[ファイル]メニューから[新規の通話]を選択するか、またはツールバーにあるをクリックすると、発信通話フォームが表示されます。
発信を行わないことにした場合は、[完了のマーク]をクリックします。
コンタクトの名前の右側にあるタイマに、インタラクションがアクティブになってからの時間が表示されます。
注: エージェントがビデオ セッションの処理を行える状態になっていて、コンタクトもネットワークを介してビデオ会議を行える状態になっている場合は、[ビデオ会議]ボタンをクリックしてコンタクトとのビデオ会議を開催することができます。
以下の表は、発信通話フォームで使用できる機能を定義しています。
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アクション |
機能 |
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会議 |
別の人と音声会議インタラクションを行うことができます。クリックすると、電話番号を入力できるウィンドウが開きます。このボタンは[会議完了]ボタンに切り替わります。 詳細については、「会議の使用」を参照してください。 |
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会議完了 |
音声会議インタラクションを完了します。このボタンは[会議]ボタンに切り替わります。 |
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転送 |
音声インタラクションを別の人に転送できます。クリックすると、電話番号を入力できるウィンドウが開きます。 詳細については、「受信呼および発信呼での転送の使用」を参照してください。 |
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転送完了 |
音声の転送を完了します。 |
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保留 |
顧客を保留にすることができます。このボタンは[保留解除]ボタンに切り替わります。 |
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保留解除 |
コンタクトが保留中であることを示します。クリックするとコンタクトを呼び出します。このボタンは[保留]ボタンに切り替わります。 |
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代替 |
転送または会議の最中に、一方の人と対話している間に他方の人を保留中にすることができます。 |
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ミュート |
コンタクトに聞かれないように通話中に誰かと会話できます。 |
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記録 |
音声インタラクションを即座に記録して後で再生できるようにします(SIPの場合のみ)。このボタンは[停止]ボタンに切り替わります。 |
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停止 |
音声インタラクションの記録を停止できます(SIPの場合のみ)。このボタンは[記録]ボタンに切り替わります。 |
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宛先 |
[検索]タブでコンタクトの電話番号を選択することができます。 |
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ダイヤル キーパッド |
コンタクトの電話番号を入力できます。アクティブなインタラクション(通話中状況)の最中に、DTMF (Dual Tone Multi Frequency : デュアル トーン マルチ周波数)信号を送信して、IVRなどの呼処理デバイスに番号を送信できます。 |
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鉛筆アイコン |
番号をダイヤルできる電話ダイヤル キーパッドと、選択したコンタクトのすべての電話番号を表示するコンボ ボックスを切り替えます。 |
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接続 |
アクティブな通話を開始します。このボタンは[切断]ボタンに切り替わります。 |
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切断 |
アクティブな呼を開放します。 注: 通話は切断されますが、[通話セッション]ウィンドウは開かれたままになるため、メモの作成を完了することができます。 |
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再接続 |
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完了のマーク |
メモを保存してフォームを閉じます。この呼に関する情報が、作成したすべてのメモとともにコンタクト履歴に追加されます。 |
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メモ |
現在のインタラクションについてのコメントを入力して、それらをコンタクト履歴に保管できます。インタラクションを転送する理由はメモに自動的に追加されます。詳細については、「コンタクトの履歴の使用の概要」および「メモの使用」を参照してください。 |
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添付データ |
インタラクションに関する情報を提供します(アカウント番号やサービスのタイプなど)。「添付データ」を参照してください。 |
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カスタム データ |
インタラクションに関連する追加情報が含まれているカスタム データ。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。 |
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後処理コード |
後処理コードに含まれるチェックリストのオプションをクリックして、インタラクションの結果を指定できます。システムによっては、終了コードを選択しなければ[完了のマーク]をクリックできないように構成されています。このタブが表示されないようにシステムが構成されている場合もあります。 |
右側のペインには、[顧客レコード]、[リソース]、[コブラウズ]という3つのサブペインがあり、さまざまなタイプのインタラクションに共通するツールが含まれています。これらのサブペインは、適切なボタンをクリックすることにより切り替わります。
[顧客レコード]ペインでは、コンタクトのデータベースにアクセスして、各コンタクトのコンタクト履歴を確認することができます。
[リソース]ペインでは、標準的応答データベースにアクセスすることができます。このデータベースには、インタラクションの際に使用できる事前規定の応答が含まれています。応答は現在の呼に合うようにカスタマイズすることができます。
[コブラウズ]ペインでは、自社のWebサイトを顧客と閲覧することができます。