Quando viene indirizzata al programma un'interazione di sessione di chat, nel riquadro di navigazione batch inizia a lampeggiare un'icona gialla (illustrata di seguito).
Per aprire la finestra della sessione di chat fare clic sull'icona.
Il riquadro di interazione di chat contiene i seguenti elementi:
Il nome immesso dal contatto nell'interfaccia di chat dell'azienda compare nella parte superiore del riquadro di interazione, sopra all'elenco dei partecipanti.
L'elenco dei partecipanti visualizza il proprio ID e il nome del contatto sopra alla casella di testo contenente l'interazione della chat.
Per visualizzare il tipo di partecipante, posizionare il puntatore del mouse sopra al nome del partecipante. I tipi comprendono:
Agente
Cliente
Altro agente (quando si è in una conferenza)
Supervisore (quando ci si trova in una sessione di monitoraggio automatico o di coaching sussurrato).
Il timer a fianco all'elenco dei partecipanti consente di tenere traccia del tempo di attività del messaggio immediato.
La casella di interazione di chat contiene il testo dell'interazione di chat, nonché la data e l'ora di ciascun messaggio e il contenuto di ciascun messaggio scambiato fra l'utente e gli altri partecipanti.
La casella di testo dove è stato immesso e visualizzato in anteprima il messaggio digitato prima di fare clic su Invia per inviare il messaggio agli altri partecipanti.
La tabella seguente descrive le sequenze di colori dell'icona di chat nel riquadro di navigazione batch:
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Ciclo di attesa |
Progressione dell'icona |
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Agente |
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All'inizio l'icona è grigia. Comincia a diventare verde quando l'agente invia un messaggio. |
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Il verde indica che si è in attesa del messaggio del contatto. |
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L'icona completamente verde indica che l'attesa per la risposta del contatto ha raggiunto un intervallo definito di tempo (ad esempio: 20 secondi). L'icona rimane verde finché il contatto invia una risposta. |
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Contatto |
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L'icona diventa grigia. Questo indica che il contatto ha risposto. Il contatto è ora in attesa di una risposta. |
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Il giallo indica che il contatto è in attesa di un messaggio dell'agente. |
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Il rosso indica che il contatto è rimasto in attesa della risposta dell'agente per un intervallo definito di tempo (ad esempio: 25 secondi). |
Nota: è l'amministratore di sistema che provvede alla configurazione dell'intervallo di attesa per l'agente e per il contatto. Tale intervallo specifica il numero di secondi che devono trascorrere prima che l'icona di attesa passi al livello successivo.
La tabella seguente definisce le funzioni disponibili per una sessione di chat nel riquadro relativo.
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Azione |
Funzione |
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Ortografia
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Consente di controllare l'ortografia del testo mediante un correttore ortografico interattivo. Genesys Desktop crea un dizionario singolo per ciascun agente. Qualsiasi aggiunta o modifica effettuata viene applicata solo al dizionario personale. Se l'utente lavora a una workstation diversa, può ancora accedere al dizionario personale a condizione che abbia effettuato il login con i propri nome utente e password univoci. Le modifiche effettuate nelle opzioni del correttore ortografico hanno effetto immediato e rimangono tali fino alla prossima modifica. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del correttore ortografico. |
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Conferenza
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Consente di effettuare un'interazione di conferenza in chat tra il contatto e uno o più agenti. Fare clic per selezionare gli altri agenti. Per ulteriori dettagli, vedere Uso della modalità conferenza. |
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Trasferisci
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Consente di trasferire una sessione di chat a un altro agente o a una coda. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per e-mail in uscita e chat. |
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Fine
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Chiude la sessione di chat. Questo pulsante si trasforma quindi nel pulsante Contrassegna come eseguita. |
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Contrassegna come eseguita
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Il nome viene visualizzato dopo aver premuto il pulsante Fine. Fare clic per chiudere la finestra al termine della sessione di chat. La sessione di chat viene a questo punto aggiunta alla cronologia del contatto. |
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Invia
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Invia al contatto il messaggio digitato. È possibile anche premere il tasto Invio. |
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Invia trascrizione chat al cliente
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Selezionare questa casella per inviare al contatto un'e-mail contenente l'intera sessione di chat. |
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Blocco note
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Consente di inserire commenti sull'interazione corrente e archiviarli nella cronologia del contatto. Il testo non viene visualizzato nel messaggio della chat. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene aggiunto in automatico al Blocco note. Vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto e Uso del blocco note. |
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Dati allegati
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Fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Vedere Dati allegati. |
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Dati personali
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I dati personali contengono informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali. |
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Codice disposizione
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Il Codice disposizione contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. |
Il riquadro destro contiene tre sottoriquadri: Record cliente, Risorse e Co-Browse, che contiene strumenti comuni ai differenti tipi di interazione. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.
Il riquadro Record cliente consente di accedere al database dei contatti e alla Cronologia di ciascun contatto.
Il riquadro Risorse consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare una risposta per adattarla all'interazione corrente.
Il riquadro Co-Browser consente di navigare nel sito Web dell'azienda con un cliente.