Utilize a caixa de diálogo de Opções para personalizar as estatísticas que a visualização de Resumo exibe.
Clique no botão Opções na barra de ferramentas Ações da visualização de Resumo.
A caixa de diálogo Opções abre.
Marque as caixas de seleção das estatísticas que deseja exibir e desmarque as caixas de seleção das estatísticas que deseja esconder.
Clique duplamente no nó Estatísticas para revelar as estatísticas contidas.
Marque ou desmarque todas as estatísticas de uma vez, marcando ou desmarcando (respectivamente) a caixa de seleção do nó da Estatística.
Clicar em OK.
A visualização de Resumo reaparece, exibindo somente as estatísticas que foram selecionadas.
Existe a opção de incluir duas estatísticas de cobertura na visualização Resumo:
Cobertura Publicada exibe a cobertura de escala baseado na "linha de base" Escala Principal.
Diferença de Cobertura exibe a diferença entre a cobertura de escala baseada na "atual" Escala Principal e a cobertura de escala baseada na "linha de base" Escala Principal.
Existe a opção de incluir estas estatísticas de diferença na visualização Resumo:
Diferença [N/S (S/L) Escalado menos N/S (S/L) Previsto] exibe (Nível de Serviço Escalado menos Nível de Serviço Previsto).
Diferença [VI (IV) Escalado menos VI (IV) Previsto] exibe (Volume de Interação Escalado menos Volume de Interação Previsto).
Diferença [TMA (AHT) Escalado menos TMA (AHT) Previsto] exibe (Tempo Médio de Atendimento Escalado menos Tempo Médio de Atendimento Previsto).
Diferença [Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto] exibe (Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto).
Existe a opção de incluir estas estatísticas na visualização Resumo:
VMR (ASA) Escalado exibe a Velocidade Média de Resposta que pode ser esperado com o número de agentes escalados.
VMR (ASA) Previsto exibe a Velocidade Média de Resposta que pode ser esperado com o número de agentes da equipe prevista.
Diferença [VMR (ASA) Escalado menos VMR (ASA) Previsto] exibe (VMR (ASA) Escalado menos VMR (ASA) Previsto)
Ocupação Escalada exibe a Ocupação que pode ser alcançada nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados.
Ocupação Prevista exibe a meta de Ocupação que se está apto a atingir com uma equipe com o número de agentes da equipe prevista.
Diferença [Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista] exibe (Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista).
Para descrições mais aprofundadas destas estatísticas e as fórmulas usadas e suas derivadas veja "Apêndice B: Métricas" no Workforce Management Administrator's Guide.
Quando se publica um cenário de escala para a Escala Principal, o WFM retém um instantâneo da Escala Principal naquele ponto do tempo. Isto é a "linha de base" da Escala Principal.
Então, após o escalador fazer a alteração na escala como adicionar exceções e conceder férias, é possível comparar a cobertura de escala exibida na "atual" Escala Principal contra a cobertura de escala armazenada na "linha de base" da Escala Principal.
Esta "linha de base" da Escala Principal é criada/atualizada na última vez que algo for publicado para a Escala Principal para um intervalo de data particular. Por exemplo, assuma que em 25 de Maio foi publicado o cenário de escala de Junho para a Escala Principal, e então em 28 de Maio foi republicado o mesmo cenário de escala de Junho para a Escala Principal. Neste caso, o WFM usa a escala publicada em 28 de Maio como a "linha de base" contra o qual a escala "atual" é comparada.