Agenti e postazioni

Le viste cliente sono quelle del proprio contact center. Per Agenti e postazioni sono disponibili le viste di esempio di seguito:

Visualizzazione modelli telefonici

Stato telefonia e uso del tempo

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stato

Stato agente / Stato postazione

Stato

Stato corrente di un agente/postazione specificati, ad esempio, in ingresso, in uscita, consulenza e così via.

Tipo statistica: CurrentAgentState

Uso tempo

Tempo accesso totale

Login

Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione sono stati collegati.

Nota: Il tempo non monitorato (switch disconnesso da Stat Server) non viene contato come tempo di collegamento.

Tipo statistica: Total_Login_Time

Tempo totale conversazione

Conversazione

Quantità totale di tempo per cui l'agente/la postazione sono stati in uno dei seguenti stati di gestione chiamate:

  • In ingresso

  • In uscita

  • ASM in uscita

  • Consulenza

  • Interne

  • Sconosciuto

Tipo statistica: TotalTalkStatusTime

Tempo totale disponibile

Disponibile

Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione sono stati nello stato Disponibile (in attesa di chiamate).

Tipo statistica: Total_Wait_Agent_St_Time

Tempo ACW totale

ACW

Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione hanno effettuato attività post-chiamata.

Tipo statistica: TotalAfterCallWorkStatusTime

Tempo non pronto totale

Non pronto

Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione sono stati nello stato Non pronto.

Tipo statistica: TotalNotReadyStatusTime

Telefonia per ore / Telefonia giornaliera

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Prestazioni

Chiamate totali in ingresso

In ingresso

Numero totale di chiamate in ingresso gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: Total_Calls_Inbound

Tempo medio in ingresso

Media in ingresso

Durata media delle chiamate in ingresso gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: AverInboundStatusTime

Chiamate totali in uscita

In uscita

Numero totale di chiamate in uscita gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: Total_Calls_Outbound

Tempo medio in uscita

Media in uscita

Durata media delle chiamate in uscita gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: AverOutboundStatusTime

Chiamate di consulenza totali

Consulenza

Numero totale di chiamate di consulenza gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: Total_Calls_Consult

Tempo medio di consulenza

Media consulenza

Durata media delle chiamate di consulenza gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: AverConsultStatusTime

Tempo medio di gestione

Media gestione

Durata media delle chiamate in ingresso e in uscita complete (comprese le attività post-chiamata) gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: AverHandleStatusTime

Chiamate interne totali

Interne

Numero totale di chiamate interne gestite dall'agente/dalla postazione.

Tipo statistica: Total_Calls_Internal

Modelli vista messaggi e-mail

Stato e-mail e per ore / Stato e-mail e giornaliero

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stato

E-mail in elaborazione

In elaborazione

Numero di interazioni in fase di elaborazione.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni in fase di elaborazione da parte di tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing

Prestazioni

Tempo medio di elaborazione e-mail

Media elaborazione

Quantità di tempo media necessaria all'elaborazione di un'interazione.

Tipo statistica: Per calcolare la statistica viene utilizzata la formula di seguito:

AverageInteractionProcessingTime

Totale e-mail offerte

Offerte

Numero totale di interazioni offerte per l'elaborazione.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsOffered

Totale e-mail accettate

Accettato

Numero totale di interazioni offerte e accettate.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsAccepted

Totale e-mail rifiutate

Rifiutato

Numero totale di interazioni offerte e rifiutate.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsRejected

Totale e-mail estratte

Estratto

Numero totale di interazioni estratte da una coda.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsPulled

Totale interrotte

Terminate

Numero totale di interazioni interrotte.

Tipo statistica: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Totale e-mail trasferite

Trasferito

Numero totale di interazioni trasferite.

Tipo statistica: TotalNumberInboundTransfersMade

Totale e-mail in uscita

In uscita

Numero totale di interazioni in uscita.

Tipo statistica: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Totale e-mail interne

Interne

Numero totale di interazioni interne.

Tipo statistica: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Totale e-mail scadute

Scaduto

Numero totale di interazioni annullate a causa di inattività prolungata.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsTimedOut

Modelli vista Chat

Stato Chat e per ore / Stato Chat e giornaliero

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stato

Chat in elaborazione

In elaborazione

Numero totale di interazioni chat al momento della misura.

Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing

Prestazioni

Tempo medio di elaborazione chat

Media elaborazione

Durata media delle interazioni chat alla scrivania.

Tipo statistica: AverageInteractionProcessingTime

Totale trasferimenti chat effettuati

Trasf. effettuati

Numero totale di trasferimenti di interazioni chat effettuati.

Tipo statistica: TotalNumberTransfersMade

Totale trasferimenti chat accettati

Trasf. accettati

Numero totale di trasferimenti di interazioni chat accettati.

Tipo statistica: TotalNumberTransfersTaken

Totale conferenze chat iniziate

Conf iniziate

Numero totale di tentativi andati a buon fine di iniziare una conferenza chat o di aggiungere un partecipante a una conferenza esistente.

Tipo statistica: TotalNumberConferencesInitiated

Totale accessi a conferenze chat

Accesso conf.

Numero totale di richieste di conferenza accettate. Per le interazioni multiple di conferenza della risorsa e accettate, questo tipo di statistica conta separatamente ogni istanza.

Tipo statistica: TotalNumberConferencesJoined

Richieste totali di coaching chat

Rich. coaching

Numero totale di richieste di coaching chat inviate dall'agente.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Totale coaching chat effettuati

Coaching

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching da parte del supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberBeingCoached

Totale chat monitorate

Monitorato

Numero totale di sessioni chat monitorate da parte del supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberBeingMonitored

Supervisore Chat

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Prestazioni orarie

Totale chat monitorate (per ora)

Monitorato

Numero totale di sessioni chat monitorate da parte del supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (per ora)

Coaching dietro richiesta

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching richiesto da parte dell'agente.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora)

Coaching mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato dal supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Totale conferente chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora)

Conferenze mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata una conferenza iniziata dal supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Prestazioni giornaliere

Totale chat monitorate (giornaliero)

Monitorato

Numero totale di sessioni chat monitorate da parte del supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (giornaliero)

Coaching dietro richiesta

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching richiesto da parte dell'agente.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero)

Coaching mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato dal supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Totale conferenze chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero)

Conferenze mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata una conferenza iniziata dal supervisore.

Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion