Modul Výkon slouží k zobrazení statistik výkonu pro obchodní jednotky, pracoviště a aktivity. Tento modul obsahuje zobrazení Monitor pro poslední dokončený časový krok, tabulkové zobrazení Během dne, zobrazení Výstrahy a zobrazení Grafy.
Všechna zobrazení obsahují následující statistiky, které jsou vypočítány servery aplikace WFM:
Objem interakcí
AHT (s)
Procento spadlých hovorů (%)
Úroveň služby (%)
Průměrná rychlost zvednutí (sek)
Pokrytí
Odchylka
Poznámka: Optimální obsazení je získáno výpočtem založeným na skutečném objemu interakcí, skutečné době AHT a cílech služby určených v prognóze. Tato hodnota není zobrazena samostatně. Je použita pro výpočet hodnot Odchylky.
Počet zaměstnanců
Statistiky jsou předkládány pro 24hodinový rozsah pro dobu 12 hodin před a 12 hodin po aktuálním časovém kroku. Zobrazovaná data jsou obnovována alespoň jedenkrát za minutu.
Pro časové kroky v budoucnosti jsou zobrazeny „skutečné hodnoty“ očekávané v aplikaci WFM Web, získané srovnáním minulých dat s plánovanou prognózou. Očekávané hodnoty nemají vliv na plán a nejsou ukládány.
Očekávané hodnoty mohou napomoci při provádění změn nastavení pracoviště v reálném čase. V případě nadměrného obsazení můžete například poslat agenty domů, nebo naopak požádat další agenty, aby se dostavili v případě nedostatku pracovní síly. Plán nelze změnit ze zobrazení Výkon. Chcete-li plán změnit, použijte Jednodenní zobrazení hlavního plánu.
Poznámka: Pro časové kroky, které mají nulový objem interakcí, lze zobrazit data úrovně služby jako 0 % nebo 100 %. Nastavení se provádí na konfiguračním serveru v aplikaci WFM Server – karta Možnosti ’ sekce PerformanceService ’ klíč NoCallsServiceLevel, jehož hodnotu lze nastavit na 0 nebo 100. Výchozí hodnota je 0.