Expert Desktopにログインすると、インタフェース上の[エージェント状況]バーは赤色になっており、電話に出る準備ができていないことを示しています。
インタラクションを開始する準備ができたら、バーにある矢印をクリックして[待機中]オプションを選択します。[エージェント状況]バーが緑色に変わります。
エキスパートのデスクトップのインタフェースは、以下に示すツールバーのボタンを除いては、Genesys Desktopエージェントのインタフェースに似ています。
[呼に対応] ()。Genesys Desktopによって現在モニタされていないダイレクト コール(外線または内線)に応答しようとしていることをGenesys Desktopに通知します。
[再ルート] ()。エキスパートのデスクトップからコンタクト センターのエージェントに呼をルーティングして戻します。
注: 拡張マウス カーソル機能によってヘッダが青色に変わります。ドロップダウン メニューを開いた後は、いずれかの項目を選択するか、またはドロップダウン メニューのタイトルをクリックして閉じる必要があります。
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メニュー |
使用可能なオプション |
「準備中の理由」を参照してください。 | |
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注: 「受信拒否をオン/オフに設定」を使用できるのは、社内の電話システムがそれらの処理に対応している場合に限られます。 | |
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プリファレンス |
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ヘルプ |
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前述の表で使用されているいくつかの用語の説明については、「デスクトップ用語」を参照してください。
注: これらのボタンの機能は、[ファイル]、[アクション]、[ヘルプ]メニューから使用することもできます。
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ボタン |
機能 |
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新規の通話 |
クリックすると、[発信通話フォーム]が表示されます。 |
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新規の電子メール |
新規の送信電子メールを作成するときにクリックします。 |
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転送 |
自分が対応できないときに着信通話を処理する別のエージェントまたはエキスパートに、自分の電話番号を転送するには、このボタンをクリックします。詳細については、「転送」を参照してください。 |
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転送のキャンセル |
クリックすると、電話番号の転送をキャンセルして、着信通話を再び処理できるようにします。「転送」を参照してください。 |
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着信拒否をオンに設定 |
デスクトップ上で「受信拒否」状況をアクティブにするには、このボタンをクリックします。 |
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着信拒否をオフに設定 |
デスクトップ上で「受信拒否」状況を非アクティブにするには、このボタンをクリックします。
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呼に対応 |
Genesys Desktopによって現在モニタされていないダイレクト コール(外線または内線)に応答しようとしていることをGenesys Desktopに通知します。 |
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キャンペーン |
クリックすると、ロードされたすべてのキャンペーンの名前、説明、状況、モードを表示します。キャンペーンを選択してプレビュー モードで表示できます。「アウトバウンド キャンペーン呼の処理の概要」 および「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。 |
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ログイン/ログアウト |
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ヘルプ |
クリックするとオンラインのヘルプ ファイルが開きます。 |
ステータス バーのボタンには、通知メッセージ(「スペルチェックの完了」など)や警告メッセージが表示されます。ステータス バーに表示されるメッセージによって、アクションが成功したか否かを確認します。たとえばクイック ダッシュボードのロードに成功した場合、ステータス バーには成功を示すメッセージが表示されます。
ステータス バーには、以下の3つのリスト モードがあります。
情報メッセージ(グレーの背景)
警告メッセージ(警告アイコンが表示された黄色の背景)
メッセージなし(ブランク)
各リスト モードの間でメッセージの表示を切り替えるには、ステータス バーのボタン(
)をクリックします。
リスト内に複数のメッセージが存在する場合は、右端の小さなスクロール バー(上矢印/下矢印)を使用して、そのリスト内のすべてのメッセージをスクロールできます。
ステータス バーのボタンには、通知メッセージ(「スペルチェックの完了」など)や警告メッセージが表示されます。
セッションの休止に最も適した「準備中」の理由を選択します。
ログイン時には、2番目のログイン ウィンドウによって、セッションの最中に使用したいマルチメディア チャネルを選択できます。下図に示す[エージェント作業場所の状況]ウィンドウは、ログイン セッション全体で使用できます。これにより、これらの1つ以上のメディアに対して切断したり接続することができます。
以下の操作を実行しようとするときには、[アクション確認]ダイアログ ボックスが表示されます。
電子メールの削除
コンタクトのマージ
コンタクトの削除
マルチメディア インタラクションの完了のマーク付け
パーソナル ディクショナリのクリア
アクションを確定するには[はい]をクリックし、アクションをキャンセルするには[いいえ]をクリックします。
現在のいずれかのワークビンで新規のインタラクションを受け取ると、黄色の警告メッセージがステータス バーに表示され、[ワークビン]アイコンが点滅します。
[ワークビン]アイコンをクリックしてメニューを開き、新規のインタラクションが含まれているワークビン項目(太字)を選択します。