Применение действий

С помощью кнопки «Действия» на панели списков или кнопки «Действия» на панели дополнительных сведений можно вызывать следующие действия над объектами контакт-центра.

Примечание. Некоторые из этих элементов доступны только из вида списков агентов «Группа агента», но не из вида «Все агенты».

Агенты

Для объектов «Агент» можно вызывать следующие действия.

Действие

Описание

«Выбранные (агент)» >

    Назначить навык/уровень

Отображает окно «Назначить навык или уровень», которое позволяет назначать навыки и уровни одному или нескольким агентам. Дополнительные сведения см. в разделе «Обзор управления навыками».

    Удалить навык/уровень

Отображает окно «Удалить навык или уровень», которое позволяет удалять навыки и уровни у одного или нескольких агентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Обзор управления навыками».

    Назначить группам

Назначает агентов в выбранном наборе в одну или несколько групп агентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление членством агентов в группах».

    Удалить из групп

Удаляет выбранных агентов из одной или нескольких групп агентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление членством агентов в группах».

Редактировать приложение к агентам

Отображает окно редактора приложений, в котором можно определять разделы и параметры отдельного агента или группы агентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Редактирование приложений к агентам».

    Новое пороговое значение

Открывает мастер шаблонов пороговых значений с предустановленным именем и типом ресурса.

Созданное таким образом пороговое значение отображается в диалоговом окне в списке шаблонов пороговых значений.

   Контроль >

        Чат

Запрос на наблюдение (незаметное) за чат-сессией выбранного агента. Дополнительные сведения см. в разделе «Наблюдение за агентами».

        Мониторинг сеанса чата

Показывает диалоговое окно «Мониторинг сеанса чата», которое позволяет указать тип мониторинга:

один вызов — позволяет выполнять мониторинг следующего взаимодействия чата для выбранного агента, затем отменить мониторинг;

все вызовы — позволяет выполнять мониторинг следующего взаимодействия чата выбранного агента и всех последующих взаимодействий чата до тех пор, пока мониторинг не будет отменен.

        Незаметное наблюдение SIP

Позволяет незаметно наблюдать за голосовым сеансом SIP. Дополнительные сведения см. в разделе «Запрос на незаметное наблюдение SIP».

        Инструктаж шепотом по SIP

Позволяет шепотом инструктировать агента во время голосового сеанса SIP или сеанса мгновенных сообщений. Дополнительные сведения см. в разделе «Запрос на инструктаж шепотом по SIP».

        Вмешательство в сеанс наблюдения SIP

Позволяет вмешаться (присоединиться к разговору) агента во время голосового сеанса SIP или сеанса обмена мгновенными сообщениями.  Дополнительные сведения см. в разделе «Запрос на вмешательство в сеанс SIP».

        Сброс наблюдения SIP

Позволяет сбрасывать текущий сеанс мониторинга без перезапуска сервера SIP.

Такая возможность полезна в случаях наподобие следующего.

Администратор повторно открывает свой Agent Desktop во время сеанса мониторинга SIP. Пока сеанс остается отложенным в сервере SIP, значок мониторинга на быстрой инструментальной панели не отображается. Если администратор пытается запустить новый сеанс мониторинга, это сделать не удастся. Отобразится следующее сообщение:

Не удалось инициализировать сеанс наблюдения SIP.

        Настройки наблюдения за сеансом SIP

Показывает диалоговое окно «Параметры мониторинга SIP», которое позволяет указать охват и тип мониторинга:

Область наблюдения

Агент — позволяет наблюдать за агентом в процессе обработки вызова. Можно переключиться в область наблюдения SIP: Вызов. Дополнительные сведения см. в разделе «Область наблюдения».

Вызов — позволяет наблюдать за тем, как вызов обрабатывается в центре обработки вызовов. «Вызов» является режимом по умолчанию для наблюдения SIP. Можно переключиться в область наблюдения SIP: Агент. Дополнительные сведения см. в разделе «Область наблюдения».

Тип наблюдения

Один вызов — позволяет выполнять мониторинг следующего взаимодействия SIP для выбранного агента, затем отменить мониторинг.

Все вызовы — позволяет выполнять мониторинг следующего взаимодействия SIP выбранного агента и все последующих взаимодействий чата до тех пор, пока мониторинг SIP не будет отменен.

    Назначить правило пропускной способности

Отображает окно «Назначить правило пропускной способности», которое позволяет назначать правило пропускной способности одному или нескольким агентам или рабочим местам. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение правил пропускной способности».

    Включить

Включает одного или нескольких выбранных агентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Включение и отключение агентов».

    Отключить

Отключает одного или нескольких выбранных агентов. Дополнительные сведения см. в разделе «Включение и отключение агентов».

    Завершить сеанс работы с абонентским номером SIP

Позволяет вручную завершить сеанс голосового канала SIP для любого агента в любой момент времени (только для SIP). Дополнительные сведения см. в разделе «Управление выходом агентов из системы».

    Удалить

Безвозвратно удаляет одного или нескольких агентов из конфигурации. Дополнительные сведения см. в разделе «Удаление агентов».

    Новый агент

Отображает окно «Новый агент», в котором можно добавить нового агента. При работе с группой агентов агент также добавляется в эту группу. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление новых агентов».

    Управление членством

Отображает окно «Управление членством агентов в группах», в котором можно добавлять существующих агентов к группе агентов. В этом окне также можно удалять агентов из группы агентов.

Навыки

Для объектов «Навык» можно применять следующие действия:

Действие

Описание

«Выбранные (навык)» >

    Назначить агентам

Отображает окно «Назначить навык или уровень», в котором можно назначать выбранный навык или уровень одному или нескольким агентам.

    Удалить у агентов

Отображает окно «Удалить навык у агентов», в котором можно удалить выбранный навык у одного или нескольких агентов.

Идентификаторы входа

Для объектов «Идентификаторы входа» можно вызывать следующие действия.

Действие

Описание

«Выбранные (идентификатор входа)» >

    Назначить агенту

Назначает агенту идентификатор входа. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление идентификаторами входа: обзор».

    Удалить у агента

Удаляет у агента идентификатор входа. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление идентификаторами входа: обзор».

Рабочие места

Для объектов «Рабочие места» можно вызывать следующие действия.

Действие

Описание

«Выбранные (рабочее место)» >

    Назначить правило пропускной способности

Отображает окно «Назначить правило пропускной способности», которое позволяет назначать правило пропускной способности одному или нескольким рабочим местам. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение правил пропускной способности».

Взаимодействия

Если администратор предоставил вам значительные привилегии, можно использовать следующие действия с объектами взаимодействия:

Действие

Описание

«Выбранные (взаимодействие)» >

    Макросы >

        Список макросов

Отображает окно «Список макросов», в котором можно запускать, создавать, копировать, редактировать и удалять макросы управления взаимодействиями.

    Переместить в очередь

Отображает окно «Переместить в очередь», в котором можно переместить выбранные взаимодействия в очередь.

    Переместить в рабочую папку

Отображает окно «Переместить в рабочую папку», в котором можно переместить выбранные взаимодействия в рабочую папку.

    Отправить автоматический ответ

Перемещает выбранные электронные письма в очередь автоматических ответов. Дополнительные сведения см. в разделе «Отправка автоматических ответов по электронной почте».

Примечание. Это действие недоступно, если очередь автоматических ответов не определена в конфигурации. Более подробную информацию см. в Руководстве по развертыванию Genesys Desktop 7.6.

    Запрос на анализ содержимого

Перемещает выбранные электронные письма в очередь на анализ содержимого. Дополнительные сведения см. в разделе «Выполнение анализа содержимого электронной почты».

Примечание. Это действие недоступно, если очередь на анализ содержимого не определена в конфигурации. Более подробную информацию см. в Руководстве по развертыванию Genesys Desktop 7.6.

    Установить приоритет

Отображаетокно «Установить приоритет», в котором можно изменять приоритет выбранных взаимодействий.

    Изменить свойства

Отображаетокно «Редактирование свойств», в котором можно изменять одно или несколько свойств выбранных взаимодействий. Например, можно использовать действие «Редактировать свойства», чтобы одновременно переместить взаимодействия в другую очередь и увеличить их приоритет.

    Блокировать

Блокирует выбранные взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка и разблокировка взаимодействий».

    Разблокировать

Разблокирует выбранные взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка и разблокировка взаимодействий».

    Завершить

Завершает выбранные взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе «Завершение взаимодействий».

Все взаимодействия во всех срезах>

    Макросы >

        Список макросов

Отображает окно «Список макросов», в котором можно запускать, создавать, копировать, редактировать и удалять макросы управления взаимодействиями.

    Редактировать прикрепленные данные

Отображаетокно «Редактирование прикрепленных данных», в котором можно изменять одно или несколько свойств всех взаимодействий во всех срезах. Например, можно использовать действие «Редактировать прикрепленные данные», чтобы одновременно переместить взаимодействия в другую очередь и увеличить их приоритет. Более подробную информацию о разрезах см. в разделах Основные области и элементы управления и Работа с крупными списками.

    Завершить

Завершает все взаимодействия во всех срезах. Дополнительные сведения см. в разделе «Завершение взаимодействий». Более подробную информацию о разрезах см. в разделах Основные области и элементы управления и Работа с крупными списками.

Общие действия

Для большинства объектов можно вызывать следующие действия.

Действие

Описание

Выбрано >

    Открыть

Отображает элементы в списке объектов. Например, действием «Открыть» можно воспользоваться для отображения агентов в данной группе агентов. Это также можно сделать, дважды щелкнув по элементу.

    Назначить шаблон пороговых значений

Отображает окно «Назначение шаблона пороговых значений», в котором можно назначить шаблон пороговых значений одному или нескольким выбранным объектам. Общие сведения о пороговых значениях см. в разделах «Просмотр сигналов предупреждений: обзор» и «Определение шаблонов пороговых значений».

    Назначить список уведомлений электронной почты

Уведомления о сигналах предупреждения можно отправлять по электронной почте. Это действие назначает список уведомлений электронной почты одному или нескольким выбранным объектам. Дополнительные сведения см. в разделе «Уведомления о сигналах предупреждения по электронной почте: обзор».

    Добавить на быструю инструментальную панель

Добавляет элемент быстрой инструментальной панели для объекта, выбранного на панели списков. Дополнительные сведения см. в разделе «Задачи быстрой инструментальной панели: обзор».

Отобразить страницу для печати

Отображает страницу, отформатированную для удобства печати, в отдельном окне обозревателя. Дополнительные сведения см. в разделе «Вывод на печать объектов и списков объектов».

Выбрать >

    Выбрать все

Выбирает все объекты в текущем срезе. Дополнительные сведения см. в разделе «Выбор объектов». Более подробную информацию о разрезах см. в разделах Основные области и элементы управления и Работа с крупными списками.

    Отменить выбор всех

Отменяет выбор всех объектов в текущем срезе. Дополнительные сведения см. в разделе «Выбор объектов». Дополнительные сведения о срезах см. в разделах «Основные области и элементы управления» и «Работа с крупными списками».

    Обратить выбор

Делает выбранные объекты невыбранными и наоборот. Дополнительные сведения см. в разделе «Выбор объектов».

Поиск

Отображает окно «Найти», с помощью которого можно найти нужный объект в списке. Например, можно воспользоваться действием «Найти», чтобы найти электронное письмо с определенной темой.

«Найти далее»

Ищет следующий объект, удовлетворяющий критериям поиска, определенным при последнем использовании окна «Найти».

Расширенная сортировка

Отображает окно «Расширенная сортировка», в котором можно сортировать списки объектов по одному или нескольким свойствам объекта. Дополнительные сведения см. в разделе «Сортировка и фильтрация списков объектов».

Фильтр

Отображает окно «Фильтр», в котором можно фильтровать списки объектов по одному или нескольким свойствам объекта. Дополнительные сведения см. в разделах «Сортировка и фильтрация списков объектов» и «Фильтрация списков взаимодействий: обзор».

«Список фильтров»

Отображает окно «Список фильтров», в котором можно применять, создавать, копировать, редактировать и удалять фильтры взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе «Фильтрация списков взаимодействий: обзор».

Примечание. В данной версии действие «Список фильтров» доступно только при работе со списками взаимодействий.

«Показать все»

Убрать в списке объектов всю фильтрацию. Дополнительные сведения о фильтрации см. в разделах «Сортировка и фильтрация списков объектов» и «Фильтрация списков взаимодействий: обзор».

«Добавить список в быструю инструментальную панель»

Добавляет в быструю инструментальную панель элемент, соответствующий текущему списку объектов. Дополнительные сведения см. в разделе «Задачи быстрой инструментальной панели: обзор».

Обзор основных элементов управления интерфейса см. в главе «Основные области и элементы управления».