Report popolari
È possibile includere i report popolari in tempo reale nel dashboard, in modo da poter iniziare rapidamente a monitorare il contact center. Prima di tutto è necessario decidere i dati che si desidera conoscere sul contact center.
Indice
Report dashoard Genesys Pulse
I supervisori devono essere in grado di sapere rapidamente cosa succede nei contact center che gestiscono. Genesys Pulse consente di visualizzare questi report nei widget, che possono essere espansi facilmente alle dimensioni del dashboard come grafici dati, a barre e di tracciamento temporale.
Molto spesso i supervisori fanno le seguenti domande:
- Ce la faremo a raggiungere gli obiettivi operativi?
- Come posso gestire il carico di lavoro degli agenti tra diversi team?
- Come sono le prestazioni dei miei agenti?
- I miei agenti sono stati assegnati correttamente?
Soddisfare i requisiti operativi
È possibile analizzare rapidamente tutte le attività delle chiamate per determinare le azioni necessarie per raggiungere gli obiettivi del report KPI coda. Analogamente, è possibile analizzare le attività delle chat tramite il report KPI coda chat.
Un indicatore di prestazioni chiave (KPI) in un contact center è spesso relativo alle interazioni abbandonate, quindi è fondamentale avere informazioni complete sui motivi dell’abbandono dei contatti (ad esempio, a causa dei lunghi tempi di attesa).
La gestione dei contact center sviluppa i criteri o il livello di servizio che si aspettano i clienti. Questo report fornisce la visualizzazione principale utilizzata per determinare se il contact center raggiunge gli obiettivi operativi stabiliti.
Negli esempi, i report mostrano i KPI (ad esempio il livello di servizio, le chiamate risposte, le chiamate correnti in coda, la VMR e il TMG) per ogni segmento (coda virtuale relativa alle attività con i clienti):
- Il grafico dati consente di identificare come configurare le soglie specifiche basate sul contratto di servizio (SLA).
- Il primo grafico a barre mostra le prestazioni del livello di servizio con una granularità migliore e identifica le ore in cui il livello di servizio può subire un deterioramento.
- Il secondo grafico a barre mostra le prestazioni del livello di servizio e altri indicatori di prestazioni chiave per misurare le prestazioni della distribuzione delle chiamate.
- Il grafico del tracciamento temporale mostra l’andamento del livello di servizio durante il giorno corrente.
Come posso gestire il carico di lavoro degli agenti tra diversi team?
Per gestire il carico di lavoro tra diversi team, i supervisori possono controllare la disponibilità e il comportamento dei dipendenti nei report Stato gruppo agenti. Il report consente ai supervisori di visualizzare rapidamente il personale disponibile e i relativi stati correnti. Ad esempio, è possibile vedere la percentuale degli agenti che stanno rispondendo a una chiamata, sono in attesa, sono in attesa di chiamate o non sono pronti con motivazione.
Nella visualizzazione espansa:
- Il grafico dati con i KPI e lo stato corrente della forza lavoro.
- Il grafico a barre mostra la distribuzione dello stato degli agenti per ciascun team.
- Il grafico del tracciamento temporale consente di confrontare l’andamento degli agenti connessi per ciascun team.
Come sono le prestazioni dei miei agenti?
È possibile visualizzare i KPI di un gruppo di agenti nel contact center nei report KPI agente. È possibile analizzare le altre attività specifiche dei canali nei report KPI agente chat e KPI agente e-mail.
Gli agenti gestiscono molte transazioni e stati relativi o in aggiunta alle chiamate risposte. Genesys Pulse mostra tutti i dati in un singolo report per consentire ai supervisori di conoscere le prestazioni di un agente in base alla risoluzione della prima chiamata. Ad esempio, è possibile visualizzare il numero dei trasferimenti e confrontarlo con quello delle chiamate risposte. Questo dato può indicare il numero di richieste iniziali di clienti non risolte.
Nella visualizzazione espansa:
- Il grafico dati mostra i KPI di un agente e lo stato corrente della forza lavoro.
- Il grafico a barre mostra lo stato e l’attività dell’agente. I supervisori possono suddividere gli agenti in gruppi di interesse. Ad esempio, il supervisore può ordinare gli agenti per il numero di chiamate risposte.
- Il grafico del tracciamento temporale confronta l'andamento delle chiamate con risposta per ciascun agente.
I miei agenti sono stati assegnati correttamente?
È necessario assicurarsi che tutti gli aspetti dell’azienda siano inclusi. È possibile vedere le proprietà dei singoli agenti, il loro stato e i canali gestiti nel report Accesso agente. Grazie a questo report i supervisori possono verificare che gli agenti siano connessi correttamente e stiano gestendo i canali di cui sono responsabili.
Negli esempi:
- Il primo grafico dati mostra il motivo per cui gli agenti di un gruppo specifico non sono pronti.
- Il secondo grafico dati visualizza le proprietà relative alla chiamata attualmente gestita dagli agenti. Questa include 4 coppie chiave-valore (KVP): tipo di servizio, tipo secondario di servizio, segmento cliente e risultato attività.
Come procedere?
Per informazioni approfondite: