为了配置换班状态更改通知,您必须拥有在WFM Configuration Utility中分配的配置、通知权限。
打开换班状态更改通知模块:
消息选项卡有三个区域:
标记。 该区域包含用于将标记插入到消息主体中的按钮。 与座席换班相关的可用标记是:提议的座席、响应的座席、请求的日期、请求的状态、提交日期以及过期日期。
主题。 该区域包含Genesys提供的主题文本,您可以通过更改文本内容或者插入变量(标记)来修改该文本。 提供的文本为:
来自Genesys Workforce Management的消息:换班状态已更改。
消息主体。 该区域也包含Genesys提供的主体文本,您可以通过在文本上删除/输入信息和插入标记对该主体文本进行修改。 提供的文本为:
<提议的座席> 和 <响应的座席> 的在 <日期> 换班的提议已更新为 <状态> 状态。 换班提议提交日期为 <提交日期>。 过期日期为 <过期日期>。
修改消息主题或主体文本:
在文本上删除/键入信息。
将光标放在您希望插入标记的位置。
单击相应的标记按钮。 标记将被插入。
单击工具栏上的“保存”按钮。 如果在不保存的情况下转换到其他通知类型,则会弹出消息询问是希望保存还是取消。
使用目标选项卡选择业务单元和/或业务单元中的站点。 可以展开业务单元以显示其站点。 可以选择多个站点。
成功保存之后,当向座席和管理员发送通知时,WFM Daemon使用指定的主题和主体以及下方列出的规则。 在以下规则中,提议的座席是指创建换班请求的座席;响应的座席是指接收提议的座席。
当换班状态为“用户拒绝”、“用户批准”、“自动拒绝”、“自动批准”或“取消”时,与选定站点相关的提议的座席和响应的座席都会收到通知。
当换班状态为“未决”时,与选中的站点相关的管理员会收到通知。
当换班提议的状态为“查看中”或“打开”时,响应的座席会收到通知。
当换班提议的响应状态为“接受”、“查看中”或“取消”时,提议的座席会收到通知。
Double-Handshake换班提议的工作方式如下:当座席A向座席B(或群体)提出换班提议时,会出现以下复选框,询问座席是否要手动批准该响应:“请检查是否要手动批准该换班提议的响应”。
如果没有选中该框,则事件的顺序为:
座席A创建提议。
座席B接受提议。
视换班的详细信息而定,换班会被自动批准,或者进入“查看中”状态以供管理员查看和批准。
如果选中了该框,则会创建Double-Handshake提议。 事件的顺序如下:
座席A创建提议。
座席B接受提议。
座席A需要批准来自座席B的响应。
视换班的详细信息而定,换班会被自动批准,或者进入“查看中”状态以供管理员查看和批准。
额外的批准步骤(3)允许座席A重新确认他是否希望该换班通过。