Interfaccia della finestra della sessione di chat

Quando viene indirizzata al programma un'interazione di sessione di chat, nel riquadro di navigazione batch inizia a lampeggiare un'icona gialla (illustrata di seguito).

Riquadro di interazione di chat

Il riquadro di interazione di chat contiene i seguenti elementi:

Nome del contatto

Il nome immesso dal contatto nell'interfaccia di chat dell'azienda compare nella parte superiore del riquadro di interazione, sopra all'elenco dei partecipanti.

Elenco dei partecipanti

L'elenco dei partecipanti visualizza il proprio ID e il nome del contatto sopra alla casella di testo contenente l'interazione della chat.

Per visualizzare il tipo di partecipante, posizionare il puntatore del mouse sopra al nome del partecipante. I tipi comprendono:

Timer

Il timer a fianco all'elenco dei partecipanti consente di tenere traccia del tempo di attività del messaggio immediato.

Casella di interazione di chat

La casella di interazione di chat contiene il testo dell'interazione di chat, nonché la data e l'ora di ciascun messaggio e il contenuto di ciascun messaggio scambiato fra l'utente e gli altri partecipanti.

Casella di messaggio di chat

La casella di testo dove è stato immesso e visualizzato in anteprima il messaggio digitato prima di fare clic su Invia per inviare il messaggio agli altri partecipanti.

Sequenza di colori dell'icona di chat

La tabella seguente descrive le sequenze di colori dell'icona di chat nel riquadro di navigazione batch:

Ciclo di attesa

Progressione dell'icona

Agente

 

All'inizio l'icona è grigia. Comincia a diventare verde quando l'agente invia un messaggio.

Il verde indica che si è in attesa del messaggio del contatto.

L'icona completamente verde indica che l'attesa per la risposta del contatto ha raggiunto un intervallo definito di tempo (ad esempio: 20 secondi). L'icona rimane verde finché il contatto invia una risposta.

Contatto

 

L'icona diventa grigia. Questo indica che il contatto ha risposto. Il contatto è ora in attesa di una risposta.

Il giallo indica che il contatto è in attesa di un messaggio dell'agente.

Il rosso indica che il contatto è rimasto in attesa della risposta dell'agente per un intervallo definito di tempo (ad esempio: 25 secondi).

Nota: è l'amministratore di sistema che provvede alla configurazione dell'intervallo di attesa per l'agente e per il contatto. Tale intervallo specifica il numero di secondi che devono trascorrere prima che l'icona di attesa passi al livello successivo.

Tasti e pulsanti per operazioni

La tabella seguente definisce le funzioni disponibili per una sessione di chat nel riquadro relativo.

Azione

Funzione

Ortografia

Consente di controllare l'ortografia del testo mediante un correttore ortografico interattivo.

Genesys Desktop crea un dizionario singolo per ciascun agente. Qualsiasi aggiunta o modifica effettuata viene applicata solo al dizionario personale. Se l'utente lavora a una workstation diversa, può ancora accedere al dizionario personale a condizione che abbia effettuato il login con i propri nome utente e password univoci.

Le modifiche effettuate nelle opzioni del correttore ortografico hanno effetto immediato e rimangono tali fino alla prossima modifica. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del correttore ortografico.

Conferenza

Consente di effettuare un'interazione di conferenza in chat tra il contatto e uno o più agenti. Fare clic per selezionare gli altri agenti. Per ulteriori dettagli, vedere Uso della modalità conferenza.

Trasferisci

Consente di trasferire una sessione di chat a un altro agente o a una coda. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per e-mail in uscita e chat.

Fine

Chiude la sessione di chat. Questo pulsante si trasforma quindi nel pulsante Contrassegna come eseguita.

Contrassegna come eseguita

Il nome viene visualizzato dopo aver premuto il pulsante Fine. Fare clic per chiudere la finestra al termine della sessione di chat. La sessione di chat viene a questo punto aggiunta alla cronologia del contatto.

Invia

Invia al contatto il messaggio digitato. È possibile anche premere il tasto Invio.

Invia trascrizione chat al cliente

Selezionare questa casella per inviare al contatto un'e-mail contenente l'intera sessione di chat.

Blocco note

Consente di inserire commenti sull'interazione corrente e archiviarli nella cronologia del contatto. Il testo non viene visualizzato nel messaggio della chat. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene aggiunto in automatico al Blocco note. Vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto e Uso del blocco note.

Dati allegati

Fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Vedere Dati allegati.

Dati personali

I dati personali contengono informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali.

Codice disposizione

Il Codice disposizione contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata.

Riquadri di interazione comuni

Il riquadro destro contiene tre sottoriquadri: Record cliente, Risorse e Co-Browse, che contiene strumenti comuni ai differenti tipi di interazione. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.