Přenášení příchozích a odchozích hovorů a rychlé komunikace

Příchozí a odchozí hlasové interakce a interakce rychlé komunikace můžete přenést k jinému agentovi. Po klepnutí na tlačítko Přenést () na formuláři pro hovor se zobrazí ve formuláři následující panel:

Poznámka: Některé funkce přenosu nemusejí být povolené nebo dostupné v závislosti na konfiguraci systému. Nemusí být například možné zadat externí telefonní číslo, používat funkce vyhledávání nebo zobrazovat všechny typy cílů přenosu.

Akce

Funkce

Hledat

Zadejte alfanumerický řetězec a prohledejte seznam dostupných agentů, routovacích bodů a front.

Hledat

Klepnutím vyhledejte kritéria zadaná v poli Hledat a v rozevíracích seznamech Zobrazit a Pole hledání.

Zobrazit

Z tohoto seznamu vyberte možné cíle přenosu. Možnosti dostupné v tomto rozevíracím seznamu závisí na konfiguraci oprávnění společností.

  • Všichni agenti: Všichni agenti, ke kterým můžete hovory přenášet.

  • Dostupní agenti: Všichni agenti, ke kterým můžete hovory přenášet, kteří jsou právě ve stavu Připraven a nevěnují se interakci. Tento seznam není v reálném čase aktualizován; je to snímek stavu agenta v čase klepnutí na tlačítko Přenést.

  • Mé skupiny agentů: Seznam agentů patřících do jedné nebo více skupin, kterých jste členem.

  • Skupiny agentů: Všechny skupiny agentů, ke kterým můžete hovory přenášet.

  • Fronty ACD: Všechny fronty ACD, ke kterým můžete hovory přenášet.

  • Routovací body/Servisní čísla: Všechny routovací body a servisní čísla, na která můžete hovory přenášet.

  • Dovednosti: Seznam společností definovaných dovedností agentů.

Pole hledání

Vyberte sloupec v databázi určené v rozevíracím seznamu Zobrazit, na který chcete omezit hledání.

Tabulka výsledků hledání

Zobrazí výsledky hledání jako řádky a sloupce. Dostupné sloupce jsou konfigurovány společností. Pořadí seřazení sloupců lze změnit klepnutím na záhlaví sloupce. Klepnutím na řádek vyberte cíl přenosu.

Segment

Pokud tabulka výsledků hledání obsahuje více než 100 položek, je rozdělena na segmenty, přičemž každý obsahuje maximálně 100 položek. Následující ovládací prvky slouží k navigaci mezi segmenty.

  • Indikátor pozice — Zobrazuje index první a poslední položky segmentu a velikost celého seznamu.

  • Tlačítko První segment (|<) — Klepnutím zobrazíte první segment v kompletním seznamu.

  • Tlačítko Předchozí segment (<) — Klepnutím zobrazíte předchozí segment v kompletním seznamu.

  • Tlačítko Další segment (>) — Klepnutím zobrazíte další segment v kompletním seznamu.

  • Tlačítko Poslední segment (>|) — Klepnutím zobrazíte poslední segment v kompletním seznamu.

Vyberte telefonní číslo

Vyberte přepínač a poté do textového pole zadejte číslo cíle.

Typ předání

Dva kroky: Umožňuje promluvit si s jiným agentem před předáním hovoru.

Jeden krok: Umožňuje předat hovor jinému agentovi bez předchozího pohovoru s agentem nebo určení dostupnosti agenta pro předání.

Důvod předání

Zadejte důvod přenosu hovoru. Důvod se přidá do poznámek agenta, ke kterému hovor přenášíte.

Přenést

Klepnutím přeneste hovor do vybraného cíle.

Storno

Klepnutím předání zrušte a vraťte se do předchozího okna.

 

Existují dva typy přenesení hovoru:

Dvoufázový přenos

Pomocí dvoufázového přenosu se spojte s agentem před předáním hovoru:

  1. Proveďte jednu z následujících akcí:

  2. Zkontrolujte, zda je vybrána možnost Dvoufázový přenos (výchozí nastavení).

  3. Do pole Důvod předání zadejte důvod předání hovoru.

Důvod se přidá do poznámek agenta, ke kterému hovor přenášíte.

  1. Klepněte na tlačítko Předat.

Zobrazí se formulář pro hovor a tlačítko Přenést () se změní na tlačítko Přenos dokončen (). Kontakt bude během vašeho hovoru se zvoleným agentem přidržen.

Pokud volaný agent nemůže přenos přijmout, klepnutím na položku Znovu připojit zrušte přidržení hovoru kontaktu.

  1. Klepněte na tlačítko Přenos dokončen (), pokud agent přenos přijme.

Hovor bude přenesen a obsah panelu interakce aplikace Genesys Desktop se smaže, čímž se aplikace připraví na novou interakci.

Jednofázový přenos

Pomocí jednofázového přenosu předejte hovor jinému agentovi bez předchozího pohovoru s agentem nebo určení dostupnosti agenta pro předání.

  1. Proveďte jednu z následujících akcí:

  2. Vyberte možnost Jednofázový přenos.

  3. Do pole Důvod předání zadejte důvod předání hovoru.

  4. Důvod se přidá do poznámek agenta, ke kterému hovor přenášíte.

  5. Klepněte na tlačítko Předat.

  6. Hovor bude přenesen a obsah panelu interakce aplikace Genesys Desktop se smaže, čímž se aplikace připraví na novou interakci.

Místní a síťový přenos

Síťový přenos lze použít, pokud má společnost požadovanou konfiguraci. Síťový přenos musí být součástí konfigurace systému volacího centra a musí vám být k dispozici. Pokud nelze hovor přenést místně, použijte síťový přenos.