Tipos de Exceção define períodos de tempo que agentes estarão ocupados com atividades fora do trabalho, como treinamentos ou reuniões. Cada site configura seu próprio conjunto de tipos de exceções baseados nas necessidades do negócio.
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Você não pode editar ou excluir uma Regra de Troca. Entretanto, você pode alterar qual regra de troca está associada com um Tipo de Exceção específico.
Os tipos de exceção padrão que o WFM cria quando você escolhe Gerar Grupos de Estado de Escala e tipos de exceção Padrões ao importar um site incluem uma diversidade que representam vários tipos de hora livre. Estes tipos de exceção e a configuração Exceção é Usada como Hora Livre são incluídos para compatibilidade reversa apenas.
Por exemplo, os tipos de exceção padrão incluem Hora Livre, Feriado, Licença Médica e Dia Pessoal. Esses tipos de exceção de hora livre são comparativamente inflexíveis e não podem ser associados com regras de acúmulo de horas livres. Por esta razão, tipos de hora livre são as maneiras preferidas para configurar os vários tipos de períodos de hora livre que você utiliza.
A Genesys recomenda que você configure todos os tipos de hora livre usando o módulo Tipos de Hora Livre ao invés de configurá-las como tipos de exceção.
Observação: Os supervisores podem inserir hora livre como preferências na vista de Calendário do WFM Web.
O Escalador avalia as exceções de dia parcial verificando se elas são Válidas ou Inválidas. Exceções de dia parcial válidas cumprem os critérios listados nas Propriedades de Tipo de Exceção (abaixo).
Exceções de dia parcial devem:
Deixar de conflitar com uma exceção de dia integral ou preferência concedida.
Cair completamente dentro do padrão de disponibilidade do agente conforme especificado no módulo Contrato e (se aplicável) dentro das horas de preferência de disponibilidade concedidas.
Cair completamente dentro das horas de operação da atividade, para atividades que o agente pode realizar.
Cair completamente dentro dos horários de início e término de pelo menos um turno compatível, e ser compatível com as configurações de Refeição para aquele turno.
Não sobrepor os horários de início e término de uma outra exceção de dia parcial.
Para criar um novo tipo de exceção:
Selecione a guia Políticas.
Selecione Tipos de Exceção no menu Visualizações.
No painel Objetos, selecione os sites ou a unidade de negócios a que o novo objeto será associado.
Observação: Você pode selecionar vários sites (continue clicando neles), mas apenas uma unidade de negócios.
Selecionar Nova no menu Ações ou no ícone Novo (
) na Barra de Ferramentas.
Configure o novo objeto em cada uma das guias no painel Dados (Propriedades, Sites Associados).
Clique em Salvar quando terminar.
Observação: Não há nenhuma funcionalidade de copiar e colar porque o mesmo tipo de exceção pode ser associado a vários sites na mesma unidade de negócios. Não há necessidade de vários.
Para editar um tipo de exceção:
Selecione o tipo de exceção na metade superior do painel Dados.
Faça as alterações necessárias. Ver Propriedades de Tipo de Exceção para informações para configurar essas opções.
Clique em Salvar.
Para excluir um tipo de exceção:
Selecione o tipo de exceção na metade superior do painel Dados.
Selecione Excluir no menu Ações ou no ícone Excluir (
) na Barra de Ferramentas.
Nome do Tipo de Exceção
Nome Curto do Tipo de Exceção
Uso de Exceção
Regular
Em Planejador de Reuniões/Escalador
Como Hora Livre
Observação: A propriedade Tipo de Exceção é Usado como Hora Livre não usa nenhuma outra regra ou configuração de hora livre (incluindo limites de hora livre). A possibilidade de usar uma exceção como hora livre é intencionada para propósitos de compatibilidade com versões anteriores apenas, para clientes que já possuem exceções criadas para utilizar como hora livre de dia parcial. A Genesys recomenda que os usuários ajustem tipos de hora livre para que possam usar hora livre tanto de dia integral quanto de dia parcial, e de forma que eles não utilizem mais exceções para representar hora livre de dia parcial.
Convertível em Hora Livre
Observação: Marcar esta caixa de seleção desativa e marca a propriedade Exceção É Exclusiva para Dia Inteiro.
Tipo da Exceção é Pago
Permitir Pausas e Refeições durante a Exceção
Exceção É Exclusiva para Dia Inteiro
Regra de Troca
Agente Iniciado
Data de Início
Data de Término
Observações:
Você pode deixar os dois campos não especificados para definir o intervalo permitido como ilimitado.
É necessário especificar os dois campos.
Esse controles serão habilitados apenas se você tiver marcado a caixa de seleção Agente Iniciado.
Marque a caixa de seleção de cada site para associação ao tipo de exceção atual.
Desmarque a caixa de seleção de cada site para dissociação do tipo de exceção atual.
Clique em Salvar.