创建呼叫中心绩效报表:
在“报表”选项卡上,从“视图”菜单中选择“绩效报表”。
从“对象”窗格内的列表中选择“呼叫中心绩效报表”。
此时将显示报表向导的第一个屏幕,即“页眉”屏幕。
可选:要在报表上生成页眉,请选择“显示页眉”,并在文本框中键入页眉文本。
可选:要将报表导出到逗号分隔值格式的文件中,请选中
“创建.csv友好格式的报表”复选框(而后,在创建了报表之后,选择“操作”>“另存为”,再选择“以逗号隔开”作为报表格式)。 请不要用Workforce Management (WFM)打印以“.csv友好格式”创建的报表,因为结果有可能残缺不全。 要正确打印此类文件,请用读取.csv格式的程序将其打开,然后再进行打印即可。
单击“下一步”。
在“日期范围”屏幕上:
选择时区。
选择生成报表时要针对的对象类型
单击“下一步”。
在“数据”屏幕上,选择要包含在报表数据中的目标。
该页的树中显示活动、站点、多站点活动或业务单元(根据您所选择的目标而定)。 如果您选择了除业务单元外的目标,则可以展开树的业务单元来显示业务单元的内容。 可以选择多个选项。
单击“下一步”。
在“绩效数据类型”屏幕上,选择要包含的数据类型(统计数据)。
单击“完成”。
报表将出现在报表浏览器中。
|
根/站点[标题] |
目标或站点的名称和时区。 |
|
目标/活动或站点[标题] |
报表是按活动、站点、业务单元或多站点活动编制的,具体取决于您在报表向导中所选的目标。 |
|
日期或日期周期 |
在向导中所选的日期或日期周期。 |
|
时间步长/天/星期/月/X星期 |
此列中显示的时间周期与您在向导中所选的间隔相对应。 |
|
覆盖范围 |
每个周期中排定的和理想的覆盖范围、排定的覆盖范围减去理想的覆盖范围、以绝对值表示的差,以及以百分比表示的偏差。 |
|
职员总数 |
每个周期中排定的和实际的座席数量、排定值减去实际值,以及以百分比表示的偏差。 |
|
交互量 |
每个周期中预测的和实际的交互量、预测值减去实际值,以及以百分比表示的偏差。 |
|
AHT |
每个周期中预测和实际的平均处理时间、预测值减去实际值,以及以百分比表示的偏差。 |
|
服务等级 |
每个周期中排定的和实际的服务等级。 |
|
ASA |
每个周期中排定的和实际的平均应答速度。 |
|
放弃因素 |
每个周期中排定的和实际的放弃数量。 |
|
总计/平均[脚注] |
在报表的时间范围内,座席、交互以及放弃的交互数量的总计;以及AHT、服务等级和ASA值的平均值。 |