Использование вкладок «Контакт» и «Журнал» при ответе на взаимодействия поможет сэкономить время и предоставить контакту наиболее точные данные.
Например:
Вы хотите продолжить работу с запросом контакта.
Контакт уже получил несколько сообщений по электронной почте или SMS по конкретной теме (эти сообщения сохраняются в журнале этого контакта).
Выполнить это действие позволяет функция «Следовать».
Вы хотите использовать содержание сообщения электронной почты или SMS, сохраненного в журнале контакта, для дополнения ответа на запрос другого контакта.
Выполнить это действие можно с помощью функций «Правка как нового» и «Переадресовать».
Требуется выбрать сообщение электронной почты или открытой системы коммуникации, например SMS, которое еще находится в потоке операций в ожидании распределения.
Выполнить это действие позволяет функция «Открыть».
Вы хотите просмотреть взаимодействие в журнале контакта перед тем, как напечатать его.
Выполнить это действие позволяет функция «Предварительный просмотр печати».
На вкладке «Журнал» для контакта выберите нужное сообщение электронной почты.
Выберите вкладку «Просмотр свойств».
Нажмите на кнопку
, а затем выберите одну из следующих функций для обработки исходящего сообщения электронной почты:
«Переадресовать», чтобы отправить сообщение другому получателю, используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.
«Следовать», чтобы обработать это взаимодействие так, как обрабатывается стандартная форма исходящего сообщения электронной почты.
«Правка как нового», чтобы выбрать новый адрес и затем обработать взаимодействие так, как обрабатывается стандартное исходящее сообщение электронной почты.
При выборе функции «Переадресовать» программа Genesys Desktop открывает копию исходного сообщения в окне взаимодействия.
Поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия» пусты.
В поле «От» вставляется адрес «Кому» из исходного сообщения электронной почты или предустановленный адрес.
В поле темы отображается префикс fw: («На:»), за которым следует тема исходного сообщения.
Между текстом перенаправляемого и исходящего сообщения отображается разделитель. Такой "цитируемый заголовок" показывает, что содержание сообщения было взято из другого электронного сообщения.
Текст сообщения будет содержать текст исходного сообщения.
При выборе функции «Следовать» программа Genesys Desktop открывает копию исходного сообщения в окне взаимодействия.
Поля To: («Кому:»), Cc: («Копия:») и Bcc: («Скрытая копия:») отображают данные исходных получателей.
В поле темы отображается префикс (например, fw: («На:»)), за которым следует тема исходного сообщения.
Между текстом перенаправляемого и исходящего сообщения отображается разделитель. Такой "цитируемый заголовок" показывает, что содержание сообщения было взято из другого электронного сообщения.
Текст сообщения будет содержать текст исходного сообщения.
Примечание. Действие «Следовать» доступно только тогда, когда выбранное электронное сообщение было ранее отправлено хотя бы один раз.
При выборе функции «Правка как нового» программа Genesys Desktop открывает копию исходного сообщения в окне взаимодействия.
Поля To: («Кому:»), Cc: («Копия:») и Bcc: («Скрытая копия:») пусты.
В поле «От» вставляется адрес «Кому» из исходного сообщения электронной почты или предустановленный адрес.
Текст сообщения будет содержать текст исходного сообщения. В этом случае разделителя нет. Таким образом, можно использовать текст сообщения как есть или изменить его так, чтобы он соответствовал текущему взаимодействию.
На вкладке «Журнал» для контакта выберите нужное сохраненное сообщение электронной почты.
Нажмите на вкладку «Просмотр свойств».
Нажмите на кнопку
, а затем выберите одну из следующих функций для обработки входящего сообщения электронной почты:
«Ответить», чтобы ответить только отправителю сообщения, используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.
«Ответить всем», чтобы ответить всем адресатам (включая адресатов поля Cc: («Копия:») , но не включая адресатов поля Bcc: («Скрытая копия:») , так как это поле невидимо для вас), используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.
«Переадресовать», чтобы отправить сообщение другому получателю, используя стандартную форму исходящего сообщения электронной почты.
«Правка как нового», чтобы выбрать нового получателя. Genesys Desktop открывает копию сообщения электронной почты в окне взаимодействия с пустым полем To («Кому»).
«Открыть», чтобы перехватить входящее сообщение, которое еще ожидает распределения в потоке операций.
Если выбрана функция «Открыть», приложение Genesys Desktop перехватывает входящее сообщение электронной почты, которое еще ожидает распределения в потоке операций.
Ожидающее взаимодействие может находиться в следующих состояниях:
«В рабочей папке»: взаимодействие в настоящий момент находится в указанной рабочей папке.
«Поставлено в очередь»: взаимодействие в настоящий момент находится в указанной очереди.
«Маршрутизация»: взаимодействие в настоящий момент перенаправляется в указанную очередь.
«Обрабатывается агентом»: взаимодействие в настоящий момент обрабатывается агентом.
«Остановлено»: взаимодействие не может быть открыто.
Можно открывать любые взаимодействия, которые находятся в состояниях «Поставлено в очередь», «В рабочей папке» или «Маршрутизация». При открытии ожидающего взаимодействия его состояние изменяется на «Обрабатывается агентом».