Groupes

Les affichages client sont des affichages de votre centre de contact. Les exemples d’affichage suivants sont disponibles pour les groupes d'agents et les groupes de places :

Modèles d’affichage téléphonique

Etat téléphonique et temps utilisé

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Etat

Etat du groupe

Etat

Etat actuel du groupe.

Type de statistique : CurrentGroupState

Temps utilisé

Temps de parole total

Tps Parole

Temps total  pendant lequel les agents ont été dans un des états suivants pour traiter des appels :

  • Entrant

  • Sortant

  • ASM (Matrice de commutation active) sortant

  • Consulter

  • Total Interne

  • Inconnu

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps de parole total pour tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps de parole total pour tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalTalkStatusTime

Temps disponible total

Disponible

Temps total pendant lequel les agents ont attendu des appels.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps disponible total pour tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps de disponibilité total pour tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : Total_Wait_Agent_St_Time

Temps de traitement post-appel total (ACW)

ACW

Temps total pendant lequel les agents ont effectué un traitement post-appel.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps ACW total pour tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps ACW total pour tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalAfterCallWorkStatusTime

Temps de connexion total

Connexion

Temps total pendant lequel les agents ont été connectés à Genesys Desktop.

Type de statistique : TotalLoginTime

Temps total Non prêt

Non prêt

Temps total pendant lequel l’agent s'est trouvé dans l'état Non prêt.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps total Non prêt pour tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps total Non prêt pour tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNotReadyStatusTime

Etats de l'agent de téléphonie

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Etats de l'agent

Total des appels entrants

Entrant

Nombre actuel d’agents dans l'état Entrant (traitant un ou plusieurs appels entrants).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Entrant.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d'agents dans l'état Entrant qui sont connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberInboundStatuses

Total des appels sortants

Sortant

Nombre actuel d’agents dans l'état Sortant (traitant un appel sortant).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Sortant.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel des agents dans l'état Sortant qui sont connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberOutboundStatuses

Total des appels de consultation

Consulter

Nombre actuel d’agents dans l’état Consultation (traitant un appel Consultation).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Consultation.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel des agents dans l’état Sortant connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberConsultStatuses

Total des appels internes

Total Interne

Nombre actuel d’agents dans l’état Interne (traitant un appel interne).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Interne.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Interne connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberInternalStatuses

Total en attente

Mettre en attente

Nombre actuel d’agents dans l'état En attente (appelant en attente).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état En attente.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état En attente qui sont connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : Total_Number_on_Hold

Total des numérotations

Total Numérot

Nombre actuel d’agents dans l'état Numérotation (numérotation d’un appel).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Numérotation.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Numérotation qui sont connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberDialingStatuses

Total des sonneries

Sonnerie

Nombre actuel d’agents dans l’état Sonnerie (sonnerie du téléphone).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Sonnerie.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Sonnerie qui sont connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberRingingStatuses

Total des traitements post-appels

ACW

Nombre actuel des agents dans l’état Traitement post-appel (effectuant un traitement post-appel).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Traitement post-appel.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Traitement post-appel connectés à des places du groupe de places.

Les éléments suivants sont des sous-types de l’état Traitement post-appel :

  • Inconnu—Traitement suivant un appel de type inconnu.

  • Interne—Traitement suivant un appel interne.

  • Entrant—Traitement suivant un appel entrant.

  • Sortant—Traitement suivant un appel sortant.

  • Consultation—Traitement suivant un appel de consultation.

Type de statistique : CurrNumberACWStatuses

Total disponible

Disponible

Nombre actuel d’agents dans l’état Disponible (les DN sont inactifs et prêts à recevoir la prochaine interaction vocale).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Disponible.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Disponible qui sont connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberWaitStatuses

Total non prêt

Non prêt

Nombre actuel d’agents dans l’état Non prêt (connectés à un ou plusieurs DN indisponibles pour l’appel suivant).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Non prêt.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Non prêt qui sont connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrNumberNotReadyStatuses

Par heure téléphonique/par jour téléphonique

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Performance

Total des appels entrants

Entrant

Nombre total d’appels entrants.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels entrants parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : Total_Calls_Inbound

Temps moyen Entrant

Tps moyen Entrant

Longueur moyenne des appels entrants.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels entrants parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : AverInboundStatusTime

Total des appels sortants

Sortant

Nombre total d’appels sortants.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels sortants parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : Total_Calls_Outbound

Temps moyen Sortant

Tps moyen Sortant

Longueur moyenne des appels sortants.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels sortants parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : AverOutboundStatusTime

Total des appels de consultation

Consulter

Nombre total d’appels Consultation.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels Consultation parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : Total_Calls_Consult

Temps de consultation moyen

Tps moyen Consult

Longueur moyenne des appels Consultation.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels Consultation parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : AverConsultStatusTime

Temps de traitement moyen

Tps Trait moyen

Longueur moyenne des appels entrants et sortants complets (y compris le traitement post-appel).

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels complets parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : AverHandleStatusTime

Total des appels internes

Total Interne

Nombre total d’appels internes.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels internes parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : Total_Calls_Internal

Total des mises en attente

Attentes

Nombre total des mises en attente.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total des mises en attente parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : Total_Number_on_Hold

Total des transferts effectués

Total Trans effectués

Nombre total des transferts effectués.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total des transferts effectués parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : Total_Number_of_Transfers_Made

Total des transferts acceptés

Total Trans acceptés

Nombre total des transferts acceptés.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total des transferts acceptés parmi tous les membres du groupe.

Type de statistique : Total_Number_of_Transfers_Taken

Modèles d’affichage e-mail

Etat e-mail par heure/Etat e-mail par jour

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Etat

Traitement e-mails entrants

Traitement

Nombre d’interactions actuellement traitées.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions actuellement traitées par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions actuellement traitées par les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing

Performance

Temps de traitement moyen d'un e-mail

Tps Trait moyen

Temps moyen nécessaire pour traiter une interaction.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au temps moyen nécessaire pour traiter une interaction entre tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au temps moyen nécessaire pour traiter une interaction parmi tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : AverageInteractionProcessingTime

Total des e-mails proposés

Total proposé

Nombre total d’interactions proposées pour traitement.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions proposées à tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions proposées à tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsOffered

Total des e-mails acceptés

Accepté

Nombre total d’interactions proposées et acceptées.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions proposées et acceptées par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions proposées et acceptées par tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsAccepted

Total des e-mails refusés

Total refusé

Nombre total d’interactions proposées et refusées.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions proposées et refusées par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions proposées et refusées par les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsRejected

Total des e-mails extraits

Total extrait

Nombre total d’interactions extraites d’une file d’attente.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions extraites d’une file d’attente par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions extraites d’une file d’attente par les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsPulled

Total interrompu

Total interrompu

Nombre total d’interactions interrompues.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions interrompues par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions interrompues par les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInboundInteractionsStopped

Total des e-mails transférés

Total Transféré

Nombre total d’interactions transférées.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions transférées par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions transférées par les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInboundTransfersMade

Total des e-mails sortants

Sortant

Nombre total d’interactions sortantes.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions sortantes créées par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions sortantes créées par des agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Total des e-mails internes

Total Interne

Nombre total d’interactions internes.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions internes créées par tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions internes créées par des agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Total des e-mails expirés

Total expiré

Nombre total d’interactions annulées en raison d’une inactivité prolongée.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions annulées (en raison d’une inactivité prolongée) parmi tous les agents du groupe d'agents.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions annulées (en raison d’une inactivité prolongée) parmi tous les agents connectés à des places du groupe de places.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsTimedOut

Modèles d'affichage de Chat

Etat du Chat par heure/ Etat du Chat par jour

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Etat

Traitement des Chats entrants

Traitement

Le nombre total d'interactions de Chat au moment de la mesure.

Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing

Performance

Temps de traitement moyen d'un Chat

Tps Trait moyen

Le temps moyen passé par les interactions de Chat sur le bureau.

Type de statistique : AverageInteractionProcessingTime

Total des transferts de Chat effectués

Total Trans effectués

Le nombre total de transferts d'interactions de Chat effectués.

Type de statistique : TotalNumberTransfersMade

Total des transferts de Chat acceptés

Total Trans acceptés

Le nombre total de transferts d'interactions de Chat acceptés.

Type de statistique : TotalNumberTransfersTaken

Total des conférences par Chat commencées

Conf. commencées

Le nombre total de tentatives réussies pour commencer une conférence par Chat ou ajouter un autre participant à une conférence existante.

Type de statistique : TotalNumberConferencesInitiated

Total des conférences par Chat rejointes

Conf. rejointes

Total des demandes de conférences acceptées. Pour des interactions qui ont fait l'objet de conférences plus d'une fois dans cette ressource et qui ont été acceptées, ce type de statistique compte chaque instance séparément.

Type de statistique : TotalNumberConferencesJoined

Total des demandes de suivi par Chat

Demandes de suivi

Nombre total des demandes de suivi par Chat envoyées par des agents d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Total des Chats suivis

Suivis

Nombre total de sessions de Chat suivies par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberBeingCoached

Total des Chats contrôlés

Contrôlé

Nombre total de sessions de Chat contrôlées par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberBeingMonitored

Superviseur de Chat

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Performances par heure

Total des Chats contrôlés (par heure)

Contrôlé

Nombre total de sessions de Chat contrôlées par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated

Total des Chats suivis sur demande (par heure)

Suivis sur demande

Nombre total de sessions de Chat initiées par des agents et suivies par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total des Chats suivis par intervention (par heure)

Suivis par intervention

Nombre total de sessions de Chat initiées et suivies par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par heure)

Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention

Nombre total de sessions de Chat initiées et passées en conférence par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Performance quotidienne

Total des Chats contrôlés (par jour)

Contrôlé

Nombre total de sessions de Chat contrôlées par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated

Total des Chats suivis sur demande (par jour)

Suivis sur demande

Nombre total de sessions de Chat initiées par des agents et suivies par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total des Chats suivis par intervention (par jour)

Suivis par intervention

Nombre total de sessions de Chat initiées et suivies par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par jour)

Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention

Nombre total de sessions de Chat initiées et passées en conférence par des superviseurs d'un groupe.

Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion