Если контакт-центр поддерживает работу с открытыми системами коммуникации, Genesys Desktop может направить на рабочий стол запрос на взаимодействие с использованием такой системы.
Взаимодействие с использованием открытых систем коммуникации происходит следующим образом.
Когда контакт отправляет взаимодействие с использованием открытой системы коммуникации, в навигационной панели начинает мигать желтый значок взаимодействия с использованием открытых систем коммуникации (показан ниже).
Нажмите на этот значок, чтобы открыть окно взаимодействия открытого типа. В этом окне можно:
Открыть вкладку «Ресурсы», чтобы просмотреть список стандартных ответов.
Нажать на кнопку «Переместить в», затем выбрать из раскрывающегося списка рабочую папку, в которую требуется переместить взаимодействие.
Нажать на кнопку «Передать» (
), чтобы передать взаимодействие в другую очередь, другому агенту или администратору. Дополнительную информацию см. в разделе Передача исходящих сообщений электронной почты и чата.
Нажмите на «Ответить по электронной почте», чтобы ответить на взаимодействие сообщением электронной почты. Данная функция доступна только при наличии адреса электронной почты контакта и при условии входа в почтовый канал.
Нажмите на «Ответить звонком по телефону», чтобы сделать исходящий звонок клиенту. Данная функция доступна только при наличии номера телефона контакта и при условии входа в голосовой канал.
Примечание. Документы факса включаются в качестве приложенных документов, которые можно просматривать в отдельном окне браузера, нажав на ссылку.
После завершения:
Если в системе не настроены коды расположения, нажмите кнопку «Отметить как готовое».
Если в системе настроены «Коды расположения» и необходимо ввести один из них перед продолжением:
Щелкните вкладку «Код расположения».
Щелкните соответствующий код расположения.
Нажмите на «Отметить как готовое».
После нажатия на кнопку «Готово» откроется окно, показывающее список очередей маршрутизации.
Выберите очередь, соответствующую требованиям компании, и нажмите на кнопку OK. Взаимодействие будет помещено в выбранную очередь.
Если нажать на кнопку «Остановить», обработка взаимодействия будет остановлена, и оно будет удалено из рабочего потока системы.
Нажатие на кнопку «Отмена» возвращает к предыдущему окну. Чтобы продолжить работу, необходимо будет снова нажать на кнопку «Готово».
Для того чтобы сохранить взаимодействие открытого типа, нажмите на кнопку «Переместить в», а затем выберите рабочую папку из списка. Взаимодействие будет закрыто, сохранено и помещено в указанную рабочую папку.
Взаимодействия открытого типа могут быть перемещены или сохранены в различных рабочих папках. Для того чтобы открыть сообщение, сохраненное в рабочей папке:
Щелкните по значку «Рабочая папка» и выберите папку, в которой сохранено взаимодействие.
Выберите взаимодействие с использованием открытых систем коммуникации из списка в рабочей папке.
Нажмите кнопку «Открыть». В рабочей области откроется выбранное взаимодействие.