Sono disponibili due modalità di richiamata (la modalità utilizzata dipende dalla configurazione dell'interfaccia della richiamata): la modalità Composizione e la modalità Anteprima. Quando viene indirizzata al programma un'interazione di sessione di richiamata, nel riquadro di navigazione batch comincia a lampeggiare un'icona gialla (illustrata di seguito). Una piccola freccia nell'angolo in alto a sinistra indica che si tratta di un'interazione di richiamata.
Fare clic sull'icona per aprire l'interfaccia di richiamata.
Nota: il contatto potrebbe essere associato al database UCS (Universal Contact Server).
Quest'area visualizza le informazioni relative alla richiesta di richiamata. La tabella seguente definisce le funzioni disponibili nella sezione Richiama.
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Azione |
Funzione |
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Conferenza
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Consente di effettuare un'interazione di audioconferenza con un'altra persona. Fare clic per aprire una finestra in cui inserire un numero di telefono. Si trasforma nel pulsante Conferenza completata. Per ulteriori dettagli, vedere Uso della modalità conferenza. |
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Conferenza completata
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Completa l'interazione di conferenza vocale. Si trasforma nel pulsante Conferenza. |
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Trasferisci
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Consente di trasferire un'interazione vocale a un'altra persona. Fare clic per aprire una finestra in cui inserire un numero di telefono. |
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Trasferimento completato
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Completa il trasferimento vocale. |
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Attesa
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Mette in attesa il cliente. Si trasforma nel pulsante Interruzione attesa. |
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Interruzione attesa
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Indica che il contatto è in attesa. Fare clic per riprendere la telefonata. Si trasforma nel pulsante Attesa. |
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Alterna
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Durante un trasferimento o una conferenza, consente di mettere in attesa una persona mentre si parla con un'altra. |
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Silenzio
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Consente di parlare con qualcuno nel corso di una telefonata, senza che il contatto possa ascoltare. |
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Registra
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Consente di registrare all'istante un'interazione vocale per una successiva riproduzione (solo per sessioni SIP). Si trasforma nel pulsante Stop. |
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Stop
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Consente di arrestare la registrazione di un'interazione vocale (solo per sessioni SIP). Si trasforma nel pulsante Registra. |
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Icona Matita
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Commuta tra la tastiera del telefono, sulla quale è possibile comporre un numero, e la casella di combinazione che visualizza tutti i numeri di telefono del contatto selezionato. |
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Tastierino di composizione
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Consente di inserire un numero di telefono o di modificare quello presente nella casella Numero di telefono. Durante un'interazione attiva (stato conversazione), è possibile inviare segnali DTMF (Dual Tone Multi frequency); ciò consente di inviare numeri ad un IVR o ad altri dispositivi di gestione delle chiamate. |
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Connetti
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Stabilisce il collegamento con il numero visualizzato nella casella Numero di telefono. Si trasforma nel pulsante Disconnetti. |
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Disconnetti
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Consente di interrompere il collegamento al termine di un'interazione. Questo pulsante appare dopo aver accettato l'interazione o dopo aver fatto clic sul pulsante Connetti. |
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Riconnetti
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Consente di ritornare al contatto, nel caso l'agente contattato non sia in grado di accettare il trasferimento o la conferenza. |
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Rifiuta
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Reinvia un'interazione alla coda senza stabilire il collegamento. |
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Annulla
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Rimuove la richiamata dalla coda in modo che il contatto non venga richiamato. |
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Risultato chiamata
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Un elenco a discesa che consente di selezionare il risultato dell'interazione (ad esempio, perché la telefonata non è andata a buon fine o che la telefonata è stata effettuata con successo). |
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Contrassegna come eseguita
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Salva tutte le informazioni inserite e chiude l'interfaccia della richiamata. |
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Blocco note
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Consente di inserire commenti sull'interazione corrente e archiviarli nella cronologia del contatto. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene aggiunto in automatico al Blocco note. Vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto e Uso del blocco note. |
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Dati allegati
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Fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Vedere Dati allegati. |
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Dati personali
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I dati personali contengono informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali. |
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Codice disposizione
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Il Codice disposizione contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. |
Il riquadro destro contiene tre sottoriquadri: Record cliente, Risorse e Co-Browse, che contiene strumenti comuni ai differenti tipi di interazione. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.
Il riquadro Record cliente consente di accedere al database dei contatti e alla Cronologia di ciascun contatto, se alla richiamata è associato un contatto UCS.
Per un'interazione di richiamata, in questo riquadro è disponibile la scheda Richiamata. La scheda Richiamata contiene due riquadri:
Riquadro Ripianifica: consente di ripianificare la richiamata.
Riquadro Dati richiamata: contiene i dati della richiamata, quali l'origine (IVR, Web o desktop), il tipo (ASAP o pianificata), Tempo di attesa previsto (EWT), Tempo di attesa reale (RWT), la data pianificata (se pianificata) e il numero di tentativi.
Il riquadro Risorse consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare una risposta per adattarla alla chiamata corrente.
Il riquadro Co-Browser consente di navigare nel sito Web dell'azienda con un cliente.