Interface Open Media

Genesys Desktop offre de nombreuses fonctions et procédures pour vous aider à répondre de manière plus efficace à open media.

L'interface Open Media vous permet de répondre à des contacts et d'entrer des informations sur l'interaction. Cette information est enregistrée dans l’historique des contacts.

Lorsqu'une interaction open media est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune open media (affichée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation.

Boutons d'action

Le tableau suivant définit les fonctions disponibles sur l'interface Open Media :

Action

Fonction

Transférer

Vous permet de transférer une interaction vers un autre agent, une autre file d'attente. Cliquez sur cette icône pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez cliquer sur Agent ou File d'attente et mentionner la raison du transfert. Pour plus de détails, voir Utilisation du transfert pour un e-mail sortant, un Chat et Open Media

Déplacer vers

Vous permet de déplacer l'interaction vers une corbeille sélectionnée. Voir Ouverture d'Open Media enregistré dans une corbeille.

Terminé

Ferme l'interaction si aucune réponse n'est requise. Peut également ouvrir une nouvelle fenêtre pour mettre l'interaction en attente.

Répondre par e-mail

Ouvre le formulaire e-mail sortant que vous pouvez utiliser pour répondre à l'interaction en tant qu'e-mail. Cette option est uniquement disponible si l'adresse e-mail du contact est disponible et si vous êtes connecté au canal e-mail.

Répondre par appel téléphonique

Ouvre le formulaire Appel téléphonique sortant que vous pouvez utiliser pour effectuer un appel sortant destiné à un client. Cette option est uniquement disponible si le numéro de téléphone du contact est disponible et si vous êtes connecté au canal vocal.

Bloc-notes

Vous permet d'entrer des commentaires à propos de l'interaction actuelle et de les stocker dans l'Historique des contacts. Le texte n'apparaît pas dans le message d'interaction. La raison du transfert d'une interaction est ajoutée automatiquement au Bloc-notes. Voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts et Utilisation du Bloc-notes.

Données jointes

Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.

Données personnalisées

Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.

Code de disposition

Le code de disposition contient une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Votre système peut être configuré de façon à ne pas pouvoir cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

Volets d'interactions courantes

Le volet droit contient deux sous-volets, Enregistrements client et Ressources, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.