Formule del report
Se si decide che uno dei report deve avere una statistica diversa o aggiuntiva, è possibile modificare il modello del report per realizzare la modifica. Per realizzarla basta aggiungere una formula al modello del report che consente di recuperare la statistica o l’indicatore di prestazioni chiave (KPI) desiderati.
Poiché non è possibile modificare i modelli standard forniti, se si desidera modificare uno dei report standard, è sufficiente clonare il modello e apportare modifiche sul nuovo modello.
Chi può creare queste statistiche? Se si possono creare e modificare i modelli di Genesys Pulse, è possibile utilizzare le formule.
Importante
Se si sa già come utilizzare le formule, è possibile utilizzare la
libreria delle funzioni per facilitare la creazione di formule.
Aggiungere una formula
Durante la modifica di un widget o di un modello è possibile creare o personalizzare le statistiche creando una formula nel riquadro con i dettagli delle statistiche.
La formula utilizza una sintassi basata su javascript, che consente di calcolare espressioni con valori indicati da un’altra statistica e utilizza le funzioni fornite da Genesys per i calcoli più specifici. Ad esempio, è possibile calcolare il rapporto delle chiamate abbandonate con le chiamate offerte in coda per misurare la percentuale delle chiamate abbandonate nella coda di lavoro.
Visualizzare le percentuali
Si supponga che si desideri visualizzare le percentuali basate su due indicatori. È sufficiente copiare il seguente esempio utilizzando le statistiche desiderate.
In questo esempio, si desidera recuperare la percentuale di chiamate in uscita su un totale di chiamate in entrata e in uscita. La formula può accedere a qualsiasi statistica all’interno di un modello con la seguente sintassi: Data.Statistic-Alias.Value. La formula deve restituire un valore Result valido.
Nella seguente formula, si suppone che le chiamate in uscita vengono definite da un alias statistico In uscita e le chiamate in arrivo da In entrata.
Formula: Calculate a Percentage
if ((Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value) != 0)
Result = 100 * Data.Outbound.Value / (Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value);
else Result = 0;
Visualizzare i KPI di Stato agente
Si supponga che si desideri visualizzare i KPI per lo stato di un agente. Basta utilizzare la statistica Current_Status.
[+] Come viene definita la statistica Current_Status.
La statistica Current_Status è definita dalle opzioni delle proprietà di Stat Server. Il tipo di statistica ExtendedCurrentStatus restituisce un oggetto specifico che può essere analizzato ulteriormente in modo da offrire solamente la durata dell’oggetto.
[ExtendedCurrentStatus]
Categoria=CurrentState
MascheraPrincipale=*
Oggetti=Agente
Soggetto=AzioneDN
È possibile utilizzare le formule per trovare le informazioni desiderate:
[+] Mostra l’intervallo di tempo in cui l’agente è nello stato corrente
È possibile visualizzare la durata dello stato dell’agente utilizzando la statistica Current_Status.
Formula: Get Status Duration
Result = G.GetStatusDuration(Data.Current_Status.Value);
[+] Mostra il codice di motivazione selezionato dall’agente
È possibile visualizzare il codice di motivazione per lo stato dell’agente.
Formula: Get Reason Code
Result = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
Se si desidera visualizzare ulteriori dati utente oltre al codice di motivazione, è necessario abilitare la proprietà Dati aggiuntivi (Dati utente) della statistica e applicare una formula per filtrare solo il codice di motivazione dallo stato Current_Status risultante, che contiene i dati utente e il codice di motivazione.
Formula: Filter only Reason Code
var res = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
var x = res.split(';');
Result = "";
for (var i = 0; i < x.length; i++) {
var s = x[i];
if (s.indexOf("Break") > -1 ||
s.indexOf("Offline") > -1 ||
s.indexOf("Training") > -1 ) { Result = s; break; }
}
[+] Mostra lo stato corrente dell’agente per il tipo di canale
È possibile visualizzare lo stato corrente dell’agente a seconda del tipo di canale.
Formula: Get agent state by media type
Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, 'email');
Visualizzare le proprietà di interazione
Si supponga che si desideri visualizzare le proprietà di interazione che includono le opzioni segmentazione flusso, ANI e DNIS. È possibile utilizzare le formule per trovare le informazioni desiderate:
[+] Mostra il segmento cliente dell’interazione
È possibile visualizzare il segmento cliente definito dalla coppia chiave-valore CustomerSegment dell’interazione utilizzando la seguente formula.
Formula: Get Customer Segment
Result = G.GetCustomerSegment(Data.Current_Status.Value);
[+] Visualizza il valore ANI del cliente
È possibile visualizzare il valore ANI del cliente utilizzando la seguente formula.
Formula: Get ANI
[Result = G.GetANI(Data.Current_Status.Value);
[+] Visualizza il valore DNIS del cliente
È possibile visualizzare il valore DNIS del cliente utilizzando la seguente formula.
Formula: Get DNIS
Result = G.GetDNIS(Data.Current_Status.Value);
Come procedere?
Per informazioni approfondite:
