Terminologie

V následující tabulce najdete některé výrazy, které se používají v nápovědě pro aplikaci Genesys Desktop.

Výraz

Definice

Stav pracoviště agenta

Okno informující o typech médií, které můžete využívat.

Ukotvení

Přednastavená umístění svislého hřbetu. Ukotvení můžete přetáhnout do libovolného umístění podél dolní části okna aplikace Genesys Desktop. Klepnutím na ukotvení se svislý hřbet posune do umístění tohoto ukotvení.

Dávková navigace

Oblast zcela vlevo v okně aplikace Genesys Desktop, kde se všechny otevřené interakce zobrazují jako ikony.

Obvolávací seznam

Údaje o zákaznících uspořádané v seznamu. Slouží jen pro hovory v rámci obvolávací kampaně.

Kontakt kampaně

Zákazník používaný pouze pro účely kampaně, který není součástí databáze jiného média.

Řetězec

Několik záznamů spojených s jedním zákazníkem (například několik telefonních čísel).

Kanál

Informace najdete v části Typ média.

Společné nástroje

Funkce dostupné při práci se všemi médii.

Připojit/odpojit

Připojení systému. Nejprve je třeba se k systému přihlásit zadáním jedinečného uživatelského jména a hesla v přihlašovacím okně.

Kontakt

Osoba, která je s vaší společností ve styku prostřednictvím telefonu nebo webu a která vyžaduje komunikaci s agentem. (Zvaná také návštěvník webu)

DN

Číslo adresáře. Agentům jsou přiřazena jedinečná DN (obvykle čísla) pro každý typ média, který mohou používat.

ODČ

Odhadovaná doba čekání. Přibližná doba, po kterou bude volající čekat (přidržený hovor), než bude k dispozici agent.

Specialista

Uživatel aplikace Genesys Desktop v prostředí bez CTI. Osoba disponující speciálními znalostmi o produktech a službách určité společnosti.

Agent může odkázat zákazníka na specialistu, pokud nedokáže zcela splnit požadavek zákazníka.

Uchopení

Umožňuje změnit vertikální prostor panelu. Když ukazatelem myši najedete na uzel, ukazatel se změní a označí možnost přetažení.

Přihlásit/Odhlásit

Aktivace nebo deaktivace aplikace Genesys Desktop. Tyto činnosti provádí agent.

Typ média

Prostředek interakce (například e-mail nebo hlasová komunikace).

Pracoviště

Pracovní stanice přidělená určitému agentovi včetně typů médií a DN (viz výše Stav pracoviště agenta).

SDČ

Skutečná doba čekání. Doba, po kterou byl hovor volajícího přidržen.

Připraven/Nepřipraven

Indikuje stav aplikace Genesys Desktop. Zvolením šipky v nabídce odešlete systému informaci o tom, že je aplikace Genesys Desktop plně připravena na příchozí a odchozí interakce.

Odpovědi

Databáze předdefinovaných odpovědí. Tyto odpovědi lze vložit jako odpovědi do jakékoli e-mailové nebo chatové zprávy. Také je můžete během hovoru kontaktní osobě přečíst.

Hřbet

Umožňuje změnit horizontální prostor pro panel. Hřbet lze přetáhnout do libovolného umístění nebo na něj klepnout, aby skočil do přednastaveného ukotvení.

T-Server

Aplikace poskytující rozhraní mezi standardními telefonními systémy (např. pobočkové ústředny) a softwarem Genesys.

Pracovní složka

Používá se k ukládání a zpracování konceptů e-mailů a společných e-mailů. Lze vytvářet vlastní pracovní složky, je-li k tomu systém konfigurován.

Viz také:

Zpracování e-mailů – přehled

Zpracování chatových relací – přehled

Zpracování relací rychlé komunikace – přehled

Zpracování příchozích zpráv MMS

Zpracování hovorů – přehled

Zpracování hovorů v rámci obvolávací kampaně – přehled

Zpracování zpětného volání – přehled

Zpracování webového zpětného volání – přehled

Zpracování otevřených médií – přehled

Zpracování video relací - přehled

Použití pokročilých funkcí aplikace Genesys Desktop

Použití aplikace Expert Desktop – přehled

Použití společných nástrojů - přehled