Visualização De Um Dia do Desempenho

Utilize a visualização De Um Dia para exibir estatísticas de desempenho (resumido e detalhado) em uma grade. Na barra de ferramentas, clique na imagem abaixo para ir para as descrições do botão.

As seções neste tópico abordam:

Exibindo a Visualização De Um Dia

  1. Na árvore Módulos, selecione Desempenho > De Um Dia.

A visualização De Um Dia aparece. Caso mude desta visualização para outra visualização de Desempenho, ele retém as seleções anteriores da árvore Objetos e exibe as estatísticas correspondentes.

  1. Selecione a empresa, uma unidade de negócio, uma atividade multi-site, um grupo de atividade, um site ou uma atividade na árvore Objetos.

Na árvore, é possível expandir as unidades de negócio para mostrar seus sites, grupos de atividades e atividades multi-site, e expandir os sites para exibir suas atividades. Caso tenha feito uma nova seleção na árvore Objetos, a grade será atualizada para corresponder a essa mudança.

Lendo e Navegando na Grade

Para cada estatística, a grade exibe valores reais comparados a valores previstos, ou escalados e necessários.  Os dados exibidos são atualizados automaticamente ao final de cada timestep de 15 minutos e representa os valores do timestep mais recente. As linhas da grade mostram timesteps, e suas colunas mostram categorias de estatística. O timestep atual é identificado por um fundo amarelo.

Por padrão, a grade mostra uma visualização móvel, que exibe 12 horas antes e 12 horas depois do timestep atual. É possível escolher que a grade exiba a visualização do Dia Atual, que mostra todos os timesteps, da meia-noite a meia-noite, do dia atual.

Observação: Quando não for possível o WFM calcular um valor para um timestep particular, ou se nenhum valor foi inserido nas visualizações de previsão, a célula ficará vazia (em branco).

Linhas da Grade

A grade contém as seguintes linhas, que estão rotuladas na coluna Time Step:

Primeira linha (--)

A primeira linha exibe valores resumo (total agregado ou média) para cada estatística, calculados do primeiro timestep exibido até o timestep atual da grade.

Linhas de Timestep (numerados)

As linhas remanescentes exibem timesteps de 15 minutos. Existem 24 horas de dados válidos, que podem ser mostrados incluindo 12 horas antes e 12 horas depois do timestep atual (visualização móvel) ou da meia-noite a meia-noite do dia atual (visualização Dia Atual). A visualização móvel é a visualização padrão.

Use as barras de rolagem para a direita para mostrar mais timesteps. Uma barra amarela indica o timestep atual.

Colunas da Grade

As colunas remanescentes da grade exibem as seguintes estatísticas e subcategorias:

Volume de Interação—Número de interações Prevista e Real.

TMA (s)—Tempo Médio de Atendimento Previsto e Real, em segundos.

Chamadas Abandonadas (%)—Percentual de chamadas abandonadas Escalado, Necessário e Real.

Nível de Serviço (%)—Percentual de nível de serviço Escalado, Necessário e Real.

VMR (s)—Velocidade Média de Resposta Escalada, Necessária e Real, em segundos.

Cobertura—Número de agentes de Cobertura (anteriormente Equipe Escalada) e Necessário (Nec.) para cada atividade. Se um agente trabalha somente parte do intervalo de tempo, somente a porção durante a qual o agente trabalha (arredondado para o minuto mais próximo) é contada para escalação de equipe. Como resultado, os valores de escala de equipe podem ser expressos como frações. Valores de escala necessários são obtidos da previsão e são sempre números inteiros.

Variação—Valor de equipe ótima para o timestep menos o número escalado de agentes (Esc.), e o valor de escala ótima para o timestep menos o número necessário de agentes (Nec.).

Observação: Equipe Ótima é um cálculo baseado no volume de interação real, TMA real e os objetivos de serviço especificados na previsão. Este valor não é exibido por si só, mas é usado no cálculo de valores de Variação.

Headcount—Número de agentes escalados (Esc.) e realmente trabalhando (Real).  Para obter mais informações, consulte a descrição de Headcount na visualização Resumo da Escala Principal.

Observação: Use o botão Exibir Necessário para exibir ou esconder todas as colunas Necessárias.

Valores Antecipados

Para Volume de Interação e TMA, valores de timestep futuro "real" são calculados baseados na razão real/previsto de valores anteriores momento a momento. Para as outras colunas, valores para timesteps futuros são previstos baseados em VI e TMA antecipado. Valores reais substituem estes valores antecipados assim que os dados exibidos são atualizados.

Exibir, Copiar/Colar e Outras Opções

A visualização De Um Dia disponibiliza as seguintes opções:

  1. Clique, ou use a tecla Tab ou setas, para mover a caixa de seleção para um ou mais células da tabela.

  2. Selecione Editar > copiar, ou use as teclas de atalho de "cópia" do sistema operacional (como o Ctrl+C ou Command+C).

É possível usar os seguintes botões na barra de ferramentas (estes comandos também aparecem no menu Ações):

Exibir Necessário

Liga ou desliga a exibição da coluna Necessário para todas as estatísticas. (Esta opção é uma alternância (liga/desliga): Uma cor escura do botão, ou uma marca de seleção ao lado da opção do menu Ações, indica que ele foi selecionado. Clique a mesma opção novamente para deselecionar.)

Fuso Horário do Usuário

Caso este parâmetro seja configurado no WFM Configuration Utility, será possível selecionar esta opção para exibir dados de desempenho ajustados para o fuso horário do usuário, se isso diferir do fuso horário do site. (Esta opção é também uma alternância (liga/desliga):

E Se

Abre a janela E Se para cálculos de cenários "E se" baseados nos dados de timestep selecionado.

Usar Atividades Multi-Site

Este botão fica habilitado quando se seleciona uma atividade multi-site ou unidade de negócio na árvore Objetos. Clique para exibir dados para a atividade multi-site selecionada.

Dia Atual

Clique este botão para trocar de uma visualização móvel (12 horas antes e 12 horas depois do timestep atual) para uma visualização do dia atual (da meia-noite a meia-noite do dia atual).

Valor Total Previsto para Dia Integral

Quando selecionado, calcula totais pela linha superior da grade usando os dados de desempenho reais (exibidos acima da linha horizontal, amarela, que indica o período atual) e os dados previstos (exibidos abaixo da linha).

Quando não selecionado, calcula totais pela linha superior da grade usando os dados de desempenho reais apenas.

Observação: Esta opção afeta apenas como a linha de totais é calculada, usando os dados exibidos no momento.

Opções

Exibe uma caixa de diálogo Opções selecionada com os fusos horários dos usuários logados.  

É possível também usar a lista suspensa Desempenho (do lado direito de Exibir Necessário) para ser direcionado para outras visualizações de Desempenho.