共通のインタラクションのペイン

右側のペインには、[顧客レコード]ペインや[リソース]ペインなど2つ以上のサブペインがあります。これらのサブペインは、適切なボタンをクリックすることにより切り替わります。

注: すべてのインタラクションのサブペインに、これらの機能がすべて含まれているわけではありません。

[顧客レコード]ペイン

コントロール

機能

顧客レコード

コンタクト情報、コンタクト履歴、およびコラボレーション ターゲット情報にアクセスできます。

[コンタクト]タブ

コンタクトのアドレスと電話番号が表示されます。詳細については、「コンタクト履歴の使用の概要」を参照してください。

新しいコンタクト

「コンタクトの追加」を参照してください。このボタンは、コンタクトが選択されていない場合に、新しいアウトバウンド電子メールや音声インタラクションに対してのみ使用できます。

コンタクトの設定

コンタクトの[ディレクトリ]タブや[検索]タブにアクセスして、現在のインタラクションや子のインタラクション(返信や転送など)に関するコンタクトを設定することができます。

このボタンは、コンタクトが自動的に付加されていない場合のチャット インタラクションや、新しい通話および新しいアウトバウンド電子メールに対して使用できます。

編集

選択されたコンタクト属性を編集できます。「コンタクトの編集」を参照してください。

削除

選択されたコンタクト属性を削除できます。「コンタクトの編集」を参照してください。

電話をかける

コンタクトのデフォルト電話番号を使用して、音声インタラクションを開くことができます。

新規の電子メール

コンタクトのデフォルト電子メール アドレスを使用して、電子メール インタラクションを開くことができます。

デフォルトをマーク

選択されたコンタクトの電子メールまたは電話番号を、複数の電子メール アドレスや電話番号を備えたコンタクトの、デフォルトの電子メールまたは電話番号として設定できます。「コンタクトの編集」を参照してください。

コンタクトのマージ

[コンタクトのマージ]ダイアログ ボックスを表示します。「コンタクト履歴のマージ」を参照してください。

コンタクトの変更

コンタクトの[ディレクトリ]タブや[検索]タブにアクセスして、現在のインタラクションや子のインタラクション(返信や転送など)に関するコンタクトを変更することができます。

[履歴]タブ

このコンタクトと自社との間でやり取りされたすべてのインタラクションのレコードを表示します。

リストされたいずれかのメッセージをクリックすると、インタラクションの内容が開きます。

[内容]ペインには、[詳細の表示]、[自動推奨応答][メモ][添付データ]という4つのタブがあります。

これはコンタクト履歴とも呼ばれます。

  • インタラクションの内容を表示し終えたら、[内容の非表示]をクリックして前のビューに戻ります。

後へ

このコンタクトの履歴の前のページを表示します。

次へ

このコンタクトの履歴の次のページを表示します。

内容の非表示

選択されたコンタクトの履歴の詳細を画面から一時的に非表示にします。

[詳細の表示]タブ

[コンタクト履歴]で選択したインタラクションの詳細を表示します。たとえば電子メールの詳細には、送信者の名前、[Cc:]の受信者、件名、コンタクト名、ワークフローの状況などが含まれます。

[推奨応答]タブ

[推奨応答]タブには、事前規定の応答が一覧で示されます。これらは、標準的応答データベースから抽出された応答であり、着信電子メールへの応答に利用することができます。応答はカテゴリに基づいて自動的に選択され、着信インタラクションの内容との関連性に応じてソートされます。

自動推奨応答を選択して、それを返信文に挿入できます。必要に応じて、応答のテキストを修正することもできます。

[添付データ]タブ

[添付データ]タブには、アカウント番号やサービス タイプなど、インタラクションに関する情報が示されます。このタブはキャンペーン以外のすべてのインタラクションで使用できます。

[カスタム データ]タブ

インタラクションに関連する追加情報が含まれます。カスタム データを修正することはできますが、追加したり削除することはできません。

[コールバック]タブ

コールバック要求を管理できます。

再スケジュール

新しい時刻や日付を入力して呼を再スケジュールしたり、以降の日の同じ時刻にコールバックすることができます。

[コラボレーション]タブ

可能な限り正確に応答できるように、コンタクトへの応答に協力するよう別のエージェントに依頼します。「電子メールのコラボレーション手順の概要」を参照してください。

更新

依頼したエージェントの現在状況の表示を更新します。依頼の送信後のフォローアップを参照してください。

新規の依頼

顧客への返答に協力するようエージェントに依頼することができます。エージェントへの電子メール コラボレーションの依頼を参照してください。

送信

コラボレーション要求を送信します。

削除

コラボレーション要求を削除します。

[マージの詳細]タブ

コンタクトとインタラクションのマージを管理できます。「コンタクト履歴のマージ」を参照してください。

マージを元に戻す

実行された最後のマージを元に戻すことができます。このアクションによってコンタクトがマージの前の状態に戻り、メイン コンタクトのコンタクト情報からサブ コンタクトの情報が完全に削除されます。

 

[リソース]ペイン

コントロール

機能

リソース

標準的応答データベースにアクセスします。このデータベースには、インタラクションの際に使用できる事前規定の応答が含まれます。その応答は、現在の呼に合うようにカスタマイズすることができます。

[応答]タブ

 

検索

指定された検索基準に該当するコンタクトの応答を見つけることができます。

お気に入りの追加

選択された応答を自分の[お気に入り]リストに追加することができます。

カテゴリの選択

現在のアウトバウンド電子メールの応答カテゴリを選択することができます。このカテゴリは[推奨応答]タブに追加されます。

挿入

選択された応答のテキストを、現在の電子メールまたはチャット フィールドの本文に挿入します。

削除

選択された応答を自分の[お気に入り]リストから削除します。このボタンは、[お気に入り]リストで応答が選択されている場合にのみ使用できます。

 

[コブラウズ]ペイン

コントロール

機能

コブラウズ

音声またはチャット インタラクションのフォームで、このボタンをクリックすると[コブラウズ]タブが表示されます。「コブラウズ セッションの処理」を参照してください。

接続

コブラウズ セッションを確立するには、顧客セッションIDを入力して[接続]をクリックします。

セッションを閉じる

このボタンをクリックするとコブラウズ セッションを終了します。