Le viste cliente sono quelle del proprio contact center. Per gruppi di agenti e e gruppi di postazioni sono disponibili le viste di esempio di seguito:
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Stato |
Stato gruppo |
Stato |
Stato corrente del gruppo. Tipo statistica: CurrentGroupState |
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Uso tempo |
Tempo totale conversazione |
Conversazione |
Quantità totale di tempo per cui gli agenti sono stati in uno dei seguenti stati di gestione chiamate:
Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo totale conversazione per tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo totale conversazione per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalTalkStatusTime |
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Tempo totale disponibile |
Disponibile |
Quantità di tempo totale per cui gli agenti sono stati in attesa di chiamate. Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo totale disponibile per tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo totale disponibile per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: Total_Wait_Agent_St_Time | |
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Tempo ACW totale |
ACW |
Quantità di tempo totale per cui gli agenti hanno effettuato attività post-chiamata. Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo ACW totale per tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo ACW totale per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalAfterCallWorkStatusTime | |
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Tempo accesso totale |
Login |
Quantità di tempo totale per cui gli agenti sono stati collegati a Genesys Desktop. Tipo statistica: TotalLoginTime | |
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Tempo non pronto totale |
Non pronto |
Quantità di tempo totale per cui gli agenti sono stati nello stato Non pronto. Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo non pronto totale per tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo non pronto totale per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNotReadyStatusTime |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Stati agente |
Totale su chiamate in ingresso |
In ingresso |
Numero di agenti nello stato In ingresso (che gestiscono una o più chiamate in ingresso). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato In ingresso. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato In ingresso collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberInboundStatuses |
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Totale su Chiamate in uscita |
In uscita |
Numero di agenti nello stato In uscita (che gestiscono una chiamata in uscita). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato In uscita. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato In uscita collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberOutboundStatuses | |
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Totale su chiamate di consulenza |
Consulenza |
Numero di agenti nello stato Consulenza (che gestiscono una chiamata di consulenza). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Consulenza. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Consulenza collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberConsultStatuses | |
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Totale su chiamate interne |
Interne |
Numero di agenti nello stato Interno (che gestiscono una chiamata interna). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Interno. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Interno collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberInternalStatuses | |
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Totale su attesa |
Attesa |
Numero di agenti nello stato Attesa (chiamante in attesa). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Attesa. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Attesa collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: Total_Number_on_Hold | |
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Totale in composizione |
Composizione |
Numero di agenti nello stato Composizione (che stanno componendo una chiamata). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Composizione. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Composizione collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberDialingStatuses | |
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Totale suoneria |
Suoneria |
Numero di agenti nello stato Suoneria (il telefono squilla). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Suoneria. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Suoneria collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberRingingStatuses | |
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Totale su attività post-chiamata |
ACW |
Numero di agenti nello stato Attività post-chiamata (che effettuano attività post-chiamata). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Attività post-chiamata. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Attività post-chiamata collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Di seguito sono elencati sottotipi dello stato Attività post-chiamata:
Tipo statistica: CurrNumberACWStatuses | |
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Totale disponibile |
Disponibile |
Numero di agenti nello stato Disponibile (i DN non hanno alcuna attività e sono pronti a ricevere la prossima interazione vocale). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Disponibile. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Disponibile collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberWaitStatuses | |
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Totale non pronto |
Non pronto |
Numero di agenti nello stato Non pronto (collegati a uno o più DN non disponibili per la prossima chiamata). Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Non pronto Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Non pronto collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrNumberNotReadyStatuses |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Prestazioni |
Chiamate totali in ingresso |
In ingresso |
Numero totale di chiamate in ingresso. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate in ingresso per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: Total_Calls_Inbound |
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Tempo medio in ingresso |
Media in ingresso |
Durata media delle chiamate in ingresso. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media di chiamate in ingresso per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: AverInboundStatusTime | |
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Chiamate totali in uscita |
In uscita |
Numero totale di chiamate in uscita. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate in uscita per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: Total_Calls_Outbound | |
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Tempo medio in uscita |
Media in uscita |
Durata media delle chiamate in uscita. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media di chiamate in uscita per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: AverOutboundStatusTime | |
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Chiamate di consulenza totali |
Consulenza |
Numero totale di chiamate di consulenza. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate di consulenza per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: Total_Calls_Consult | |
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Tempo medio di consulenza |
Media consulenza |
Durata media delle chiamate di consulenza. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media delle chiamate di consulenza per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: AverConsultStatusTime | |
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Tempo medio di gestione |
Media gestione |
Durata media delle chiamate in ingresso e in uscita complete (comprese le attività post-chiamata). Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media di chiamate complete per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: AverHandleStatusTime | |
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Chiamate interne totali |
Interne |
Numero totale di chiamate interne. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate interne per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: Total_Calls_Internal | |
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Totale in attesa |
Attese |
Numero totale di chiamate in attesa. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate in attesa per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: Total_Number_on_Hold | |
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Totale trasferimenti effettuati |
Trasf. effettuati |
Numero totale di trasferimenti effettuati. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale trasferimenti effettuati per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: Total_Number_of_Transfers_Made | |
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Totale trasferimenti accettati |
Trasf. accettati |
Numero totale di trasferimenti accettati. Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di trasferimenti accettati per tutti i membri del gruppo. Tipo statistica: Total_Number_of_Transfers_Taken |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Stato |
E-mail in elaborazione |
In elaborazione |
Numero di interazioni in fase di elaborazione. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni in fase di elaborazione da parte di tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni in fase di elaborazione da parte di agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing |
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Prestazioni |
Tempo medio di elaborazione e-mail |
Media elaborazione |
Quantità di tempo media necessaria all'elaborazione di un'interazione. Quando applicata a un gruppo di agenti, il tempo medio necessario all'elaborazione di un'interazione per tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il tempo medio necessario all'elaborazione di un'interazione per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: AverageInteractionProcessingTime |
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Totale e-mail offerte |
Offerte |
Numero totale di interazioni offerte per l'elaborazione. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni offerte a tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni offerte a tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsOffered | |
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Totale e-mail accettate |
Accettato |
Numero totale di interazioni offerte e accettate. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni offerte e accettate da tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni offerte e accettate da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsAccepted | |
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Totale e-mail rifiutate |
Rifiutato |
Numero totale di interazioni offerte e rifiutate. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni offerte e rifiutate da tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni offerte e rifiutate da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsRejected | |
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Totale e-mail estratte |
Estratto |
Numero totale di interazioni estratte da una coda. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni estratte (da qualsiasi coda) da tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni estratte (da qualsiasi coda) da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsPulled | |
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Totale interrotte |
Terminate |
Numero totale di interazioni interrotte. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni interrotte da tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni interrotte da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInboundInteractionsStopped | |
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Totale e-mail trasferite |
Trasferito |
Numero totale di interazioni trasferite. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni trasferite da tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni trasferite dagli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInboundTransfersMade | |
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Totale e-mail in uscita |
In uscita |
Numero totale di interazioni in uscita. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni in uscita create da tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni in uscita create dagli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated | |
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Totale e-mail interne |
Interne |
Numero totale di interazioni interne. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni interne create da tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni interne create dagli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInternalInteractionsInitiated | |
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Totale e-mail scadute |
Scaduto |
Numero totale di interazioni annullate a causa di inattività prolungata. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni annullate (a causa di inattività prolungata) per tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni annullate (a causa di inattività prolungata) per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsTimedOut |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Stato |
Chat in elaborazione |
In elaborazione |
Numero totale di interazioni chat al momento della misura. Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing |
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Prestazioni |
Tempo medio di elaborazione chat |
Media elaborazione |
Durata media delle interazioni chat alla scrivania. Tipo statistica: AverageInteractionProcessingTime |
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Totale trasferimenti chat effettuati |
Trasf. effettuati |
Numero totale di trasferimenti di interazioni chat effettuati. Tipo statistica: TotalNumberTransfersMade | |
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Totale trasferimenti chat accettati |
Trasf. accettati |
Numero totale di trasferimenti di interazioni chat accettati. Tipo statistica: TotalNumberTransfersTaken | |
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Totale conferenze chat iniziate |
Conf iniziate |
Numero totale di tentativi andati a buon fine di iniziare una conferenza chat o di aggiungere un partecipante a una conferenza esistente. Tipo statistica: TotalNumberConferencesInitiated | |
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Totale accessi a conferenze chat |
Accesso conf. |
Numero totale di richieste di conferenza accettate. Per le interazioni multiple di conferenza della risorsa e accettate, questo tipo di statistica conta separatamente ogni istanza. Tipo statistica: TotalNumberConferencesJoined | |
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Richieste totali di coaching chat |
Rich. coaching |
Numero totale di richieste di coaching chat inviate dagli agenti nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching | |
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Totale coaching chat effettuati |
Coaching |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching da parte dei supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberBeingCoached | |
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Totale chat monitorate |
Monitorato |
Numero totale di sessioni chat monitorate dai supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberBeingMonitored |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Prestazioni orarie |
Totale chat monitorate (per ora) |
Monitorato |
Numero totale di sessioni chat monitorate dai supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (per ora) |
Coaching dietro richiesta |
Numero totale di sessioni chat iniziate dall'agente per cui è stato effettuato il coaching da parte dei supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora) |
Coaching mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato da parte dei supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Totale conferenze chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora) |
Conferenze mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata la conferenza iniziata da parte dei supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion | |
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Prestazioni giornaliere |
Totale chat monitorate (giornaliero) |
Monitorato |
Numero totale di sessioni chat monitorate dai supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (giornaliero) |
Coaching dietro richiesta |
Numero totale di sessioni chat iniziate dall'agente per cui è stato effettuato il coaching da parte dei supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero) |
Coaching mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato da parte dei supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Totale conferenze chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero) |
Conferenze mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata la conferenza iniziata da parte dei supervisori nel gruppo. Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |