Zobrazení zákazníka jsou zobrazení vašeho kontaktního centra. Následující ukázková zobrazení jsou k dispozici pro agenty a pracoviště:
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Stav |
Stav agenta/stav pracoviště |
Stav |
Aktuální stav (stav) určeného agenta / pracoviště Typ statistiky: CurrentAgentState |
|
Využití času |
Celková doba přihlášení |
Přihlašovací ID |
Celková doba, po kterou byl přihlášen agent / pracoviště. Poznámka: Nesledovaná doba (Nesledováno; ústředna byla odpojena od Stat Serveru) se do celkové doby přihlášení nezapočítává. Typ statistiky: Total_Login_Time |
|
Celková doba hovorů |
Hovory |
Celková doba, po kterou byl agent / pracoviště v libovolném z následujících stavů zpracování hovoru:
Typ statistiky: TotalTalkStatusTime | |
|
Celková doba k dispozici |
K dispozici |
Celková doba, po kterou je agent nebo pracoviště k dispozici (čeká na volání). Typ statistiky: Total_Wait_Agent_St_Time | |
|
Celková doba ACW |
ACW |
Celková doba, po kterou agent/pracoviště provádělo práci po hovoru. Typ statistiky: TotalAfterCallWorkStatusTime | |
|
Celková doba nepřipravenosti |
Nepřipraven |
Celková doba, po kterou byl agent / pracoviště ve stavu Nepřipraven. Typ statistiky: TotalNotReadyStatusTime |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Výkonnost |
Celkový počet příchozích hovorů |
Vstupní |
Celkový počet příchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Inbound |
|
Průměrná doba příchozích hovorů |
Průměr příchozí |
Průměrná délka příchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverInboundStatusTime | |
|
Celkový počet odchozích hovorů |
Výstupní |
Celkový počet odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Outbound | |
|
Průměrná doba odchozích hovorů |
Průměr odchozí |
Průměrná délka odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverOutboundStatusTime | |
|
Celkový počet konzultačních hovorů |
Konzultace |
Celkový počet odchozích hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Consult | |
|
Průměrná doba konzultačních hovorů |
Průměr konzultace |
Průměrná délka konzultačních hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverConsultStatusTime | |
|
Průměrná doba zpracování |
Průměr zpracování |
Průměrná doba celkového zpracování příchozích a odchozích hovorů (včetně práce po hovoru) zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: AverHandleStatusTime | |
|
Celkový počet interních hovorů |
Interní |
Celkový počet interních hovorů zpracovaných agentem nebo pracovištěm. Typ statistiky: Total_Calls_Internal |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Stav |
Zpracovávané zprávy |
Zpracování |
Počet aktuálně zpracovávaných interakcí. Pro skupinu agentů uvádí počet interakcí aktuálně zpracovávaných všemi agenty ve skupině agentů. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing |
|
Výkonnost |
Průměrná doba zpracování e-mailu |
Průměr zpracování |
Průměrná doba nutná pro zpracování interakce. Typ statistiky: K výpočtu statistiky slouží následující vzorec: AverageInteractionProcessingTime |
|
Celkový počet nabízených zpráv |
Nabízeno |
Celkový počet interakcí nabízených ke zpracování. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsOffered | |
|
Celkový počet přijatých zpráv |
Přijato |
Celkový počet interakcí nabízených a přijatých. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsAccepted | |
|
Celkový počet odmítnutých zpráv |
Odmítnuto |
Celkový počet interakcí nabízených a odmítnutých. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsRejected | |
|
Celkový počet vybraných zpráv |
Vybráno |
Celkový počet interakcí vybraných z kterékoli fronty. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsPulled | |
|
Celkový počet ukončených zpráv |
Ukončeno |
Celkový počet ukončených interakcí. Typ statistiky: TotalNumberInboundInteractionsStopped | |
|
Celkový počet přenesených zpráv |
Přeneseno |
Celkový počet přenesených interakcí. Typ statistiky: TotalNumberInboundTransfersMade | |
|
Celkový počet odchozích e-mailů |
Výstupní |
Celkový počet odchozích interakcí. Typ statistiky: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated | |
|
Celkový počet interních e-mailů |
Interní |
Celkový počet interních interakcí. Typ statistiky: TotalNumberInternalInteractionsInitiated | |
|
Celkový počet zpráv s ukončenou platností |
Vypršel limit |
Celkový počet interakcí, které byly zrušeny z důvodu dlouhodobé nečinnosti. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsTimedOut |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Stav |
Zpracovávané chaty |
Zpracování |
Celkový počet chatových interakcí ve chvíli měření. Typ statistiky: CurrentInteractionInProcessing |
|
Výkonnost |
Průměrná doba zpracování chatu |
Průměr zpracování |
Průměrná doba strávená u počítače chatovou interakcí. Typ statistiky: AverageInteractionProcessingTime |
|
Celkový počet provedených přenosů chatů |
Provedené přenosy |
Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersMade | |
|
Celkový počet přijatých přenosů chatů |
Přijaté přenosy |
Celkový počet provedených přenosů chatových interakcí. Typ statistiky: TotalNumberTransfersTaken | |
|
Celkových počet zahájených chatových konferencí |
Zahájené konference |
Celkový počet úspěšných pokusů o zahájení chatové konference nebo o přidání dalšího účastníka do stávající konference. Typ statistiky: TotalNumberConferencesInitiated | |
|
Celkových počet účastí v chatových konferencích |
Účasti v konferencích |
Celkový počet přijatých žádostí o konferenci. U interakcí, které byly součástí konference více než jedenkrát a byly přijaty, počítá tento typ statistiky každou instanci zvlášť. Typ statistiky: TotalNumberConferencesJoined | |
|
Celkový počet žádostí o řízení chatu |
Žádosti o řízení |
Celkový počet žádostí o řízení chatu podaných agentem. Typ statistiky: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching | |
|
Celkový počet řízených chatů |
Řízeno |
Celkový počet chatových relací řízených supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberBeingCoached | |
|
Celkový počet sledovaných chatů |
Sledováno |
Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberBeingMonitored |
|
Statistická skupina |
Úplný název statistiky |
Zkrácený název |
Popis |
|
Hodinový výkon |
Celkový počet sledovaných chatů (hodinově) |
Sledováno |
Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated |
|
Celkový počet chatů řízených na žádost (hodinově) |
Řízeno na žádost |
Celkový počet řízených chatových relací na žádost agenta. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
|
Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (hodinově) |
Řízeno zásahem |
Celkový počet řízených chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
|
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (hodinově) |
Konference se vstupem do hovoru |
Celkový počet konferenčních chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion | |
|
Denní výkon |
Celkový počet sledovaných chatů (denně) |
Sledováno |
Celkový počet chatových relací sledovaných supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberMonitoringInitiated |
|
Celkový počet chatů řízených na žádost (denně) |
Řízeno na žádost |
Celkový počet řízených chatových relací na žádost agenta. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
|
Celkový počet chatů řízených vstupem do hovoru (denně) |
Řízeno zásahem |
Celkový počet řízených chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
|
Celkový počet chatů s konferencí a vstupem do hovoru (denně) |
Konference se vstupem do hovoru |
Celkový počet konferenčních chatových relací po iniciaci supervizorem. Typ statistiky: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |