Alarmes de niveau statistique

L’espace de travail superviseur vous permet d’afficher plusieurs statistiques relatives à des objets du centre de contact. Par exemple, un centre de contact aura la possibilité de recueillir les statistiques de performances téléphoniques suivantes relatives aux agents :

L’administrateur peut définir un ou plusieurs des seuils suivants pour chaque statistique :

Un modèle de seuils contient un ensemble de seuils pour un type d’objet donné. Par exemple, un centre de contact peut créer le modèle de seuils suivant pour des agents traitant des appels Ventes clients.

Modèle de seuils d’agent —Ventes clients

 

Seuils bas

Seuils hauts

Statistique

Critique

majeur

Mineur

Mineur

majeur

Critique

Temps moyen Entrant

00:02:00

00:02:30

00:03:00

00:05:00

00:06:00

00:07:00

Temps moyen Sortant

00:03:00

00:03:30

00:04:00

00:06:00

00:07:00

00:08:00

Temps de consultation moyen

00:02:30

00:03:00

00:03:30

00:05:30

00:06:30

00:07:30

Temps de traitement moyen

00:04:00

00:04:30

00:05:00

00:07:00

00:08:00

00:09:00

 

Il est possible de définir plusieurs modèles de seuils pour un type d’objet donné. De cette manière, le même centre de contact peut définir un autre modèle de seuils pour des agents traitant les appels Ventes entreprises.

Modèle de seuils d’agent —Ventes entreprises

 

Seuils bas

Seuils hauts

Statistique

Critique

majeur

Mineur

Mineur

majeur

Critique

Temps moyen Entrant

00:04:00

00:04:30

00:05:00

00:07:00

00:08:00

00:09:00

Temps moyen Sortant

00:05:00

00:05:30

00:06:00

00:08:00

00:09:00

00:10:00

Temps de consultation moyen

00:04:30

00:05:00

00:05:30

00:07:30

00:08:30

00:09:30

Temps de traitement moyen

00:06:00

00:06:30

00:07:00

00:09:00

00:10:00

00:11:00

 

Le centre de contact peut affecter le modèle de seuils Ventes clients aux agents traitant des appels Ventes clients, et le modèle de seuils Ventes entreprises aux agents traitant des appels Ventes entreprises.

Pour plus d’informations, voir Définition des modèles de seuils et Affectation de seuils à des objets.

Tout dépassement de seuil engendre les actions suivantes :

Les alarmes apparaissent dans les informations détaillées pour tous les objets comprenant des statistiques. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage de listes d’objets et d’objets.

Pour plus d’informations, voir Niveaux d’alarme groupés.

Si vous êtes un administrateur, voir Présentation de la notification d’alarme par e-mail pour plus d'informations.