L’espace de travail superviseur vous permet d’afficher plusieurs statistiques relatives à des objets du centre de contact. Par exemple, un centre de contact aura la possibilité de recueillir les statistiques de performances téléphoniques suivantes relatives aux agents :
Total des appels entrants
Temps moyen Entrant
Total des appels sortants
Temps moyen Sortant
Total des appels de consultation
Temps de consultation moyen
Temps de traitement moyen
Total des appels internes
L’administrateur peut définir un ou plusieurs des seuils suivants pour chaque statistique :
Seuils faibles (au-dessous du niveau cible) :
Mineur
majeur
Critique
Seuils élevés (au-dessus du niveau cible) :
Mineur
majeur
Critique
Un modèle de seuils contient un ensemble de seuils pour un type d’objet donné. Par exemple, un centre de contact peut créer le modèle de seuils suivant pour des agents traitant des appels Ventes clients.
Modèle de seuils d’agent
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|
Seuils bas |
Seuils hauts |
||||
|
Statistique |
Critique |
majeur |
Mineur |
Mineur |
majeur |
Critique |
|
Temps moyen Entrant |
00:02:00 |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:05:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
|
Temps moyen Sortant |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:04:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
|
Temps de consultation moyen |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:05:30 |
00:06:30 |
00:07:30 |
|
Temps de traitement moyen |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
Il est possible de définir plusieurs modèles de seuils pour un type d’objet donné. De cette manière, le même centre de contact peut définir un autre modèle de seuils pour des agents traitant les appels Ventes entreprises.
Modèle de seuils d’agent
|
|
Seuils bas |
Seuils hauts |
||||
|
Statistique |
Critique |
majeur |
Mineur |
Mineur |
majeur |
Critique |
|
Temps moyen Entrant |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
|
Temps moyen Sortant |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:06:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
|
Temps de consultation moyen |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:07:30 |
00:08:30 |
00:09:30 |
|
Temps de traitement moyen |
00:06:00 |
00:06:30 |
00:07:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
00:11:00 |
Le centre de contact peut affecter le modèle de seuils Ventes clients aux agents traitant des appels Ventes clients, et le modèle de seuils Ventes entreprises aux agents traitant des appels Ventes entreprises.
Pour plus d’informations, voir Définition des modèles de seuils et Affectation de seuils à des objets.
Tout dépassement de seuil engendre les actions suivantes :
Si la statistique se trouve dans un tableau, le texte et/ou la cellule du tableau correspondant changent de couleur dans l'espace de travail superviseur. Les changements de couleur sont définis dans un modèle d’action. Pour plus d’informations, voir Définition des modèles d'actions et Attribution des modèles d’action aux utilisateurs.
Si l'option Icônes de signalisation d’alarmes est activée, une icône d'alarme est ajoutée aux cellules du tableau contenant la statistique. Pour plus d’informations, voir Zones et commandes principales.
Une alarme est alors déclenchée. Chaque alarme renferme les informations suivantes :
Nom de la statistique
Valeur actuelle de la statistique
Niveau d'alarme actuel (Critique, Majeur, Mineur) et direction (Inférieur ou Supérieur)
Durée du niveau d'alarme actuel
Durée d’un niveau d’alarme quelconque
Les alarmes apparaissent dans les informations détaillées pour tous les objets comprenant des statistiques. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage de listes d’objets et d’objets.
Les niveaux d'alarme groupés des listes d'objets et des objets sous-jacents sont automatiquement mis à jour. Lorsqu’un objet individuel présente un niveau d’alarme groupé anormal, cet objet est ajouté à l’onglet Alarmes du volet de la liste. Chaque entrée du tableau contient les informations suivantes :
Nom de l’objet
Niveau d’alarme groupé (Critique, Majeur ou Mineur)
Nombre d’alarmes critiques
Nombre d’alarmes majeures
Nombre d’alarmes mineures
Pour plus d’informations, voir Niveaux d’alarme groupés.
Si votre administrateur a configuré le système pour envoyer des notifications d'alarme par e-mail, une ou plusieurs personnes peuvent recevoir des e-mails de notification d'alarme.
Si vous êtes un administrateur, voir Présentation de la notification d’alarme par e-mail pour plus d'informations.