Como Funciona a Troca

As seguintes seções descrevem como uma troca de escala procede para aprovar ou rejeitar:

Troca Resumida

Uma troca pode incluir até uma semana inteira de dias da escala. Toda troca de escala requer:

Para alguns trocas, o agente proponente deve aceitar explicitamente a resposta antes de submeter o troca para aprovação. Isto é sempre verdade para propostas comunitárias, que são oferecidas para todos os agentes dentro de uma equipe ou site.

Se uma troca é aprovada, ela é executada e ambas as escalas dos agentes mudam para refleti-la. A troca não aparece mais na maioria das janelas de troca dentro do WFM Web para Agentes. (No entanto, agentes ainda vêem suas próprias propostas no WFM Web para Agentes na janela Minhas Propostas, mesmo depois que as trocas correspondentes já tenham sido executadas.)

Nem todas as trocas são aprovadas:

Em cada um destes casos, a troca não ocorre.

Requisitos para uma Troca Bem Sucedida

Para que uma troca se realize, todos os passos a seguir devem ocorrer. (Veja Ajuda do Workforce Management Web para Agentes para detalhes sobre como os agentes executam os primeiros três passos.)

(Este passo é necessário para propostas pessoais apenas se o agente proponente especificou aprovação manual.)

Observação: Em todos os passos antes da aprovação, uma troca pendente pode falhar em uma das três situações: um ou outro agente pode cancelar a troca; a troca pode ser cancelada automaticamente se uma ou outra escala do agente foi alterada; ou a troca pode expirar.

Como as Trocas são Testadas para Aprovação Automática

Uma vez que ambos os agentes aceitam a proposta de troca, o WFM Web testa a proposta para aprovação automática. Estes testes avaliam a troca usando as condições listadas em cada uma das seções a seguir:

Condições de Troca de Exceções

Se um ou outro agente tem uma exceção escalada em algum dos dias a serem trocados, o WFM Web testa a troca dentro das regras de troca configurada para aquele tipo de exceção. Por exemplo, exceções que contam como tempo de férias  sempre têm a regra Excluir ou Manter com o agente.

Aqui está como o WFM Web atua em cada regra de troca:

Regra de Troca de Exceção:

Como o WFM Web Responde:

Excluir

Permite que a troca prossiga para o próximo teste, mas remove a exceção da escala.

Não trocar

Não é permitido ao agente criar proposta de troca em dias com exceção "Não trocar" escalado.

Manter com o agente

Permite que a troca prossiga para o próximo teste, mas mantém a exceção escalada com o agente original.

Manter com a escala

Permite que a troca prossiga para o próximo teste, e troca as exceções com a escala.

Condições de Recusa Automática

O WFM Web recusa automaticamente uma troca se alguma das seguintes condições é verdadeira para algum dia incluído na troca:

Condições de Aprovação do Supervisor

O WFM Web coloca uma troca "em revisão"—um estado que requer que um supervisor aprove a troca—se a troca envolve alguma das seguintes condições:

Condições de Aprovação Automática

Se uma troca de escala não corresponder a nenhuma das condições da Recusa Automática ou da Aprovação do Supervisor, o WFM Web aprova automaticamente e troca as escalas.

Condições de Cancelamento Automático

O WFM Web cancela automaticamente uma proposta de troca, uma resposta, ou uma troca pendente em revisão se alguma escala dos agentes for modificada na Escala Principal. Exemplos de condições de cancelamento automático são:

Condições de Expiração

Se uma troca não recebe aprovação até o dia anterior ao primeiro dia incluído na troca, ele expira, e não pode mais ser aprovado por qualquer agente ou supervisor.