Indice
Negoziazione
Gli amministratori e i supervisori determinano le regole della negoziazione e il tipo di negoziazioni di schedulazione permessi nel contact center dell’utente. Se sono permesse le negoziazioni per un singolo sito, vedere Negoziazione di un singolo sito per maggiori dettagli sulle visualizzazioni e le impostazioni che possono essere utilizzate per creare e inviare le proposte di negoziazione per la schedulazione. Se sono permesse le negoziazioni multisito, vedere Negoziazione multisito.
Questo argomento della Guida descrive in primo luogo l’intero processo di negoziazione e lo suddivide poi in punti per il buon esito di una negoziazione.
Funzionamento della negoziazione
Una negoziazione può includere fino sei intere settimane di giorni di schedulazione. Ogni negoziazione di schedulazione richiede:
- La proposta di negoziazione di un agente. Nella proposta sono specificati i giorni di schedulazione che l'agente desidera includere nella negoziazione.
- La risposta di un altro agente a tale proposta. La risposta indica l'intenzione dell'agente di accettare la negoziazione proposta.
- Un'approvazione. L'approvazione può essere automatica (eseguita da WFM) o esplicita (eseguita da un supervisore).
Per alcune negoziazioni, l'agente proponente deve accettare esplicitamente la risposta prima di sottoporre la negoziazione per l'approvazione. Ciò è sempre valido per le proposte collettive, che vengono offerte a tutti gli agenti di un team, un sito o un’unità operativa (nel caso in cui siano permesse le negoziazioni multisito).
Se una negoziazione viene approvata, viene eseguito quanto segue: le schedulazioni di entrambi gli agenti vengono modificate per rifletterla e la negoziazione non viene più visualizzata nelle finestre di negoziazione. Tuttavia, tutte le proposte dell’utente vengono visualizzate nella scheda Proposte personali anche dopo che WFM Web abbia eseguito le negoziazioni corrispondenti.
Non tutte le negoziazioni vengono approvate: In determinate condizioni, ad esempio quando un agente non è qualificato per le attività schedulate da un altro, WFM rifiuta automaticamente la negoziazione. Se la schedulazione di uno degli agenti viene modificata durante l'attesa di approvazione della negoziazione, quest'ultima viene annullata automaticamente da WFM. Se una negoziazione in attesa non viene approvata prima del primo giorno specificato nella negoziazione, scade. In questi casi, la negoziazione non ha luogo.
Requisiti per il buon esito di una negoziazione
Affinché una negoziazione abbia luogo, è necessario che si verifichi quanto segue:
- Un agente crea una proposta di negoziazione collettiva o personale ad un agente specifico.
- Almeno un agente risponde alla proposta collettiva oppure l’agente ricevente accetta la proposta personale.
- L'agente proponente accetta una risposta a una proposta collettiva o personale. Questo passaggio è necessario solo se l’agente proponente ha specificato l’approvazione manuale durante la creazione di una negoziazione di tipo personale.
- La negoziazione viene approvata automaticamente da WFM o esplicitamente da un supervisore.
Negoziazione di un singolo sito
Se sono permesse le negoziazioni di un singolo sito nel contact center dell’utente, è possibile selezionare una delle due visualizzazioni nel menu a discesa del modulo Negoziazione: Proposte o Negoziazioni personali. È possibile utilizzare queste visualizzazioni per ottenere schedulazioni più convenienti negoziando con altri agenti.
Utilizzando le visualizzazioni della negoziazione, è possibile:
- Rispondere alle proposte di negoziazione personali o collettive di altri agenti.
- Esaminare o annullare le proprie proposte di negoziazione.
- Esaminare o annullare le risposte alle proposte di altri agenti.
- Visualizzare le schedulazioni o i dettagli schedulazione dei partecipanti alla negoziazione.