Grupos

Vistas de cliente son vistas de su centro de contacto. Las siguientes vistas de ejemplo están disponibles para Grupos de Agente y Grupos de Puesto:

Plantillas Vista Telefonía

Estado de Telefonía y Tiempo de Uso

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Estado

Estado de Grupo

Estado

Estado actual del grupo.

Tipo de estadística: CurrentGroupState

Uso de Hora

Tiempo Total de Conversación

Conversar

Cantidad total de  tiempo que agentes han estado en cualquiera de los siguientes estados de manejo de llamada:

  • Entrante

  • Saliente

  • ASM Saliente

  • Consulta

  • Internas

  • Desconocido

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, la suma de los valores Tiempo Total Hablado para todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Puesto, la suma de los valores Tiempo Total Hablado para todos los agentes que están conectados en puestos en Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalTalkStatusTime

Tiempo Total Disponible

Disponible

Cantidad total de tiempo que agentes han estado esperando por llamadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, la suma de los valores Tiempo Total Disponible para todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Puesto, la suma de los valores Tiempo Total Disponible para todos los agentes que están conectados en puestos en Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: Total_Wait_Agent_St_Time

Tiempo Total de ACW

ACW

Cantidad total de tiempo que agentes han estado realizando el trabajo después de la llamada.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, la suma de los valores Tiempo Total ACW para todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Puesto, la suma de los valores Tiempo Total ACW para todos los agentes que están conectados en puestos en Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalAfterCallWorkStatusTime

Tiempo Total de Inicio de Sesión

Login

Cantidad total de tiempo que agentes han estado conectado a Genesys Desktop.

Tipo de estadística: TotalLoginTime

Tiempo Total de No Está Listo

No está listo

Cantidad total de tiempo que el agentes han estado en el estado No Está Listo.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, la suma de los valores Tiempo Total No Está Listo para todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a Grupos de Puesto, la suma de los valores Tiempo Total No Está Listo para todos los agentes que están conectados en puestos en Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNotReadyStatusTime

Estado de Telefonía de Agente

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Estados de Agente

Total en Llamadas Entrantes

Entrante

Número actual de agentes en el estado Entrante (manejando una o más llamadas entrantes).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Entrante.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Entrante que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberInboundStatuses

Total en Llamadas Salientes

Saliente

Número actual de agentes en el estado Saliente (manejando una llamada saliente).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Saliente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Saliente que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberOutboundStatuses

Total en Llamadas de Consulta

Consulta

Número actual de agentes en el estado Consulta (manejando una llamada de consulta).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Consulta.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Consulta que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberConsultStatuses

Total en Llamadas Internas

Internas

Número actual de agentes en el estado Interno (manejando una llamada interna).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Interno.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Interno que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberInternalStatuses

Total en Espera

Espera

Número actual de agentes en el estado Espera (quien llama en espera).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Espera.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Espera que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: Total_Number_on_Hold

Total Discado

Discando

Número actual de agentes en el estado Discando (discando una llamada).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Discando.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Discando que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberDialingStatuses

Total Sonando

Sonando

Número actual de agentes en el estado Sonando (teléfono sonando).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Sonando.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Sonando que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberRingingStatuses

Total en Llamada Después de Trabajo

ACW

Número actual de agentes en el estado Llamada Después de Trabajo (realizando llamada posterior al trabajo).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Llamada Después del Trabajo.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Llamada Después de; Trabajo que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Lo siguiente son subtipos de estado Llamada Después del Trabajo:

  • Desconocido—Trabajo siguiendo una llamada de tipo desconocida.

  • Interna—Trabajo siguiendo un llamada interna.

  • Entrante—Trabajo siguiendo un llamada entrante.

  • Saliente—Trabajo siguiendo un llamada saliente.

  • Consulta—Trabajo siguiendo un llamada de consulta.

Tipo de estadística: CurrNumberACWStatuses

Total Disponible

Disponible

Número actual de agentes en estado Disponible (DN no tiene actividad y están listos para recibir la siguiente interacción de voz).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Disponible.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado Disponible que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberWaitStatuses

Total No Está Listo

No está listo

Número actual de agentes en el estado No Está Listo (conectado a uno o más DN que no están disponible para la siguiente llamada).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado No Está Disponible.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de agentes en el estado No Está Disponible que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrNumberNotReadyStatuses

Telefonía por Hora / Telefonía Diaria

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Desempeño

Total de Llamadas Entrantes

Entrante

Número total de llamadas entrantes.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el número total de llamadas entrantes a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: Total_Calls_Inbound

Promedio de Tiempo Entrante

Prom Entrante

Promedio de longitud de llamadas entrantes.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el promedio de longitud de llamadas entrantes a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: AverInboundStatusTime

Total de Llamadas Salientes

Saliente

Número total de llamadas salientes.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el número total de llamadas salientes a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: Total_Calls_Outbound

Tiempo Promedio Saliente

Prom Saliente

Promedio de longitud de llamadas salientes.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el promedio de longitud de llamadas salientes a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: AverOutboundStatusTime

Total de Llamadas de Consulta

Consulta

Número total de llamadas de consulta.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el número total de llamadas de consulta a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: Total_Calls_Consult

Tiempo Promedio de Consulta

Prom de Consulta

Promedio de longitud de llamadas de consulta.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el promedio de longitud de llamadas de consulta a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: AverConsultStatusTime

Tiempo promedio por llamada

Prom de Manejo

Promedio de longitud de llamadas entrantes y salientes completas (incluyendo una llamada después del trabajo).

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el promedio de longitud de llamadas completas a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: AverHandleStatusTime

Total de Llamadas Internas

Internas

Número total de llamadas internas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el número total de llamadas internas a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: Total_Calls_Internal

Total de Esperas

Esperas

Número total de esperas:

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el número total de esperas a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: Total_Number_on_Hold

Total de Transferencias Efectuadas

Transf Efectuadas

Número total de transferencias efectuadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el número total de transferencias efectuadas a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: Total_Number_of_Transfers_Made

Total de Transferencias Tomadas

Trans Tomadas

Número total de transferencias tomadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente o Grupo de Puesto, el número total de transferencias tomadas a través de todos los miembros del grupo.

Tipo de estadística: Total_Number_of_Transfers_Taken

Plantillas de Vista de E-mail

Estado de E-mail y por Hora / Estado de E-mail y Diario

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Estado

e-mail En Ejecución

Procesamiento

Número de interacciones actualmente siendo procesadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones actualmente siendo procesadas por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número actual de interacciones siendo procesadas por agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: CurrentInteractionInProcessing

Desempeño

Promedio de Tiempo de Proceso de E-mail

Prom de Proceso

Cantidad promedio de tiempo necesario para procesar una interacción.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, la cantidad promedio de tiempo requerido para procesar una interacción a través de todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Puesto, la cantidad promedio de tiempo requerido para procesar todas las interacciones a través de todos los agentes que están conectados en puestos en Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: AverageInteractionProcessingTime

Total de E-mail Ofrecidos

Ofrecido

Número total de interacciones ofrecidas para proceso.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones ofrecida a todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones ofrecidas a todos los agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsOffered

Total de E-mail Aceptados

Aceptados

Número total de interacciones ofrecidas y aceptadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones ofrecida y aceptada por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones ofrecidas y aceptadas por todos los agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsAccepted

Total de E-mail Rechazados

Rechazado

Número total de interacciones ofrecidas y rechazadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones ofrecida y rechazada por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones ofrecidas y rechazadas por todos los agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsRejected

Total de E-mail Extraídos

Extraído

Número total de interacciones extraídas desde cualquier cola.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones sacadas (desde cualquier cola) por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones sacadas (desde cualquier cola) por agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsPulled

Total Terminado

Terminadas

Número total de interacciones terminadas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones terminadas por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones terminadas por agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Total de E-mail Transferidos

Transferidos

Número total de interacciones transferidas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones transferidas por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones transferidas por agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInboundTransfersMade

Total de E-Mail Saliente

Saliente

Número total de interacciones salientes.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones salientes creadas por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones salientes creadas por agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Total de E-Mail Interno

Internas

Número total de interacciones internas.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones internas creadas por todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones internas creadas por agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Total de Tiempo Agotado de E-mail

Tiempo Agotado

Número total de interacciones revocadas debido a inactividad prolongada.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones revocadas (debido a inactividad prolongada) a través de todos los agentes en el Grupo de Agente.

Cuando aplicado a un Grupo de Agente, el número de interacciones revocadas (debido a inactividad prolongada) a través de todos los agentes que están conectados en puestos en el Grupo de Puesto.

Tipo de estadística: TotalNumberInteractionsTimedOut

Plantillas de Vista de Chat

Estado de Chat y por Hora / Estado de Chat y Diario

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Estado

Chats En Proceso

Procesamiento

Número total de interacciones de chat en el momento de la medición.

Tipo de estadística: CurrentInteractionInProcessing

Desempeño

Promedio de Tiempo de Proceso de Chat

Prom de Proceso

Cantidad promedio de tiempo que interacciones de chat gastaron en el escritorio.

Tipo de estadística: AverageInteractionProcessingTime

Total de Transferencias de Chat Efectuadas

Transf Efectuadas

Número total de transferencias efectuadas de interacción de chat.

Tipo de estadística: TotalNumberTransfersMade

Total de Transferencias de Chat Tomadas

Trans Tomadas

Número total de transferencias tomadas de interacción de chat.

Tipo de estadística: TotalNumberTransfersTaken

Total de Conferencias de Chat Iniciadas

Conf Iniciada

Número total de intentos exitosos para iniciar una conferencia de chat o agregar otro participante a una conferencia existente.

Tipo de estadística: TotalNumberConferencesInitiated

Total de Conferencias de Chat Integrado

Conf Integrado

Número total de solicitudes de conferencia aceptadas. Para interacciones que fueron conferenciadas más de una vez para este recurso, y que fueron aceptadas, este tipo de stat cuenta cada instancia separadamente.

Tipo de estadística: TotalNumberConferencesJoined

Total de Solicitudes de Capacitación de Chat

Solic de Capacitación

Número total de solicitudes de capacitación de chat enviadas por agentes en el grupo.

StatisticType: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Total de Chats Capacitados

Capacitado

Número total de sesiones de chat capacitadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberBeingCoached

Total de Chats Supervisados

Supervisado

Número total de sesiones de chat supervisadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberBeingMonitored

Supervisor de Chat

Grupo de Estadística

Nombre Largo de Estadística

Nombre corto

Descripción

Desempeño por Hora

Total de Chats Supervisados (Por Hora)

Supervisado

Número total de sesiones de chat supervisadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Capacitados Bajo Solicitud (Por Hora)

Capacitados Bajo Solicitud

Número total de sesiones de capacitación de chat iniciadas por agente ejecutadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Capacitados Vía Interrupción (Por Hora)

Capacitados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat capacitadas cuando iniciadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Conferenciados Vía Interrupción (Por Hora)

Conferenciados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat conferenciadas cuando iniciadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Desempeño Diario

Total de Chats Supervisados (Diariamente)

Supervisado

Número total de sesiones de chat supervisadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Capacitados Bajo Solicitud (Diariamente)

Capacitados Bajo Solicitud

Número total de sesiones de capacitación de chat iniciadas por agente ejecutadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Capacitados Vía Interrupción (Diariamente)

Capacitados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat capacitadas cuando iniciadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Conferenciados Vía Interrupción (Diariamente)

Conferenciados Vía Interrupción

Número total de sesiones de chat conferenciadas cuando iniciadas por supervisores en el grupo.

Tipo de estadística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion