Glosář zkratek

Téma obsahuje definice akronym a zkratek používaných v aplikaci Workforce Management (WFM) a v její dokumentaci.

ACD

Automatická distribuce hovorů

ACW

Práce po hovoru/kontaktu

AHT

Průměrná doba zpracování
Průměrná doba, po kterou jsou příchozí interakce rozdělovány mezi agenty. V nástroji WFM Configuration Utility lze konfigurovat, aby tato statistika jako součást AHT zahrnovala dobu mimo interakce, např. práce po hovoru.

ASA

Průměrná rychlost odpovědi
Průměrná doba, po které agenti odpovídají na příchozí interakce. Aplikace WFM tuto statistiku využívá ke konfigurování prognóz obsazení a jako základ pro hodnoty výkonnosti kontaktního centra.

CIM

Správa zákaznických interakcí
Platforma společnosti Genesys pro správu zákaznických interakcí.

CSV

Hodnoty oddělené čárkou
Formát používaný k exportování dat do souboru, v němž jsou datové prvky odděleny čárkou.

CTI

Integrace počítačové telefonie

DAP

Přístupový bod databáze

DBO

Vlastník databáze
Sada oprávnění k přístupu uživatelů.

FTE

Plnoúvazkový ekvivalent
Abstraktní termín používaný ke kvantifikaci počtu osob v prognózách a rozpočtech. Způsob výpočtu hodnot FTE je vysvětlen v oddílu s poznámkami v Příloze B v Příručce pro správce aplikace Workforce Management.

GUI

Grafické uživatelské rozhraní
Netextové prvky na obrazovce, včetně ikon ovládaných klepnutím.

IOT

Doba nepřímého obsazení

IV

Objem interakcí
Počet interakcí během určitého časového kroku v časovém období. Obvykle jsou srovnávány naplánované a předpokládané hodnoty.

JDK

Java Development Kit
Sada pro vývoj softwaru Java společnosti Sun.

JVM

Virtuální stroj Java

JSP

Java Server Page
Aplikace WFM Web využívá stránky Java Server Page k vytváření dynamických webových stránek.

MSA

Aktivity pro více pracovišť
Pracovní aktivity, které jsou zpracovávány na úrovni pracovišť (podřízených). Ve stromu objektů se zobrazují v hierarchii výše než aktivity pro jedno pracoviště.

MSE

Ekvivalent více dovedností

MSF

Prognózy pro více pracovišť

.MDB

Souborový formát Microsoft Database
Třípísmenná přípona označující formát databáze aplikace Microsoft Access.

PTO

Osobní volno

SCI

Solution Control Interface
Aplikace rozhraní Genesys Framework.

SCS

Solution Control Server
Aplikace rozhraní Genesys Framework.

SL

Úroveň služby

SSE

Ekvivalenty jedné dovednosti

UR

Universal Routing
Aplikace společnosti Genesys.

WFM

Workforce Management