Agenti a pracoviště

Zobrazení zákazníka jsou zobrazení vašeho kontaktního centra. Následující ukázková zobrazení jsou k dispozici pro agenty a pracoviště:

Šablony zobrazení telefonních interakcí

Stav telefonních interakcí a využití času

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Stav

Stav agenta/stav pracoviště

Stav

Aktuální stav (stav) určeného agenta / pracoviště — například Příchozí, Odchozí, Konzultace atd.

Typ statistiky: CurrentAgentState

Využití času

Celková doba přihlášení

Přihlašovací ID

Celková doba, po kterou byl přihlášen agent / pracoviště.

Poznámka: Nesledovaná doba (Nesledováno; ústředna byla odpojena od Stat Serveru) se do celkové doby přihlášení nezapočítává.

Typ statistiky: Total_Login_Time

Celková doba hovorů

Hovory

Celková doba, po kterou byl agent / pracoviště v libovolném z následujících stavů zpracování hovoru:

  • Vstupní

  • Výstupní

  • Odchozí ASM

  • Konzultace

  • Interní

  • Neznámé

Typ statistiky: TotalTalkStatusTime

Celková doba k dispozici

K dispozici

Celková doba, po kterou je agent nebo pracoviště k dispozici (čeká na volání).

Typ statistiky: Total_Wait_Agent_St_Time

Celková doba ACW

ACW

Celková doba, po kterou agent/pracoviště provádělo práci po hovoru.

Typ statistiky: TotalAfterCallWorkStatusTime

Celková doba nepřipravenosti

Nepřipraven

Celková doba, po kterou byl agent / pracoviště ve stavu Nepřipraven.

Typ statistiky: TotalNotReadyStatusTime

Hodinové a denní statistiky telefonních interakcí

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Výkonnost

Celkový počet příchozích hovorů

Vstupní

Celkový počet příchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: Total_Calls_Inbound

Průměrná doba příchozích hovorů

Průměr příchozí

Průměrná délka příchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: AverInboundStatusTime

Celkový počet odchozích hovorů

Výstupní

Celkový počet odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: Total_Calls_Outbound

Průměrná doba odchozích hovorů

Průměr odchozí

Průměrná délka odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: AverOutboundStatusTime

Celkový počet konzultačních hovorů

Konzultace

Celkový počet odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: Total_Calls_Consult

Průměrná doba konzultačních hovorů

Průměr konzultace

Průměrná délka konzultačních hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: AverConsultStatusTime

Průměrná doba zpracování

Průměr zpracování

Průměrná doba celkového zpracování příchozích a odchozích hovorů (včetně práce po hovoru) zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: AverHandleStatusTime

Celkový počet interních hovorů

Interní

Celkový počet interních hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm.

Typ statistiky: Total_Calls_Internal

Šablony zobrazení e-mailů

Stav e-mailu a hodinové statistiky/Stav e-mailu a denní statistiky

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Stav

Zpracovávané zprávy

Zpracování

Počet aktuálně zpracovávaných interakcí.

Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty ve skupině agentů.

Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing

Výkonnost

Průměrná doba zpracování e-mailu

Průměr zpracování

Průměrná doba nutná pro zpracování interakce.

Typ statistiky: K výpočtu statistiky slouží následující vzorec:

AverageInteractionProcessingTime

Celkový počet nabízených zpráv

Nabízeno

Celkový počet interakcí nabízených ke zpracování.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsOffered

Celkový počet přijatých zpráv

Přijato

Celkový počet interakcí nabízených a přijatých.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsAccepted

Celkový počet odmítnutých zpráv

Odmítnuto

Celkový počet interakcí nabízených a odmítnutých.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsRejected

Celkový počet vybraných zpráv

Vybráno

Celkový počet interakcí vybraných z kterékoli fronty.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsPulled

Celkový počet ukončených zpráv

Ukončeno

Celkový počet ukončených interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Celkový počet přenesených zpráv

Přeneseno

Celkový počet přenesených interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberInboundTransfersMade

Celkový počet odchozích e-mailů

Výstupní

Celkový počet odchozích interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Celkový počet interních e-mailů

Interní

Celkový počet interních interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Celkový počet zpráv s ukončenou platností

Vypršel limit

Celkový počet interakcí, které byly zrušeny z důvodu dlouhodobé nečinnosti.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsTimedOut

Šablony zobrazení chatové komunikace

Stav chatové komunikace a hodinové statistiky / stav chatové komunikace a denní statistiky

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Stav

Zpracovávané chaty

Zpracování

Celkový počet chatových interakcí ve chvíli měření.

Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing

Výkonnost

Průměrná doba zpracování chatu

Průměr zpracování

Průměrná doba strávená u počítače chatovou interakcí.

Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime

Celkový počet provedených přenosů chatů

Provedené přenosy

Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberTransfersMade

Celkový počet přijatých přenosů chatů

Přijaté přenosy

Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí.

Typ statistiky: TotalNumberTransfersTaken

Celkových počet zahájených chatových konferencí

Zahájené konference

Celkový počet úspěšných pokusů o zahájení chatové konference nebo o přidání dalšího účastníka do stávající konference.

Typ statistiky: TotalNumberConferencesInitiated

Celkových počet účastí v chatových konferencích

Účasti v konferencích

Celkový počet přijatých žádostí o konferenci. U interakcí, které byly součástí konference více než jedenkrát a byly přijaty, počítá tento typ statistiky každou instanci zvlášť.

Typ statistiky: TotalNumberConferencesJoined

Celkový počet žádostí o řízení chatu

Žádosti o řízení

Celkový počet žádostí o řízení chatu podaných agentem.

Typ statistiky: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Celkový počet řízených chatů

Řízeno

Celkový počet chatových relací řízených supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberBeingCoached

Celkový počet sledovaných chatů

Sledováno

Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberBeingMonitored

Supervizor chatu

Statistická skupina

Úplný název statistiky

Zkrácený název

Popis

Hodinový výkon

Celkový počet sledovaných chatů (hodinově)

Sledováno

Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated

Celkový počet chatů řízených na žádost (hodinově)

Řízeno na žádost

Celkový počet řízených chatových relací na žádost agenta.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (hodinově)

Řízeno zásahem

Celkový počet řízených chatových relací po iniciaci supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (hodinově)

Konference se vstupem do hovoru

Celkový počet konferenčních chatových relací po iniciaci supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Denní výkon

Celkový počet sledovaných chatů (denně)

Sledováno

Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated

Celkový počet chatů řízených na žádost (denně)

Řízeno na žádost

Celkový počet řízených chatových relací na žádost agenta.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (denně)

Řízeno zásahem

Celkový počet řízených chatových relací po iniciaci supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (denně)

Konference se vstupem do hovoru

Celkový počet konferenčních chatových relací po iniciaci supervizorem.

Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion