Рабочая область администратора позволяет отображать несколько статистик для объектов контакт-центра. Например, контакт-центр может собрать следующую статистику о производительности агентов телефонной связи:
Всего входящих звонков
Среднее время входящих
Всего исходящих звонков
Среднее время исходящих
Всего консультационных звонков
Среднее время консультаций
Среднее время обработки
Всего внутренних звонков
Администратор может определять одно или несколько пороговых значений для каждой статистики:
Нижние пороговые значения:
Незначительный
Значительный
Критический
Верхние пороговые значения:
Незначительный
Значительный
Критический
Шаблон пороговых значений содержит набор пороговых значений для заданного типа объектов. Например, контакт-центр может создать следующий шаблон пороговых значений для агентов, обрабатывающих вызовы продажи потребителям:
Шаблон пороговых значений агента
|
|
Нижние пороги |
Верхние пороги |
||||
|
Статистика |
Критический |
Значительный |
Незначительный |
Незначительный |
Значительный |
Критический |
|
Среднее время входящих |
00:02:00 |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:05:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
|
Среднее время исходящих |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:04:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
|
Среднее время консультаций |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:05:30 |
00:06:30 |
00:07:30 |
|
Среднее время обработки |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
Могут быть определены несколько шаблонов пороговых значений для данного типа объекта; в результате, в одном контакт-центре может быть определен другой шаблон пороговых значений для агентов, обрабатывающих звонки корпоративных продаж.
Шаблон пороговых значений агента
|
|
Нижние пороги |
Верхние пороги |
||||
|
Статистика |
Критический |
Значительный |
Незначительный |
Незначительный |
Значительный |
Критический |
|
Среднее время входящих |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
|
Среднее время исходящих |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:06:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
|
Среднее время консультаций |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:07:30 |
00:08:30 |
00:09:30 |
|
Среднее время обработки |
00:06:00 |
00:06:30 |
00:07:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
00:11:00 |
Контакт-центр может назначить шаблон пороговых значений потребительских продаж агентам, обрабатывающим звонки потребительских продаж, и шаблон пороговых значений корпоративных продаж агентам обрабатывающим звонки корпоративных продаж.
Более подробную информацию см. в разделах Определение шаблонов пороговых значений и Назначение пороговых значений объектам.
Следующие действия происходят, когда значения выходят за пороговые пределы:
Если статистика показывается в таблице, соответствующий текст и ячейка таблицы в рабочей области администратора изменяют цвет. Изменения цвета определяются в шаблоне действия. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение шаблонов действий» и «Назначение шаблонов действий пользователям».
Если включена функция Значки сигнала предупреждения, в ячейки, содержащие соответствующую статистику, добавляется значок сигнала предупреждения. Более подробную информацию см. в разделе Основные области и элементы управления.
Создается сигнал предупреждения. Каждый сигнал предупреждения содержит следующую информацию:
Имя статистики
Текущее значение статистики
Текущий уровень тревоги (Критический, Значительный или Незначительный) и направление (над или под)
Длительность сигнала предупреждения на текущем уровне
Продолжительность в любом уровне сигнала предупреждения
Сигналы предупреждения включены в информацию о свойствах для всех объектов Genesys, которые содержат статистические данные. Дополнительные сведения см. в разделе «Отображение объектов и списков объектов: обзор».
Перечисляются совокупные уровни сигнала предупреждения объекта, и объекты автоматически обновляются. Когда один объект имеет аномальный совокупный уровень сигнала предупреждения, объект добавляется во вкладку «Сигнал предупреждения» панели списка. Каждая запись в таблице содержит следующую информацию:
Имя объекта
Совокупный уровень сигнала предупреждения (Критический, Значительный или Незначительный)
Число критических сигналов предупреждения
Число значительных сигналов предупреждения
Число незначительных сигналов предупреждения
Более подробную информацию см. в разделе Совокупный уровень тревоги.
Если администратор сконфигурировал вашу систему на отправление уведомлений по электронной почте, то один или несколько людей могут получать уведомления о тревогах.
Если вы – администратор, более подробную информацию см. в разделе Обзор уведомлений о тревогах по электронной почте.