Терминология Desktop

В таблице ниже перечислены некоторые основные термины, которые используются в этом справочном руководстве Genesys Desktop:

Термин

Определение

Состояние рабочего места агента

Окно, которое показывает, с какими типами коммуникации можно работать в данный момент.

Привязка

Предустановленные позиции на вертикальной оси. Их можно перетащить в любое положение вдоль нижней части окна Genesys Desktop. Нажатие точки привязки заставляет вертикальную ось перескакивать в место ее нахождения.

Панель навигации

Крайняя левая область окна Genesys Desktop, где отображаются значки всех открытых взаимодействий.

Список вызовов

Информация о клиенте, собранная в список. Используется только для исходящих звонков кампании.

Контакт кампании обзвона

Клиент, который используется только для целей кампании и не включен в базу данных других коммуникаций.

Дополнительные номера контакта

Несколько записей, связанных с одним клиентом (например, несколько номеров телефонов).

Канал

См. раздел Тип коммуникации.

Общий инструментарий

Функции системы, доступные для всех типов коммуникаций.

Соединение / Разъединение

Системное соединение. Сначала необходимо соединиться с системой, введя уникальное имя пользователя и пароль в окне входа в систему.

Контакт

Человек, который отправляет вызов в вашу компанию по телефону или с веб-сайта и хочет связаться с агентом. (Также может называться Интернет-посетителем.

DN

Абонентский номер (Directory number). Агентам присвоены уникальные абонентские номера (обычно числа) для каждого из типов коммуникации, которые они уполномочены обслуживать.

EWT

Оценочное время ожидания (Estimated Waiting Time). Примерное время, которое придется провести звонящему в режиме ожидания ответа, прежде чем агент будет доступен для общения.

Эксперт

Пользователь системы Genesys Desktop без шлюза CTI. Человек, который обладает специальными знаниями о продуктах и службах компании.

Агент может направить клиента эксперту, если он не может полностью ответить на запрос клиента.

Рукоятка

Позволяет менять размер вертикального пространства для панелей. Если навести указатель мыши на рукоятку, его форма изменится, указывая на функцию перетаскивания.

Вход / Выход

Активация и деактивация системы Genesys Desktop. Используется агентом.

Тип коммуникации

Вид связи, который используется для взаимодействия (например, электронная почта или телефон).

Рабочее место

Рабочая станция, назначенная для работы агента, включая типы коммуникации, и абонентские номера, назначенные агенту (см. также раздел Состояние рабочего места агента).

RWT

Реальное время ожидания (Real Waiting Time). Время, в течение которого вызывающий находится в состоянии ожидания.

Готов / Не готов

Готовность системы Genesys Desktop. Выбрав в меню стрелку, вы сообщаете системе, что приложение Genesys Desktop готово для входящих и исходящих взаимодействий.

Ответы

база данных готовых ответов. Их можно вставлять как ответы в любое сообщение электронной почты или чата или зачитывать контакту во время взаимодействия по телефону.

Ось

Позволяет менять размер горизонтального пространства для панелей. Можно перетащить ось в любое положение или щелкнуть по оси, чтобы перейти к точке привязки.

T-Server

Приложение, предоставляющее средства сопряжения между традиционными телефонными системами, такими как PBX (офисная АТС), и программным обеспечением Genesys.

Рабочая папка

Используется для хранения и обработки черновиков сообщений и коллективных сообщений электронной почты. Можно создать пользовательскую рабочую папку, если в системе есть соответствующие настройки.

См. также:

Обзор работы с электронной почтой

Обзор работы с сеансом чата

Обзор работы с сеансами мгновенных сообщений

Обработка входящих MMS-сообщений

Обзор работы с телефонными звонками

Обзор работы с звонками исходящих кампаний

Обзор работы с обратными вызовами

Обзор работы с обратными вызовами через Интернет

Обзор работы с открытыми системами коммуникации

Обзор работы с видео-сеансами

Работа с дополнительными функциями Genesys Desktop

Обзор работы с Expert Desktop

Обзор работы с общими инструментами