Prostřednictvím pracovní oblasti supervizora lze provádět následující úlohy správy interakcí, pokud vám správce přidělil dostatečná oprávnění pro zobrazování, přesunování, úpravy a ukončení interakcí:
Přesouvat interakce z (interakce lze přesunovat, pokud jsou ve stavu routování interakce a ve frontě):
fronty do fronty,
pracovní složky do fronty,
pracovní složky do pracovní složky,
fronty do pracovní složky.
nastavení priority interakcí,
použití maker k rychlému provádění několika akcí u interakcí,
úpravy připojených dat u interakcí,
ukončení interakcí,
zamykání a odemykání interakcí, (Toto neplatí pro interakce se stavem routování interakce.)
odesílání automatických odpovědi na e-mail,
provádění analýzy obsahu e-mailu,
filtrování seznamů interakcí na základě jednoho nebo několika polí (vlastností),
hledání interakcí na základě jednoho nebo několika polí (vlastností),
tisk seznamů interakcí a podrobností o jednotlivých interakcích.
Tyto akce slouží k řešení mnoha různých problémů správy interakcí. Další informace o dostupných akcích naleznete v části Použití akcí.
Následující tři scénáře přibližují možnosti použití akcí Filtr, Vyžadovat analýzu obsahu, Odeslat automatickou odpověď a Ukončit.
Ve scénáři jsou použity tyto akce:
Filtr
Vyžadovat analýzu obsahu,
Marketingová sekce velké společnosti zahájí e-mailovou kampaň za účelem oznámení zaváděcích cen nového produktu. Marketingová sekce však vytvoří a spravuje kampaň bez spolupráce se sekcí IT (informační technologie).
Následně dojde k tomu, že nikdo neaktualizuje pravidla pro routování a priority pro efektivní zpracování odpovědí na kampaň.
Zpracování normálního e-mailového provozu ve společnosti tak klesne na neúnosnou úroveň, protože velké množství odpovědí na kampaň se mísí s běžnou komunikací se zákazníky a dodavateli.
Sekce IT zjistí problém a aktualizuje routovací pravidla nastavením nových odpovědí na kampaň na nízkou prioritu a odeslání automatické odpovědi zákazníkům. Automatická odpověď obsahuje informaci o odhadované době čekání.
Supervizor kontaktního centra použije akci Filtr k zobrazení odpovědí na kampaň, které byly doručeny před aktualizací routovacích pravidel. Další informace o filtrování naleznete v části Filtrování seznamů interakcí – přehled.
Supervizor vybere odpovědi na kampaň a použije akci Vyžadovat analýzu obsahu. Routovací strategie přiřadí těmto odpovědím nižší prioritu a odešle automatickou odpověď.
Agenti kontaktního centra jsou tak schopni zpracovávat běžné e-mailové zprávy v rámci standardních cílových limitů společnosti.
Ve scénáři jsou použity tyto akce:
Filtr
Odeslání automatické odpovědi
Organizace použije e-mailovou kampaň za účelem oznámení zaváděcích cen nového produktu. Sekce marketingu a IT se však nedohodnou na plánu zpracování odpovědí doručených po ukončení propagace.
Dojde k tomu, že supervizoři kontaktního centra budou potřebovat zasílat vybraným uživatelům automatickou odpověď informující, že propagace již skončila.
Supervizor použije akci Filtr k zobrazení odpovědí na kampaň, které byly obdrženy po skončení propagace. Další informace o filtrování naleznete v části Filtrování seznamů interakcí – přehled.
Supervizor vybere odpovědi a použije akci Odeslat automatickou odpověď, která odešle odpovědi do fronty automatických odpovědí.
Routovací strategie analyzuje obsah odpovědí a odešle odpovídající automatickou odpověď.
Ve scénáři jsou použity tyto akce:
Filtr
Ukončit.
Bouřka způsobí několik krátkých výpadků proudu.
Místní elektrická jednotka tak má uloženo velké množství neodeslaných e-mailů týkajících se výpadků proudu, které již nejsou relevantní. Supervizor kontaktního centra potřebuje odebrat tyto e-maily ze systému.
Supervizor použije akci Filtr k zobrazení e-mailu týkajícího se výpadků proudu. Další informace o filtrování naleznete v části Filtrování seznamů interakcí – přehled.
Supervizor následně vybere e-mail a použije akci Ukončit, která zabrání dalšímu zpracování.
Přehled ovládacích prvků uživatelského rozhraní je uveden v tématu Hlavní oblasti a ovládací prvky. Další informace o navigování v rámci pracovní oblasti supervizora najdete v části Zobrazení seznamů objektů a objektů – přehled.