É possível criar e configurar máscaras no módulo Previsão do WFM Web for Supervisors. As máscaras desempenham a função de fatores (previamente definidos e configurados no Configuration Utility). São úteis para rastrear eventos que possam afetar o volume de interação. Por exemplo, use uma máscara para incluir na sua previsão o efeito antecipado de uma promoção de vendas ou de uma campanha de marketing.
Este tópico de ajuda aborda os seguintes assuntos: Passos Iniciais, Gerenciando a Lista de Sobreposições, Controles do Painel de Dados, Editando uma Sobreposição, Guia Propriedades, Guia Distribuição, Guia Atividades Afetadas, Guia Eventos.
Pré-requisito: Ter a permissão de segurança Eventos
Para usar máscaras, abra o módulo Previsão no Painel de Módulos e selecione Sobreposições.
É possível ver uma hierarquia de unidades de negócios (UNs), sites e máscaras no Painel de Objetos abaixo.
Para gerenciar a lista de Sobreposições, selecione uma UN ou um site no Painel de Objetos.
Para editar uma máscara, selecione-a na janela Objetos e faça as alterações no Painel de Dados.
Você pode usar os ícones da barra de tarefas ou os comandos do menu Ações para gerenciar as máscaras:
Selecione uma UN ou Site no Painel de Objetos.
Uma tabela no Painel de Dados lista todas as máscaras atuais.
Clique em uma máscara para selecionar toda a linha.
Selecione um comando no menu Ações ou um ícone na barra de tarefas:
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Novo |
Inicie o Assistente Nova Sobreposição. |
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Editar |
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Excluir |
Exclua a máscara selecionada. |
A grade exibe todas as máscaras pertencentes à UN ou ao Site selecionado. A grade contém estas colunas:
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Sobreposição |
Nome da máscara selecionada. |
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Espalhamento |
O período pelo qual a máscara é espalhada, em dias ou horas. |
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Tipo |
Os valores possíveis (Impacto ou Redistribuição) indicam como a máscara selecionada afetará os valores da previsão. É possível mudar isso na guia Propriedades selecionando um tipo:
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Uso |
Para cada máscara, esta coluna lista a opção da guia Propriedades para o tipo (veja acima). |
Para editar uma máscara,
Selecione a Sobreposição no painel de módulos.
Selecione uma UN ou um Site na área de objetos.
Selecione uma máscara usando um destes métodos:
Selecione uma máscara na área de objetos (embaixo da UN ou do site selecionado).
Selecione uma máscara na área de dados e clique no botão Editar (
).
Clique duplamente em uma máscara na área de dados.
Selecione um comando no menu Ações ou um ícone na barra de tarefas:
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Editar Controles de Sobreposição |
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Salvar |
Salvar todas as alterações feitas na máscara. |
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Calcular distribuição |
Inicie o Assistente Calcular Distribuição, que calcula a distribuição da máscara selecionada. |
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OU |
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Selecione uma guia: |
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Guia Propriedades |
Visualize e altere as principais propriedades da máscara selecionada. | |
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Guia Distribuição |
Visualize e altere o método de distribuição da máscara selecionada. Ativado na guia Propriedades pela seleção do tipo Sempre Usar a Distribuição Inserida. | |
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Guia Atividades Afetadas |
Visualize e altere as atividades afetadas pela máscara selecionada. | |
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Guia Eventos |
Visualize e altere os eventos relacionados à máscara selecionada. | |
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Campo Nome |
É possível editar o nome da Sobreposição selecionada neste campo. |
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Esta máscara é rótulo |
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Especifique se esta máscara poderá afetar a previsão alterando os valores e totais ’da previsão. Esta opção é a padrão. |
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Especifique se esta máscara deve preservar o total ’de uma previsão para determinado período mesmo durante a alteração da distribuição de valores dentro do período. |
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Campo Espalhar |
Exibe a quantidade de tempo que a Sobreposição selecionada ocupará. Edite este campo e selecione um dos dois botões de opção Dias ou Horas para escolher as unidades. O valor deve ser maior que 0 (zero) e o padrão é configurado durante a criação. |
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Ao construir a previsão, usar esta máscara do seguinte modo:grupo de botões de opção |
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Use o impacto inicial e final especificado ao construir uma previsão. Esta opção ativa a guia Distribuição e os campos Impacto Inicial e Impacto Final debaixo da guia. |
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Use a distribuição especificada (inserida) sem construir uma previsão. Esta opção ativa a guia Distribuição. | |
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Use esta máscara, mas sempre desconsidere impactos e distribuições ao construir uma máscara. Esta opção desativa a guia Distribuição. |
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Esta máscara é aplicável ao grupo de botões de rádio |
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Especifique se essa máscara se aplica apenas ao Volume de Interação (VI) |
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Especifique se essa máscara se aplica apenas ao Tempo Médio de Atendimento (AHT). |
O que você verá dependerá das opções feitas na página Propriedades.
Esta página ficará totalmente desativada se a opção Sempre Calcular Desconsiderando Impactos e Distribuição for selecionada na guia Propriedades.
Se a opção Sempre Usar Distribuição Inserida for selecionada na guia Propriedades:
Gráfico
Grade
Impacto Diário ou Horário
Valor de Distribuição
Se a máscara selecionada for do tipo impacto, você poderá inserir valores entre -100 e 9999 na grade.
Se a máscara selecionada for do tipo redistribuição, você poderá inserir valores de 0 a 100 na grade.
Observação: Se a soma total dos valores na grade não for igual a 100, você verá uma aviso e não poderá salvar suas alterações para a máscara.
Se Calcular Usando o Impacto Inicial e Final Especificado estiver selecionado na página Propriedades:
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Campo Impacto Inicial |
Use este campo para especificar o impacto inicial da máscara. Intervalo: zero (o padrão) e números positivos. |
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Campo Impacto Final |
Use este campo para especificar o impacto final da máscara. Intervalo: zero (o padrão) e números positivos. |
(Também uma página no Assistente Nova Sobreposição.)
Esta guia lista todas as atividades que correspondem ao Fator selecionado na árvore de objetos.
Marque a caixa de seleção à esquerda de cada atividade na lista, para especificar que atividades serão afetadas pelo fator selecionado.
Desmarque a caixa de opção para não especificar nenhum impacto.
A grade nessa tabela lista todos os eventos na Sobreposição selecionada, um por linha. O valor em cada célula dessa grade é editável. As colunas são:
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Nome |
Use esta célula para editar o nome do Evento. |
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Data de Início |
Edite a data de início. |
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Hora de Início |
Edite a hora de início. |
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Intensidade |
Edite a intensidade do evento. O intervalo é 0 ou qualquer valor positivo. |
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Desconsiderar Dados Históricos |
Marque esta caixa de seleção para desconsiderar dados históricos. Desmarque a caixa de seleção para levar os dados históricos em consideração. |
Clique no botão Adicionar Evento para adicionar uma nova linha à grade, com os valores padrão nas células.
Clique no botão Excluir Evento para excluir o evento selecionado na grade.
Clique em Cancelar ou Salvar para executar essas funções.