Formulaire E-mail entrant

Lorsqu'une interaction e-mail est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune (indiquée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation sur le côté gauche de la fenêtre Genesys Desktop.

 

Certains e-mails entrants peuvent contenir des pièces jointes. Voir Pièces jointes entrantes.

Boutons d'action

Le tableau suivant définit les fonctions disponibles sur le formulaire E-mail entrant :

Action

Fonction

Transférer

Permet de transférer une interaction vers un autre agent, une autre file d'attente ou une autre ressource externe. Cliquez sur l'icône Transférer pour faire apparaître une fenêtre dans laquelle vous pouvez cliquer sur Agent ou File d'attente et mentionner la raison du transfert. Pour plus d'informations, voir Utilisation du transfert pour un e-mail entrant

Terminé

Ferme l'e-mail si aucune réponse n'est requise. Peut également ouvrir une nouvelle fenêtre pour mettre l'interaction en attente. Si vous cliquez sur Terminé sans exécuter d'action sur l'e-mail, vous devrez confirmer que vous voulez fermer l'interaction.

Réponse à tous

Ouvre le formulaire E-Mail sortant que vous pouvez utiliser pour répondre à toutes les adresses répertoriées ainsi qu'à celles contenues dans le champ Cc. Voir Réponse à un message.

Répondre

 

Ouvre le formulaire E-Mail sortant que vous pouvez utiliser pour répondre uniquement à l'expéditeur. Voir Réponse à un message.

Réponse provisoire

Cochez cette case pour continuer d'afficher l'e-mail entrant sur votre écran après avoir cliqué sur Répondre pour ouvrir le formulaire E-mail sortant. Voir Garder un e-mail entrant ouvert sur votre bureau tout en ouvrant un formulaire E-mail sortant.

Autosuggestion

Répertorie les réponses disponibles dans la base de données Réponses standard, dont vous pouvez vous servir pour répondre à un e-mail entrant. Voir Réponses d'autosuggestion .

Bloc-notes

Vous permet d'entrer des commentaires à propos de l'e-mail actuel et de les stocker dans l'Historique des contacts. Le texte n'apparaît pas dans l'e-mail. La raison du transfert d'une interaction est ajoutée automatiquement au Bloc-notes. Voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts et Utilisation du Bloc-notes.

Données jointes

Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.

Données personnalisées

Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.

Code de disposition

Le code de disposition contient une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Votre système peut être configuré de façon à ne pas pouvoir cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

Volets d'interactions courantes

Le volet droit contient deux sous-volets, Enregistrements client et Ressources, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

Mise en attente d'un e-mail entrant

En fonction de la configuration de Genesys Desktop, après avoir cliqué sur Terminé pour fermer un e-mail, une nouvelle fenêtre peut apparaître. Vous pouvez utiliser cette fenêtre pour mettre l'e-mail en attente.

Voir Garder un e-mail entrant ouvert sur votre bureau tout en ouvrant un formulaire E-mail sortant.

La case Réponse provisoire vous permet de spécifier que l'e-mail entrant doit rester affiché sur votre écran après avoir cliqué sur Répondre pour ouvrir le formulaire E-mail sortant.

Ainsi, vous pouvez répondre à votre contact dans le formulaire e-mail sortant, et ensuite, lorsque vous l'avez envoyé, vous pouvez à nouveau travailler sur l'e-mail entrant - par exemple, en le transférant ou en modifiant les données dans les volets Bloc-notes, Données jointes et/ou Données personnalisées.

Remarque : dans l'historique des contacts, vous pouvez sélectionner un e-mail entrant qui est encore en attente dans le flux de travail et l'ouvrir en sélectionnant Ouvrir dans le menu Actions ().