Paneles de Interacción Común

La sección derecha contiene dos o más subsecciones, incluyendo Registros y Recursos de Cliente. Alterne entre estas subsecciones haciendo clic en el botón apropiado.

Nota: No todas las subsecciones de interacción contendrán todas estas funciones.

Panel Registros de Cliente

Control

Función

Registros de Cliente

Le permite acceder a información de contacto, el Histórico de Contacto, e información de colaboración de destino.

Guía de Contacto

Muestra la(s) dirección(es) y número(s) de teléfono(s) del contacto. Para detalles, vea Generalidades sobre Usando Contacto Histórico.

Nuevo Contacto

Ver Agregando Contactos. Este botón está disponible sólo para nuevo e-mail saliente o interacciones de voz si no hay contacto seleccionado.

Ajustar Contacto

Le permite acceder al contacto guía de Directorio y guía de Búsqueda, para poder ajustar el contacto para la interacción actual o cualesquier interacciones secundarias, tal como una respuesta o una transferencia.

Este botón está disponible para interacciones de chat si no hubo contacto automáticamente adjuntado, y para nuevas llamadas telefónicas y nuevo e-mail saliente.

Edición

Le permite editar el atributo del contacto seleccionado Ver Editando Contactos.

Eliminar

Le permite eliminar el atributo del contacto seleccionado Ver Editando Contactos.

Hacer Llamada

Le permite abrir una interacción de voz usando el número de teléfono predeterminado para el contacto.

Nuevo E-mail

Le permite abrir una interacción de e-mail usando la dirección de e-mail predeterminada para el contacto.

Marcar Predeterminado

Le permite ajustar el e-mail del contacto seleccionado o número de teléfono como el e-mail o número de teléfono predeterminado para un contacto con múltiples direcciones de e-mail y/o números de teléfonos. Ver Editando Contactos.

Combinar Contacto

Muestra el cuadro de diálogo Combinar Contacto Vea Combinando Histórico de Contacto.

Cambiar Contacto

Le permite acceder al contacto guía de Directorio y guía de Búsqueda, para poder cambiar el contacto para la interacción actual o cualesquier interacciones secundarias, tal como una respuesta o una transferencia.

Guía Histórico

Muestra un registro de todas las interacciones entre este contacto y su empresa, incluyendo las respuestas del contacto (si las hubiera) a una encuesta opcional posterior a la sesión de chat.

Haciendo clic en cualesquier de los mensajes listados abre una transcripción de la interacción.

El panel de Transcripción contiene cuatro guías: Ver Detalles, Respuestas Sugeridas Automáticas, Bloc de Notas, y Dato Adjunto.

Esto también es llamado el Histórico de Contacto.

  • Cuando haya terminado de ver la transcripción de una interacción, haga clic en Ocultar Transcripción para volver a la vista anterior.

Anterior

Muestra la página anterior de este histórico del contacto.

Siguiente

Muestra la página siguiente de este histórico del contacto.

Ocultar Transcripción

Quita temporariamente los detalles del histórico del contacto seleccionado de la pantalla.

Guía Vista de Detalles

Muestra los detalles de una interacción que seleccionó en el Histórico de Contacto. Por ejemplo, detalles de e-mail pueden incluir el nombre, recipiente cc, asunto, nombre de contacto y estado del flujo de trabajo del remitente.

Guía Sugerencia Automática

La guía Sugerencia Automática lista respuestas escritas previamente, extraídas de la base de datos Respuestas Estándares, que puede usar para responder un e-mail entrante. Las respuestas son seleccionadas automáticamente basadas en categorías y ordenadas de acuerdo a su relevancia al contenido de la interacción entrante.

Puede seleccionar una sugerencia de respuesta automática e inserirla en su respuesta. Puede modificar el texto de la respuesta en la medida que sea necesario.

Guía Datos Adjuntos

Laguía Dato Adjunto otorga información sobre una interacción—por ejemplo, un número de cuenta o tipo de servicio. Esta guía esta disponible para todas las interacciones excepto campañas.

Guía Datos Personalizados

Contiene información adicional que está relacionada a la interacción. Se pueden modificar, pero no agregar o borrar, datos personalizados.

Guía Devolución de Llamada

Le permite administrar solicitudes de devolución de llamadas.

Reprogramar

Le permite reprogramar una llamada ingresando una nueva hora o fecha, o hacer una devolución de llamada a la misma hora al día siguiente.

Guía Colaboración

Invita a otro agente para ayudarle a responder al contacto, para asegurar que la respuesta es lo más exacta posible. Vea Generalidades Sobre Procedimientos de E-Mail Colaboradores.

Actualizar

Actualiza la exhibición del estado actual de los agentes que ha invitado. Vea Seguimiento Después de Enviar una Invitación.

Nueva invitación

Le permite invitar a un agente para ayudarle a responder una pregunta del cliente. Ver Invitando un Agente para E-mail de Colaboración.

Enviar

Le envía una solicitud de colaboración.

Eliminar

Elimina su solicitud de colaboración.

Guía Combinar Detalle

Le permite administrar combinación de contacto e interacción. Vea Combinando Histórico de Contacto.

Deshacer Combinación

Le permite deshacer la última combinación que fue realizada. Esta acción restaurará los contactos al estado anterior a la combinación, removiendo completamente la información del contacto, del contacto subordinado desde la información del contacto del contacto principal.

 

Panel Recursos

Control

Función

Recursos

Accede la base de datos Respuestas Estándar, que contienen respuestas previamente escritas que puede usar durante una interacción. Puede personalizar la respuesta para ajustar la llamada actual.

Guía Respuestas

Permite usar respuestas estándar.

Buscar

Le permite encontrar respuestas de contacto que corresponden a un criterio de búsqueda especificada.

Agregar Favorito

Le permite agregar la respuesta seleccionada a su lista favorita.

Seleccionar Categoría

Le permite seleccionar la categoría de la respuesta para el actual e-mail saliente. La categoría es agregada a la guía Sugerencia Automática.

Insertar

Inserta el texto de la respuesta seleccionada en el cuerpo del actual campo de e-mail o chat.

Quitar

Quita la respuesta seleccionada de su lista de favoritos. Este botón está disponible sólo si una respuesta es seleccionada en su lista de favoritos.

 

Panel Co-Navegador

Control

Función

Co-Navegador

En formularios de interacción de voz o chat, haga clic para exhibir la guía Co-Navegador. Vea Manejando Sesiones de Co-Navegador.

Conectar

Ingrese el ID de Sesión del Cliente, y luego haga clic en Conectar para establecer la sesión Co-Navegador.

Cerrar Sesión

Haga clic para terminar la sesión Co-Navegador.