Skupiny

Zobrazení zákazníka jsou zobrazení vašeho kontaktního centra. Následující ukázková zobrazení jsou k dispozici pro skupiny agentů a skupiny pracovišť:

Šablony zobrazení telefonních interakcí

Stav telefonních interakcí a využití času

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Stav

Stav skupiny

Stav

Aktuální stav skupiny.

Typ statistiky: CurrentGroupState

Využití času

Celková doba hovorů

Hovory

Celková  doba, po kterou byli agenti v některém z následujících stavů zpracování hovoru:

  • Vstupní

  • Výstupní

  • Odchozí ASM

  • Konzultace

  • Interní

  • Neznámé

Pro skupinu agentů uvádí celková doba hovorů součet hodnot všech agentů ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba hovorů součet hodnot všech agentů na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalTalkStatusTime

Celková doba k dispozici

K dispozici

Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory.

Pro skupinu agentů uvádí celková doba k dispozici součet hodnot všech agentů ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba součet hodnot všech agentů přihlášených na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: Total_Wait_Agent_St_Time

Celková doba ACW

ACW

Celková doba, po kterou agenti prováděli práci po hovoru.

Pro skupinu agentů uvádí celková doba ACW součet hodnot všech agentů ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba ACW součet hodnot všech agentů na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalAfterCallWorkStatusTime

Celková doba přihlášení

Přihlašovací ID

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni do aplikace Genesys Desktop.

Typ statistiky: TotalLoginTime

Celková doba nepřipravenosti

Nepřipraven

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Nepřipraven.

Pro skupinu agentů uvádí celková doba nepřipravenosti součet hodnot všech agentů ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba nepřipravenosti součet hodnot všech agentů přihlášených na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNotReadyStatusTime

Stavy agentů při telefonování

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Stavy agentů

Celkový počet agentů – příchozí hovory

Vstupní

Aktuální počet agentů ve stavu Příchozí (zpracovávajících jeden či více příchozích hovorů).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Příchozí.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Příchozí, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberInboundStatuses

Celkový počet agentů – odchozí hovory

Výstupní

Aktuální počet agentů ve stavu Odchozí (zpracovávajících odchozí hovor).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Odchozí.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Odchozí, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberOutboundStatuses

Celkový počet agentů – konzultace

Konzultace

Aktuální počet agentů ve stavu Konzultace (zpracovávajících konzultační hovor).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Konzultace.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Konzultace, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberConsultStatuses

Celkový počet agentů – interní hovory

Interní

Aktuální počet agentů ve stavu Interní (zpracovávajících interní hovor).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Interní.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Interní, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberInternalStatuses

Celkový počet agentů – přidržené hovory

Přidrženo

Aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo (hovor je přidržen).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: Total_Number_on_Hold

Celkový počet agentů – vytáčení

Vytáčení

Aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení (vytáčejících hovor).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberDialingStatuses

Celkový počet agentů – vyzvánění

Vyzvánění

Aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění (zvoní telefon).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberRingingStatuses

Celkový počet agentů – práce po hovoru

ACW

Aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru (provádějících činnosti navazující na volání).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Stav Práce po hovoru rozlišuje tyto dílčí typy:

  • Neznámý — Práce následující po hovoru neznámého typu.

  • Interní — Práce následující po interním hovoru.

  • Příchozí — Práce následující po příchozím hovoru.

  • Odchozí — Práce následující po odchozím hovoru.

  • Konzultace — Práce následující po konzultačním hovoru.

Typ statistiky: CurrNumberACWStatuses

Celkový počet agentů k dispozici

K dispozici

Aktuální počet agentů ve stavu Dostupné (DN neprovádějí žádnou aktivitu a jsou k dispozici pro další hlasovou interakci).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Dostupné.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Dostupné, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberWaitStatuses

Celkový počet nepřipravených agentů

Nepřipraven

Aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven (přihlášen k jednomu nebo více DN, která nejsou k dispozici pro další hovor).

Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven.

Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrNumberNotReadyStatuses

Hodinové a denní statistiky telefonních interakcí

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Výkonnost

Celkový počet příchozích hovorů

Vstupní

Celkový počet příchozích hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet příchozích hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: Total_Calls_Inbound

Průměrná doba příchozích hovorů

Průměr příchozí

Průměrná délka příchozích hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku příchozích hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: AverInboundStatusTime

Celkový počet odchozích hovorů

Výstupní

Celkový počet odchozích hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet odchozích hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: Total_Calls_Outbound

Průměrná doba odchozích hovorů

Průměr odchozí

Průměrná délka odchozích hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku odchozích hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: AverOutboundStatusTime

Celkový počet konzultačních hovorů

Konzultace

Celkový počet konzultačních hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet konzultačních hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: Total_Calls_Consult

Průměrná doba konzultačních hovorů

Průměr konzultace

Průměrná délka konzultačních hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku konzultačních hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: AverConsultStatusTime

Průměrná doba zpracování

Průměr zpracování

Průměrná doba celkového zpracování příchozích a odchozích hovorů (včetně práce po hovoru).

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou celkovou délku zpracování hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: AverHandleStatusTime

Celkový počet interních hovorů

Interní

Celkový počet interních hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet interních hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: Total_Calls_Internal

Celkový počet přidržených hovorů

Přidržení

Celkový počet přidržených hovorů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet přidržených hovorů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: Total_Number_on_Hold

Celkový počet provedených přenosů

Provedené přenosy

Celkový počet provedených přenosů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet provedených přenosů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: Total_Number_of_Transfers_Made

Celkový počet přijatých přenosů

Přijaté přenosy

Celkový počet přijatých přenosů.

Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet přijatých přenosů pro všechny členy skupiny.

Typ statistiky: Total_Number_of_Transfers_Taken

Šablony zobrazení e-mailů

Stav e-mailu a hodinové statistiky/Stav e-mailu a denní statistiky

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Stav

Zpracovávané zprávy

Zpracování

Počet aktuálně zpracovávaných interakcí.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing

Výkonnost

Průměrná doba zpracování e-mailu

Průměr zpracování

Průměrná doba nutná pro zpracování interakce.

Pro skupiny agentů uvádí průměrnou dobu nutnou pro zpracování interakce pro všechny agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí průměrnou dobu nutnou pro zpracování interakce pro všechny agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime

Celkový počet nabízených zpráv

Nabízeno

Celkový počet interakcí nabízených ke zpracování.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených všem agentům ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených všem agentům, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsOffered

Celkový počet přijatých zpráv

Přijato

Celkový počet interakcí nabízených a přijatých.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených a přijatých všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených a přijatých všemi agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsAccepted

Celkový počet odmítnutých zpráv

Odmítnuto

Celkový počet interakcí nabízených a odmítnutých.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených a odmítnutých všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených a odmítnutých agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsRejected

Celkový počet vybraných zpráv

Vybráno

Celkový počet interakcí vybraných z kterékoli fronty.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí vybraných (z kterékoli fronty) všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí vybraných (z kterékoli fronty) agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsPulled

Celkový počet ukončených zpráv

Ukončeno

Celkový počet ukončených interakcí.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí ukončených všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí ukončených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Celkový počet přenesených zpráv

Přeneseno

Celkový počet přenesených interakcí.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí přenesených všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí přenesených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInboundTransfersMade

Celkový počet odchozích e-mailů

Výstupní

Celkový počet odchozích interakcí.

Pro skupinu agentů uvádí počet odchozích interakcí vytvořených všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet odchozích interakcí vytvořených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovištích.

Typ statistiky: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Celkový počet interních e-mailů

Interní

Celkový počet interních interakcí.

Pro skupinu agentů uvádí počet interních interakcí vytvořených všemi agenty ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interních interakcí vytvořených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Celkový počet zpráv s ukončenou platností

Vypršel limit

Celkový počet interakcí, které byly zrušeny z důvodu dlouhodobé nečinnosti.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí zrušených (z důvodu dlouhodobé nečinnosti) u všech agentů ve skupině agentů.

Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí zrušených (z důvodu dlouhodobé nečinnosti) u agentů, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsTimedOut

Šablony zobrazení chatové komunikace

Stav chatové komunikace a hodinové statistiky / stav chatové komunikace a denní statistiky

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Stav

Zpracovávané chaty

Zpracování

Celkový počet chatových interakcí ve chvíli měření.

Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing

Výkonnost

Průměrná doba zpracování chatu

Průměr zpracování

Průměrná doba strávená u počítače chatovou interakcí.

Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime

Celkový počet provedených přenosů chatů

Provedené přenosy

Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberTransfersMade

Celkový počet přijatých přenosů chatů

Přijaté přenosy

Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberTransfersTaken

Celkových počet zahájených chatových konferencí

Zahájené konference

Celkový počet úspěšných pokusů o zahájení chatové konference nebo o přidání dalšího účastníka do stávající konference.

Typ statistiky: TotalNumberConferencesInitiated

Celkových počet účastí v chatových konferencích

Účasti v konferencích

Celkový počet přijatých žádostí o konferenci. U interakcí, které byly součástí konference více než jedenkrát a byly přijaty, počítá tento typ statistiky každou instanci zvlášť.

Typ statistiky: TotalNumberConferencesJoined

Celkový počet žádostí o řízení chatu

Žádosti o řízení

Celkový počet žádostí o řízení chatu podaných agenty ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Celkový počet řízených chatů

Řízeno

Celkový počet chatových relací řízených supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberBeingCoached

Celkový počet sledovaných chatů

Sledováno

Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberBeingMonitored

Supervizor chatu

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Hodinový výkon

Celkový počet sledovaných chatů (hodinově)

Sledováno

Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated

Celkový počet chatů řízených na žádost (hodinově)

Řízeno na žádost

Celkový počet agenty zahájených chatových relací řízených supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Celkový počet chatů řízených vstupem (hodinově)

Řízeno zásahem

Celkový počet řízených chatových relací zahájených supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (hodinově)

Konference se vstupem do hovoru

Celkový počet konferenčních chatových relací zahájených supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Denní výkon

Celkový počet sledovaných chatů (denně)

Sledováno

Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated

Celkový počet chatů řízených na žádost (denně)

Řízeno na žádost

Celkový počet agenty zahájených chatových relací řízených supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (denně)

Řízeno zásahem

Celkový počet řízených chatových relací zahájených supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (denně)

Konference se vstupem do hovoru

Celkový počet konferenčních chatových relací zahájených supervizory ve skupině.

Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion