Агенты и рабочие места

Пользовательские виды являются видами вашего контакт-центра. Следующие примеры видов доступны для агентов и рабочих мест.

Шаблоны видов телефонии

Состояния телефонии и использование времени

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Состояние

Состояние агента / состояние рабочего места

Состояние

Текущее состояние определенного агента или рабочего места, например «Входящий», «Исходящий», «Консультационный» и т. д.

Тип статистики: CurrentAgentState (текущее состояние агента)

Использование времени

Общее время входа в систему

Вход в систему

Общее время, проведенное агентом или рабочим местом в системе.

Примечание. «Неотслеживаемое» время (коммутатор отключен от сервера Stat Server) не засчитывается как время нахождения в системе.

Тип статистики: Total_Login_Time (общее время в системе)

Общее время разговора

Разговор

Общее время, проведенное агентом или рабочим местом в любом из следующих состояниях обработки звонков:

  • Входящие

  • Исходящие

  • Исходящий активной коммутационной матрицы

  • Консультационный

  • Внутренний

  • Неизвестно

Тип статистики: TotalTalkStatusTime (общее время состояния разговора)

Общее время в состоянии «Доступный»

Доступный

Общее время, проведенное агентом или рабочим местом в состоянии «Доступный» (ожидание вызовов).

Тип статистики: Total_Wait_Agent_St_Time (общее время состояний ожидания агента)

Общее время работы после звонка

Работа после звонка

Общее время, проведенное агентами или рабочими местами в состоянии выполнения работы после звонка.

Тип статистики: TotalAfterCallWorkStatusTime (общее время состояния работы после звонка)

Общее время в состоянии «Не готов»

Не готов

Общее время, проведенное агентами или рабочими местами в состоянии «Не готов».

Тип статистики: TotalNotReadyStatusTime (общее время в состоянии «Не готов»)

Телефония почасово / Телефония ежедневно

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Производительность

Всего входящих звонков

Входящие

Общее количество входящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: Total_Calls_Inbound (общее количество входящих звонков)

Среднее время входящих

Среднее время входящих

Средняя длина входящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: AverInboundStatusTime (среднее время в состоянии «Входящий»)

Всего исходящих звонков

Исходящие

Общее число исходящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: Total_Calls_Outbound (всего исходящих звонков)

Среднее время исходящих

Среднее время исходящих

Средняя длина исходящих звонков, обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: AverOutboundStatusTime (среднее время в состоянии «Исходящий»)

Всего консультационных звонков

Консультационный

Общее число консультационных звонков, обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: Total_Calls_Consult (общее число консультационных звонков)

Среднее время консультаций

Среднее время консультаций

Средняя длина консультационных звонков, обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: AverConsultStatusTime (среднее время в состоянии «Консультационный»)

Среднее время обработки

Среднее время обработки

Средняя длина входящих и исходящих звонков (включая работу после звонка), обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: AverHandleStatusTime (среднее время обработки)

Всего внутренних звонков

Внутренний

Общее число внутренних звонков, обработанных агентом или рабочим местом.

Тип статистики: Total_Calls_Internal (всего внутренних звонков)

Шаблоны видов электронной почты

Состояние электронной почты почасово / Состояние электронной почты ежедневно

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Состояние

Электронная почта в обработке

В обработке

Число взаимодействий, обрабатываемых в данный момент.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, обрабатываемых в данный момент агентами в данной группе.

Тип статистики: CurrentInteractionInProcessing (текущее число обрабатываемых взаимодействий)

Производительность

Среднее время обработки электронной почты

Среднее время обработки

Средняя величина времени, требуемого на обработку взаимодействия.

Тип статистики: Данная формула применяется для подсчета статистики:

AverageInteractionProcessingTime (среднее время обработки взаимодействия)

Всего предложено эл. писем

Предложено

Общее количество взаимодействий, предложенных для обработки.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsOffered (всего предложено взаимодействий)

Всего принято эл. писем

Принято

Общее число взаимодействий, предложенных и принятых.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsAccepted (всего принято взаимодействий)

Всего отклонено эл. писем

Отклонено

Общее число взаимодействий, которые были предложены и отклонены.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsRejected (всего отклонено взаимодействий)

Всего вытолкнуто эл. писем

Вытолкнуто

Общее число взаимодействий, полученных из любых очередей.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsPulled (всего вытолкнуто взаимодействий)

Всего завершено

Завершено

Общее число завершенных взаимодействий.

Тип статистики: TotalNumberInboundInteractionsStopped (всего остановлено входящих взаимодействий)

Всего передано эл. писем

Передано

Общее число переданных взаимодействий.

Тип статистики: TotalNumberInboundTransfersMade (всего входящих передач)

Всего исходящих эл. писем

Исходящие

Общее число исходящих взаимодействий.

Тип статистики: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated (общее число исходящих взаимодействий)

Всего внутренних эл. писем

Внутренний

Общее число внутренних взаимодействий.

Тип статистики: TotalNumberInternalInteractionsInitiated (общее число инициированных внутренних взаимодействий)

Всего просрочено эл. писем

Просрочено

Общее число взаимодействий, отмененных из-за длительной неактивности.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsTimedOut (общее число просроченных взаимодействий)

Шаблоны видов чата

Состояние чатов почасово / Состояние чатов ежедневно

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Состояние

Чатов в обработке

В обработке

Общее число чатов в данный момент времени.

Тип статистики: CurrentInteractionInProcessing (текущее число обрабатываемых взаимодействий)

Производительность

Среднее время обработки чата

Среднее время обработки

Среднее количество времени, потраченное на чаты на данном рабочем месте.

Тип статистики: AverageInteractionProcessingTime (среднее время обработки взаимодействия)

Всего сделано переключений чата

Переключено

Общее число сделанных переключений чата.

Тип статистики: TotalNumberTransfersMade (общее количество перенаправленных чатов)

Всего принято переключений чата

Принято переключений

Общее число принятых переключений чата.

Тип статистики: TotalNumberTransfersTaken (общее число принятых переключений чата)

Всего инициировано чат-конференций

Инициировано конференций

Общее число удачных попыток начать чат-конференцию или добавить еще одного участника к уже существующей.

Тип статистики: TotalNumberConferencesInitiated (общее число инициированных конференций)

Всего принято в чат-конференции

Принято в конференции

Общее число принятых запросов на чат-конференцию. Учитывается отдельно каждый принятый запрос на присоединение, даже если такой запрос был послан несколько раз на присоединение к одной и той же чат-конференции.

Тип статистики: TotalNumberConferencesJoined (всего принято в чат-конференции)

Всего запросов на обучение в чате

Запросы на обучение

Общее число запросов на обучающий чат, сделанных агентом.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching (всего запросов на обучение в чате)

Всего обучающих чатов проведено

Обучений проведено

Общее число проведенных супервизором обучающих чатов.

Тип статистики: TotalNumberBeingCoached (общее число проведенных обучений)

Всего чатов под наблюдением

Отслеживается

Общее число чатов, отслеженных администратором.

Тип статистики: TotalNumberBeingMonitored (общее число отслеживаемых)

Администратор чата

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Производительность в час

Всего чатов под наблюдением (в час)

Отслеживается

Общее число чатов, отслеженных администратором.

Тип статистики: TotalNumberMonitoringInitiated (общее число инициированных отслеживаний)

Всего проведено обучающих чатов по запросу (почасово)

Обучено по запросу

Общее число обучающих чатов, выполненных по запросу агента.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByRequestInitiated (общее число обучений по запросу)

Всего проведено обучающих чатов по вмешательству администратора (в час)

Обучено по вмешательству

Общее число обучающих чатов, инициированных администратором.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated (общее число обучений по вмешательству)

Всего проведено чат-конференций по вмешательству администратора (в час)

Проведено конференций по вмешательству

Общее число обучающих чат-конференций, инициированных администратором.

Тип статистики: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion (общее число принятых в конференцию по вмешательству)

Ежедневная производительность

Всего отслежено чатов (в день)

Отслеживается

Общее число чатов, отслеженных администратором.

Тип статистики: TotalNumberMonitoringInitiated (общее число инициированных отслеживаний)

Всего проведено обучающих чатов по запросу (в день)

Обучено по запросу

Общее число обучающих чатов, выполненных по запросу агента.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByRequestInitiated (общее число обучений по запросу)

Всего проведено обучающих чатов по вмешательству администратора (в день)

Обучено по вмешательству

Общее число обучающих чатов, инициированных администратором.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated (общее число обучений по вмешательству)

Всего проведено чат-конференций по вмешательству администратора (в день)

Проведено конференций по вмешательству

Общее число обучающих чат-конференций, инициированных администратором.

Тип статистики: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion (общее число принятых в конференцию по вмешательству)