Formulář pro příchozí hovor

Pokud je do aplikace Genesys Desktop směrována telefonická interakce, na panelu dávkové navigace bude blikat žlutá ikona telefonu (viz níže).

Poznámka: Pokud jste oprávněni zpracovávat video relace, klepněte na tlačítko Videokonference a spusťte videokonferenci s kontaktem, za předpokladu, že kontakt je také oprávněn využívat videokonferenci na síti.

Následující tabulka popisuje sekvence indikátorů ikony hovoru na panelu dávkové navigace:

Cyklus čekání

Ikona Průběh

Hodnota maximální doby zpracování není definována

Optimální doba zpracování pro tuto interakci (v sekundách) není definována.

Zcela zelená značí, že jste připojeni ke kontaktu.

Hodnota maximální doby zpracování je definována

Optimální doba zpracování pro tuto interakci (v sekundách) je definována. Hodnota se používá k zobrazení míry v ikoně navigačního panelu.

Barva ikony se změní na šedou. To značí, že kontakt odpověděl.

Žlutá označuje, že probíhá hovor.

Červená značí, že interakce trvá delší dobu, nže je doba definovaná společností. Délka hovoru se zobrazuje v časovači.

 

Poznámka: Pokud nejsou připojena žádná data, ikona se změní na zcela zelenou.

Akční tlačítka

Následující tabulka definuje funkce dostupné pro zpracování telefonního hovoru:

Akce

Funkce

Konference

Umožňuje uskutečnit hlasovou konferenci s jinou osobou. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo. Ikona se změní na tlačítko Konference propojena.

Podrobnosti najdete v části Použití funkce Konference.

Konference propojena

Propojí interakci videokonference. Název položky se změní na Konference.

Přenést

Umožňuje přenést hlasovou interakci jiné osobě. Klepnutím otevřete okno, do něhož můžete zadat telefonní číslo.

Podrobnosti najdete v části Přenášení příchozích a odchozích hovorů.

Přenos dokončen

Dokončí přenos hlasové interakce.

 

Přidrženo

Přidrží kontakt. Název tlačítka se změní na Obnovit hovor.

Obnovit hovor

Označuje, že je kontakt přidržen. Klepnutím získáte kontakt. Název položky se změní na Přidržení.

Alternativní

Během přenosu nebo konference umožňuje přidržet interakci s osobou, zatímco hovoříte s jinou osobou.

Vypnout

Umožňuje vám během telefonního hovoru hovořit s jinou osobou, aniž by vás kontakt slyšel.

Záznam

Umožňuje okamžitě nahrát hlasovou interakci pro pozdější přehrávání (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Zastavit.

Konec

Umožňuje zastavit nahrávání hlasové interakce (pouze u systému SIP). Přepne na tlačítko Záznam.

Klávesnice pro vytáčení

Umožňuje zadat telefonní číslo kontaktu. Při aktivní interakci (stav hovoru) můžete odesílat dvoutónové multifrekvenční (DTMF) signály; to umožňuje odesílání čísel zařízení IVR nebo jinému zařízení pro zpracování hovorů.

Ikona tužky

Slouží k přepínání mezi klávesnicí, pomocí které můžete vytočit číslo, a polem, které slouží k zobrazení všech telefonních čísel vybraného kontaktu.

Připojit

Zahájí aktivní hovor. Název se změní na Odpojit.

Odpojit

Uvolní aktivní hovor.

Poznámka: I když je hovor odpojen, okno relace hovoru zůstává otevřené, abyste mohli dokončit zadání poznámek.

Znovu připojit

Umožňuje zrušit přidržení hovoru volajícího, pokud volaný agent nemůže přijmout přenos, nebo se připojit ke konferenci.

Označit jako hotové

Uloží poznámky a zavře formulář. Informace o tomto hovoru společně dalšími poznámkami budou přidány do historie kontaktu.

Poznámky

Umožňuje zadávat poznámky a aktuální insterakci a ukládat je do Historie kontaktu. Důvod pro přenos interakce se přidá do poznámek automaticky. Informace najdete v části Použití historie kontaktu – přehled a Použití poznámek.

Připojená data

Poskytuje informace o interakci, například číslo účtu nebo typ služby. Informace najdete v části Připojená data.

Vlastní data

Vlastní data obsahují další informace související s interakcí. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.

Kód dispozice

Kód dispozice obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce. Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být nakonfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala.

Podokna běžných interakcí

Pravý panel obsahuje tři dílčí panely, Záznamy o zákazníkovi, Zdroje a Společné procházení, které obsahují nástroje společné pro různé typy interakcí. Mezi dílčími panely lze přepínat klepnutím na příslušné tlačítko.