通过Workforce Management Web for Supervisors (WFM Web),站点管理员就可以使用Web浏览器执行以下操作:
查看、添加、编辑和删除座席的首选项和例外。
设置补休限制。
根据服务目标和历史数据预测人员需求。
为多个活动对座席和团队进行排班,并进行实时排班更改。
使用配置文件座席创建登记方案,实际座席能够用该方案登记其喜欢的排班。
查看以及批准或拒绝座席提议的换班。
为例外类型、补休类型、会议和标记的时间配置策略。
监控站点的实时绩效。
查看座席符合其已排班状态的实时情况。
生成显示排班和绩效信息的报表。
配置电子邮件通知。
屏幕分辨率至少设置为1024 x 768,WFM Web才能达到最优化效果。低于这个分辨率的话,有些元素(例如表格的标题)就可能显示不正常。
如果使用的浏览器为Mozilla或Firefox,那么Genesys建议您不要在同一工作站上的多个浏览器窗口中运行WFM Web,因为这可能导致应用程序异常运行。
如果使用的是Internet Explorer,那么Genesys建议(原因相同)您不要通过选择“文件”>“新建”或按Ctrl+N在同一WFM Web会话中打开另一浏览器窗口。 但是,通过启动单独的Internet Explorer浏览器线程开始单独的WFM Web会话,好像就不会造成这个问题。
WFM Web包含一些安全功能,这些功能可阻止未经授权就访问信息:
您只能查看和更改有其安全访问权限的那些模块(例如日历或排班)和对象(例如站点)。 无法访问其他模块或对象。
您可以通过配置和安全选项来限制对座席的个人信息(例如工资)的访问。
座席使用独立的应用程序(WFM Web for Agents),该应用程序使他们能够查看和更改自已的个人信息。 但是只有当您的站点中允许换班时,他们才对其他座席的排班信息具有受限的访问权限。
WFM Web for Supervisors可以从本地计算机中获得区域设置。 您可能希望更改此设置,例如,WFM Web显示的是12小时格式,而您希望以24小时格式进行查看。
注意:WFM Web for Agents从运行WFM Web应用程序的服务器中获取区域设置
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说明如何启动WFM Web会话。 | |
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说明WFM Web控件的布局和功能。 | |
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说明如何查看、添加、编辑和删除预先计划的项,例如例外和首选项;如何批准或拒绝这些项;以及如何设置补休限制。 | |
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说明如何根据预计的交互量和服务目标来预测人员需求。 | |
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说明如何创建、查看、共享、编辑和删除已发布和未发布的排班方案。 | |
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说明排班登记过程,包括:创建方案、登记、登记解决方案和发布到主排班。 | |
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说明如何查看、批准或拒绝座席需要的换班。 | |
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说明如何对比着基于关键指标(如服务等级、平均应答速度(ASA)和放弃率)的计划绩效查看实际的呼叫中心绩效。 | |
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说明如何以表格和图形格式查看座席遵循其排班的实时情况。 | |
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说明如何生成、查看、打印和导出预定义的WFM报表。 | |
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说明如何终止WFM Web会话。 |