Interfaz de Devolución de Llamada

Hay dos modos de devolución de llamadas (el modo que usted usa depende en la configuración de su interfaz de Devolución de Llamada): Modo Dial y modo Vista Previa. Cuando una interacción de devolución de llamada es dirigida a su Genesys Desktop, un icono de teléfono amarillo (mostrado a continuación) destella en el panel de Lote de Navegación. Tiene una flecha pequeña en la esquina superior izquierda para indicar que es una interacción de devolución de llamada.

Nota: El contacto puede estar asociado con la base de datos Universal Contact Server (UCS).

Teclas y Botones de Acción (Panel Izquierdo)

Esta área exhibe información relacionada a la solicitud de devolución de llamada. La siguiente tabla define las funciones que están disponibles en la sección Devolución de Llamada.

Acción

Función

Conferencia

Le permiten hacer una interacción de conferencia de voz con otra persona. Haga clic para abrir una ventana en la cual pueda ingresar un número telefónico. Alterne para el botón Conferencia Completada.

Para detalles, veaUsando Conferencia.

Conferencia Completada

Completa la interacción de conferencia de voz. Alterne para el botón Conferencia.

Transferir

Le permite transferir interacciones de voz a otra persona. Haga clic para abrir una ventana en la cual pueda ingresar un número telefónico.

Transferencia Completada

Completa la transferencia de voz.

Espera

Coloca al cliente en espera. Alterne para el botón Soltar.

Soltar

Indica que el contacto está en espera. Haga clic para recuperar el contacto. Alterne para el botón Retener.

Alterne

Durante una transferencia o una conferencia, le permite colocar una persona en espera mientras habla con otra persona.

Mudo

Le permite hablar con alguien durante una llamada telefónica, sin que el contacto pueda escucharlo.

Registro

Le permite grabar instrantáneamente la interacción de voz para reproducirla más tarde (sólo para SIP). Alterne para el botón Parar.

Detener

Le permite parar de grabar la interacción de voz (sólo para SIP). Alterne para el botón Grabar.

Icono lápiz

Alterna entre el controlador telefónico, en el cual puede marcar un número, y el cuadro combinado que muestra todos los números telefónicos del contacto seleccionado.

Teclado Discar

Le permite ingresar un nuevo número telefónico o modificar aquel en el cuadro Número telefónico. Durante una interacción activa (estado hablando), usted puede enviar señales de tono doble multi frecuencia (DTMF); esto le permite envíar números a un IVR u otro dispositivo de manejo de llamada.

Conectar

Conecta al número exhibido en el cuadro Número telefónico. Alterna para el botón Desconectar.

Desconectar

Le permite desconectarse cuando la interacción es completada. Este botón aparece después que acepta la interacción o hace clic en el botón Conectar.

Reconectar

Le permite tomar su llamada fuera de espera si el agente que llamó no puede tomar la transferencia o conferencia.

Rechazar

Envía una interacción devuelta a la cola sin conectarse.

Cancelar

Elimina la devolución de llamada desde la cola así el contacto no será llamado de vuelta nuevamente.

Resultado de la llamada

 

Una lista desplegable que le permite seleccionar el resultado de la interacción (por ejemplo, por qué la llamada no se completó, o que la llamada está OK).

Marca Efectuada

Guarda toda la información que ha ingresado y cierra la interfaz Devolución de Llamada.

Bloc de Notas

Lo habilita para ingresar comentarios sobre la actual interacción y almacenarla en el Historial de Contactos. La razón para transferir una interacción es agregada al Bloc de Notas automáticamente. Vea Generalidades sobre Usando Histórico de Contacto y Usando Bloc de Notas.

Dato Adjunto

Otorga información sobre una interacción, tal como un número de cuenta o tipo de servicio. Vea Dato Adjunto.

Dato Personalizado

Dato personalizado contiene información adicional relacionada a la interacción. Se puede modificar, pero no agregar o borrar datos personalizados.

Código de Disposición

Código de Disposición contiene una lista de verificación de opciones que puede hacer clic para especificar el resultado de la interacción. Su sistema debe ser configurado para que no pueda hacer clic Marcar Hecho hasta que haya seleccionado un código de disposición. Su sistema debe ser configurado para que esta guía no sea exhibida.

Paneles de Interacción Común (Panel Derecho)

La sección de la derecha contiene tres subsecciones, Registros de clientes, Recursos y Co-Navegador, que contienen herramientas que son comunes a los diferentes tipos de interacciones. Alterne entre estas subsecciones haciendo clic en el botón apropiado.

Para una interacción de devolución de llamada, la guía Devolución de Llamada está disponible en este panel. La guía Devolución de Llamada contiene dos paneles: