運営しているコンタクト センターがオープン メディアの機能を備えている場合は、Genesys Desktopによってオープン メディアの要求をエージェントのデスクトップに転送することができます。
オープン メディア インタラクションは次のように実行されます。
コンタクトがオープン メディア インタラクションを実行依頼すると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色のオープン メディア アイコン(下図を参照)が点滅します。
このアイコンをクリックして、[オープン メディア]ウィンドウを開きます。[オープン メディア]ウィンドウのインタフェースでは、以下の操作を実行できます。
[リソース]タブをクリックして、標準的応答のリストを検討します。
[移動]をクリックして、インタラクションを移動するワークビンをドロップダウン リストから選択します。
[転送]ボタン(
)をクリックして、オープン メディア インタラクションを別のキュー、エージェント、またはスーパーバイザに転送します。詳細については、「送信電子メールおよびチャットでの転送の使用」を参照してください。
[電子メールで応答]をクリックして、インタラクションに電子メール メッセージとして応答します。このオプションは、コンタクトの電子メール アドレスが使用可能であるとともに、電子メール チャネルにログインしている場合にのみ使用できます。
[電話で応答]をクリックして、コンタクトに対する発信通話を行います。このオプションは、コンタクトの電話番号が使用可能であるとともに、音声チャネルにログインしている場合にのみ使用できます。
注: FAXされた文書は添付ファイルとして埋め込まれ、そのリンクをクリックすることにより別のブラウザ ウィンドウに表示できます。
完了したら、次のようにします。
後処理コードが設定されていないシステムの場合は、[完了のマーク]をクリックします。
後処理コードが設定されていて、コードを入力する必要がある場合は、次のようにします。
[後処理コード]タブをクリックします。
適切な後処理コードをクリックします。
[完了のマーク]をクリックします。
[完了]をクリックすると、ルーティング キューのリストを表示したウィンドウが開きます。
貴社の要件に従ってキューを選択し、[OK]をクリックします。選択されたキューの中にオープン メディア インタラクションが配置されます。
[停止]をクリックすると、インタラクションの処理は停止され、システム ワークフローから削除されます。
[キャンセル]をクリックすると、前のウィンドウに戻ります。先に進むには、[完了]をもう一度クリックする必要があります。
オープン メディア インタラクションを保存するには、[移動]をクリックして、ドロップダウン リストからワークビンを選択します。インタラクションが閉じられ、指定したワークビンに保存されて配置されます。
オープン メディア インタラクションは、さまざまなワークビンに移動したり保存することができます。ワークビンに保存されているメッセージを開くには、次のようにします。
[ワークビン]アイコンをクリックし、オープン メディアが保存されているワークビンを選択します。
そのワークビン内のリストからオープン メディア インタラクションを選択します。
[開く]をクリックします。そのオープン メディア インタラクションがデスクトップ上に開きます。