Agentes y Puestos

Vistas de cliente son vistas de su centro de contacto. Las siguientes vistas de ejemplo están disponibles para Agentes y Puestos:

Plantillas Vista Telefonía

Estado de Telefonía y Tiempo de Uso

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Estado

Estado de Agente / Estado de Puesto

Estado

Estado actual (status) de un agente/puesto especificado—por ejemplo, Entrante, Saliente, Consulta, y así sucesivamente.

Tipo de estadística: CurrentAgentState

Uso de Hora

Tiempo Total de Inicio de Sesión

Login

Cantidad total de tiempo que el agente/puesto ha estado conectado.

Nota: Tiempo Sin Supervisión (conmutador desconectado desde el Stat Server) no es contado como tiempo conectado.

Tipo de estadística: Total_Login_Time

Tiempo Total de Conversación

Conversar

Cantidad total de tiempo que el agente/puesto ha estado en cualquiera de los siguientes estados de manjeo de llamada (estados):

  • Entrante

  • Saliente

  • ASM Saliente

  • Consulta

  • Internas

  • Desconocido

Tipo de estadística: TotalTalkStatusTime

Tiempo Total Disponible

Disponible

Cantidad total de tiempo que el agente/puesto ha estado en el estado Disponible (esperando por llamadas).

Tipo de estadística: Total_Wait_Agent_St_Time

Tiempo Total de ACW

ACW

Cantidad total de tiempo que el agente/puesto ha estado realizando el trabajo después de la llamada.

Tipo de estadística: TotalAfterCallWorkStatusTime

Tiempo Total de No Está Listo

No está listo

Cantidad total de tiempo que el agente/puesto ha estado No Está Listo.

Tipo de estadística: TotalNotReadyStatusTime

Telefonía por Hora / Telefonía Diaria

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Desempeño

Total de Llamadas Entrantes

Entrante

Número total de llamadas entrantes manejadas por el agente/puesto.

Tipo de estadística: Total_Calls_Inbound

Promedio de Tiempo Entrante

Prom Entrante

Promedio de longitud de llamadas entrantes manejadas por el agente/puesto.

Tipo de estadística: AverInboundStatusTime

Total de Llamadas Salientes

Saliente

Número total de llamadas salientes manejadas por el agente/puesto.

Tipo de estadística: Total_Calls_Outbound

Tiempo Promedio Saliente

Prom Saliente

Promedio de longitud de llamadas salientes manejadas por el agente/puesto.

Tipo de estadística: AverOutboundStatusTime

Total de Llamadas de Consulta

Consulta

Número total de llamadas de consulta manejadas por el agente/puesto.

Tipo de estadística: Total_Calls_Consult

Tiempo Promedio de Consulta

Prom de Consulta

Promedio de longitud de llamadas de consulta manejadas por el agente/puesto.

Tipo de estadística: AverConsultStatusTime

Tiempo promedio por llamada

Prom de Manejo

Promedio de longitud de llamadas entrantes y salientes completas (incluyendo trabajo después de llamada) manejada por el agente/puesto.

Tipo de estadística: AverHandleStatusTime

Total de Llamadas Internas

Internas

Número total de llamadas internas manejadas por el agente/puesto.

Tipo de estadística: Total_Calls_Internal

Plantillas de Vista de E-mail

Estado de E-mail y por Hora / Estado de E-mail y Diario

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Estado

e-mail En Ejecución

Procesamiento

Número de interacciones actualmente siendo procesadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones actualmente siendo procesadas por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Tipo de estadística: CurrentInteractionInProcessing

Desempeño

Promedio de Tiempo de Proceso de E-mail

Prom de Proceso

Cantidad promedio de tiempo necesario para procesar una interacción.

Tipo de estadística: La siguiente fórmula es usada para calcular esta estadística:

AverageInteractionProcessingTime

Total de E-mail Ofrecidos

Ofrecido

Número total de interacciones ofrecidas para proceso.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsOffered

Total de E-mail Aceptados

Aceptados

Número total de interacciones ofrecidas y aceptadas.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsAccepted

Total de E-mail Rechazados

Rechazado

Número total de interacciones ofrecidas y rechazadas.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsRejected

Total de E-mail Extraídos

Extraído

Número total de interacciones extraídas desde cualquier cola.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsPulled

Total Terminado

Terminadas

Número total de interacciones terminadas.

Tipo de estadística: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Total de E-mail Transferidos

Transferidos

Número total de interacciones transferidas.

Tipo de estadística: TotalNumberInboundTransfersMade

Total de E-Mail Saliente

Saliente

Número total de interacciones salientes.

Tipo de estadística: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Total de E-Mail Interno

Internas

Número total de interacciones internas.

Tipo de estadística: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Total de Tiempo Agotado de E-mail

Tiempo Agotado

Número total de interacciones revocadas debido a inactividad prolongada.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsTimedOut

Plantillas de Vista de Chat

Estado de Chat y por Hora / Estado de Chat y Diario

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Estado

Chats En Proceso

Procesamiento

Número total de interacciones de chat en el momento de la medición.

Tipo de estadística: CurrentInteractionInProcessing

Desempeño

Promedio de Tiempo de Proceso de Chat

Prom de Proceso

Cantidad promedio de tiempo que interacciones de chat gastaron en el escritorio.

Tipo de estadística: AverageInteractionProcessingTime

Total de Transferencias de Chat Efectuadas

Transf Efectuadas

Número total de transferencias efectuadas de interacción de chat.

Tipo de estadística: TotalNumberTransfersMade

Total de Transferencias de Chat Tomadas

Trans Tomadas

Número total de transferencias tomadas de interacción de chat.

Tipo de estadística: TotalNumberTransfersTaken

Total de Conferencias de Chat Iniciadas

Conf Iniciada

Número total de intentos exitosos para iniciar una conferencia de chat o agregar otro participante a una conferencia existente.

Tipo de estadística: TotalNumberConferencesInitiated

Total de Conferencias de Chat Integrado

Conf Integrado

Número total de solicitudes de conferencia aceptadas. Para interacciones que fueron conferenciada más de una vez para este recurso, y que fueron aceptadas, este tipo de stat cuenta cada instancia separadamente.

Tipo de estadística: TotalNumberConferencesJoined

Total de Solicitudes de Capacitación de Chat

Solic de Capacitación

Número total de solicitudes de capacitación de chat enviadas por el agente.

StatisticType: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Total de Chats Capacitados

Capacitado

Número total de sesiones de chat capacitadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberBeingCoached

Total de Chats Supervisados

Supervisado

Número total de sesiones de chat supervisadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberBeingMonitored

Supervisor de Chat

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Desempeño por Hora

Total de Chats Supervisados (Por Hora)

Supervisado

Número total de sesiones de chat supervisadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Capacitados Bajo Solicitud (Por Hora)

Capacitados Bajo Solicitud

Número total de sesiones de chat capacitadas cuando solicitadas por el agente.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Capacitados Vía Interrupción (Por Hora)

Capacitados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat capacitadas cuando iniciadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Conferenciados Vía Interrupción (Por Hora)

Conferenciados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat conferenciadas cuando iniciadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Desempeño Diario

Total de Chats Supervisados (Diariamente)

Supervisado

Número total de sesiones de chat supervisadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Capacitados Bajo Solicitud (Diariamente)

Capacitados Bajo Solicitud

Número total de sesiones de chat capacitadas cuando solicitadas por el agente.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Capacitados Vía Interrupción (Diariamente)

Capacitados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat capacitadas cuando iniciadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Conferenciados Vía Interrupción (Diariamente)

Conferenciados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat conferenciadas cuando iniciadas por el supervisor.

Tipo de estadística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion