El módulo Rendimiento se utiliza para ver estadísticas de rendimiento de las unidades de negocio, centros y actividades. Este módulo incluye una vista Monitor para el último intervalo completado, una vista de tabla De un día, una vista Alertas y una vista Gráficos.
Todas las vistas muestran las siguientes estadísticas, que son calculadas por los WFM Servers:
Volumen de interacciones
AHT (seg)
Llamadas abandonadas (%)
Nivel de servicio (%)
ASA (segs.)
Personal
Variación
Nota: Personal óptimo es un cálculo basado en el volumen real de interacciones, el AHT real y los objetivos de servicio especificados en el pronóstico. Este valor no se muestra por sí solo, pero se utiliza para calcular los valores de Variación.
Conteo de agentes
Estas estadísticas se muestran para un rango de 24 horas, las 12 horas anteriores y las 12 horas siguientes al intervalo actual. Los datos mostrados se actualizan automáticamente al menos una vez por minuto.
Para intervalos futuros, los valores "reales" que se muestran son los que WFM Web anticipa al comparar los datos pasados con pronóstico planificado. Estos valores anticipados no afectan el programa, y no son guardados.
Con los valores anticipados, puede realizar cambios en tiempo real en la configuración de su centro. Por ejemplo, puede enviar a casa los agentes que no sean necesarios si hay exceso de personal, o pueden ser llamados agentes adicionales si hay déficit de personal. No puede cambiar el programa desde las vistas Rendimiento; para hacerlo, use la vista De Un Día del Programa Maestro.
Nota: Para intervalos con un volumen de interacción de cero, puede mostrar los datos del nivel de servicio ya sea como 0% o 100%. Esto es determinado en el Configuration Server por el WFM Server ficha Opciones de la aplicación > sección Performance Service > clave NoCallsServiceLevel, cuyo valor puede ser ajustado ya sea a 0 ó 100. El valor predeterminado es 0.