Входящие и исходящие голосовые взаимодействия и взаимодействия мгновенных сообщений можно передавать другим агентам. При нажатии кнопки «Передать» (
) в форме «Звонок» открывается следующая панель:
Примечание. Некоторые функции конференции недоступны или их невозможно включить, в зависимости от настройки системы. Например, может отсутствовать возможность ввести внешний телефонный номер, использовать функции поиска или просмотреть всех адресатов конференции.
|
Действие |
Функция |
|
Искать: |
Введите буквенно-цифровую запись для поиска в списке доступных агентов, точек маршрутизации и очередей. |
|
Поиск
|
Нажатие кнопки позволяет искать критерии, заданные в поле «Искать:» и в выпадающих списках просмотра и поля поиска. |
|
Просмотр |
Выберите из списка потенциальных получателей передачи. Функции, доступные в выпадающем списке, зависят от того, какие разрешения сконфигурировала для вас компания.
|
|
Поле поиска |
Выберите столбец в базе данных, указанной в выпадающем списке «Просмотр», которым нужно ограничить поиск. |
|
Таблица результатов поиска |
Отображает результаты поиска в виде строк и столбцов. Доступны столбцы, сконфигурированные компанией. Чтобы изменить порядок сортировки в столбце, нажмите на заголовок столбца. Чтобы выбрать адресата передачи, нажмите строку. |
|
Страница |
Если таблица результатов поиска содержит больше 100 записей, она разбивается на страницы, в каждую из которых входит не больше 100 записей. Переходить между страницами позволяют следующие элементы управления.
|
|
Выберите номер телефона |
Установите кнопку-переключатель и введите номер телефона адресата в текстовое поле. |
|
Тип передачи |
За два шага: Позволяет проконсультироваться с другим агентом перед передачей ему звонка. За один шаг: Позволяет передать звонок другому агенту без предварительной консультации с ним о звонке и выяснения, может ли он принять этот звонок. |
|
Основание для передачи |
Введите основание, по которому вы передаете звонок. Основание будет добавлено в блокнот агента, которому вы передаете звонок. |
|
Передать
|
Нажатие кнопки позволяет передать звонок выбранному получателю. |
|
Отмена
|
Отменяет запрос операцию передачи и возвращает в предыдущее окно. |
Существует два вида передачи звонков:
За два шага (обычный)
Передача за два шага позволяет проконсультироваться с другим агентом перед передачей ему звонка.
Выполните одно из следующих действий:
Выберите параметр Искать:, укажите фильтры поиска, включая точку маршрутизации, очередь и виды агента, а затем выберите агента, точку маршрутизации, очередь или другое назначение.
Выберите команду «Выбрать номер телефона» и введите номер агента в текстовое поле.
Убедитесь в том, что выбран параметр Передать за два шага (является настройкой по умолчанию).
В поле «Основание для передачи» введите основание для передачи звонка.
Основание будет добавлено в блокнот агента, которому вы передаете звонок.
Нажмите кнопку Передать.
Появится форма «Звонок», а кнопка «Передать» (
) превратится в кнопку «Передача завершена» (
). Пока вы будете разговаривать с агентом, номер которого вы набирали, контакт будет находиться в состоянии ожидания.
Если набранный вами агент не примет передачу, нажмите кнопку Разъединиться, чтобы вывести звонящего из режима ожидания.
Если агент примет передачу, нажмите кнопку «Передача завершена» (
).
После передачи звонка панель взаимодействий Genesys Desktop очищается и готова к новому взаимодействию.
Передача за один шаг позволяет передать звонок другому агенту без предварительной консультации с ним о звонке и выяснения, может ли он принять этот звонок.
Выполните одно из следующих действий:
Выберите параметр Искать:, укажите фильтры поиска, включая точку маршрутизации, очередь и виды агента, а затем выберите агента, точку маршрутизации, очередь или другое назначение.
Выберите команду «Выбрать номер телефона» и введите номер агента в текстовое поле.
Выберите команду Передача за один шаг.
В поле «Основание для передачи» введите основание для передачи звонка.
Основание будет добавлено в блокнот агента, которому вы передаете звонок.
Нажмите кнопку Передать.
После передачи звонка панель взаимодействий Genesys Desktop очищается и готова к новому взаимодействию.
Сетевой передачей можно пользоваться, если у компании имеется необходимая конфигурация. Сетевая передача должна входить в конфигурацию системы центра контактов и быть вам доступной. Пользуйтесь сетевой передачей, если передать звонок по локальной сети невозможно.