Agenti

Gli Agenti sono Utenti che gestiscono le interazioni con i clienti in maniera diretta.

Importante

Se l’opzione Agenti non viene visualizzata nell’intestazione di GAX, è necessario modificarla nelle preferenze di sistema selezionando la categoria Gestione agenti e modificando la modalità da Nascosto a Cloud o Locale. Vedere Preferenze di sistema per ulteriori informazioni.

Visualizzazione agenti

Nella finestra Agenti sono elencati tutti gli agenti presenti nell’ambiente in uso (o Tenant, se l’utente è in un ambiente multi-tenant). È possibile vedere solo gli oggetti ai quali si ha accesso.

Per filtrare l’elenco:

• Fare clic su Mostra filtro rapido e digitare un termine di ricerca nel campo Filtro rapido. L'elenco viene aggiornato dinamicamente per mostrare gli elementi che corrispondono al testo nel campo Filtro rapido.
• Fare clic su Mostra filtro colonna per mostrare campi di ricerca per ciascuna intestazione di colonna. Immettere un termine di ricerca in uno di questi campi per effettuare rapidamente la ricerca nella colonna.
• Fare clic sull’icona a forma di cubo per aprire la finestra Directory tenant. In questa finestra, fare clic sul tenant che si desidera selezionare. Utilizzare il campo Filtro rapido per filtrare l’elenco Tenant.

Per ordinare l’elenco, fare clic su un’intestazione di colonna. Se si fa nuovamente clic sull’intestazione di colonna l’ordinamento viene invertito.

I seguenti indicatori sulla visualizzazione vengono mostrati nell’angolo superiore sinistro della finestra di visualizzazione nel seguente formato:

    Agenti ([x/]y)[, Selezionato (z)]

dove:

• x è il numero totale di agenti visualizzati dopo aver applicato un filtro. Se non viene applicato alcun filtro, x è uguale a y e x non è visibile. Se viene applicata una serie di filtri, x rappresenta il numero di utenti visualizzati in base al filtro più recente che agisce sui risultati del filtro precedente.
• y è il numero totale di utenti nell’ambiente.
• z è il numero di agenti in x selezionato dall’utente. Se non è selezionato alcun utente, l’indicatoreselezionato (z) non viene visualizzato.

[+] Mostra esempi

Per gli esempi illustrati di seguito, si suppone che ci siano 10 utenti nell’ambiente.

Numero di utenti Selezionati per ciascun filtro	Numero di utenti Selezionati manualmente	Visualizza
Nessun filtro utilizzato	0	Agenti (10)
Nessun filtro utilizzato	2	Agenti (10), Selezionato (2)
5	0	Agenti (5/10)
5	2	Agenti (5/10), Selezionato (2)
5, 3	2	Agenti (3/10), Selezionato (2)

Operazioni in blocco sugli agenti

GAX mette a disposizione funzioni che consentono di applicare modifiche in blocco a Configuration Database, accelerando il processo di provisioning. Al momento, GAX supporta le seguenti operazioni in blocco:

• Importazione/Esportazione di file .csv per creare nuovi agenti e modificare quelli esistenti.
• Assegnazione di competenze a più agenti, compresa la creazione di nuove competenze.

Operazioni su singoli agenti

La finestra Agenti agisce in due modalità distinte —Locale e Cloud.

• La modalità Cloud offre un meccanismo semplice ed efficace per creare e gestire agenti. Effettua automaticamente il provisioning di alcuni oggetti di configurazione, come DN e Posizioni, per semplificare la creazione di Agenti. Non deve essere confusa con l'architettura Cloud.
• La modalità Locale offre maggior controllo sulla creazione e gestione degli agenti. È possibile decidere se alcuni oggetti di configurazione, come DN e Posizioni, debbano essere forniti automaticamente da GAX.

Per cambiare modalità, aprire Preferenze di sistema, selezionare Gestione agenti, quindi scegliere Cloud o Locale.

Creazione di un Agente

Per creare un nuovo Agente, fare clic su Aggiungi.

[+] Mostra procedura

Procedure: Creazione di un Agente

Purpose: Per creare un agente nella finestra Agenti utilizzando la modalità Locale.

Steps

1. Fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata la finestra Aggiungi agente.
2. Immettere le informazioni seguenti. Per alcuni campi è possibile immettere il nome di un valore o fare clic su Sfoglia per selezionare un valore da un elenco:
   • Informazioni sull’utente
     • Nome utente—Il nome che l’utente deve utilizzare per accedere all’ambiente. Per questa proprietà è necessario specificare un valore; tale valore deve essere univoco in Configuration Database.
     • Nome—Il nome dell’utente.
     • Cognome—Il cognome dell’utente.
     • ID esterno—Questa impostazione è valida solo se l’ambiente utilizza un’autenticazione esterna, LDAP o RADIUS. Può essere il nome utente nel sistema di autenticazione esterna. Per LDAP, potrebbe essere un URL LDAP completo o parziale corrispondente a RFC 2255. Per ulteriori informazioni, consultare la guida Reference Manual per l’autenticazione esterna di Framework.
     Importante
     Il campo ID esterno potrebbe essere nascosto se la casella di controllo Nascondi ID esterno nel menu Preferenze sistema/Gestione agenti è selezionata.
     • E-mail—L’indirizzo e-mail dell’utente.
     • Password—Una password con meno di 64 caratteri che l’utente deve utilizzare per accedere all’ambiente. Non è possibile visualizzare la password esistente.
     Importante
     Le password possono essere soggette a regole di formattazione. Consultare la guida Genesys Security Deployment Guide per ulteriori informazioni.
     • Organizzazione—La cartella in cui viene memorizzato l’oggetto Persona per l’utente.
     • Posizione—La posizione assegnata a un dato Agente. Fare clic su Sfoglia per sfogliare un elenco di Posizioni nell'ambiente in uso. Una volta selezionata una Posizione, il campo Numero/DN diventa visibile.
     • Accessi agenti—Gli Accessi agenti dell’utente. Fare clic su + per aggiungere un Accesso agente.
     • Numero/DN—Il numero/DN dell’utente. Questo campo viene visualizzato una volta selezionata una posizione. Fare clic su + per aggiungere un DN.
   • Aggiungi competenze utente
     • È possibile aggiungere Competenze all’agente nei seguenti modi:
       • Creare una Competenza—Digitare il nome della nuova competenza nel campo Filtro rapido e fare clic su + per creare la competenza.
       • Selezionare una Competenza esistente—Nella sezione Competenze, selezionare le Competenze esistenti da un elenco per aggiungerle all'Agente. Per selezionare una Competenza, fare clic sulla casella di controllo accanto alla Competenza e immettere un valore numerico nel campo Classificazione.
     Importante
     Poiché i gruppi di agenti potrebbero essere definiti automaticamente in base a una competenza (Gruppi di agenti virtuali), l’elenco dei gruppi di agenti viene aggiornato quando si crea una competenza.
   • Gruppi di agenti
     • È possibile aggiungere l’agente a un gruppo di agenti facendo clic sulla casella di controllo accanto a un elemento dell’elenco.
3. Fare clic su Salva.

Altre azioni

Una volta selezionato un Agente, è possibile:

• Modificare le informazioni dell'Agente—Selezionare un Agente e fare clic su Modifica per modificare le informazioni.
• Copiare un Agente—Selezionare un Agente e fare clic su Clona per creare una copia dell'oggetto Agente.
• Cambiare stato—Selezionare un Agente e fare clic su Abilita o Disabilita per cambiare lo stato di un Agente.

Importante

• Gli agenti disabilitati vengono visualizzati in grigio nell’elenco.
• In caso di disabilitazione o rimozione di un utente, Genesys Administrator Extension invalida tutte le sessioni associate a quell’utente. Alla successiva azione, l'Utente verrà reindirizzato alla pagina di accesso.

Per eliminare uno o più Agenti, fare clic sulla casella di controllo accanto agli Agenti nell'elenco e fare clic su Elimina.

Importante

Durante l'eliminazione di un Agente, GAX non elimina gli oggetti DN, Posizione o Accesso agente assegnati all'Agente.

Creazione di un Agente

Per creare un nuovo Agente, fare clic su Aggiungi.

[+] Mostra procedura

Procedure: Creazione di un Agente

Purpose: Per creare un agente nella finestra Agenti utilizzando la modalità Cloud:

Steps

1. Fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata la finestra Aggiungi agente.
2. Immettere le informazioni seguenti. Per alcuni campi è possibile immettere il nome di un valore o fare clic su Sfoglia per selezionare un valore da un elenco:
   • Informazioni sull’utente
     • Nome utente—Il nome che l’utente deve utilizzare per accedere all’ambiente. Per questa proprietà è necessario specificare un valore; tale valore deve essere univoco in Configuration Database.
     • Nome—Il nome dell’utente.
     • Cognome—Il cognome dell’utente.
     • ID esterno—Questa impostazione è valida solo se l’ambiente utilizza un’autenticazione esterna, LDAP o RADIUS. Può essere il nome utente nel sistema di autenticazione esterna. Per LDAP, potrebbe essere un URL LDAP completo o parziale corrispondente a RFC 2255. Per ulteriori informazioni, consultare la guida Reference Manual per l’autenticazione esterna di Framework.
     Importante
     Il campo ID esterno potrebbe essere nascosto se la casella di controllo Nascondi ID esterno nel menu Preferenze sistema/Gestione agenti è selezionata.
     • E-mail—L’indirizzo e-mail dell’utente.
     • Password—Una password con meno di 64 caratteri che l’utente deve utilizzare per accedere all’ambiente. Non è possibile visualizzare la password esistente.
     Importante
     Le password possono essere soggette a regole di formattazione. Consultare la guida Genesys Security Deployment Guide per ulteriori informazioni.
     • Organizzazione—La cartella in cui viene memorizzato l’oggetto Persona per l’utente.
     • Numero predefinito—Il numero di telefono dell’utente. Questo campo viene utilizzato per creare gli oggetti DN, Posizione e Accesso agente associati all'Utente. GAX utilizza gli oggetti esistenti, se disponibili.
   • Competenze
     • È possibile aggiungere Competenze all’agente nei seguenti modi:
       • Creare una Competenza—Digitare il nome della nuova competenza nel campo Filtro rapido e fare clic su + per creare la competenza.
       • Selezionare una Competenza esistente—Nella sezione Competenze, selezionare le Competenze esistenti da un elenco per aggiungerle all'Agente. Per selezionare una Competenza, fare clic sulla casella di controllo accanto alla Competenza e immettere un valore numerico nel campo Classificazione.
     Importante
     Poiché i gruppi di agenti potrebbero essere definiti automaticamente in base a una competenza (Gruppi di agenti virtuali), l’elenco dei gruppi di agenti viene aggiornato quando si crea una competenza.
   • Gruppi di agenti
     • È possibile aggiungere l’agente a un gruppo di agenti facendo clic sulla casella di controllo accanto a un elemento dell’elenco.
3. Fare clic su Salva.
Importante
Quando si aggiunge un agente in modalità Cloud, GAX apporta anche le seguenti modifiche di configurazione:
• Creare Accessi agenti in ciascun Commutatore utilizzando le informazioni immesse nel campo Numero predefinito.
• Creare l’oggetto Utente e associare Accessi agenti all’oggetto Utente. Il tempo di completamento per ciascun accesso agente è impostato su 0.

Altre azioni

Una volta selezionato un Agente, è possibile:

• Modificare le informazioni dell'Agente—Selezionare un Agente e fare clic su Modifica per modificare le informazioni. Se si modifica il campo Numero predefinito:
  • Se il campo viene svuotato, l'Agente viene dissociato dalla Posizione corrente e i relativi oggetti Accesso agente vengono svuotati.
  • Se viene fornito un nuovo valore, l'agente viene associato a una nuova Posizione, DN e Accesso agente corrispondente a tale valore. Se non esistono già, vengono creati nuovi oggetti. Gli oggetti esistenti vengono svuotati e non eliminati.
• Copiare un Agente—Selezionare un Agente e fare clic su Clona per creare una copia dell'oggetto Agente.
• Cambiare stato—Selezionare un Agente e fare clic su Abilita o Disabilita per cambiare lo stato di un Agente.

Importante

• Gli agenti disabilitati vengono visualizzati in grigio nell’elenco.
• In caso di disabilitazione o rimozione di un utente, Genesys Administrator Extension invalida tutte le sessioni associate a quell’utente. Alla successiva azione, l'Utente verrà reindirizzato alla pagina di accesso.

Per eliminare uno o più Agenti, fare clic sulla casella di controllo accanto agli Agenti nell'elenco e fare clic su Elimina.

Importante

Durante l'eliminazione di un Agente, GAX non elimina gli oggetti DN, Posizione o Accesso agente assegnati all'Agente.

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