Genesys Desktopインタフェースは、アプリケーションが実行されている間は開いたままになります。以下の表で、このウィンドウ内のさまざまな機能について説明します。
受信および送信のインタラクション フォームは、このウィンドウの中央に表示されます。
ログインしたときは、[準備中]インジケータ(赤色)がオンになっています。
インタラクションを開始する準備ができたら、バーにある矢印をクリックして、[待機中]オプション(緑色)を選択します。
注: 拡張マウス カーソル機能によってヘッダが青色に変わります。ドロップダウン メニューを開いた後は、いずれかの項目を選択するか、またはドロップダウン メニューのタイトルをクリックして閉じる必要があります。
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メニュー |
使用可能なオプション |
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プリファレンス |
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ヘルプ |
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ワークビンに保存されているインタラクションを開くことができます。その[ワークビン]ボタンをクリックするとサブメニューが開き、以下の1つ以上のサブメニューが表示されます。 現在のワークビンに項目が1つしか含まれていない場合は、[ワークビン]ボタンの内部に矢印は表示されません。その[ワークビン]ボタンをクリックしてもサブメニューは開きませんが、代わりに1つのワークビン項目が開きます。[ヒント]が表示されて、そのワークビン項目の内容が示されます。 現在のワークビンに複数の項目が含まれている場合は、[ワークビン]ボタンの内部に矢印が表示されます。 新規のインタラクションが送られてくると、[ワークビン]アイコンが黄色く点滅し、テキストが太字で表示され、メッセージがステータス バーに表示されます。ワークビンのサブメニューやワークビン項目を開くことなく[ワークビン]ボタンの点滅を停止するには、Ctrlキーを押しながら[ワークビン]ボタンをクリックします。テキストは新規のワークビン項目が開かれるまで太字のままになります。
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前述の表で使用されているいくつかの用語の説明については、「デスクトップ用語」を参照してください。
注: これらのボタンの機能は、[ファイル]、[アクション]、[ヘルプ]メニューから使用することもできます。
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ボタン |
機能 |
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新規の通話 |
クリックすると、発信通話フォームが表示されます。「発信通話フォーム」を参照してください。 |
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新規の電子メール |
新規の送信電子メールを作成するときにクリックします。「新規の送信電子メール メッセージの作成」を参照してください。 |
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転送 |
自分が対応できないときに自分の着信通話を処理する別のエージェントに、自分のエージェントの電話番号を転送するには、このボタンをクリックします。[転送]を参照してください。 |
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転送のキャンセル |
クリックすると、電話番号の転送をキャンセルして、着信通話を再び処理できるようにします。[転送]を参照してください。 |
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着信拒否をオンに設定 |
デスクトップ上で「受信拒否」状況をアクティブにするには、このボタンをクリックします。 |
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着信拒否をオフに設定 |
デスクトップ上で「受信拒否」状況を非アクティブにするには、このボタンをクリックします。
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キャンペーン |
クリックすると、ロードされたすべてのキャンペーンの名前、説明、状況、モードを表示します。キャンペーンを選択してプレビュー モードで表示できます。「アウトバウンド キャンペーン呼の処理の概要」 および「プレビュー モード呼の処理」を参照してください。 |
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ログイン/ログアウト |
ログイン ウィンドウで選択されたすべてのメディア チャネル(音声、電子メール、チャット、オープン メディアなど)に対するログインまたはログアウトを実行するには、このボタンをクリックします。
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ヘルプ |
クリックするとオンラインのヘルプ ファイルが開きます。 |
インタラクション(電話、電子メール、チャット)を開いている場合は、そのインタラクション フォームの左下隅にタブが表示されます。以下の説明は各タブの機能を定義しています。
定義済みの各カテゴリごとに標準の応答を推奨します。これには、インタラクションのコンテキストに自動的に関連付けられるカテゴリも含まれます。詳細については、「自動推奨応答」を参照してください。
推奨された応答を表示するには、[表示] をクリックします。
推奨された応答を挿入するには、[挿入] をクリックします。
自分自身や、将来コンタクトとやり取りする可能性のある他のエージェントのために、インタラクションに関するコメントを入力できるスペースを提供します。インタラクションを転送する理由は自動的にメモに記録されます。その内容はコンタクトの履歴に保管されます。このテキストは電子メール メッセージやチャットには表示されません。
このメモをキャンペーン呼に対して使用することはできません。
詳細については、「メモの使用」を参照してください。
インタラクションに関連するシステム データ(アカウント番号やサービスのタイプなど)が含まれます。添付データを修正、作成、または削除することができます。詳細については、「添付データ」を参照してください。
インタラクションに関連する追加情報が含まれます。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。
チェックリストのオプションをクリックして、インタラクションの結果を指定できます。
システムによっては、終了コードを選択しなければ[完了のマーク]をクリックできないように構成されています。このタブが表示されないようにシステムが構成されている場合もあります。詳細については、「後処理コード」を参照してください。
ステータス バーのボタンには、通知メッセージ(「スペルチェックの完了」など)や警告メッセージが表示されます。ステータス バーに表示されるメッセージによって、アクションが成功したか否かを確認します。たとえばクイック ダッシュボードのロードに成功した場合、ステータス バーには成功を示すメッセージが表示されます。
ステータス バーには、以下の3つのリスト モードがあります。
情報メッセージ(グレーの背景)
警告メッセージ(警告アイコンが表示された黄色の背景)
メッセージなし(ブランク)
各リスト モードの間でメッセージの表示を切り替えるには、ステータス バーのボタン(
)をクリックします。
リスト内に複数のメッセージが存在する場合は、右端の[リストを展開]ボタン()を使用して、リスト内のすべてのメッセージをスクロールできます。
ステータス バーをダブルクリックして展開し、すべての内容を確認できます。
再度ステータス バーをダブルクリックするか、[リストを縮小]ボタン()をクリックしてリストを縮小し、現在のメッセージだけを表示できます。
セッションの休止に最も適した「準備中」の理由を選択します。
注: 複数の準備中の理由を使用できるようにシステムが構成されている場合は、状況を待機中に変更しなくても、準備中の理由を変更できます。
ほとんどのACD (Automatic Call Distribution : 自動着信呼分配)環境では、呼が終了すると、エージェントが自動的にACW (After Call Work : 後処理)状態になります。通常は、あらかじめ指定された時間この状態が継続します。ACWが完了したら、手動で待機中に切り替えて、タイムアウトする前にこの状態を終了できます。
一部のACD環境の交換機の場合、内線をACW状態にするように手動で要求できます。内線でACWの継続時間のカウンタがゼロにリセットされます。再度、待機中に切り替えるには、[待機中]メニューを使用するか、ACW状態がタイムアウトになるまで待ちます。
注: ACW内線の要求動作は、システムのハードウェア構成によって異なります。詳細については、システム管理者にお問い合わせください。ACW状態が長くなっても、残り時間は通知されません。
ログイン時には、2番目のログイン ウィンドウによって、セッションの最中に使用したいマルチメディア チャネルを選択できます。下図に示す[エージェント作業場所の状況]ウィンドウは、ログイン セッション全体で使用できます。これにより、これらの1つ以上のメディアに対して切断したり接続することができます。
以下の操作を実行しようとするときには、[アクション確認]ダイアログ ボックスが表示されます。
電子メールの削除
コンタクトのマージ
コンタクトの削除
マルチメディア インタラクションの完了のマーク付け
パーソナル ディクショナリのクリア
ワークフローが1つだけ構成されているマルチメディア インタラクションで、[完了のマーク]のクリック
アクションを確定するには[はい]をクリックし、アクションをキャンセルするには[いいえ]をクリックします。
現在のいずれかのワークビンで新規のインタラクションを受け取ると、黄色の警告メッセージがステータス バーに表示され、[ワークビン]アイコンが点滅します。
[ワークビン]アイコンをクリックしてメニューを開き、新規のインタラクションが含まれているワークビン項目(太字)を選択します。
新規のインタラクションが送られてくると、[ワークビン]アイコンが黄色く点滅し、テキストが太字で表示され、メッセージがステータス バーに表示されます。ワークビンのサブメニューやワークビン項目を開くことなく[ワークビン]ボタンの点滅を停止するには、Ctrlキーを押しながら[ワークビン]ボタンをクリックします。テキストは新規のワークビン項目が開かれるまで太字のままになります。