Visão Geral de Itens de Calendário

Observação: O Módulo Calendário inclui Itens de Calendário (este tópico) e o tópico Limites de Hora Livre.

Os botões da barra de ferramentas estão no topo da janela e os botões de ação estão na parte inferior da janela. As árvores Agentes e Atividades estão no topo do painel Objetos.

Utilize o módulo Itens de Calendário para adicionar e editar exceções, preferências e hora livre.

Informações a respeito do módulo Itens de Calendário aparecem nas seguintes seções e links:

Controles do Módulo Calendário

Botões da Barra de Ferramentas

Selecione uma visualização no menu Visualizações suspenso (no lado esquerdo da barra de ferramentas): Itens de Calendário ou Limites de Hora Livre.

Filtrar

Filtre a exibição.

Opções

Selecione se estas colunas devem ser incluídas na tabela: Equipe, Razão, Comentários, Horas Pagas, Data de Contratação, Enviado.

Adicionar

Adicione um item (nesta visualização, um item de calendário).

Editar

Edite os itens de calendário selecionados.

Preferir

Altere o status das requisições de agente selecionadas para Preferido.

Conceder

Altere o status das requisições de agente selecionadas para Concedido.

Recusar

Recuse as requisições de agente selecionadas.

Excluir

Remova os itens de calendário selecionados.

Atualizar Escala

Insira os itens de hora livre e os critérios específicos de reunião na escala principal. (Você deve ser um supervisor com direitos de edição na escala principal.)

Ajuda

Exiba a ajuda relacionada ao contexto.

Fuso Horário

Selecione o fuso horário para essa instância do WFM usando a lista suspensa que aparece abaixo dos botões da barra de ferramentas e acima dos calendários. As seguintes opções aparecem na lista:

Usuários—Especifica o fuso horário do usuário atual, como configurado para esse usuário no Configuration Utility.

UNs—Especifica o fuso horário da UN selecionada no painel Objeto.

Sites/UNs—Especifica o fuso horário do site selecionado no painel Objeto.

Local (padrão)—Especifica que os dados de cada site serão retornados no fuso horário local desse site.

Fusos horários configurados—Especifica o fuso horário escolhido no restante dos itens nessa lista.  

Botões Ação

Todos os botões da barra de ferramentas também aparecem no menu Ações.

Além disso, os botões da barra de ferramentas Editar, Preferir, Conceder, Recusar, Excluir, Atualizar Escala aparecem como botões de ação na parte inferior da janela Calendário.

Painel Objetos

O painel Objetos, no lado esquerdo da janela do WFM, exibe os objetos de banco de dados que pode recuperar.

Árvore Agentes

A árvore Agentes exibe agentes na empresa. A árvore é hierárquica de cima para baixo: Empresa, Unidades de Negócios, Sites, Equipes e Agentes.

Árvore Atividades

A árvore Atividades exibe atividades na empresa. A árvore é hierárquica de cima para baixo: Empresa, Unidades de Negócios, Atividades multi-site, Grupos de Atividades, Sites e Atividades.

Cada item nas árvores Objeto tem uma caixa de seleção, que é desmarcada ou selecionada. Marcar um item, em uma das árvores, causa uma reação na outra árvore: selecionar um agente automaticamente seleciona as atividades correspondentes; selecionar uma atividade automaticamente seleciona os agentes/as equipes/os sites/as unidades de negócios correspondentes.

Observação: Você pode selecionar itens simultaneamente localizados abaixo de sites diferentes na mesma unidade de negócios. Nada está selecionado por padrão.

Sobre o Módulo Itens de Calendário

O módulo Itens de Calendário exibe turnos, dias livres, horas livres, exceções e disponibilidades de agentes. É possível filtrar esta exibição. É possível adicionar e editar a maioria dos tipos de Itens de Calendário a partir desta exibição e podem-se editar exceções, horas trabalhadas, turnos e disponibilidades.

Observação: As informações de padrão de revezamento são somente leitura. Padrões de revezamento aparecem com um prefixo RP: . Para alterar configurações de padrão de revezamento, deve se usar a janela Padrões de Revezamento no módulo Políticas do WFM Configuration Utility.  Veja a ajuda do Workforce Management Configuration Utility para mais informações.

Segurança do Módulo Calendário

O WFM Configuration Utility define permissões de acesso de segurança. Usuários podem ter acesso total a este módulo ou podem ser aptos a trabalhar somente com alguns itens de Calendário preferidos.

Caso tenha acesso limitado, os botões Concedido, Preferido e Recusado estarão desabilitados. É possível somente adicionar, editar e remover itens de calendário em estado Preferido.

Exibindo a Visualização Calendário

Para visualizar itens de Calendário:

  1. Se o módulo Itens de Calendário não aparecer, selecione Calendário no menu Visualizações.

  2. No Calendário de três meses exibido, selecione as datas para visualização. Clicar com a tecla Shift pressionada seleciona várias datas.

  3. Clique em Obter Dados abaixo do painel Objeto.

Colunas de Visualização de Calendário

Data

Exibe a data do item de Calendário.

Site

Exibe o site ao qual pertence o Agente desta linha.

Equipe

Exibe a equipe no qual pertence o Agente desta linha.

Agente

Exibe o nome do agente que tem o item de Calendário. Itens de Calendário podem ser aplicados a sites ou equipes, mas eles são exibidos ou editados agente por agente.

Tipo

Exibe os tipos de item de Calendário (por exemplo, exceção de dia parcial).

Item

Exibe o nome do item de Calendário (por exemplo, Reunião de Equipe ou Turno_1).

Hora de início

Exibe a hora de início do item de Calendário. Alguns itens de padrão de revezamento de dia inteiro (Dia Livre, Qualquer Turno e Turno Flexível) não têm hora de início e término. Por esta razão, as colunas de hora de Início e Término estarão vazias para estes itens.

Hora de término

Exibe a hora de término do item de Calendário. +1 indica o dia após a hora de início; +2  indica dois dias após a hora de início. Alguns itens de padrão de revezamento de dia inteiro (Dia Livre, Qualquer Turno e Turno Flexível) não têm hora de início e término. Por esta razão, as colunas de hora de Início e Término estarão vazias para estes itens.

Estado solicitado

Exibe o estado do item de Calendário para um período que não foi incluído em uma programação, como configurado pelo usuário. Concedido, Recusado ou Preferido.

Veja Estados de Preferência de Alteração para uma explicação dos estados. Veja Estado Real vs. Estado Solicitado para uma explicação dos estados que aparecem nas colunas estado solicitado e estado real.

Estado real

Exibe os estados do item de Calendário decidido pelo Workforce Manager: Concedido, Recusado, Preferido, Escalado ou Não Escalado.

Veja Estados de Preferência de Alteração para uma explicação dos estados. Veja Estado Real vs. Estado Solicitado para uma explicação dos estados que aparecem nas colunas estado solicitado e estado real.

Motivo

Explica porque o WFM configurou um estado real de item como Recusado. É possível exibir/esconder esta coluna usando a caixa de diálogo de Opções.

Comentários

Exibe qualquer comentário associado com o item de Calendário, incluindo aqueles que foram inseridos por agentes durante uma solicitação de item usando o WFM Web para Agentes. É possível exibir/esconder esta coluna usando a caixa de diálogo de Opções. Esta coluna não é classificável.

Horas Pagas

Exibe os números de horas pagas para o item de calendário. É possível exibir ou ocultar esta coluna usando a caixa de diálogo Opções.

Como Usar o Calendário

Para recuperar data específica:

  1. Selecione uma data ou um intervalo de datas.

  2. Selecione um ou mais sites, uma ou mais equipes ou um ou mais agentes (em uma unidade de negócios) na árvore Objetos.

  3. Clicar em Obter Dados.

A tabela exibe itens de Calendário para os sites, equipes ou agentes selecionados. É possível classificar a exibição clicando o cabeçalho de qualquer coluna.

É possível fazer uma procura na tabela por um agente particular utilizando a caixa de diálogo Localizar Agente. Para abri-lo, selecione a tabela a ser procurada e então selecione Localizar do menu Editar ou pressione [Ctrl] + F.

Caso o texto completo seja muito longo para aparecer na célula do calendário, posicione o mouse sobre esta célula. O texto completo aparece em uma tooltip.

Observação: Por padrão, se outro usuário adicionar um novo tipo de exceção enquanto o Calendário estiver aberto, o novo tipo de exceção não é marcado na caixa de seleção de Filtro. Para ver os agentes que tem uma exceção atribuída do novo tipo, abra a caixa de diálogo Filtro e marque a caixa de seleção para o novo tipo de exceção.

Hierarquia do Objeto Calendário

Quando se entra com mais de um tipo de item de Calendário para um agente ao mesmo tempo, a hierarquia determina quem toma a precedência. O item de maior prioridade aparece como Concedido e o item de menor prioridade incompatível aparece como Recusado.

A ordem de prioridade para exceções e preferências é:

  1. Exceções de dia inteiro concedidas.

  2. Dias livres concedidos.

  3. Hora livre de dia inteiro concedida.

  4. Disponibilidade concedida.

  5. Turnos concedidos.

  6. Horas pagas (trabalhadas) concedidas.

  7. Exceções de dia parcial concedidas, Hora Livre de dia parcial concedida.

  8. Padrões de revezamento

  9. Itens preferidos (incluindo exceções, horas pagas e hora livre com estado preferido).

Verificações de Consistência

Após adicionar uma exceção ou preferência no Calendário, o Calendário efetua uma verificação de consistência para determinar se o mesmo é válido.

Para ser válida, uma exceção ou preferência deve:

Além disso, caso haja inserção de múltiplas exceções de dia parcial, hora livre de dia parcial ou um mix de exceções de dia parcial e hora livre estes:

Considerações sobre Preferência e Exceções

Explicações das Cores do Calendário

O calendário usa duas cores básicas de célula, azul-claro e cinza, e duas cores para itens selecionados, amarelo e branco.

O calendário usa duas cores de texto, preto e vermelho.