Rozhraní otevřených médií

Aplikace Genesys Desktop je vybavena několika funkcemi a umožňuje provádět postupy, které zefektivňují práci s otevřenými médii.

Rozhraní otevřeného média umožňuje odpovídat kontaktům a zadávat informace o interakci. Tyto informace se ukládají do historie kontaktu.

Pokud je do aplikace Genesys Desktop směrována interakce pro otevřená média, na panelu dávkové navigace bude blikat žlutá ikona otevřeného média (viz níže).

Akční tlačítka

Následující tabulka popisuje funkce dostupné v rozhraní otevřeného média:

Akce

Funkce

Přenést

Slouží k přenesení interakce jinému agentovi nebo do fronty. Klepnutím otevřete okno, v němž můžete klepnout na položku Agent nebo Fronta a zadat důvod přenosu. Podrobnosti najdete v části Přenášení odchozích e-mailů a chatu a otevřených médií.

Přesunout do

Umožňuje přesunout interakci do vybrané pracovní složky. Viz část Otevření otevřených médií uložených v pracovní složce.

Hotovo

Zavře interakci, pokud není vyžadována odpověď. Také může otevřít nové okno pro umístění interakce do fronty.

Odpověď e-mailem

Otevře formulář pro odchozí e-mail, který lze použít k vytvoření odpovědi na interakci prostřednictvím e-mailové zprávy. Tato možnost je dostupná pouze, když je e-mailová adresa kontaktu k dispozici a když jste přihlášeni ke kanálu e-mailu.

Odpověď telefonicky

Otevře formulář pro odchozí hovor, který lze použít k uskutečnění odchozího hovoru se zákazníkem. Tato možnost je dostupná pouze, když je telefonní číslo kontaktu k dispozici a když jste přihlášeni ke kanálu hlasového hovoru.

Poznámky

Umožňuje zadávat poznámky a aktuální insterakci a ukládat je do Historie kontaktu. Text se ve zprávě interakce nezobrazí. Důvod pro přenos interakce se přidá do poznámek automaticky. Informace najdete v části Použití historie kontaktu – přehled a Použití poznámek.

Připojená data

Poskytuje informace o interakci, například číslo účtu nebo typ služby. Informace najdete v části Připojená data.

Vlastní data

Vlastní data obsahují další informace související s interakcí. Vlastní data můžete upravit, ale ne přidat ani odstranit.

Kód dispozice

Kód dispozice obsahuje zaškrtávací seznam možností, na které můžete klepnout a určit tak výsledek interakce. Systém může být nakonfigurován tak, aby nebylo možné klepnout na možnost Označit jako hotové, dokud nevyberete kód dispozice. Systém může být nakonfigurován tak, aby se tato karta nezobrazovala.

Podokna běžných interakcí

Pravý panel obsahuje dva dílčí panely, Záznamy o zákazníkovi a Zdroje, které obsahují nástroje společné pro různé typy interakcí. Mezi dílčími panely lze přepínat klepnutím na příslušné tlačítko.