運営しているコンタクト センターがチャット機能を備えていて、エージェントがチャット機能にログオンしている場合は、Genesys Desktopによってチャットの要求をそのエージェントのデスクトップに転送することができます。
ここでは、チャット セッションを実行する方法を1つの例で説明します。
コンタクトが(貴社のWebサイト上の該当するボタンをクリックして)チャット セッションを要求すると、[バッチ ナビゲーション]ペインに黄色のチャット アイコン(下図を参照)が点滅します。
このアイコンをクリックすると、チャット セッションのインタフェースが開きます。
チャット インタラクション ボックスの下部のテキスト ボックスに、導入部のメッセージを入力してインタラクションを開始するか、標準的応答のデータベースを使用してインタラクションを開始します。次に、[送信]をクリックするか、Enterを押します。先頭にエージェントの名前が付いた導入メッセージがコンタクトの画面上に表示されます。
コンタクトが応答を送信します。その応答がエージェントのデスクトップ上の導入メッセージの下に表示されます。
インタラクションを以下のいずれかの方法で続行できます。
コンタクトの質問に直接返答します。
標準的応答を使用して返答します。
他のエージェントやスーパーバイザと会議を行います。
チャット セッションを別のキュー、エージェント、またはスーパーバイザに転送します。詳細については、「送信電子メール、チャット、オープン メディアでの転送の使用」を参照してください。
インタラクションを終了するには、[終了]をクリックします。
必要な場合は、[メモ]タブをクリックしてコメントを入力します。
[顧客へのチャット内容の送信]を選択すると、チャット セッション全体の内容が含まれている電子メールがコンタクトに送信されます。
完了したら、次のようにします。
後処理コードが設定されていないシステムの場合は、[完了のマーク]をクリックします。
後処理コードが設定されていて、コードを入力する必要がある場合は、次のようにします。
[後処理コード]タブをクリックします。
適切な後処理コードをクリックします。
[完了のマーク]をクリックします。
[チャット セッション]ウィンドウが閉じます。[顧客へのチャット内容の送信]チェック ボックスを選択すると、チャットの内容が自動的にコンタクトに送信されます。そのインタラクションは[コンタクト履歴]に入ります。
注: 運営しているコンタクト センターにおいてワークフロー ストラテジが構成されている場合は、インタラクションをキューに配置する必要があります。
[完了のマーク]をクリックすると、ルーティング キューのリストを表示したウィンドウが開きます。