呼を最初に転送してきたコンタクト センターまたはエージェントに戻すときは、その呼を再ルーティングします。これはネットワークT-Serverでサポートされている転送のタイプに応じて、 再ルーティング転送またはプルバック転送のいずれかになります。
エキスパートは、次の場合に呼を再ルーティングすることができます。
社内のシステム管理者が、Configuration ManagerのGenesys Desktopアプリケーション オブジェクトで[再ルート]オプションを有効にしている([再ルート]オプションが有効かどうかを確かめるには、ツールバーで[再ルート]ボタン()がアクティブになっているかどうかをチェックします。)
注: どの呼でも再ルーティング(再ルーティング転送またはプルバック転送)を使用できるとは限りません。特定の呼で再ルーティングを使用できない場合は、[再ルート]ボタンが非アクティブになります。
通話フォームの[添付データ]タブに、必要なデータを入力します(該当する場合)。
このコールバックをコンタクト センターに送ることをコンタクトに伝えます。
実際の電話機で、コールバックをコンタクト センターに再ルーティングします。
ツールバーで、[再ルート]ボタン()をクリックします。
呼が解放されたことが通話フォームに示されたら、実際の電話を切ります。
通話フォームの[添付データ]タブに、必要なデータを入力します(該当する場合)。
このコールバックをコンタクト センターに送ることをコンタクトに伝えます。
実際の電話機で、コールバックをコンタクト センターに再ルーティングします。
ツールバーで、[再ルート]ボタン()をクリックします。
2番目のエキスパートが呼に応答するまで、電話口で待機します。
2番目のエキスパートが応答するまでしばらくかかることがあります。Universal Routing Server (URS)によって対応可能なエキスパートを検索し、発見されたらそのエキスパートが呼を受け入れる必要があるからです。
別のエキスパートが応答し、通話フォームに呼が解放されたことが示されたら、実際の電話を切ります。
多くの場合、呼を転送するより再ルーティングする方が簡単です。呼の再ルーティングには、転送機能を備えた実際の電話機やネットワークは必要ありません。
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呼の再ルーティング |
呼の転送 |
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再ルーティングをサポートするネットワークT-Serverの場合は、[再ルート]ボタンをクリックするとすぐに上記のようになります。 プルバックをサポートするネットワークT-Serverの場合は、別のエキスパートが呼に応答すると上記のようになります。 |
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再ルーティングまたは転送のどちらにすべきかは、電話のネットワークの機能にもよります。
転送機能を備えていない一部のネットワークでは、再ルーティング転送またはプルバック転送しか行うことはできません。
ネットワークによっては、再ルーティング機能もプルバック機能も備えていないことがあり、その場合は転送しか行うことはできません。
再ルーティング、プルバック、または転送のどの機能も備えていないネットワークもあり、その場合はコンタクト センターに呼を戻すことはできません。