Interface de rappel

Il existe deux modes de rappel (le mode que vous utilisez dépend de la configuration de votre interface de rappel) : Mode numérotation et mode Prévisualisation. Lorsqu'une interaction de rappel est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune de téléphone (affichée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation. Elle comporte une petite flèche dans le coin supérieur gauche pour indiquer qu'il s'agit d'une interaction de rappel.

Remarque : le contact peut être associé avec la base de données Universal Contact Server (UCS).

Boutons d'action (volet gauche)

Cette zone affiche les informations liées à la demande de rappel. Le tableau suivant définit les fonctions disponibles pour le traitement des requêtes de rappel :

Action

Fonction

Conférence

Permet d'effectuer une interaction vocale de type conférence avec une autre personne. Cliquez sur cette icône pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez entrer un numéro de téléphone. Alterne avec le bouton Conférence terminée.

Pour plus de détails, voir Utilisation de la conférence.

Conférence terminée

Termine l'interaction de conférence vocale. Alterne avec le bouton Conférence

Transférer

Permet de transférer des interactions vocales vers une autre personne. Cliquez sur cette icône pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez entrer un numéro de téléphone.

Transfert terminé

Termine le transfert vocal.

Mettre en attente

Met le client en attente. Alterne avec Reprendre.

Reprendre

Indique que le contact est en attente. Cliquez pour récupérer le contact. Alterne avec le bouton Mettre en attente.

Alterner

Au cours d'un transfert ou d'une conférence, ce bouton vous permet de mettre une personne en attente pendant que vous parlez avec quelqu'un d'autre.

Muet

Vous permet de parler avec un interlocuteur pendant un appel téléphonique sans que le contact ne vous entende.

Enregistrement

Vous permet d'enregistrer instantanément l'interaction vocale pour une lecture ultérieure (pour SIP uniquement). Alterne avec le bouton Arrêter.

Arrêter

Vous permet d'arrêter l'enregistrement de l'interaction vocale (pour SIP uniquement). Alterne avec le bouton Enregistrer.

Icône Crayon

Alterne entre le clavier qui vous permet de composer un numéro et la zone de liste qui affiche tous les numéros de téléphone du contact sélectionné.

Pavé de numérotation

Vous permet d'entrer un nouveau numéro de téléphone ou de modifier celui qui se trouve dans la case Numéro de téléphone. Pendant une interaction active (état en communication), vous pouvez envoyer des signaux multi-fréquence (DTMF) à double tonalité, cela vous permet d'envoyer des numéros à un IVR ou à un autre périphérique de traitement des appels.

Connecter

Etablit la connexion avec le numéro affiché dans le champ Numéro de téléphone. Alterne avec le bouton Déconnecter.

Déconnecter

Vous permet de vous déconnecter au terme de l'interaction. Ce bouton s'affiche lorsque vous avez accepté l'interaction ou cliqué sur le bouton Connecter.

Reconnecter

Vous permet de reprendre votre interlocuteur si l'agent appelé ne peut pas accepter le transfert ou la conférence.

Refuser

Renvoie une interaction à la file d'attente sans connexion.

Annuler

Supprime le rappel de la file d'attente pour que le contact ne soit pas rappelé.

Résultat de l'appel

 

Une liste déroulante permettant de sélectionner le résultat de l'interaction (par exemple, la réussite de l'appel ou la raison pour laquelle il n'a pas abouti).

Marquer comme Terminé

Enregistre toutes les informations que vous avez saisies et ferme l'interface de rappel.

Bloc-notes

Vous permet d'entrer des commentaires à propos de l'interaction actuelle et de les stocker dans l'Historique des contacts. La raison du transfert d'une interaction est ajoutée automatiquement au Bloc-notes. Voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts et Utilisation du Bloc-notes.

Données jointes

Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.

Données personnalisées

Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.

Code de disposition

Le code de disposition contient une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Votre système peut être configuré de façon à ne pas pouvoir cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

Volets d'interactions courantes (volet droit)

Le volet droit contient trois sous-volets, Enregistrements client, Ressources et Co-navigation, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

Pour une interaction de rappel, l'onglet Rappel est disponible sur ce volet. L'onglet Rappel contient deux volets :