Pomocí obrazovky Zadat cíle úrovně služby můžete definovat cíle úrovně služby při vytváření objemů obsazení pro okamžitou aktivitu.
Zaškrtněte políčka pro jednu či více z následujících možností:
Použít odhadovanou průměrnou dobu k zavěšení (sek). Nejedná se o cíl služby. Jedná se o parametr umožňující lépe definovat model systému fronty používaný interně v rámci aplikace WFM při vytváření požadavků na obsazení. Hodnota, kterou zde nakonfigurujete, by měla představovat průměrnou dobu, po které netrpěliví volající zavěsí.
Použít cíl úrovně služby. Můžete zadat požadavek na procento zvednutých hovorů za uvedený počet sekund. Při vytváření prognózy obsazení můžete například zadat, že 80 % hovorů má být zvednuto do 20 sekund.
Použít cílovou hodnotu pro průměrnou dobu zvednutí ASA (sek).
Použít cíl vytížení. Míra maximálního vytížení (%). Celková doba, kdy agent ve skutečnosti vykonává danou aktivitu jako procento celkového času, kdy je agent k dispozici a může danou aktivitu provádět. Předpokládejme například, že agent pracuje na směně od 8:00 do 17:00 s jednou 30minutovou přestávkou na oběd a dvěma 15minutovými přestávkami. Přestože je celková doba směny agenta 9 hodin, je po odpočítání přestávky na oběd a obou dalších přestávek celková doba, kdy je agent skutečně k dispozici, pouze 8 hodin.
Použít cílovou hodnotu zavěšených hovorů. Maximální procento zavěšených hovorů (%).
Zadejte hodnoty pro jednotlivé cíle, které jste vybrali.
Zaškrtnutím políčka cíle povolíte textová pole těchto cílových úrovní.
Chcete-li načíst existující šablonu, abyste mohli zadat úrovně služby cíle, vyberte možnost Použít data šablony a potom klepněte na možnost Načíst šablonu. Šablonu můžete použít v případě, že se budou hodnoty pro cíle u jednotlivých časových kroků lišit. V opačném případě bude aplikace WFM používat jedinou hodnotu, kterou nakonfigurujete, a použije ji pro celou pracovní dobu aktivity.
Klepněte na tlačítko Dokončit.
Aplikace WFM Web vypočítá objemy obsazení a zobrazí je v zobrazení obsazení. Pokud aplikace WFM Web nemůže výpočet dokončit, zobrazí se chybová zpráva.
Poznámka: Vliv dalších hodnot můžete zobrazit pomocí okna What-If (Co kdyby) v modulu Výkonnost.