運営しているコンタクト センターがインスタント メッセージ機能を備えていて、エージェントがインスタント メッセージ機能にログオンしている場合は、Genesys Desktopによってインスタント メッセージの要求をそのエージェントのデスクトップに転送することができます。
ここでは、インスタント メッセージ セッションを実行する方法を1つの例で説明します。
コンタクトが(貴社のWebサイト上の該当するボタンをクリックして)インスタント メッセージ セッションを要求すると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色のインスタント メッセージ アイコン(下図を参照)が点滅します。
アイコンをクリックして、インスタント メッセージ セッションのインタフェースを開きます。
インスタント メッセージ インタラクション ボックスの下部のテキスト ボックスに、導入部のメッセージを入力してインタラクションを開始するか、標準的応答のデータベースを使用してインタラクションを開始します。次に、[送信]をクリックするか、Enterを押します。先頭にエージェントの名前が付いた導入メッセージがコンタクトの画面上に表示されます。
コンタクトが応答を送信します。その応答がエージェントのデスクトップ上の導入メッセージの下に表示されます。
インタラクションを以下のいずれかの方法で続行できます。
コンタクトの質問に直接返答します。
標準的応答を使用して返答します。
他のエージェントやスーパーバイザと会議を行います。
インスタント メッセージ セッションを別のエージェントまたはスーパーバイザに転送します。詳細については、「受信呼、発信呼およびインスタント メッセージで転送を使用する」を参照してください。
インタラクションを終了するには、[終了]をクリックします。
完了したら、次のようにします。
後処理コードが設定されていないシステムの場合は、[完了のマーク]をクリックします。
後処理コードが設定されていて、コードを入力する必要がある場合は、次のようにします。
[後処理コード]タブをクリックします。
適切な後処理コードをクリックします。
[完了のマーク]をクリックします。