选择数据创建方法

使用“选择数据创建方法”屏幕定义想要如何创建容量数据。

  1. 从“预测”下拉列表中选择需要的统计数据:

  1. 在“目标日期”下方,选择预测数据的日期范围。 该日期范围不能超过方案的日期范围。

  2. 选择以下预测创建方法:基于模板专业平均引擎通用建模引擎复制历史数据使用值(请参阅以下定义)。

  3. 单击“下一步”以打开向导的下一个屏幕。

如下部分说明了可用的方法选项:

基于模板

默认选项。 有关模板的详细信息以及如何创建模板的说明,请参阅“预测模板列表”视图。 通过基于模板的预测方法,您可以使用预先配置的交互量和/或平均处理时间(AHT)模板创建预测。

您也可以让基于模板的预测引擎将百分比增长率应用到历史数据中。

基于模板的预测最适用于采用非常稳定的交互计划的呼叫中心,或者可以手动预测的活动,例如后勤工作、媒体交互或者外拨活动。

如果您选择“基于模板”,则在单击“下一步”之后,打开的屏幕会根据在“选择数据创建方法”屏幕顶部选择的预测类型的不同而不同。

专业平均引擎

该方法通过历史数据统计分析生成星期、每周以及(如果有足够的历史数据)每年的趋势计划。

专业平均引擎要求至少具备完整一周的历史数据。 如要获取高质量的星期和每周的预测结果,Genesys建议您至少使用6个星期的数据。

专业平均引擎以直线形式展示事件,该直线图会在整个预测中消除事件的影响。 因此,该引擎最适用于采用相当稳定的交互计划的呼叫中心。

如果您选择了“专业平均引擎”,则在单击“下一步”之后,将会打开“选择历史数据”屏幕。  如果选择的活动没有历史数据,则会出现一条错误消息并且不会打开“选择历史数据”屏幕。

通用建模引擎

该方法使用复杂的逻辑算法来识别历史数据的趋势和计划,然后使用趋势和计划创建预测。

通用建模引擎要求具备一年或一年以上的历史数据。

通用建模引擎被配置为:在分析历史数据过程中,如果发现某些特殊事件未在预测期间发生,则忽略包含这些特殊事件的日子。 这种配置能够避免预测中出现误导性“干扰信息”。 但是,如果特殊事件确实发生在预测期间内,那么通用建模引擎将利用历史数据来计算事件的影响,并将结果应用到基线预测中。 通用建模引擎最适用于具有大量高质量历史数据的站点。

如果您选择了“通用建模引擎”,则在单击“下一步”之后,将会打开“选择历史数据”屏幕。 如果选择的活动没有历史数据,会出现一条错误消息并且不会打开“选择历史数据”屏幕。

复制历史数据

如果您具备一些历史数据,但因数据不足而无法使用专业平均引擎或通用建模引擎,则适合选择“复制历史数据”。 您可以将历史数据与重叠模板进行合并,用来填补历史数据中的空缺。  

如果您选择了“复制历史数据”,则在单击“下一步”后,将会打开“选择历史数据”屏幕。 如果选择的活动没有历史数据,会出现一条错误消息并且不会打开“选择历史数据”屏幕。

使用值

如果站点活动负荷十分有规律,则适合选择“使用值”。 可将特定交互量或AHT应用于方案中的每个时间间隔。

如果预测类型是交互量和AHT,则选择“使用值”会启用“IV”和“AHT”字段。

如果预测类型是交互量,则仅启用“IV”字段。

如果预测类型是AHT,则仅启用“AHT”字段。

  1. 输入要用于预测中的每个单元格的合适的值。 对于IV,输入每个时间步长的交互数量(例如,每个15分钟间隔的交互数量)。  对于AHT,输入代表平均处理时间的秒数。

  2. 单击“完成”

此时WFM将创建容量预测,“方案容量”视图会重新出现并显示您的结果。