エージェントと作業場所

顧客ビューとは、コンタクト センターのビューです。以下のサンプル ビューは、エージェントと作業場所で使用することができます。

テレフォニ ビュー テンプレート

テレフォニ状況と時間使用状況

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

状況

エージェント状況/作業場所状況

状況

指定したエージェント/作業場所の現在の状態(状況)。インバウンド、アウトバウンド、コンサルティングなど。

統計タイプ: CurrentAgentState

時間使用状況

合計ログイン時間

ログイン

エージェント/作業場所がログインした合計時間。

注: モニタされない時間(交換機がStat Serverから切断されている状態)は、ログイン時間としてカウントされません。

統計タイプ: Total_Login_Time

通話

エージェント/作業場所が、以下の呼処理状態(状況)のいずれかであった合計時間。

  • インバウンド

  • アウトバウンド

  • ASMアウトバウンド

  • コンサルト

  • 内線

  • 不明

統計タイプ: TotalTalkStatusTime

 

稼働可能

エージェント/作業場所が使用可能な状態(呼を待機中)であった合計時間。

統計タイプ: Total_Wait_Agent_St_Time

 

ACW

エージェント/作業場所が呼の後処理を実行した合計時間。

統計タイプ: TotalAfterCallWorkStatusTime

 

準備中

エージェント/作業場所が準備中状態であった合計時間。

統計タイプ: TotalNotReadyStatusTime

 

時間単位テレフォニ/日単位テレフォニ

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

パフォーマンス

合計インバウンド呼数

インバウンド

エージェント/作業場所で処理されたインバウンド呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Inbound

平均インバウンド

エージェント/作業場所で処理されたインバウンド呼の平均の長さ。

統計タイプ: AverInboundStatusTime

 

アウトバウンド

エージェント/作業場所で処理されたアウトバウンド呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Outbound

 

平均アウトバウンド

エージェント/作業場所で処理されたアウトバウンド呼の平均の長さ。

統計タイプ: AverOutboundStatusTime

 

コンサルト

エージェント/作業場所で処理されたコンサルティング呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Consult

 

平均コンサルティング

エージェント/作業場所で処理されたコンサルティング呼の平均の長さ。

統計タイプ: AverConsultStatusTime

 

平均処理

エージェント/作業場所で処理されて完了したインバウンド呼とアウトバウンド呼(呼の後処理も含む)の平均の長さ。

統計タイプ: AverHandleStatusTime

 

内線

エージェント/作業場所で処理された内線呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Internal

 

電子メール ビュー テンプレート

電子メールの状況および時間単位/電子メールの状況および日単位

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

状況

処理中の電子メール

処理中

現在処理中のインタラクションの数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって現在処理中のインタラクションの数。

統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing

パフォーマンス

電子メールの平均処理時間

平均処理

インタラクションの処理に要した平均時間。

統計タイプ: この統計の計算には、以下の式が使われます。

AverageInteractionProcessingTime

提供数

処理のために提供されたインタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsOffered

 

受け入れ済み

提供されて受け入れられたインタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsAccepted

 

拒否数

提供されて拒否されたインタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsRejected

 

プル数

すべてのキューからプルされたインタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsPulled

 

終了済み

終了したインタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInboundInteractionsStopped

 

転送済み

転送されたインタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInboundTransfersMade

 

アウトバウンド

アウトバウンド インタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

 

内線

内線インタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

 

タイム アウト数

アクティビティのない時間が長引いたために取り消されたインタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsTimedOut

 

チャット ビュー テンプレート

チャットの状況および時間単位/チャットの状況および日単位

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

状況

処理中のチャット

処理中

測定時点におけるチャット インタラクションの合計数。

統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing

パフォーマンス

チャットの平均処理時間

平均処理

デスクトップでのチャット インタラクションの平均経過時間。

統計タイプ: AverageInteractionProcessingTime

転送実行

チャット インタラクションの転送が実行された合計回数。

統計タイプ: TotalNumberTransfersMade

 

転送受け取り

転送されて受け取られたチャット インタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberTransfersTaken

 

開始会議数

チャット会議の開始または既存会議への別の参加者の追加が正常に完了した合計回数。

統計タイプ: TotalNumberConferencesInitiated

 

参加会議数

会議要求が受諾された合計回数。このリソースに対して複数回会議されて受諾されたインタラクションの場合、この統計タイプでは各インスタンスが別々にカウントされます。

統計タイプ: TotalNumberConferencesJoined

 

指導要求

エージェントによって実行依頼されたチャット指導要求の合計数。

統計タイプ:TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

 

指導数

スーパーバイザから指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberBeingCoached

 

モニタ対象

スーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberBeingMonitored

 

チャット スーパーバイザ

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

時間単位パフォーマンス

モニタされたチャットの合計数(時間単位)

モニタ対象

スーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated

要求時の指導

エージェントからの要求に応じて指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

 

割り込みによる指導

スーパーバイザが開始した時点で指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

 

割り込みによる会議

スーパーバイザが開始した時点で会議されたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

 

日単位パフォーマンス

モニタされたチャットの合計数(日単位)

モニタ対象

スーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated

要求時の指導

エージェントからの要求に応じて指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

 

割り込みによる指導

スーパーバイザが開始した時点で指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

 

割り込みによる会議

スーパーバイザが開始した時点で会議されたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion