconosciuto a un contatto conosciuto nel database dei contatti utilizzando la funzione Assegnazione contatto manuale [Modificato: 8.5.117.18].
- Nascondere o visualizzare i controlli e le informazioni sull’interazione corrente facendo clic sul pulsante Comprimi/Espandi vista Interazione.
Comprimi 
Espandi 
- Visualizzare la libreria delle risposte standard, se si decide di chiamare il mittente anziché rispondere all’e-mail.
- Stampare l’interazione e-mail corrente.
- Pianificare una richiamata: fare clic su Pianifica richiamata (
) per aprire la finestra di dialogo Nuova richiamata. Vedere Richiamata Genesys. [Aggiunto: 8.5.111.21] - Combinare l’interazione con altri canali, come voce e SMS, utilizzando il menu Azioni interlocutore.
Combinazione di canali
Se per il contatto corrente sono presenti interazioni in corso o recenti, accanto allo stato di connessione dell'interazione è visualizzato il numero di interazioni.
URL e sicurezza
[Aggiunto: 8.5.121.03] Talvolta gli URL (collegamenti a siti Web) vengono inviati all’utente da un contatto. Gli URL nella visualizzazione Interazione e-mail in entrata possono essere file di solo testo o in formato HTML. Sarà possibile leggere gli URL prima di fare clic su di esso posizionando il puntatore del mouse sull’URL, per visualizzare una descrizione dei comandi che consente di visualizzare l’indirizzo.
Immagini inserite e allegate
[Aggiunto: 8.5.113.11]
Talvolta il contatto include immagini come parte dell’interazione e-mail.
Se il contatto ha inserito l'immagine nel corpo dell'interazione e-mail, la si vedrà visualizzata insieme agli altri contenuti dell’e-mail. È possibile salvare l'immagine su un’unità locale o di rete facendo clic con il pulsante destro del mouse su di essa e selezionando Salva immagine come dal menu di scelta rapida.
Se l'immagine viene inviata come allegato, la si vedrà visualizzata accanto un'icona a graffetta sopra il corpo dell'interazione e-mail.
Azioni per file allegati
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul file allegato per eseguire le funzioni seguenti:
- Apri — apre il file nell'applicazione predefinita per il tipo di file.
- Salva con nome — salvare il file in un’unità locale o di rete.
- Stampa — stampare il contenuto del file con la stampante specificata.
- Salva tutto — Salvare tutti gli allegati in un’unità locale o di rete.
Trasferimento di un'interazione e-mail inbound
Per trasferire un'interazione e-mail accettata, fare clic sul pulsante Trasferisci (
). Viene visualizzato Team Communicator. Scegliere una destinazione per il trasferimento. Selezionare Trasferimento e-mail.
Se la destinazione accetta l'interazione, la finestra dell'interazione sul desktop si chiude.
Se la destinazione rifiuta l'interazione, la finestra dell'interazione sul desktop si apre di nuovo e viene visualizzato un messaggio di errore che segnala che la destinazione ha rifiutato l'interazione.
Inoltro di un'interazione e-mail inbound a una risorsa esterna
[Modificato: 8.5.113.11]
[Modificato: 8.5.104.15]
Workspace supporta due tipi di inoltro e-mail. La maggior parte delle aziende ne utilizzerà un solo tipo, in base ai propri processi aziendali.
- Inoltra — Il tipico caso di utilizzo prevede di inoltrare un'e-mail e porre una domanda a essa relativa, quindi utilizzare la risposta ricevuta per completare la risposta per il contatto.
- Inoltra come allegato — Il tipico caso di utilizzo prevede che qualcun altro debba scrivere la risposta all’e-mail al proprio posto.
Inoltra
[Aggiunto: 8.5.113.11]
Inviare una copia commentata di un'interazione e-mail a una risorsa esterna (qualcuno nella directory aziendale che è al di fuori del controllo dell’ambiente Genesys — ad esempio, il back-office). Questo comportamento è talvolta noto come inoltro in linea. Un'e-mail inbound inoltrata viene copiata in una nuova interazione e-mail. La nuova e-mail contiene nota con la data e il nome del contatto e-mail a cui si effettua l'inoltro e, sotto a queste informazioni, il contenuto dell'e-mail originale incluso tra virgolette. L'utente continuerà a essere responsabile della risposta all'interazione e-mail inbound originale. Gli agenti possono o meno attendere la risposta all'inoltro, a seconda dei criteri e dei processi aziendali in vigore.
Per inoltrare un'e-mail inclusa tra virgolette in linea nell'e-mail, fare clic su Inoltra (
) sulla barra degli strumenti della finestra e-mail inbound attiva.
Per aggiungere un destinatario nel campo A, procedere in uno dei seguenti modi:
- Iniziare a digitare un nome o altre informazioni di contatto nel campo degli indirizzi. Team Communicator si aprirà consentendo di scegliere il destinatario. Fare clic su Aggiungi indirizzo e-mail per immettere l'indirizzo e-mail del destinatario nel campo degli indirizzi. Se l'ambiente è configurato per consentire l'aggiunta di più indirizzi, è possibile fare clic nel campo degli indirizzi e immettere altri indirizzi e-mail.
- Fare clic sul pulsante A... accanto al campo degli indirizzi A per aprire la vista Ricerca contatti. Questa vista può essere usata per effettuare una ricerca nell'Elenco contatti. La vista Ricerca contatti può essere usata anche per aggiungere destinatari Cc.
Per visualizzare il campo degli indirizzi Cc, fare clic su Aggiungi Cc. Il campo degli indirizzi Cc viene visualizzato sotto al campo A. È possibile aggiungere indirizzi e-mail di destinazione nel campo Cc come per il campo A. Fare clic su X per rimuovere il campo Cc.
Per aggiungere un commento, informazioni o istruzioni all'interazione e-mail inoltrata per la destinazione, immettere il messaggio nell'area del corpo dell'e-mail, sopra il contenuto tra virgolette dall'e-mail da cui si effettua l'inoltro.
Per inviare l'e-mail inbound inoltrata in linea ai destinatari, fare clic su (
) Completa l'inoltro Ctrl + Invio. Sul desktop la finestra dell'interazione si chiude e l'e-mail viene inoltrata alla casella di posta in arrivo della risorsa esterna. Fare clic su Annulla inoltro se si desidera chiudere la vista Inoltra e-mail senza inoltrare l'interazione e-mail.
Quando viene inoltrata, l'email viene temporaneamente archiviata nel workbin In corso fino al completamento dell'inoltro, quindi viene rimossa dal workbin.
Inoltra come allegato
[Modificato: 8.5.113.11]
(Funzione precedentemente denominata Inoltra alla risorsa esterna) In Workspace si inoltrano le interazioni e-mail inbound attive a una risorsa esterna (qualcuno nella directory aziendale che è al di fuori del controllo dell'ambiente Genesys — ad esempio, il back-office) selezionando un indirizzo e-mail in Team Communicator, manualmente digitando l'indirizzo oppure selezionandolo da un preferito personale, aziendale o contatto di cui si esegue la ricerca. È possibile configurare gli agenti per poter aggiungere ulteriori informazioni sull'interazione inoltrata in una casella di testo dedicata.
A seconda del processo di lavoro aziendale utilizzato nella propria azienda, si potrebbe mantenere la proprietà dell'interazione dopo averla inoltrata ed essere responsabile della chiusura dell'interazione.
Per inoltrare un’e-mail come allegato a una risorsa esterna, fare clic su Inoltra come allegato () sulla barra degli strumenti della finestra dell’e-mail inbound attiva. In base alla configurazione del sistema, questa azione potrebbe aprire Team Communicator o visualizzare la vista dell'interazione Inoltra e-mail come allegato.
Per aggiungere un destinatario nel campo A, procedere in uno dei seguenti modi:
- Iniziare a digitare un nome o altre informazioni di contatto nel campo degli indirizzi. Team Communicator si aprirà consentendo di scegliere il destinatario. Fare clic su Aggiungi indirizzo e-mail per immettere l'indirizzo e-mail del destinatario nel campo degli indirizzi. Se l'ambiente è configurato per consentire l'aggiunta di più indirizzi, è possibile fare clic nel campo degli indirizzi e immettere altri indirizzi e-mail.
- Fare clic sul pulsante A... accanto al campo degli indirizzi A per aprire la vista Ricerca contatti. Questa vista può essere usata per effettuare una ricerca nell'Elenco contatti. La vista Ricerca contatti può essere usata anche per aggiungere destinatari Cc.
Per visualizzare il campo degli indirizzi Cc, fare clic su Aggiungi Cc. Il campo degli indirizzi Cc viene visualizzato sotto al campo A. È possibile aggiungere indirizzi e-mail di destinazione nel campo Cc come per il campo A. Fare clic su X per rimuovere il campo Cc.
Per aggiungere un commento, informazioni o istruzioni all'interazione e-mail inoltrata al destinatario, fare clic nella casella di testo sotto i campi A e Cc, quindi inserire il messaggio.
Per inoltrare alle destinazioni un'e-mail inbound come allegato, fare clic su () Completa inoltro come allegato. Sul desktop la finestra dell'interazione si chiude e l'e-mail viene inoltrata alla casella di posta in arrivo della risorsa esterna. Fare clic su Annulla inoltro come allegato, se si desidera chiudere la vista Inoltra come allegato senza inoltrare l'interazione e-mail.
Risorse correlate
La guida per l’utente Workspace Desktop Edition (disponibile in inglese) fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare tutte le funzioni di Workspace. I seguenti capitoli potrebbero rivelarsi particolarmente utili:
- Handle An Email Interaction (Gestione delle interazioni e-mail)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Combinazione di diversi supporti in una singola conversazione)
- Main Window Basics (Informazioni di base sulla finestra principale)
- Workspace Windows and Views (Finestre e viste di Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Riepilogo casi d’uso pratici)
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