Glossário de Abreviações

Este tópico define acrônimos e abreviações que aparecem nas telas do Workforce Management (WFM) e nas documentações.

ACD

Automatic Call Distribution (Distribuição Automática de Chamadas)

ACW

After Call/Contact Work (Trabalho Pós-chamada)

TMA

Average Handling Time (Tempo Médio de Atendimento)
O montante médio de tempo que se leva para as interações entrantes sejam distribuídas aos agentes. É possível configurar esta estatística no WFM Configuration Utility para incluir tempo de não-interação, como Trabalho Pós-Chamada, como parte do TMA.

VMR

Average Speed of Answer (Velocidade Média de Resposta)
O montante médio de tempo que o agente gasta para responder a interações entrantes. O WFM usa esta estatística para calcular previsões de equipe e como base para valores de desempenho de contact center.

CIM

Customer Interaction Management (Gerenciamento de Interação com o Cliente)
A plataforma Genesys de Gerenciamento de Interação com o Cliente.

CSV

Comma-Separated Values (Valores Separados por Vírgula)
Um formato usado em exportação de dados para arquivos, no qual vírgulas separam os elementos de dados.

CTI

Computer-Telephony Integration (Integração Computador-Telefone)

DAP

Data Access Point (Ponto de Acesso a Dados)

DBO

Database Owner (Proprietário da Base de Dados)
Um conjunto de usuários com privilégios de acesso.

FTE

Full-Time Equivalent (Empregado em Tempo Integral)
Um termo abstrato usado para quantificar uma previsão e orçamento em termos de recursos humanos. A seção de Observações finais do Apêndice B no Workforce Management Administrator's Guide explica como os FTEs são calculados.

GUI

Graphical User Interface (Interface Gráfica do Usuário)
Elementos exibidos na tela que não são palavras, incluindo ícones clicáveis.

IOT

Indirectly Occupied Time (Tempo Ocupado Indiretamente)

VI

Volume de Interação
O número de interações durante um timestep ou período de tempo específico. Previsto vs. Escalado é uma comparação comum.

JDK

Java Development Kit (Kit de Desenvolvimento Java)
O Kit de Desenvolvimento Java da Sun.

JVM

Java Virtual Machine (Máquina Virtual Java)

JSP

Java Server Page
O WFM Web usa Java Server Pages para criar suas páginas web dinâmicas.

MSA

Multi-Site Activities (Atividades Multi-Site)
Atividades de trabalho que são tratados ao nível de site (filho). Na árvore objeto, ele aparece em um nível superior na hierarquia em relação a atividades single-site.

MSE

Multi-Skilled Equivalent (Equivalente Multi-Skill)

MSF

Multi-Site Forecasting (Previsão para Multi-Site)

.MDB

Formato Microsoft Database
Extensão de três letras que significam formato de banco de dados Microsoft Access.

PTO

Personal Time Off (Tempo Livre de uso Pessoal)

SCI

Solution Control Interface
Uma aplicação do Genesys Framework.

SCS

Solution Control Server
Uma aplicação do Genesys Framework.

NS

Nível de Serviço

SSE

Single-Skill Equivalents (Equivalentes Single-Skill)

UR

Universal Routing
Uma aplicação Genesys.

WFM

Workforce Management