Zobrazení zákazníka jsou zobrazení vašeho kontaktního centra. Následující ukázková zobrazení jsou k dispozici pro skupiny agentů a skupiny pracovišť:
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Stav |
Stav skupiny |
Stav |
Aktuální stav skupiny. Typ statistiky: CurrentGroupState |
|
Využití času |
Celková doba hovorů |
Hovory |
Celková doba, po kterou byli agenti v některém z následujících stavů zpracování hovoru:
Pro skupinu agentů uvádí celková doba hovorů součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba hovorů součet hodnot všech agentů na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalTalkStatusTime |
|
Celková doba k dispozici |
K dispozici |
Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory. Pro skupinu agentů uvádí celková doba k dispozici součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba součet hodnot všech agentů přihlášených na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: Total_Wait_Agent_St_Time | |
|
Celková doba ACW |
ACW |
Celková doba, po kterou agenti prováděli práci po hovoru. Pro skupinu agentů uvádí celková doba ACW součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba ACW součet hodnot všech agentů na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalAfterCallWorkStatusTime | |
|
Celková doba přihlášení |
Přihlašovací ID |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni do aplikace Genesys Desktop. Typ statistiky: TotalLoginTime | |
|
Celková doba nepřipravenosti |
Nepřipraven |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Nepřipraven. Pro skupinu agentů uvádí celková doba nepřipravenosti součet hodnot všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí celková doba nepřipravenosti součet hodnot všech agentů přihlášených na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNotReadyStatusTime |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Stavy agentů |
Celkový počet agentů – příchozí hovory |
Vstupní |
Aktuální počet agentů ve stavu Příchozí (zpracovávajících jeden či více příchozích hovorů). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Příchozí. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Příchozí, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberInboundStatuses |
|
Celkový počet agentů – odchozí hovory |
Výstupní |
Aktuální počet agentů ve stavu Odchozí (zpracovávajících odchozí hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Odchozí. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Odchozí, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberOutboundStatuses | |
|
Celkový počet agentů – konzultace |
Konzultace |
Aktuální počet agentů ve stavu Konzultace (zpracovávajících konzultační hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Konzultace. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Konzultace, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberConsultStatuses | |
|
Celkový počet agentů – interní hovory |
Interní |
Aktuální počet agentů ve stavu Interní (zpracovávajících interní hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Interní. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Interní, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberInternalStatuses | |
|
Celkový počet agentů – přidržené hovory |
Přidrženo |
Aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo (hovor je přidržen). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Přidrženo, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: Total_Number_on_Hold | |
|
Celkový počet agentů – vytáčení |
Vytáčení |
Aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení (vytáčejících hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vytáčení, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberDialingStatuses | |
|
Celkový počet agentů – vyzvánění |
Vyzvánění |
Aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění (zvoní telefon). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Vyzvánění, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberRingingStatuses | |
|
Celkový počet agentů – práce po hovoru |
ACW |
Aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru (provádějících činnosti navazující na volání). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Práce po hovoru, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Stav Práce po hovoru rozlišuje tyto dílčí typy:
Typ statistiky: CurrNumberACWStatuses | |
|
Celkový počet agentů k dispozici |
K dispozici |
Aktuální počet agentů ve stavu Dostupné (DN neprovádějí žádnou aktivitu a jsou k dispozici pro další hlasovou interakci). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Dostupné. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Dostupné, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberWaitStatuses | |
|
Celkový počet nepřipravených agentů |
Nepřipraven |
Aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven (přihlášen k jednomu nebo více DN, která nejsou k dispozici pro další hovor). Pro skupinu agentů uvádí aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven. Pro skupinu pracovišť uvádí aktuální počet agentů ve stavu Nepřipraven, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrNumberNotReadyStatuses |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Výkonnost |
Celkový počet příchozích hovorů |
Vstupní |
Celkový počet příchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet příchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Inbound |
|
Průměrná doba příchozích hovorů |
Průměr příchozí |
Průměrná délka příchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku příchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverInboundStatusTime | |
|
Celkový počet odchozích hovorů |
Výstupní |
Celkový počet odchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet odchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Outbound | |
|
Průměrná doba odchozích hovorů |
Průměr odchozí |
Průměrná délka odchozích hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku odchozích hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverOutboundStatusTime | |
|
Celkový počet konzultačních hovorů |
Konzultace |
Celkový počet konzultačních hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet konzultačních hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Consult | |
|
Průměrná doba konzultačních hovorů |
Průměr konzultace |
Průměrná délka konzultačních hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou délku konzultačních hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverConsultStatusTime | |
|
Průměrná doba zpracování |
Průměr zpracování |
Průměrná doba celkového zpracování příchozích a odchozích hovorů (včetně práce po hovoru). Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí průměrnou celkovou délku zpracování hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: AverHandleStatusTime | |
|
Celkový počet interních hovorů |
Interní |
Celkový počet interních hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet interních hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Calls_Internal | |
|
Celkový počet přidržených hovorů |
Přidržení |
Celkový počet přidržených hovorů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet přidržených hovorů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Number_on_Hold | |
|
Celkový počet provedených přenosů |
Provedené přenosy |
Celkový počet provedených přenosů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet provedených přenosů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Number_of_Transfers_Made | |
|
Celkový počet přijatých přenosů |
Přijaté přenosy |
Celkový počet přijatých přenosů. Pro skupinu agentů a skupinu pracovišť uvádí celkový počet přijatých přenosů pro všechny členy skupiny. Typ statistiky: Total_Number_of_Transfers_Taken |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Stav |
Zpracovávané zprávy |
Zpracování |
Počet aktuálně zpracovávaných interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing |
|
Výkonnost |
Průměrná doba zpracování e-mailu |
Průměr zpracování |
Průměrná doba nutná pro zpracování interakce. Pro skupiny agentů uvádí průměrnou dobu nutnou pro zpracování interakce pro všechny agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí průměrnou dobu nutnou pro zpracování interakce pro všechny agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime |
|
Celkový počet nabízených zpráv |
Nabízeno |
Celkový počet interakcí nabízených ke zpracování. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených všem agentům ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených všem agentům, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsOffered | |
|
Celkový počet přijatých zpráv |
Přijato |
Celkový počet interakcí nabízených a přijatých. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených a přijatých všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených a přijatých všemi agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsAccepted | |
|
Celkový počet odmítnutých zpráv |
Odmítnuto |
Celkový počet interakcí nabízených a odmítnutých. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí nabízených a odmítnutých všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí nabízených a odmítnutých agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsRejected | |
|
Celkový počet vybraných zpráv |
Vybráno |
Celkový počet interakcí vybraných z kterékoli fronty. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí vybraných (z kterékoli fronty) všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí vybraných (z kterékoli fronty) agenty kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsPulled | |
|
Celkový počet ukončených zpráv |
Ukončeno |
Celkový počet ukončených interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí ukončených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí ukončených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInboundInteractionsStopped | |
|
Celkový počet přenesených zpráv |
Přeneseno |
Celkový počet přenesených interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí přenesených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí přenesených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInboundTransfersMade | |
|
Celkový počet odchozích e-mailů |
Výstupní |
Celkový počet odchozích interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet odchozích interakcí vytvořených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet odchozích interakcí vytvořených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovištích. Typ statistiky: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated | |
|
Celkový počet interních e-mailů |
Interní |
Celkový počet interních interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interních interakcí vytvořených všemi agenty ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interních interakcí vytvořených agenty, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInternalInteractionsInitiated | |
|
Celkový počet zpráv s ukončenou platností |
Vypršel limit |
Celkový počet interakcí, které byly zrušeny z důvodu dlouhodobé nečinnosti. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí zrušených (z důvodu dlouhodobé nečinnosti) u všech agentů ve skupině agentů. Pro skupinu pracovišť uvádí počet interakcí zrušených (z důvodu dlouhodobé nečinnosti) u agentů, kteří jsou přihlášeni na pracovištích ve skupině pracovišť. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsTimedOut |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Stav |
Zpracovávané chaty |
Zpracování |
Celkový počet chatových interakcí ve chvíli měření. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing |
|
Výkonnost |
Průměrná doba zpracování chatu |
Průměr zpracování |
Průměrná doba strávená u počítače chatovou interakcí. Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime |
|
Celkový počet provedených přenosů chatů |
Provedené přenosy |
Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersMade | |
|
Celkový počet přijatých přenosů chatů |
Přijaté přenosy |
Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersTaken | |
|
Celkových počet zahájených chatových konferencí |
Zahájené konference |
Celkový počet úspěšných pokusů o zahájení chatové konference nebo o přidání dalšího účastníka do stávající konference. Typ statistiky: TotalNumberConferencesInitiated | |
|
Celkových počet účastí v chatových konferencích |
Účasti v konferencích |
Celkový počet přijatých žádostí o konferenci. U interakcí, které byly součástí konference více než jedenkrát a byly přijaty, počítá tento typ statistiky každou instanci zvlášť. Typ statistiky: TotalNumberConferencesJoined | |
|
Celkový počet žádostí o řízení chatu |
Žádosti o řízení |
Celkový počet žádostí o řízení chatu podaných agenty ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching | |
|
Celkový počet řízených chatů |
Řízeno |
Celkový počet chatových relací řízených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberBeingCoached | |
|
Celkový počet sledovaných chatů |
Sledováno |
Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberBeingMonitored |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Hodinový výkon |
Celkový počet sledovaných chatů (hodinově) |
Sledováno |
Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated |
|
Celkový počet chatů řízených na žádost (hodinově) |
Řízeno na žádost |
Celkový počet agenty zahájených chatových relací řízených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
|
Celkový počet chatů řízených vstupem (hodinově) |
Řízeno zásahem |
Celkový počet řízených chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
|
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (hodinově) |
Konference se vstupem do hovoru |
Celkový počet konferenčních chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion | |
|
Denní výkon |
Celkový počet sledovaných chatů (denně) |
Sledováno |
Celkový počet chatových relací sledovaných supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated |
|
Celkový počet chatů řízených na žádost (denně) |
Řízeno na žádost |
Celkový počet agenty zahájených chatových relací řízených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
|
Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (denně) |
Řízeno zásahem |
Celkový počet řízených chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
|
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (denně) |
Konference se vstupem do hovoru |
Celkový počet konferenčních chatových relací zahájených supervizory ve skupině. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |