エージェントは、受信電子メールをキュー、他のエージェント、スーパーバイザ、または外部リソースに転送することができます。外部リソースとは、Genesys Desktopを使用していない人のことです。
受信電子メール フォームで[転送]ボタン()をクリックすると、フォーム内に次のようなペインが表示されます。
注: システムの構成によっては、一部の転送機能が無効または利用不可になっている場合があります。たとえば、外部電子メール アドレスの入力や検索機能の使用ができないことがあります。
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アクション |
機能 |
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検索対象 |
使用可能なエージェント、ルーティング ポイント、およびキューのリストで検索する英数字の文字列を入力します。 |
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検索 |
クリックすると、[検索対象]ボックスや[ビュー]および[検索フィールド]ドロップダウン リストで指定した基準を検索します。 |
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ビュー |
このリストから転送先のターゲットの候補を選択します。このドロップダウン リストで使用可能なオプションは、社内で自分のアクセス権がどのように設定されているのかによって決まります。
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検索フィールド |
検索を制限する対象として、[ビュー]ドロップダウン リストで指定されたデータベース内の列を選択します。 |
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検索結果テーブル |
検索結果を一連の行と列で表示します。使用可能な列は貴社によって設定されます。列のソート順序を変更するには、その列の見出しをクリックします。行をクリックすると転送ターゲットを選択できます。 |
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スライス |
検索結果テーブルに100を超える項目が含まれている場合、そのテーブルは、それぞれ100を超えない項目が含まれた複数のスライスに分割されます。以下のコントロールを使用して、それらのスライス間を移動できます。
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外部リソース アドレスへの転送 |
ラジオ ボタンをクリックして、インタラクションを転送したい外部リソースの電子メールアドレスを手入力します。 |
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転送の理由 |
インタラクションを転送する理由を入力します。この理由はインタラクションの転送先となるエージェントのメモに追加されます。 |
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転送 |
クリックすると、選択したターゲットにインタラクションを転送します。 |
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キャンセル |
クリックすると、転送操作をキャンセルして受信電子メール フォームに戻ります。 |
[ビュー]ドロップダウン リストを使用して転送ターゲットの検索をキューに制限することにより、インタラクションを転送したいキューを検索します(これらはシステム管理者に定義してもらえます)。
転送ペインの検索結果テーブルから適切なキューを選択します。
[転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します(たとえば「レビューのため」といったコメント)。
その理由はタイム スタンプとともに、このインタラクションに関与する次のエージェントのメモに追加されます。
[転送]をクリックします。
[ビュー]ドロップダウン リストを使用して転送ターゲットの検索をエージェントまたはエージェント グループに制限することにより、インタラクションを転送したいエージェントまたはスーパーバイザを検索します(これらはシステム管理者に定義してもらえます)。
転送ペインの検索結果テーブルから適切なエージェントを選択します。
[転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します(たとえば「レビューのため」といったコメント)。
その理由はタイム スタンプとともに、このインタラクションに関与する次のエージェントのメモに追加されます。
[転送]をクリックします。
[ビュー]ドロップダウン リストを使用して転送ターゲットの検索を外部リソースに制限することにより、インタラクションを転送したい外部リソースを検索します(これらはシステム管理者に定義してもらえます)。
転送ペインの検索結果テーブルから適切な外部リソースを選択します。
コンタクトが外部リソースに直接応答する場合は、その応答の送信先を選択します。
[転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します。
その理由はタイム スタンプとともにメモに追加され、コンタクト履歴の一部として保管されます。
[転送]をクリックします。
注: 外部リソースに転送できるのは受信電子メールだけです(送信電子メールは不可)。
[外部リソース アドレスへの転送]をクリックして、[外部リソース アドレスへの転送]ボックスに、インタラクションを転送したい外部リソースの電子メール アドレスを入力します。
[転送の理由]ボックスに、メッセージを転送する理由を入力します。その理由とタイム スタンプはメモに追加されます。この情報はコンタクト履歴の一部として保管されます。
[転送]をクリックします。
注: 外部リソースに転送できるのは受信電子メールだけです(送信電子メールは不可)。