Quando viene indirizzata al programma un'interazione telefonica, nel riquadro di navigazione batch comincia a lampeggiare un'icona gialla a forma di telefono (illustrata di seguito).
Per aprire la finestra della sessione di chiamata fare clic sull'icona.
Il timer a destra nel nome del contatto visualizza il tempo di attività dell'interazione.
Nota: Se si è abilitati alla gestione delle sessioni video, è possibile fare clic sul pulsante della videoconferenza per stabilirne una con il contatto, a condizione che quest'ultimo sia abilitato alla videoconferenza tramite rete.
La tabella seguente descrive le sequenze di colori dell'icona di chiamata nel riquadro di navigazione batch:
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Ciclo di attesa |
Progressione dell'icona |
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Il valore del tempo di gestione massimo non è definito |
Il tempo di gestione ottimale per questa interazione (in secondi) non è definito. |
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L'icona completamente verde indica che si è in comunicazione con il contatto. |
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Il valore del tempo di gestione massimo è definito |
Il tempo di gestione ottimale per questa interazione (in secondi) è definito. Il valore è utilizzato per visualizzare una misurazione visuale nell'icona della barra di navigazione. |
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L'icona diventa grigia. Questo indica che il contatto ha risposto. |
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Il giallo indica che la chiamata è in corso. |
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Il rosso indica che l'agente sta impiegando un tempo superiore a quello stabilito dall'azienda per questa interazione. La durata della chiamata viene visualizzata nel timer. |
Nota: Se non vi sono dati allegati, l'icona è completamente verde.
La tabella seguente definisce le funzioni disponibili per la gestione delle chiamate:
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Azione |
Funzione |
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Conferenza
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Consente di effettuare un'interazione di audioconferenza con un'altra persona. Fare clic per aprire una finestra in cui inserire un numero di telefono. Si trasforma nel pulsante Conferenza completata. Per ulteriori dettagli, vedere Uso della modalità conferenza. |
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Conferenza completata
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Completa l'interazione di conferenza vocale. Si trasforma nel pulsante Conferenza. |
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Trasferisci
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Consente di trasferire un'interazione vocale a un'altra persona. Fare clic per aprire una finestra in cui inserire un numero di telefono. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per le chiamate in entrata e in uscita. |
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Trasferimento completato
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Completa il trasferimento vocale.
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Attesa
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Mette in attesa il contatto. Si trasforma nel pulsante Interruzione attesa. |
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Interruzione attesa
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Indica che il contatto è in attesa. Fare clic per riprendere la telefonata. Si trasforma nel pulsante Attesa. |
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Alterna
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Durante un trasferimento o una conferenza, consente di mettere una persona in attesa se si è impegnati in un'altra conversazione. |
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Silenzio
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Consente diparlare con qualcuno durante una chiamata, senza essere ascoltati dall'interlocutore. |
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Registra
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Consente di registrare all'istante un'interazione vocale per una successiva riproduzione (solo per sessioni SIP). Si trasforma nel pulsante Stop. |
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Stop
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Consente di arrestare la registrazione di un'interazione vocale (solo per sessioni SIP). Si trasforma nel pulsante Registra. |
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Tastierino di composizione
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Consente di inserire un numero di telefono per il contatto. Durante un'interazione attiva (stato conversazione), è possibile inviare segnali DTMF (Dual Tone Multi frequency); ciò consente di inviare numeri ad un IVR o ad altri dispositivi di gestione delle chiamate. |
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Icona Matita
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Commuta tra la tastiera di composizione del telefono, sulla quale è possibile comporre un numero, e la casella combinata che visualizza tutti i numeri di telefono del contatto selezionato. |
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Connetti
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Avvia la chiamata attiva. Si trasforma nel pulsante Disconnetti. |
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Disconnetti
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Chiude la chiamata attiva. Nota: dopo la chiusura della chiamata, la finestra della sessione di chiamata rimane aperta per consentire all'agente di terminare la scrittura di appunti. |
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Riconnetti
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Consente di ritornare al contatto, nel caso l'agente contattato non sia in grado di accettare il trasferimento o la conferenza. |
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Contrassegna come eseguita
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Salva le note e chiude il modulo. Nella Cronologia del contatto vengono aggiunte informazioni sulla chiamata, insieme con qualsiasi altro commento scritto. |
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Blocco note
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Consente di inserire commenti sull'interazione corrente e archiviarli nella cronologia del contatto. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene aggiunto in automatico al Blocco note. Vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto e Uso del blocco note. |
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Dati allegati
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Fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Vedere Dati allegati. |
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Dati personali
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I dati personali contengono informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali. |
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Codice disposizione
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Il Codice disposizione contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. |
Il riquadro destro contiene tre sottoriquadri: Record cliente, Risorse e Co-Browse, che contiene strumenti comuni ai differenti tipi di interazione. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.
Il riquadro Record cliente consente di accedere al database dei contatti e alla Cronologia di ciascun contatto.
Il riquadro Risorse consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare una risposta per adattarla alla chiamata corrente.
Il riquadro Co-Browser consente di navigare nel sito Web dell'azienda con un cliente.