Agents et places

Les affichages client sont des affichages de votre centre de contact. Les exemples d’affichage suivants sont disponibles pour les agents et les places :

Modèles d’affichage téléphonique

Etat téléphonique et temps utilisé

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Etat

Etat de l’agent/état de la place

Etat

Etat actuel d’un agent ou d’une place spécifié(e)—par exemple, Entrant, Sortant, Consultation, etc.

Type de statistique : CurrentAgentState

Temps utilisé

Temps de connexion total

Connexion

Temps total pendant lequel l’agent ou la place a été connecté(e).

Remarque : Temps non contrôlé (commutateur déconnecté du Stat Server) n’est pas comptabilisé comme temps de connexion.

Type de statistique : Total_Login_Time

Temps de parole total

Tps Parole

Temps total pendant lequel l’agent ou la place s'est trouvé(e) dans l'un des états suivants pour traiter des appels :

  • Entrant

  • Sortant

  • ASM (Matrice de commutation active) sortant

  • Consulter

  • Total Interne

  • Inconnu

Type de statistique : TotalTalkStatusTime

Temps disponible total

Disponible

Temps total pendant lequel l’agent ou la place a été disponible (en attente d’appels).

Type de statistique : Total_Wait_Agent_St_Time

Temps de traitement post-appel total (ACW)

ACW

Temps total pendant lequel l’agent ou la place a effectué un traitement post-appel.

Type de statistique : TotalAfterCallWorkStatusTime

Temps total Non prêt

Non prêt

Temps total pendant lequel l’agent ou la place s'est trouvé(e) dans l'état Non prêt.

Type de statistique : TotalNotReadyStatusTime

Par heure téléphonique/par jour téléphonique

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Performance

Total des appels entrants

Entrant

Nombre total d’appels entrants traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : Total_Calls_Inbound

Temps moyen Entrant

Tps moyen Entrant

Longueur moyenne des appels entrants traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : AverInboundStatusTime

Total des appels sortants

Sortant

Nombre total d’appels sortants traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : Total_Calls_Outbound

Temps moyen Sortant

Tps moyen Sortant

Longueur moyenne des appels sortants traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : AverOutboundStatusTime

Total des appels de consultation

Consulter

Nombre total d’appels Consultation traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : Total_Calls_Consult

Temps de consultation moyen

Tps moyen Consult

Longueur moyenne des appels Consultation traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : AverConsultStatusTime

Temps de traitement moyen

Tps Trait moyen

Longueur moyenne des appels entrants et sortants complets (y compris le traitement post-appel) traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : AverHandleStatusTime

Total des appels internes

Total Interne

Nombre total d’appels internes traités par l’agent ou la place.

Type de statistique : Total_Calls_Internal

Modèles d’affichage e-mail

Etat e-mail par heure/Etat e-mail par jour

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Etat

Traitement e-mails entrants

Traitement

Nombre d’interactions actuellement traitées.

Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions actuellement traitées par tous les agents du groupe d'agents.

Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing

Performance

Temps de traitement moyen d'un e-mail

Tps Trait moyen

Temps moyen nécessaire pour traiter une interaction.

Type de statistique : La formule suivante est utilisée pour calculer cette statistique :

AverageInteractionProcessingTime

Total des e-mails proposés

Total proposé

Nombre total d’interactions proposées pour traitement.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsOffered

Total des e-mails acceptés

Accepté

Nombre total d’interactions proposées et acceptées.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsAccepted

Total des e-mails refusés

Total refusé

Nombre total d’interactions proposées et refusées.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsRejected

Total des e-mails extraits

Total extrait

Nombre total d’interactions extraites d’une file d’attente.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsPulled

Total interrompu

Total interrompu

Nombre total d’interactions interrompues.

Type de statistique : TotalNumberInboundInteractionsStopped

Total des e-mails transférés

Total Transféré

Nombre total d’interactions transférées.

Type de statistique : TotalNumberInboundTransfersMade

Total des e-mails sortants

Sortant

Nombre total d’interactions sortantes.

Type de statistique : TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Total des e-mails internes

Total Interne

Nombre total d’interactions internes.

Type de statistique : TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Total des e-mails expirés

Total expiré

Nombre total d’interactions annulées en raison d’une inactivité prolongée.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsTimedOut

Modèles d'affichage de Chat

Etat du Chat par heure/ Etat du Chat par jour

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Etat

Traitement des Chats entrants

Traitement

Le nombre total d'interactions de Chat au moment de la mesure.

Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing

Performance

Temps de traitement moyen d'un Chat

Tps Trait moyen

Le temps moyen passé par les interactions de Chat sur le bureau.

Type de statistique : AverageInteractionProcessingTime

Total des transferts de Chat effectués

Total Trans effectués

Le nombre total de transferts d'interactions de Chat effectués.

Type de statistique : TotalNumberTransfersMade

Total des transferts de Chat acceptés

Total Trans acceptés

Le nombre total de transferts d'interactions de Chat acceptés.

Type de statistique : TotalNumberTransfersTaken

Total des conférences par Chat commencées

Conf. commencées

Le nombre total de tentatives réussies pour commencer une conférence par Chat ou ajouter un autre participant à une conférence existante.

Type de statistique : TotalNumberConferencesInitiated

Total des conférences par Chat rejointes

Conf. rejointes

Total des demandes de conférences acceptées. Pour des interactions qui ont fait l'objet de conférences plus d'une fois dans cette ressource et qui ont été acceptées, ce type de statistique compte chaque instance séparément.

Type de statistique : TotalNumberConferencesJoined

Total des demandes de suivi par Chat

Demandes de suivi

Nombre total des demandes de suivi par Chat envoyées par un agent.

Type de statistique : TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Total des Chats suivis

Suivis

Nombre total des sessions de Chat suivies par un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberBeingCoached

Total des Chats contrôlés

Contrôlé

Nombre total des sessions de Chat contrôlées par un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberBeingMonitored

Superviseur de Chat

Groupe de statistiques

Nom de la statistique

Nom abrégé

Description

Performances par heure

Total des Chats contrôlés (par heure)

Contrôlé

Nombre total des sessions de Chat contrôlées par un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated

Total des Chats suivis sur demande (par heure)

Suivis sur demande

Nombre total des sessions de Chat suivies à la demande d'un agent.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total des Chats suivis par intervention (par heure)

Suivis par intervention

Nombre total des sessions de Chat suivies à l'initiative d'un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par heure)

Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention

Nombre total des sessions de Chat ayant fait l'objet d'une conférence à l'initiative d'un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Performance quotidienne

Total des Chats contrôlés (par jour)

Contrôlé

Nombre total des sessions de Chat contrôlées par un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated

Total des Chats suivis sur demande (par jour)

Suivis sur demande

Nombre total des sessions de Chat suivies à la demande d'un agent.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total des Chats suivis par intervention (par jour)

Suivis par intervention

Nombre total des sessions de Chat suivies à l'initiative d'un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par jour)

Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention

Nombre total des sessions de Chat ayant fait l'objet d'une conférence à l'initiative d'un superviseur.

Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion