コールバックには、ダイヤル モードとプレビュー モードという2つのモードがあります(使用するモードはコールバック インタフェースの構成によって決まります)。コールバック インタラクションがGenesys Desktopに送られてくると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色の電話アイコン(下図を参照)が点滅します。左上隅の小さな矢印は、それがコールバック インタラクションであることを示します。
このアイコンをクリックすると、コールバック インタフェースが開きます。
注: コンタクトはUniversal Contact Server (UCS)データベースと関連付けられている場合があります。
この領域には、コールバック要求に関連した情報が表示されます。以下の表は、コールバック セクションで使用できる機能を定義しています。
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アクション |
機能 |
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会議 |
別の人と音声会議インタラクションを行うことができます。クリックすると、電話番号を入力できるウィンドウが開きます。このボタンは[会議完了]ボタンに切り替わります。 詳細については、「会議の使用」を参照してください。 |
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会議完了 |
音声会議インタラクションを完了します。このボタンは[会議]ボタンに切り替わります。 |
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転送 |
音声インタラクションを別の人に転送できます。クリックすると、電話番号を入力できるウィンドウが開きます。 |
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転送完了 |
音声の転送を完了します。 |
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保留 |
顧客を保留にします。このボタンは[保留解除]ボタンに切り替わります。 |
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保留解除 |
コンタクトが保留中であることを示します。クリックするとコンタクトを呼び出します。このボタンは[保留]ボタンに切り替わります。 |
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代替 |
転送または会議の最中に、一方の人と対話している間に他方の人を保留中にすることができます。 |
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ミュート |
コンタクトに聞かれないように通話中に誰かと会話できます。 |
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記録 |
音声インタラクションを即座に記録して後で再生できるようにします(SIPの場合のみ)。このボタンは[停止]ボタンに切り替わります。 |
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停止 |
音声インタラクションの記録を停止できます(SIPの場合のみ)。このボタンは[記録]ボタンに切り替わります。 |
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鉛筆アイコン |
番号をダイヤルできる電話機の数字ボタンと、選択したコンタクトのすべての電話番号を表示するコンボ ボックスを切り替えます。 |
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ダイヤル キーパッド |
[電話番号]ボックスで新しい電話番号を入力したり、既存の電話番号を修正することができます。アクティブなインタラクション(通話中状況)の最中に、DTMF (Dual Tone Multi Frequency : デュアル トーン マルチ周波数)信号を送信して、IVRなどの呼処理デバイスに番号を送信できます。 |
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接続 |
[電話番号]ボックスに表示されている番号に接続します。このボタンは[切断]ボタンに切り替わります。 |
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切断 |
インタラクションが完了したときに接続を切断することができます。このボタンは、インタラクションを受け入れたり[接続]ボタンをクリックした後に表示されます。 |
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再接続 |
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拒否 |
インタラクションを接続せずにキューに戻します。 |
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キャンセル |
コールバックをキューから削除して、コンタクトが再びコールバックされないようにします。 |
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呼の結果
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インタラクションの結果(呼が完了しなかった理由、呼が正常であった理由など)を選択できるドロップダウン リスト。 |
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完了のマーク |
入力したすべての情報を保存して、コールバック インタフェースを閉じます。 |
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メモ |
現在のインタラクションについてのコメントを入力して、それらをコンタクト履歴に保管できます。インタラクションを転送する理由はメモに自動的に追加されます。「コンタクト履歴の使用の概要」および「メモの使用」を参照してください。 |
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添付データ |
インタラクションに関する情報を提供します(アカウント番号やサービスのタイプなど)。「添付データ」を参照してください。 |
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カスタム データ |
インタラクションに関連する追加情報が含まれているカスタム データ。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。 |
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後処理コード |
後処理コードに含まれるチェックリストのオプションをクリックして、インタラクションの結果を指定できます。システムによっては、終了コードを選択しなければ[完了のマーク]をクリックできないように構成されています。このタブが表示されないようにシステムが構成されている場合もあります。 |
右側のペインには、[顧客レコード]、[リソース]、[コブラウズ]という3つのサブペインがあり、さまざまなタイプのインタラクションに共通するツールが含まれています。これらのサブペインは、適切なボタンをクリックすることにより切り替わります。
[顧客レコード]ペインでは、コンタクトのデータベースにアクセスして、各コンタクトのコンタクト履歴にアクセスすることができます(UCSコンタクトがコールバックに関連付けられている場合)。
コールバック インタラクションの場合は、このペインで[コールバック]タブを使用できます。[コールバック]タブには以下の2つのペインがあります。
[再スケジュール]ペイン: コールバックを再スケジュールすることができます。
[コールバック データ]ペイン: 発信元(IVR、Web、またはデスクトップ)、タイプ(ASAPまたはスケジュール済み)、推定待ち時間(EWT)、実際の待ち時間(RWT)、スケジュールされた日付(スケジュール済みの場合)、試行回数など、コールバックについての詳細が表示されます。
[リソース]ペインでは、標準的応答データベースにアクセスすることができます。このデータベースには、インタラクションの際に使用できる事前規定の応答が含まれています。応答は現在の呼に合うようにカスタマイズすることができます。
[コブラウズ]ペインでは、自社のWebサイトを顧客と閲覧することができます。