Terminologie de bureau

Le tableau suivant répertorie et définit certains des termes utilisés dans l'ensemble du fichier d'aide de Genesys Desktop.

Terme

Définition

Etat de la place d'agent

Fenêtre indiquant les types de média pour lesquels vous êtes activé.

Ancre

Positions prédéfinies pour une bordure verticale. Vous pouvez déplacer les ancres dans la position de votre choix le long de la fenêtre Genesys Desktop. En cliquant sur une ancre, la bordure verticale renvoie à l'emplacement de cette ancre.

Colonne de navigation

Il s'agit de la zone située à l'extrémité gauche de la fenêtre Genesys Desktop où toutes les interactions ouvertes sont affichées comme des icônes.

Liste d'appel

Les données client rassemblées dans une liste. Uniquement utilisée pour les campagnes d'appels sortants.

Contact de la campagne

Un client qui sert uniquement à la campagne et n'est pas inclus dans les bases de données d'autres médias.

Chaîne

Enregistrements multiples liés à un client (par exemple, plusieurs numéros de téléphone).

Canal

Voir Type de média.

Outils courants

Fonctions disponibles pour tous les médias.

Connecter/Déconnecter

Connexion au système. Vous devez d'abord vous connecter au système en indiquant un nom d'utilisateur unique et un mot de passe dans la fenêtre Connexion.

Contact

Personne qui appelle votre société ou visite votre site Web et demande une interaction avec un agent. (Aussi appelé un visiteur Web).

DN

Numéro de répertoire. Les agents reçoivent un DN unique (habituellement un numéro) pour chaque type de média qu'ils sont autorisés à manipuler.

TAE

Temps d'attente estimé. Temps approximatif qu'un appelant passe en attente avant qu'un agent soit disponible.

Expert

Utilisateur de Genesys Desktop dans un environnement sans CTI. Personne considérée comme disposant d'une connaissance approfondie des produits et services de la société.

Un agent peut envoyer un client vers un expert s'il ne peut pas satisfaire entièrement la demande du client.

Poignée

Vous permet de redimensionner l'espace vertical pour les volets. Lorsque vous glissez le pointeur de la souris sur une poignée, il change d'apparence pour indiquer la possibilité de déplacement.

Connexion/Déconnexion

Activation ou désactivation de Genesys Desktop. Utilisé par l'agent.

Type de média

Fait référence au moyen d'interaction (par exemple, e-mail ou interaction vocale).

Place

Poste de travail attribué à un agent spécifique et comprenant les types de médias et les DN attribués à cet agent (voir Etat de la place d'agent).

TAR

Temps d'attente réel. Le temps qu'un appelant passe en attente.

Prêt/Non prêt

Indique si Genesys Desktop est prêt ou non. En sélectionnant la flèche sur le menu, vous informez le système que Genesys Desktop est prêt pour les interactions entrantes et sortantes.

Réponses

Une base de données de réponses préécrites. Vous pouvez insérer ces réponses dans n'importe quel e-mail ou Chat ou les lire au contact lors d'une interaction téléphonique.

Bordure

Vous permet de redimensionner l'espace horizontal pour les volets. Vous pouvez déplacer une bordure dans une position arbitraire ou bien cliquer dessus pour la renvoyer à une ancre prédéfinie.

T-Server

Application assurant l'interface entre les systèmes téléphoniques traditionnels (tels qu'un PBX) et le logiciel Genesys.

Corbeille

Utilisée pour stocker et traiter les brouillons d'e-mails et les e-mails de collaboration. Vous pouvez créer des corbeilles personnalisées si la configuration de votre système le permet.

Voir également :

Présentation du traitement d'e-mails

Présentation du traitement de sessions de Chat

Présentation du traitement de sessions de messagerie instantanée

Traitement des messages MMS entrants

Présentation du traitement d'appels téléphoniques

Présentation du traitement de campagnes d'appels sortants

Présentation du traitement des rappels

Présentation du traitement des rappels Web

Présentation du traitement d'Open Media

Présentation du traitement des sessions vidéo

Utilisation des fonctions avancées de Genesys Desktop

Présentation de l'utilisation d'Expert Desktop

Présentation de l'utilisation des outils courants