Il riquadro destro contiene due o più sottoriquadri, tra cui Record cliente e Risorse. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.
Nota: non tutti i sottoriquadri di interazione contengono tutte queste funzioni.
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Controllo |
Funzione |
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Record cliente
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Consente di accedere alle informazioni sul contatto, alla cronologia del contatto e le informazioni per i destinatari della collaborazione. |
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Contiene gli indirizzi e i numeri di telefono del contatto. Per ulteriori dettagli, vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto. |
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Nuovo contatto
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Vedere Aggiunta di contatti. Se non è stato selezionato nessun contatto questo pulsante è disponibile solo per le e-mail in uscita o per le interazioni vocali. |
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Imposta contatto
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Consente di accedere alle schede Directory e Trova del contatto per impostare il contatto per l'interazione corrente o per qualsiasi interazione secondaria, quale una risposta o un trasferimento. Se non è stato aggiunto automaticamente nessun contatto, questo pulsante è disponibile per interazioni di chat, per nuove chiamate e nuove e-mail in uscita. |
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Modifica
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Consente di modificare l'attributo del contatto selezionato. Vedere Modifica dei contatti. |
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Elimina
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Consente di eliminare l'attributo del contatto selezionato. Vedere Modifica dei contatti. |
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Effettua chiamata
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Consente di aprire un'interazione voce utilizzando il numero telefonico predefinito per il contatto. |
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Nuova e-mail
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Consente di aprire un'interazione e-mail utilizzando l'indirizzo e-mail predefinito per il contatto. |
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Contrassegna come predefinito
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In presenza di più indirizzi e-mail o numeri di telefono per un contatto, consente di impostare l'indirizzo e-mail o il numero di telefono selezionato come predefinito. Vedere Modifica dei contatti. |
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Unisci contatto
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Visualizza la finestra di dialogo Unisci contatto. Vedere Unione della cronologia del contatto. |
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Cambia contatto
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Consente di accedere alle schede Directory e Trova del contatto per modificare il contatto per l'interazione corrente o per qualsiasi interazione secondaria, quale una risposta o un trasferimento. |
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Contiene un registro di tutte le interazioni tra questo contatto e l'azienda. Facendo clic su uno dei messaggi elencati viene visualizzata la trascrizione dell'interazione. Il riquadro Trascrizione contiene quattro schede: Visualizza dettagli, Risposte di suggerimento automatico, Blocco note e Dati allegati. Questa scheda viene chiamata anche Cronologia contatto.
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Precedente
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Visualizza la pagina precedente della Cronologia contatto. |
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Successivo
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Visualizza la pagina successiva della Cronologia contatto. |
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Nascondi trascrizione
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Rimuove temporaneamente dallo schermo i dettagli della cronologia del contatto selezionato. |
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Contiene i dettagli di un'interazione selezionata nella Cronologia contatto. Ad esempio: i dettagli di un'e-mail possono includere il nome del mittente, i destinatari in copia, l'oggetto, il nome del contatto e lo stato del flusso di lavoro. |
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Scheda Suggerimento automatico
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La scheda Suggerimento automatico contiene risposte predefinite, estratte dal database di risposte standard, utilizzabili per rispondere a un'e-mail in arrivo. Le risposte vengono selezionate automaticamente per categorie e ordinate in base alla rilevanza del contenuto dell'interazione in entrata. È possibile selezionare una risposta di suggerimento automatico per inserirla nella risposta. È possibile modificare il testo della risposta in base alle necessità. |
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La scheda Dati allegati fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Questa scheda è disponibile per tutte le interazioni tranne le campagne. |
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Contiene informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali. |
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Consente di gestire le richieste di richiamata. |
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Ripianifica
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Consente di ripianificare una chiamata mediante inserimento di una nuova ora o data o di richiamare alla stessa ora del giorno seguente. |
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Richiede l'aiuto di un altro agente per rispondere al contatto per garantire la massima precisione della risposta. Vedere Presentazione delle procedure della gestione delle e-mail di collaborazione. |
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Aggiorna
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Aggiorna la visualizzazione dello stato corrente degli agenti invitati. Vedere Follow up dopo l'invio di un invito. |
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Nuovo invito
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Consente di richiedere l'aiuto di un agente per rispondere alla domanda di un cliente. Vedere Invito di un agente per la collaborazione via e-mail. |
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Invia
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Invia la richiesta di collaborazione. |
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Elimina
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Elimina la richiesta di collaborazione. |
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Consente di gestire l'unione di contatto e interazione. Vedere Unione della cronologia del contatto. |
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Annulla Unisci
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Consente di annullare l'ultima unione eseguita. Questa operazione ripristina i contatti alla stato precedente all'unione, rimuovendo completamente le informazioni del contatto subordinato dalle informazioni del contatto principale. |
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Funzione | |
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Risorse
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Consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare la risposta per adattarla alla chiamata corrente. |
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Trova
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Consente di trovare le risposte dei contatti che corrispondono ai criteri di ricerca specificati. |
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Aggiungi preferito
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Consente di aggiungere la risposta selezionata all'elenco dei favoriti. |
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Seleziona categoria
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Consente di selezionare la categoria della risposta per l'e-mail in uscita corrente. La categoria viene aggiunta alla scheda Suggerimento automatico. |
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Inserisci
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Inserisce il testo della risposta selezionata nel corpo del messaggio dell'e-mail corrente o nel campo della chat. |
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Rimuovi
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Rimuove la risposta selezionata dall'elenco dei favoriti. Tale pulsante è disponibile solo se è stata selezionata una risposta nell'elenco dei favoriti. |
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Funzione | |
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Co-Browser
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Nei moduli di interazione vocale o chat, fare clic su questo pulsante per visualizzare la scheda Co-Browser. Vedere Gestione delle sessioni Co-Browser. |
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Connetti
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Inserire l'ID sessione cliente, quindi fare clic su Connetti per stabilire la sessione Co-Browser. |
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Chiudi sessione
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Fare clic su questo pulsante per terminare la sessione Co-Browser. |