以下部分描述如何批准或拒绝换班:
换班可以包含多达完整一周的排班日。 每个换班都需要:
某个座席的换班提议。 该提议指定此座席想要换班的排班日。
另一个座席对该提议的响应。 该响应指明该座席愿意接受提议的换班。
批准。 批准可以是自动批准(由WFM Web批准)或明确批准(由管理员批准)。
对于某些换班,提议的座席必须在提交换班以获取批准之前明确接受响应。 对于提供给一个团队或站点中的所有座席的群体提议,也始终如此。
如果批准换班,则会执行换班,并对两方座席的排班做出更改以反映换班的情况。 换班不再出现在WFM Web for Agents的大多数换班窗口中。 (但是,座席仍可在WFM Web for Agents的“我的提议”窗口中看到自己的提议,即使在执行相应的换班后也是如此。)
并非所有换班都可获得批准:
在某些情况下(例如,当某个座席没有资格参与其他座席的排班活动时),WFM Web会自动拒绝换班。
如果任一座席的排班在未决的换班批准之前发生更改,则会自动取消换班。
管理员可以明确拒绝换班。
如果未决的换班截至换班涉及的第一天还未被批准,那么该换班逾期。
如果发生上述任意情况,则不会进行换班。
要进行换班,则必须执行以下所有步骤。 (请参阅Workforce Management Web for Agents帮助,以获取有关座席如何执行前三步的详细信息。)
某座席创建群体或个人换班提议。
至少有一个座席响应群体提议,或收到提议的座席接受个人提议。
提议的座席接受对群体或个人提议的响应。
(只有在提议的座席指定手动批准的情况下,该步骤对于个人提议而言才是必需的。)
换班获得WFM Web的自动批准,或管理员的明确批准。
注意:在批准之前的所有步骤中,如果出现以下三种情况之一,未决的换班可能会失败:任一座席能够取消换班;换班在任一座席的排班发生更改的情况下能够自动取消;或换班逾期。
一旦双方座席都接受了换班提议,则WFM Web会测试该提议,看能否获得自动批准。 这些测试使用以下各个部分中列出的条件来评估换班:
如果某方座席在要换班的任何一天有排定的例外,则WFM Web根据为该例外类型配置的换班规则测试换班。 例如,算作假期时间的例外始终采用删除或与座席一致规则。
以下是WFM Web执行每项换班规则的方式:
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例外换班规则: |
WFM Web如何响应: |
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允许换班进入下一项测试,但会删除排班中的例外。 | |
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不允许座席在具有“不换班”排定例外的日子创建换班提议。 | |
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允许换班进入下一项测试,但是保留排定的例外与原座席一致。 | |
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与排班一致 |
允许换班进入下一项测试,并与排班一起交换例外。 |
如果换班包含的任何一天满足以下任一条件,则WFM Web会自动拒绝换班:
任一座席的排班与接受座席的前一天的过夜排班重叠。
换班提议包括含有“不换班”例外的日子。
WFM Web会将换班置于“查看中”状态
已交换的排班包含不同的工作持续时间。
任一座席用休息日交换工作日。
任一座席具有已启用删除规则的排定例外。
任一座席用与座席一致例外交换固定人员的工作。
换班与座席的可上班时段(合约可上班时段、已批准的可上班时段首选项或轮班可上班时段)发生冲突。
换班与以下特定合约条款或站点规则发生冲突:每天或每周的最短或最长工作时数;每周最短或最长休息日数;或连续工作日之间的最短补休。
如果换班不符合自动拒绝或管理员批准中的任一条件,则WFM Web会自动批准换班提议并换班。
如果在主排班中修改任一座席的排班,则WFM Web会自动取消换班提议、响应或查看中的未决换班。 自动取消条件的示例包括:
管理员明确修改任一座席的排班。
任一座席的另一个换班获得批准并执行,而这项换班涉及的排班周期与此次换班的排班周期重叠。
如果换班未在其所包含的第一天前获得批准,则就算逾期,并且不能再由任何座席或管理员批准。