Notificação de Mudança de Estado de Troca de Escala

Para abrir o módulo para notificação de mudanças de estados de troca de escala:

  1. Selecione a guia Configuração.

  2. Selecione Notificações no menu Visualizações. A árvore Objetos destaca Mudanças de Estados de Trocas de Escala. O painel de Trabalho exibe a guia Mensagens onde se configura o Assunto, o Corpo, e variáveis (Símbolos) da mensagem.

Guia Mensagem

A guia mensagem tem três áreas:

Mensagem do Genesys Workforce Management: Estado de troca de escala alterado.

A proposta de troca de escala para <Agente Proponente> e <Agente Respondente> para as datas <Datas> atualizadas com o status <Status>. A data de envio da proposta de troca é <Data de Envio>. Expirará na <Data de Término>.

Modificando a Mensagem

Para modificar o assunto da mensagem ou o texto do corpo:

  1. Exclua/Digite sobre o texto.

  2. Posicione o cursor onde deseja inserir um símbolo.

  3. Clique no botão do símbolo apropriado. O símbolo é inserido.

  4. Clique no botão Salvar na barra de ferramentas. Caso deseje trocar para outro tipo de notificação sem salvar, uma mensagem pergunta se deseja salvar ou cancelar.

Guia Objetivos

Utilize a guia objetivos para selecionar unidades de negócio e/ou sites dentro das unidades de negócio. É possível expandir unidades de negócio para exibir seus sites. É possível selecionar múltiplos sites.

Regras de Envio

Após salvar com sucesso, o WFM Daemon usa o Corpo e o Assunto especificado e as regras listadas abaixo ao enviar notificações para agentes e supervisores. Nas regras abaixo, o agente proponente é aquele que cria a requisição de troca; e o agente respondente é aquele que recebe a proposta.

Propostas de Troca com Dupla Confirmação (Double-Handshake)

Uma proposta de troca com dupla confirmação trabalha da seguinte maneira: Quando o Agente A cria uma proposta de troca para o Agente B (ou para a comunidade), haverá uma caixa de seleção que perguntará se o agente irá ou não desejar que se aprove manualmente a resposta: Verifique se deseja responder aprovação manualmente para esta proposta de troca.

Caso esta caixa de seleção não esteja marcada, a ordem dos eventos é:

  1. O Agente A cria a proposta.

  2. O Agente B aceita a proposta.

  3. A troca é automaticamente aprovada ou irá para o estado Em Revisão para um supervisor rever e aprovar, dependendo dos detalhes da troca.

Caso a caixa de seleção esteja marcada, uma proposta com dupla confirmação é criada. A ordem dos eventos então é:

  1. O Agente A cria a proposta.

  2. O Agente B aceita a proposta.

  3. O Agente A precisa aprovar a reposta do Agente B.

  4. A troca é automaticamente aprovada ou irá para o estado Em Revisão para um supervisor rever e aprovar, dependendo dos detalhes da troca.

A aprovação extra - passo (3) - permite que o Agente A reconfirme que ele deseja a troca para ir adiante.