呼叫中心绩效报表

创建呼叫中心绩效报表:

  1. 在“报表”选项卡上,从“视图”菜单中选择“绩效报表”

  2. 从“对象”窗格内的列表中选择“呼叫中心绩效报表”

此时将显示报表向导的第一个屏幕,即“页眉”屏幕。

  1. 可选:要在报表上生成页眉,请选择“显示页眉”,并在文本框中键入页眉文本。

可选:要将报表导出到逗号分隔值格式的文件中,请选中
“创建.csv友好格式的报表”
复选框(而后,在创建了报表之后,选择“操作”>“另存为”,再选择“以逗号隔开”作为报表格式)。 请不要用Workforce Management (WFM)打印以“.csv友好格式”创建的报表,因为结果有可能残缺不全。 要正确打印此类文件,请用读取.csv格式的程序将其打开,然后再进行打印即可。

  1. 单击“下一步”

  2. 在“日期范围”屏幕上:

  1. 选择间隔和相应的开始日期和结束日期。 (您选择的间隔可能会限制可选择的日期。)

  2. 选择时区。  

  3. 选择生成报表时要针对的对象类型—活动、多站点活动、站点、业务单元。 如果选择多站点活动或者业务单元,则会弹出以下复选框:“使用多站点活动”。 选中此复选框会按多站点活动聚合报表数据。

  4. 单击“下一步”

  1. 在“数据”屏幕上,选择要包含在报表数据中的目标。

  2. 该页的树中显示活动、站点、多站点活动或业务单元(根据您所选择的目标而定)。 如果您选择了除业务单元外的目标,则可以展开树的业务单元来显示业务单元的内容。 可以选择多个选项。

  3. 单击“下一步”

  4. 在“绩效数据类型”屏幕上,选择要包含的数据类型(统计数据)。

  5. 单击“完成”

报表将出现在报表浏览器中。

了解呼叫中心绩效报表

根/站点[标题]

目标或站点的名称和时区。

目标/活动或站点[标题]

报表是按活动、站点、业务单元或多站点活动编制的,具体取决于您在报表向导中所选的目标。

日期或日期周期

在向导中所选的日期或日期周期。

时间步长/天/星期/月/X星期

此列中显示的时间周期与您在向导中所选的间隔相对应。

覆盖范围

每个周期中排定的和理想的覆盖范围、排定的覆盖范围减去理想的覆盖范围、以绝对值表示的差,以及以百分比表示的偏差。

职员总数

每个周期中排定的和实际的座席数量、排定值减去实际值,以及以百分比表示的偏差。

交互量

每个周期中预测的和实际的交互量、预测值减去实际值,以及以百分比表示的偏差。

AHT

每个周期中预测和实际的平均处理时间、预测值减去实际值,以及以百分比表示的偏差。

服务等级

每个周期中排定的和实际的服务等级。

ASA

每个周期中排定的和实际的平均应答速度。

放弃因素

每个周期中排定的和实际的放弃数量。

总计/平均[脚注]

在报表的时间范围内,座席、交互以及放弃的交互数量的总计;以及AHT、服务等级和ASA值的平均值。