エキスパートとは、企業の製品やサービスの専門知識を備えた人のことです。エキスパートを言い表すのに、ナレッジ ワーカー(専門職従事者)という語を使用することもできます。
エキスパートの役割は、Genesys Desktopエージェントの役割とは次のように異なります。
エキスパートは、コンタクト インタラクションをエージェントから受け取るか、またはコンタクトから直接受け取ることができます。
一日あたり何百件ものインタラクションを処理するエージェントが、顧客の要求を十分に満たせない場合には、そのコンタクトをエキスパートに委ねることができます。
「EXPERT DESKTOPでの通話の処理方法の概要」を参照してください。