グループ

顧客ビューとは、コンタクト センターのビューです。以下のサンプル ビューは、エージェント グループと作業場所グループに対して使用することができます。

テレフォニ ビュー テンプレート

テレフォニ状態と時間使用状況

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

状態

グループ状態

状態

グループの現在の状態。

統計タイプ: CurrentGroupState

時間使用状況

合計通話時間

通話

エージェントが以下のいずれかの呼処理状態であった合計時間。

  • インバウンド

  • アウトバウンド

  • ASMアウトバウンド

  • コンサルト

  • 内線

  • 不明

エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計通話時間値の総計。

作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計通話時間値の総計。

統計タイプ: TotalTalkStatusTime

稼働可能

エージェントが呼を待機していた合計時間。

エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計使用可能時間値の総計。

作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計使用可能時間値の総計。

統計タイプ: Total_Wait_Agent_St_Time

 

ACW

エージェントが呼の後処理を実行した合計時間。

エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計ACW時間値の総計。

作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計ACW時間値の総計。

統計タイプ: TotalAfterCallWorkStatusTime

 

ログイン

エージェントがGenesys Desktopにログインしている合計時間。

統計タイプ: TotalLoginTime

 

準備中

エージェントが準備中状態であった合計時間。

エージェント グループに適用した場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントの合計準備中時間値の総計。

作業場所グループに適用した場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしたすべてのエージェントの合計準備中時間値の総計。

統計タイプ: TotalNotReadyStatusTime

 

テレフォニ エージェントの状態

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

エージェントの状態

合計インバウンド呼数

インバウンド

現在インバウンド状態にある(1つ以上のインバウンド呼の処理中の)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、インバウンド状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていてインバウンド状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberInboundStatuses

アウトバウンド

現在アウトバウンド状態にある(アウトバウンド呼の処理中の)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、アウトバウンド状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていてアウトバウンド状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberOutboundStatuses

 

コンサルト

現在コンサルティング状態にある(コンサルティング呼の処理中の)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、コンサルティング状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていてコンサルティング状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberConsultStatuses

 

内線

現在内線状態にある(内線呼の処理中の)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、内線状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて内線状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberInternalStatuses

 

保留

現在保留状態にあるエージェント(保留中の発呼者)の数。

エージェント グループに適用された場合は、保留状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて保留状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: Total_Number_on_Hold

 

発信中

現在発信中状態にある(呼の発信中の)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、発信中状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて発信中状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberDialingStatuses

 

呼び出し中

現在呼び出し中状態にある(電話呼び出し中の)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、呼び出し中状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて呼び出し中状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberRingingStatuses

 

ACW

現在後処理状態にある(呼の後処理中の)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、後処理状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて後処理状態にある現在のエージェント数。

以下に、後処理状態のサブタイプを示してあります。

  • 不明―不明のタイプの呼の後処理

  • 内線―内線呼の後処理

  • インバウンド―インバウンド呼の後処理

  • アウトバウンド―アウトバウンド呼の後処理

  • コンサルト―コンサルティング呼の後処理

統計タイプ: CurrNumberACWStatuses

 

稼働可能

現在稼働可能状態にある(DNにアクティビティがなく、次の音声インタラクションの着信待ちになっている)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、稼働可能状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて稼働可能状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberWaitStatuses

 

準備中

現在準備中状態にある(次の呼に対して使用できない1つ以上のDNにログインしている)エージェントの数。

エージェント グループに適用された場合は、準備中状態にある現在のエージェント数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしていて準備中状態にある現在のエージェント数。

統計タイプ: CurrNumberNotReadyStatuses

 

時間単位テレフォニ/日単位テレフォニ

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

パフォーマンス

合計インバウンド呼数

インバウンド

インバウンド呼の合計数。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のインバウンド呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Inbound

平均インバウンド

インバウンド呼の平均の長さ。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のインバウンド呼の平均の長さ。

統計タイプ: AverInboundStatusTime

 

アウトバウンド

アウトバウンド呼の合計数。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のアウトバウンド呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Outbound

 

平均アウトバウンド

アウトバウンド呼の平均の長さ。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のアウトバウンド呼の平均の長さ。

統計タイプ: AverOutboundStatusTime

 

コンサルト

コンサルティング呼の合計数。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のコンサルティング呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Consult

 

平均コンサルティング

コンサルティング呼の平均の長さ。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員のコンサルティング呼の平均の長さ。

統計タイプ: AverConsultStatusTime

 

平均処理

完了したインバウンド呼とアウトバウンド呼(後処理も含む)の平均の長さ。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員の完了呼の平均の長さ。

統計タイプ: AverHandleStatusTime

 

内線

内線呼の合計数。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員の内線呼の合計数。

統計タイプ: Total_Calls_Internal

 

保留

保留中の合計数。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員の保留中の合計数。

統計タイプ: Total_Number_on_Hold

 

転送実行

実行した転送の合計数。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員によって実行された転送の合計数。

統計タイプ: Total_Number_of_Transfers_Made

 

転送受け取り

受け取った転送の合計数。

エージェント グループまたは作業場所グループに適用された場合は、グループのメンバ全員によって受け取られた転送の合計数。

統計タイプ: Total_Number_of_Transfers_Taken

 

電子メール ビュー テンプレート

電子メールの状況および時間単位/電子メールの状況および日単位

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

状況

処理中の電子メール

処理中

現在処理中のインタラクションの数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって現在処理中のインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって現在処理中のインタラクションの数。

統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing

パフォーマンス

電子メールの平均処理時間

平均処理

インタラクションの処理に要した平均時間。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントがインタラクションの処理に要した平均時間。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているすべてのエージェントがインタラクションの処理に要した平均時間。

統計タイプ: AverageInteractionProcessingTime

提供数

処理のために提供されたインタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントに提供されたインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているすべてのエージェントに提供されたインタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsOffered

 

受け入れ済み

提供されて受け入れられたインタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントに提供されて受け入れられたインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントに提供されて受け入れられたインタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsAccepted

 

拒否数

提供されて拒否されたインタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントに提供されて拒否されたインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントに提供されて拒否されたインタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsRejected

 

プル数

すべてのキューからプルされたインタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって(任意のキューから)プルされたインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって(任意のキューから)プルされたインタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsPulled

 

終了済み

終了したインタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって終了されたインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって終了されたインタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInboundInteractionsStopped

 

転送済み

転送されたインタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって転送されたインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって転送されたインタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInboundTransfersMade

 

アウトバウンド

アウトバウンド インタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって作成されたアウトバウンド インタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって作成されたアウトバウンド インタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

 

内線

内線インタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントによって作成された内線インタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているエージェントによって作成された内線インタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

 

タイム アウト数

アクティビティのない時間が長引いたために取り消されたインタラクションの合計数。

エージェント グループに適用された場合は、そのエージェント グループ内のすべてのエージェントにおいて(長時間アクティビティがないため)取り消されたインタラクションの数。

作業場所グループに適用された場合は、その作業場所グループ内の作業場所でログインしているすべてのエージェントにおいて(長時間アクティビティがないため)取り消されたインタラクションの数。

統計タイプ: TotalNumberInteractionsTimedOut

 

チャット ビュー テンプレート

チャットの状況および時間単位/チャットの状況および日単位

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

状況

処理中のチャット

処理中

測定時点におけるチャット インタラクションの合計数。

統計タイプ: CurrentInteractionInProcessing

パフォーマンス

チャットの平均処理時間

平均処理

デスクトップでのチャット インタラクションの平均経過時間。

統計タイプ: AverageInteractionProcessingTime

転送実行

チャット インタラクションの転送が実行された合計回数。

統計タイプ: TotalNumberTransfersMade

 

転送受け取り

転送されて受け取られたチャット インタラクションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberTransfersTaken

 

開始会議数

チャット会議の開始または既存会議への別の参加者の追加が正常に完了した合計回数。

統計タイプ: TotalNumberConferencesInitiated

 

参加会議数

会議要求が受諾された合計回数。このリソースに対して複数回会議されて受諾されたインタラクションの場合、この統計タイプでは各インスタンスが別々にカウントされます。

統計タイプ: TotalNumberConferencesJoined

 

指導要求

グループ内のエージェントによって実行依頼されたチャット指導要求の合計数。

統計タイプ:TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

 

指導数

グループ内のスーパーバイザから指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberBeingCoached

 

モニタ対象

グループ内のスーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberBeingMonitored

 

チャット スーパーバイザ

統計グループ

統計の長い名前

短縮名

説明

時間単位パフォーマンス

モニタされたチャットの合計数(時間単位)

モニタ対象

グループ内のスーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated

要求時の指導

グループ内のスーパーバイザによって実行された、エージェント開始のチャット指導セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

 

割り込みによる指導

グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

 

割り込みによる会議

グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、会議されたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

 

日単位パフォーマンス

モニタされたチャットの合計数(日単位)

モニタ対象

グループ内のスーパーバイザによってモニタされたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberMonitoringInitiated

要求時の指導

グループ内のスーパーバイザによって実行された、エージェント開始のチャット指導セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

 

割り込みによる指導

グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、指導を受けたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

 

割り込みによる会議

グループ内のスーパーバイザが開始した場合の、会議されたチャット セッションの合計数。

統計タイプ: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion