デスクトップ用語

以下の表は、このGenesys Desktopヘルプ ファイル全体を通して使用される用語の一部をリストして定義しています。

用語

定義

エージェント作業場所の状態

有効にしているメディアのタイプを示すウィンドウ。

アンカー

垂直スパインの事前設定された位置。アンカーをGenesys Desktopウィンドウの最下部に沿って任意の位置にドラッグすることができます。アンカーをクリックすると、垂直スパインがそのアンカーの位置にジャンプします。

バッチ ナビゲーション

Genesys Desktopウィンドウの左端にある領域で、開いているインタラクションがすべてアイコンとして表示されます。

コーリング リスト

リストにまとめられた顧客データ。アウトバウンド キャンペーン呼にのみ使用されます。

キャンペーン コンタクト

キャンペーンの目的でのみ使用され、他のメディアのデータベースには含まれていない顧客。

チェーン

1人の顧客にリンクされている複数のレコード(たとえば複数の電話番号)。

チャネル

「メディア タイプ」を参照してください。

共通ツール

すべてのメディアでの作業時に使用できる機能。

接続/切断

システムの接続。まず[ログイン]ウィンドウに固有のユーザ名とパスワードを入力して、システムに接続する必要があります。

コンタクト

貴社を電話で呼び出したりWebサイト経由でアクセスして、エージェントとのインタラクションを求めている個人(Webビジターとも呼ばれます)。

DN

ディレクトリ番号。エージェントには、処理する権限を持つメディアの各タイプに固有のDN (通常は数字)が割り当てられます。

EWT

推定待ち時間。エージェントが使用可能になるまで発呼者が保留の状態で待たされるおおよその時間。

エキスパート

CTIのない環境のGenesys Desktopユーザ。企業の製品とサービスの専門知識を持っているとみなされる人。

エージェントが顧客の要求を十分に満たせない場合は、その顧客をエキスパートに任せることができます。

グリップ

ペインの垂直スペースのサイズを変更することができます。マウス ポインタをグリップに合わせると、ポインタの表示が変わってドラッグ オプションが示されます。

ログイン/ログアウト

Genesys Desktopのアクティブ化または非アクティブ化。エージェントによって使用されます。

メディア タイプ

インタラクションの手段(電子メールや音声など)。

作業場所

特定のエージェントに割り当てられたメディア タイプとDNを含む、そのエージェントに割り当てられたワークステーション(「エージェント作業場所の状態」を参照してください)。

RWT

実際の待ち時間。発呼者が保留状態で待機している時間。

待機中/準備中

Genesys Desktopの準備状況。このメニューの矢印を選択することにより、Genesys Desktopがインタラクションの送受信を行える状態であることをシステムに通知します。

応答

事前に記述された応答のデータベース。これらの応答は返信として電子メールやチャット メッセージに挿入したり、電話インタラクションの最中にコンタクトに口頭で伝えることができます。

スパイン

ペインの水平スペースのサイズを変更することができます。スパインを任意の位置にドラッグしたり、クリックして事前に設定されたアンカーにジャンプさせることができます。

T-Server

PBXなど従来のテレフォニ システムとGenesysソフトウェアとの間のインタフェースを提供するアプリケーション。

ワークビン

ドラフト電子メールやコラボレーション電子メールを保存したり処理するために使用します。システムの構成によってはカスタム ワークビンを作成することができます。

 

次も参照してください。

電子メールの処理方法の概要

チャット セッションの処理方法の概要

インスタント メッセージ セッションの処理の概要

通話の処理の概要

アウトバウンド キャンペーン呼の処理の概要

コールバックの処理の概要

オープン メディアの処理方法の概要

ビデオ セッションの処理の概要

Genesys Desktopの高度な機能の使用の概要

Expert Desktopの使用方法の概要

共通ツールの使用の概要