Группы

Пользовательские виды являются видами вашего контакт-центра. Следующие примеры видов доступны для групп агентов и групп рабочих мест.

Шаблоны видов телефонии

Состояние телефонии и время использования

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Состояние

Состояние группы

Состояние

Текущее состояние группы.

Тип статистики: CurrentGroupState (текущее состояние группы)

Использование времени

Общее время разговора

Разговор

Общее время, которое агенты провели в следующих состояниях обработки вызова.

  • Входящие

  • Исходящие

  • Исходящий активной коммутационной матрицы

  • Консультационный

  • Внутренний

  • Неизвестно

Когда это применяется к группе агентов, то сумма общего времени разговора оценивается для всех агентов в группе агентов.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то сумма общего времени разговора оценивается для всех агентов, вошедших на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalTalkStatusTime (общее время состояния разговора)

Общее время в состоянии «Доступный»

Доступный

Общее время, в течение которого агенты находились в ожидании вызовов.

Когда это применяется к группе агентов, то сумма общего времени доступа оценивается для всех агентов в группе агентов.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то сумма общего доступного времени оценивается для всех агентов, вошедших на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: Total_Wait_Agent_St_Time (общее время состояний ожидания агента)

Общее время работы после звонка

Работа после звонка

Общее время, когда агенты были в состоянии выполнения работы после звонка.

Когда это применяется к группе агентов, то сумма общего времени работы после звонка оценивается для всех агентов в группе агентов.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то сумма общего времени после звонка оценивается для всех агентов, вошедших на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalAfterCallWorkStatusTime (общее время состояния работы после звонка)

Общее время входа в систему

Вход в систему

Общее время, которое агенты провели в системе Genesys Desktop.

Тип статистики: TotalLoginTime (общее время входа в систему)

Общее время в состоянии «Не готов»

Не готов

Общее время, которое агенты провели в состоянии «Не готов».

Когда это применяется к группе агентов, то сумма общего времени в состоянии «Не готов» оценивается для всех агентов в группе агентов.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то сумма общего времени в состоянии «Не готов» оценивается для всех агентов, вошедших на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNotReadyStatusTime (общее время в состоянии «Не готов»)

Состояния телефонии агентов

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Состояния агентов

Всего на входящие звонки

Входящие

Текущее число агентов в состоянии «Входящий» (обрабатывающих один или несколько входящих звонков).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Входящий».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Входящий», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberInboundStatuses (текущее число в состоянии «Входящий»)

Всего на исходящие звонки

Исходящие

Текущее число агентов в состоянии «Исходящий» (обрабатывающих один или несколько исходящих звонков).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Исходящий».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Исходящий», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberOutboundStatuses (текущее число в состоянии «Исходящий»)

Всего на консультационные вызовы

Консультационный

Текущее число агентов в состоянии «Консультационный» (обрабатывающих консультационный вызов).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Консультационный».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Консультационный», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberConsultStatuses (текущее число в состоянии «Консультационный»)

Всего на внутренние звонки

Внутренний

Текущее число агентов в состоянии «Внутренний» (обрабатывающих внутренние звонки).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Внутренний».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Внутренний», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberInternalStatuses (текущее число в состоянии «Внутренний»)

Всего на удержании вызова

Ожидание

Текущее число агентов в состоянии «Удержание» (вызов переведен на удержание).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Удержание».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Удержание», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: Total_Number_on_Hold (всего на удержании вызова)

Всего в состоянии «Набор номера»

Набор номера

Текущее число агентов в состоянии «Набор номера».

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Набор номера».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Набор номера», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberDialingStatuses (текущее число в состоянии «Набор номера»)

Всего в состоянии «Идет звонок»

Идет звонок

Текущее число агентов в состоянии «Идет звонок» (телефон звонит).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Идет звонок».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Идет звонок», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberRingingStatuses (текущее число в состоянии «Идет звонок»)

Всего работе после звонка

Работа после звонка

Текущее число агентов в состоянии «Работа после звонка» (выполнение работы после звонка).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Работа после звонка».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Работа после звонка», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Имеются следующие подтипы состояния работы после звонка:

  • Неизвестный: работа после звонка по неизвестной причине.

  • Внутренний: работа после внутреннего звонка.

  • Входящий: работа после входящего звонка.

  • Исходящий: работа после исходящего звонка.

  • Консультирование: работа после консультационного звонка.

Тип статистики: CurrNumberACWStatuses (текущее число в состоянии «Работа после звонка»)

Всего доступно

Доступный

Текущее число агентов в состоянии «Доступный» (абонентские номера неактивны и готовы принять следующее голосовое взаимодействие).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Доступный».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Доступный», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberWaitStatuses (текущее число в состоянии «Доступный»)

Всего не готово

Не готов

Текущее число агентов в состоянии «Не готов» (вошедшие на один или несколько абонентских номеров, которые недоступны для следующего вызова).

Когда это применяется к группе агентов, то считается текущее число агентов в состоянии «Не готов».

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается текущее число агентов в состоянии «Не готов», которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrNumberNotReadyStatuses (текущее число в состоянии «Не готов»)

Телефония почасово / Телефония ежедневно

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Производительность

Всего входящих звонков

Входящие

Общее количество входящих вызовов.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается общее количество входящих вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: Total_Calls_Inbound (общее количество входящих звонков)

Среднее время входящих

Среднее время входящих

Средняя продолжительность входящих вызовов.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается средняя длина входящих вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: AverInboundStatusTime (среднее время в состоянии «Входящий»)

Всего исходящих звонков

Исходящие

Общее число исходящих вызовов.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается общее количество исходящих вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: Total_Calls_Outbound (всего исходящих звонков)

Среднее время исходящих

Среднее время исходящих

Средняя длина исходящих вызовов.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается средняя длина исходящих вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: AverOutboundStatusTime (среднее время в состоянии «Исходящий»)

Всего консультационных звонков

Консультационный

Общее число консультационных вызовов.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается общее число консультационных вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: Total_Calls_Consult (общее число консультационных звонков)

Среднее время консультаций

Среднее время консультаций

Средняя длина консультационных вызовов.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается средняя длина консультационных вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: AverConsultStatusTime (среднее время в состоянии «Консультационный»)

Среднее время обработки

Среднее время обработки

Средняя длина входящих и исходящих вызовов (включая работу после звонка).

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается средняя длина завершенных вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: AverHandleStatusTime (среднее время обработки)

Всего внутренних звонков

Внутренний

Общее число внутренних вызовов.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается общее число внутренних вызовов среди всех членов группы.

Тип статистики: Total_Calls_Internal (всего внутренних звонков)

Всего на удержании

Удержания

Общее число вызовов на удержании

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается общее число удержаний среди всех членов группы.

Тип статистики: Total_Number_on_Hold (всего на удержании вызова)

Всего совершено переключений

Переключено

Общее число сделанных переключений.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается общее число совершенных переключений среди всех членов группы.

Тип статистики: Total_Number_of_Transfers_Made (общее число совершенных переключений)

Всего принято переключений

Принято переключений

Общее число принятых переключений.

Когда это применяется к группе агентов или к группе рабочих мест, то считается общее число принятых переключений среди всех членов группы.

Тип статистики: Total_Number_of_Transfers_Taken (общее число принятых переключений)

Шаблоны видов электронной почты

Состояние электронной почты почасово / Состояние электронной почты ежедневно

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Состояние

Электронная почта в обработке

В обработке

Число взаимодействий, обрабатываемых в данный момент.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, обрабатываемых в данный момент агентами в данной группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число взаимодействий, обрабатываемых в данный момент агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: CurrentInteractionInProcessing (текущее число обрабатываемых взаимодействий)

Производительность

Среднее время обработки электронной почты

Среднее время обработки

Средняя величина времени, требуемого на обработку взаимодействия.

Когда это применяется к группе агентов, то считается среднее время, необходимое для обработки взаимодействия, среди всех членов группы.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается среднее время, необходимое для обработки взаимодействия среди всех агентов, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: AverageInteractionProcessingTime (среднее время обработки взаимодействия)

Всего предложено эл. писем

Предложено

Общее количество взаимодействий, предложенных для обработки.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, предложенных всем агентам в группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число взаимодействий, предложенных всем агентам, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsOffered (всего предложено взаимодействий)

Всего принято эл. писем

Принято

Общее число взаимодействий, предложенных и принятых.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, предложенных и принятых всеми агентами в группе агентов.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число взаимодействий, предложенных и принятых агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsAccepted (всего принято взаимодействий)

Всего отклонено эл. писем

Отклонено

Общее число взаимодействий, которые были предложены и отклонены.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, предложенных и отклонённых всеми агентами в группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число взаимодействий, предложенных и отклоненных агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsRejected (всего отклонено взаимодействий)

Всего вытолкнуто эл. писем

Вытолкнуто

Общее число взаимодействий, полученных из любых очередей.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, вытолкнутых (из любой очереди) всеми агентами в группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число взаимодействий, вытолкнутых (из любой очереди) агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsPulled (всего вытолкнуто взаимодействий)

Всего завершено

Завершено

Общее число завершенных взаимодействий.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, завершенных всеми агентами в группе агентов.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число взаимодействий, завершенных агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInboundInteractionsStopped (всего остановлено входящих взаимодействий)

Всего передано эл. писем

Передано

Общее число переданных взаимодействий.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число взаимодействий, переданных всеми агентами в группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число взаимодействий, переданных агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInboundTransfersMade (всего входящих передач)

Всего исходящих эл. писем

Исходящие

Общее число исходящих взаимодействий.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число исходящих взаимодействий, созданных всеми агентами в группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число исходящих взаимодействий, созданных агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated (общее число исходящих взаимодействий)

Всего внутренних эл. писем

Внутренний

Общее число внутренних взаимодействий.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число внутренних взаимодействий, созданных всеми агентами в группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число внутренних взаимодействий, созданных агентами, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInternalInteractionsInitiated (общее число инициированных внутренних взаимодействий)

Всего просрочено эл. писем

Просрочено

Общее число взаимодействий, отмененных из-за длительной неактивности.

Когда это применяется к группе агентов, то считается число отмененных взаимодействий из-за длительной неактивности среди всех агентов в группе.

Когда это применяется к группе рабочих мест, то считается число отмененных взаимодействий из-за длительной неактивности среди всех агентов, которые вошли в систему на рабочие места в группе рабочих мест.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsTimedOut (общее число просроченных взаимодействий)

Шаблоны видов чата

Состояние чатов почасово / Состояние чатов ежедневно

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Состояние

Чатов в обработке

В обработке

Общее число чатов в данный момент времени.

Тип статистики: CurrentInteractionInProcessing (текущее число обрабатываемых взаимодействий)

Производительность

Среднее время обработки чата

Среднее время обработки

Среднее количество времени, потраченное на чаты на данном рабочем месте.

Тип статистики: AverageInteractionProcessingTime (среднее время обработки взаимодействия)

Всего сделано переключений чата

Переключено

Общее число сделанных переключений чата.

Тип статистики: TotalNumberTransfersMade (общее количество перенаправленных чатов)

Всего принято переключений чата

Принято переключений

Общее число принятых переключений чата.

Тип статистики: TotalNumberTransfersTaken (общее число принятых переключений чата)

Всего инициировано чат-конференций

Инициировано конференций

Общее число удачных попыток начать чат-конференцию или добавить еще одного участника к уже существующей.

Тип статистики: TotalNumberConferencesInitiated (общее число инициированных конференций)

Всего принято в чат-конференции

Принято в конференции

Общее число принятых запросов на чат-конференцию. Учитывается отдельно каждый принятый запрос на присоединение, даже если такой запрос был послан несколько раз на присоединение к одной и той же чат-конференции.

Тип статистики: TotalNumberConferencesJoined (всего принято в чат-конференции)

Всего запросов на обучение в чате

Запросы на обучение

Общее число запросов на обучающий чат, сделанных агентом в группе.

Тип статистики: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching (всего запросов на обучение в чате)

Всего обучающих чатов проведено

Обучений проведено

Общее число обучающих чатов, проведенных администраторами в группе.

Тип статистики: TotalNumberBeingCoached (общее число проведенных обучений)

Всего чатов под наблюдением

Отслеживается

Общее количество чатов, отслеживаемых администраторами в этой группе.

Тип статистики: TotalNumberBeingMonitored (общее число отслеживаемых)

Администратор чата

Группа статистики

Длинное имя статистики

Краткое имя

Описание

Производительность в час

Всего чатов под наблюдением (в час)

Отслеживается

Общее количество чатов, отслеживаемых администраторами в этой группе.

Тип статистики: TotalNumberMonitoringInitiated (общее число инициированных отслеживаний)

Всего проведено обучающих чатов по запросу (почасово)

Обучено по запросу

Общее число обучающих чатов, выполненных администратором группы по запросу агентов.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByRequestInitiated (общее число обучений по запросу)

Всего проведено обучающих чатов по вмешательству администратора (в час)

Обучено по вмешательству

Общее число проведенных обучающих чатов в группе, инициированных администратором.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated (общее число обучений по вмешательству)

Всего проведено чат-конференций по вмешательству администратора (в час)

Проведено конференций по вмешательству

Общее число чат-конференций, проведенных в группе по инициативе администраторов.

Тип статистики: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion (общее число принятых в конференцию по вмешательству)

Ежедневная производительность

Всего отслежено чатов (в день)

Отслеживается

Общее количество чатов, отслеживаемых администраторами в этой группе.

Тип статистики: TotalNumberMonitoringInitiated (общее число инициированных отслеживаний)

Всего проведено обучающих чатов по запросу (в день)

Обучено по запросу

Общее число обучающих чатов, выполненных администратором группы по запросу агентов.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByRequestInitiated (общее число обучений по запросу)

Всего проведено обучающих чатов по вмешательству администратора (в день)

Обучено по вмешательству

Общее число проведенных обучающих чатов в группе, инициированных администратором.

Тип статистики: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated (общее число обучений по вмешательству)

Всего проведено чат-конференций по вмешательству администратора (в день)

Проведено конференций по вмешательству

Общее число чат-конференций, проведенных в группе по инициативе администраторов.

Тип статистики: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion (общее число принятых в конференцию по вмешательству)