統計レベルのアラーム

スーパーバイザ作業域では、コンタクト センター オブジェクトに関する複数の統計を表示することができます。たとえばコンタクト センターは、エージェントに関する次のようなテレフォニ パフォーマンス統計を収集することができます。

管理者は、各統計に次のようなしきい値を1つ以上定義することができます。

しきい値テンプレートには、特定のタイプのオブジェクトに関する一連のしきい値が含まれます。たとえば、コンタクト センターは、消費者対象営業呼を処理するエージェント用の次のようなしきい値テンプレートを作成することができます。

エージェントしきい値テンプレート―消費者対象営業

 

下限しきい値

統計

重大

メジャー

平均インバウンド時間

00:02:00

00:02:30

平均アウトバウンド時間

00:03:00

00:03:30

平均コンサルティング時間

00:02:30

00:03:00

平均処理時間

00:04:00

00:04:30

 

特定のオブジェクト タイプに対して複数のしきい値テンプレートを定義することができます。そのため、同じコンタクト センターが、企業対象営業呼を処理するエージェント用の別のしきい値テンプレートを定義することができます。

エージェントしきい値テンプレート―企業対象営業

 

下限しきい値

統計

重大

メジャー

平均インバウンド時間

00:04:00

00:04:30

平均アウトバウンド時間

00:05:00

00:05:30

平均コンサルティング時間

00:04:30

00:05:00

平均処理時間

00:06:00

00:06:30

 

コンタクト センターは、消費者対象営業呼を処理するエージェントに対して消費者対象営業しきい値テンプレートを適用し、企業対象営業呼を処理するエージェントに対して企業対象営業しきい値テンプレートを適用することができます。

詳細については、「しきい値テンプレートの定義」および「オブジェクトに対するしきい値の割り当て」を参照してください。

しきい値の違反が生じた場合は、以下のアクションが発生します。

アラームは、統計を備えたすべてのオブジェクトの詳細情報に含められます。詳細については、「オブジェクト リストとオブジェクトの表示の概要」を参照してください。

詳細については、「集約アラーム レベル」を参照してください。

管理者の場合、詳細については「電子メールを使ったアラーム通知の概要」を参照してください。