Эксперт – это человек со специальными знаниями о продуктах и услугах компании. Для обозначения эксперта также используется термин специалист в области анализа и обработки информации.
Роль эксперта отличается от роли агента Genesys Desktop:
Эксперт может принимать взаимодействие с контактом либо от агента, либо напрямую от самого контакта.
Агент, обслуживающий сотни взаимодействий с клиентами в день, может направить клиента к эксперту, если считает, что не может полностью ответить на запрос клиента.
См. раздел Обзор работы с вызовами в режиме эксперта.