利用“绩效”模块显示业务单元、站点和活动的绩效统计数据。 该模块包含“监控”视图(用于监控最近完成的时间步长)、“当日”表格视图、“警报”视图和“图形”视图。
所有视图都显示由WFM服务器计算的如下统计信息:
交互量
AHT (秒)
放弃的呼叫(%)
服务等级(%)
ASA (秒)
覆盖范围
差异
注意:最优人员是根据实际的交互量、实际的AHT以及预测中指定的服务目标计算出来的。 该值不会自动显示,但是用于计算差异值。
职员总数
所呈现的这些统计数据的时间范围为24小时,当前时间步长之前12小时,之后12小时。 显示的数据至少每分钟自动刷新一次。
对于将来的时间步长,显示的“实际”值是WFM Web通过将以前的数据和计划的预测进行比较而预测出的值。 这些预测的值不会影响排班,并且不会被保存。
预测的值可以帮助您对站点的设置进行实时更改。 例如,在人员过多时,您可以将不需要的座席请回家,或在人员不足时,招回这些座席。 您无法使用“绩效”视图来更改排班;请使用“当日主排班”视图来执行更改。
注意:对于交互量为零的时间步长,您可以将服务等级数据显示为0%或100%。 这是在Configuration Server中由WFM Server应用程序的“选项”选项卡 >“PerformanceService”部分 >“NoCallsServiceLevel”键设置的,此键的值可以设置为0或100。默认值为0。