Per invitare un altro agente o supervisore a collaborare alla risposta a una domanda o a risolvere un problema del contatto:
Aprire un modulo E-mail in uscita eseguendo una delle operazioni indicate di seguito:
Dal menu File, selezionare Nuova e-mail, quindi selezionare un contatto.
Fare clic su Rispondi per rispondere all'e-mail in arrivo dal contatto.
(Per ulteriori informazioni su questi due metodi, vedere le procedure per le e-mail in uscita).
Nel riquadro Record cliente, fare clic sulla scheda Collaborazione.
Fare clic su Nuovo invito. La bozza di invito viene aggiunta e selezionata nell'elenco delle interazioni di collaborazione. I dettagli sono aperti nella scheda Visualizza dettagli.
Sotto l'elenco dei partecipanti alla collaborazione viene visualizzato il riquadro di ricerca degli inviti.
Nota: Il pulsante Nuovo invito non è disponibile, poiché non è possibile aprire un altro invito prima di aver inviato quello corrente.
|
Azione |
Funzione |
|
Cerca |
Immettere la stringa alfanumerica da cercare nell'elenco degli agenti. |
|
Cerca
|
Fare clic per cercare i criteri specificati nella casella Cerca, e negli elenchi a discesa Visualizza e Campo ricerca. |
|
Visualizza |
Selezionare da questo elenco i potenziali destinatari della richiesta di collaborazione. Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa dipendono dalla configurazione dei permessi da parte dell'azienda. Tutti gli agenti: tutti gli agenti con cui è consentito collaborare nelle interazioni. Agenti disponibili: tutti gli agenti attualmente disponibili con cui è consentito collaborare nelle interazioni. Questo elenco non aggiornato in tempo reale, ma è una fotografia dello stato degli agenti al momento in cui è stata selezionata la scheda Collaborazione. I miei gruppi di agenti: un elenco di agenti appartenenti a uno o più gruppi dei quali si è membro. |
|
Campo ricerca |
Dall'elenco a discesa Visualizza al quale si desidera restringere la ricerca, selezionare la colonna nel database agenti specificato. I campi di ricerca sono: Tutto, Nome, Cognome, ID dipendente e nome utente. |
|
Tabella risultati ricerca |
Visualizza i risultati della ricerca in una serie di righe e colonne. Le colonne disponibili vengono configurate dall'azienda. È possibile modificare il criterio di ordinamento facendo clic nell'intestazione della colonna. Fare clic su una riga per selezionare un destinatario partecipante. |
|
Sezione |
Se la tabella dei risultati della ricerca contiene più di 100 voci, viene suddivisa in sezioni contenenti non più di 100 voci. I controlli seguenti consentono di spostarsi tra le sezioni.
|
|
Aggiungi
|
Fare clic per aggiungere all'elenco degli invitati l'agente selezionato nella tabella dei risultati della ricerca. |
|
Rimuovi
|
Fare clic per rimuovere dall'elenco degli invitati l'agente selezionato nell'elenco stesso. In alternativa, per rimuovere l'invitato selezionato è possibile premere il tasto Canc della tastiera. |
|
Elenco invitati |
Elenco degli agenti che si desidera invitare a collaborare a un'e-mail in uscita. |
|
Oggetto |
Inserire l'oggetto dell'invito. Può essere l'oggetto dell'e-mail in uscita per cui si desidera ricevere collaborazione. |
|
Istruzioni/Commenti |
Inserire informazioni aggiuntive sulla collaborazione da inviare senza invito. |
|
Elimina
|
Fare clic per eliminare l'invito senza inviarlo. |
|
Invia
|
Fare clic per inviare l'invito agli agenti specificati nell'elenco degli invitati. |
|
Nascondi trascrizione
|
Fare clic per nascondere i dettagli dell'invito a collaborare. |
Il riquadro Visualizza dettagli consente di specificare i partecipanti e inviare informazioni sull'invito.
Utilizzare le funzioni di ricerca per trovare i nomi degli agenti con cui si desidera collaborare. Aggiungere uno o più agenti all'elenco degli invitati selezionandoli nella tabella dei risultati della ricerca, quindi facendo clic sul pulsante Aggiungi accanto all'elenco.
Per rimuovere un partecipante dall'elenco degli invitati, selezionarne il nome dall'elenco e scegliere Rimuovi.
Nota: è necessario specificare i partecipanti uno alla volta.
Se necessario, modificare la casella Oggetto. Per impostazione predefinita, questa casella contiene la riga dell'oggetto dell'e-mail in uscita.
Nella casella Istruzioni/Commenti inserire commenti o domande agli agenti o ai supervisori selezionati.
Fare clic su Invia. L'elenco delle interazioni di collaborazione viene aggiornato e la "bozza" di invito viene rimossa dall'elenco. È possibile seguire dal proprio schermo l'avanzamento dell'invito inviato. Viene inviato un numero di inviti pari al numero di membri dell'elenco dei partecipanti.
Per seguire l'avanzamento dell'invito, vedere Follow up dopo l'invio di un invito.
Per verificare lo stato di un partecipante:
Nel riquadro superiore della scheda Collaborazione, fare clic su Aggiorna.
Per annullare un invito inviato:
Dall'elenco del riquadro Visualizza dettagli, selezionare l'invito che si desidera annullare.
Fare clic su Richiama.