Supervisor Desktop permet aux superviseurs et aux administrateurs système de centres de contact d’effectuer les opérations suivantes :
Contrôler des statistiques au niveau des ressources du centre de contact suivantes :
Locataires.
agents.
Groupes d'agents.
Places.
Groupes de places.
Files d’attente ACD, files d’attente virtuelles et files d’attente de routage.
Groupes de files d’attente.
Points de routage et points de routage virtuels.
Groupes de points de routage.
Files d’attente des interactions.
Afficher un résumé détaillé des statistiques associées à un objet du centre de contact donné. Pour plus d’informations, voir Définition des statistiques.
Imprimer des affichages de statistiques au niveau d’un groupe ou d’un objet. Pour plus d’informations, voir Impression de listes d’objets et d’objets.
Utiliser des affichages de statistiques standard ou définis par l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches d’administration.
Inclure les données tierces (client) dans les affichages de l'espace de travail superviseur. Pour plus d’informations, voir Genesys Desktop Developer's Guide.
Définir des seuils hauts et bas pour toutes les statistiques quantitatives. Pour plus d’informations, voir Définition des modèles de seuils.
Attribuer des seuils à plusieurs objets du centre de contact en une seule opération. Pour plus d’informations, voir Affectation de seuils à des objets.
Changer la couleur des cellules dans un tableau, du texte ou des icônes suite à des dépassements de seuils. Pour plus d’informations, voir Définition des modèles d’action.
Contrôler les dépassements de seuils au niveau d’un groupe ou d’un objet (alarmes). Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage des alarmes.
Afficher des niveaux d’alarmes groupés (ou consolidés) au niveau d’un groupe ou d’un objet. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage des alarmes.
Envoyer des notifications par e-mail en réponse aux alarmes. Pour plus d’informations, voir Présentation de l'envoi de notification d'alarme par E-mail.
Utiliser la fonctionnalité Tableau de bord express pour afficher l'état des objets critiques du centre de contact tout en exécutant d'autres tâches (par exemple : traiter des interactions ou gérer les files d'attente d'interaction). Pour plus d’informations, voir Tâches du tableau de bord express.
Gérer des agents :
Ajouter de nouveaux agents.
Modifier les propriétés des agents : Prénom, Nom, ID employé, Nom d’utilisateur, Mot de passe, Compétences, ID de connexion, paramètres de sécurité, annexe et paramètres de contrôle.
Affecter des agents à des groupes d'agents.
Supprimer des agents des groupes d'agents.
Supprimer des agents.
Gérer les permissions du superviseur.
Contrôler discrètement des sessions de Chat d'agents.
Contrôler discrètement un agent SIP VoIP.
Accompagner en silence un agent SIP VoIP.
Intervenir auprès d'un agent SIP VoIP pendant une interaction SIP VoIP.
Contrôler discrètement un agent de message instantané SIP.
Accompagner en silence un agent de message instantané SIP.
Intervenir auprès d'un agent de message instantané SIP pendant une interaction de message instantané SIP.
Contrôler simultanément des sessions de Chat d'un agent et des interactions de message instantané d'un agent SIP.
Contrôler simultanément des sessions de Chat d'un agent et des interactions VoIP d'un agent SIP.
Contrôler simultanément des interactions VoIP d'un agent SIP et des interactions de message instantané d'un agent SIP.
Contrôler simultanément des sessions de chat d'un agent, des interactions VoIP d'un agent et des interactions de message instantané d'un agent SIP.
Afficher les informations détaillées relatives à l’état d’un média.
Attribuer un niveau de compétence à plusieurs agents en une seule opération.
Supprimer un niveau de compétence de plusieurs agents en une seule opération.
Activer ou désactiver plusieurs agents en une seule action.
Attribuer une règle de capacité à plusieurs agents en une seule opération.
Attribuer une modèle de seuils à plusieurs agents en une seule opération.
Déconnecter le service vocal pour plusieurs Agents en une seule opération.
Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches de gestion des agents.
Gérer le trafic des interactions :
Déplacer des interactions de :
File d'attente à file d'attente.
Corbeille à file d'attente.
Corbeille à corbeille.
File d'attente à corbeille.
Envoyer des réponses automatiques à un e-mail.
Mettre en œuvre une analyse de contenu sur un e-mail.
Modifier la priorité des interactions.
Interrompre des interactions.
Modifier les données jointes (propriétés) des interactions.
Créer et exécuter des macros qui effectuent plusieurs actions sur des interactions sélectionnées.
Imprimer des listes d’e-mails et le texte d’e-mails individuels.
Rechercher des interactions en fonction d’un ou plusieurs champs (propriétés).
Trier et filtrer des listes d’interactions en fonction d’un ou plusieurs champs.
Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches de gestion des interactions.