Uso del trasferimento per e-mail in arrivo  

È possibile trasferire un'e-mail in arrivo alle code, a un altro agente, a un supervisore o a risorse esterne. Una risorsa esterna è una persona che non utilizza Genesys Desktop.

Quando si fa clic sul pulsante Trasferisci ( ) nel modulo per e-mail in arrivo, all'interno del modulo appare il seguente riquadro:

Nota: alcune funzioni di trasferimento potrebbero non essere attivate o disponibili, a seconda della configurazione del sistema. Ad esempio, potrebbe non essere possibile immettere un indirizzo e-mail esterno esterno o usare la funzione Cerca.

Azione

Funzione

Cerca

Immettere la stringa alfanumerica da cercare nell'elenco degli agenti, nei Punti di instradamento e nelle code disponibili.

Cerca

Fare clic per cercare i criteri specificati nella casella Cerca, e negli elenchi a discesa Visualizza e Campo ricerca.

Visualizza

Selezionare da questo elenco i potenziali destinatari del trasferimento. Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa dipendono dalla configurazione dei permessi da parte dell'azienda.

  • Tutti gli agenti: tutti gli agenti ai quali è consentito trasferire le interazioni.

  • Agenti disponibili: tutti gli agenti ai quali è consentito trasferire le interazioni, attualmente pronti e non impegnati in un'interazione. Questo elenco non viene aggiornato in tempo reale; è un'istantanea dello stato degli agenti nel momento in cui si preme il pulsante Trasferisci.

  • I miei gruppi di agenti: un elenco di agenti appartenenti a uno o più gruppi dei quali si è membro.

  • Gruppi di agenti: tutti i gruppi di agenti ai quali è consentito trasferire le interazioni.

  • Code di interazione:  tutte le code alle quali è consentito trasferire le interazioni.

  • Competenze: un elenco di competenze degli agenti, secondo la definizione data dall'azienda.

  • Indirizzo risorsa esterna: tutti gli agenti esterni ai quali è consentito trasferire le interazioni.

Campo ricerca

Selezionare la colonna del database specificata dall'elenco a discesa Visualizza, alla quale si desidera limitare la ricerca.

Tabella risultati ricerca

Visualizza i risultati della ricerca in una serie di righe e colonne. Le colonne disponibili vengono configurate dall'azienda. È possibile modificare il criterio di ordinamento facendo clic nell'intestazione della colonna. Fare clic su una riga per selezionare un destinatario del trasferimento.

Sezione

Se la tabella dei risultati della ricerca contiene più di 100 voci, viene suddivisa in sezioni contenenti non più di 100 voci. I controlli seguenti consentono di spostarsi tra le sezioni.

  • Indicatore di posizione—Visualizza l'indice della prima e dell'ultima voce nella sezione e le dimensioni dell'elenco completo.

  • Pulsante Prima sezione (|<)—Fare clic per visualizzare la prima sezione dell'elenco completo.

  • Pulsante Sezione precedente (<)—Fare clic per visualizzare la sezione precedente dell'elenco completo.

  • Pulsante Sezione successiva (>)—Fare clic per visualizzare la sezione successiva dell'elenco completo.

  • Pulsante Ultima sezione (>|)—Fare clic per visualizzare l'ultima sezione dell'elenco completo.

Inoltra a indirizzo risorsa esterna

Fare clic sul pulsante di scelta e immettere manualmente l'indirizzo e-mail della risorsa esterna alla quale si desidera trasferire l'interazione.

Motivo del trasferimento

Immettere la ragione per la quale si trasferisce l'interazione. La ragione viene immessa nel Blocco note dell'agente al quale di trasferisce l'interazione.

Trasferisci

Fare clic per trasferire l'interazione al destinatario selezionato.

Annulla

Fare clic per annullare l'operazione di trasferimento e ritornare al modulo per e-mail in arrivo.

 

Per trasferire un'e-mail in arrivo a una coda

  1. Cercare la coda alla quale si desidera trasferire l'interazione utilizzando l'elenco a discesa Visualizza per limitare la ricerca del destinatario del trasferimento alle code (questi possono essere definiti dall'amministratore del sistema).

  2. Selezionare la coda appropriata dalla tabella dei risultati della ricerca nel riquadro del trasferimento.

  3. Nella casella Motivo del trasferimento, immettere la ragione per la quale si sta trasferendo il messaggio (ad esempio, per controllo o ulteriori commenti).

La ragione, insieme all'indicazione della data e dell'ora, viene aggiunta al Blocco note del prossimo agente coinvolto in questa interazione.

  1. Fare clic su Trasferisci.

Per trasferire un'e-mail in arrivo a un agente o a un supervisore

  1. Cercare l'agente o il supervisore al quale si desidera trasferire l'interazione utilizzando l'elenco a discesa Visualizza per limitare la ricerca del destinatario del trasferimento agli agenti o ai supervisori (questi possono essere definiti dall'amministratore del sistema).

  2. Selezionare l'agente appropriato dalla tabella dei risultati della ricerca nel riquadro del trasferimento.

  3. Nella casella Motivo del trasferimento, immettere la ragione per la quale si sta trasferendo il messaggio (ad esempio, per controllo o ulteriori commenti).

La ragione, insieme all'indicazione della data e dell'ora, viene aggiunta al Blocco note del prossimo agente coinvolto in questa interazione.

  1. Fare clic su Trasferisci.

Per trasferire un'e-mail a una risorsa esterna con il metodo di ricerca

  1. Cercare la risorsa esterna alla quale si desidera trasferire l'interazione utilizzando l'elenco a discesa Visualizza per limitare la ricerca del destinatario del trasferimento alle risorse esterne (queste possono essere definite dall'amministratore del sistema).

  2. Selezionare la risorsa esterna appropriata dalla tabella dei risultati della ricerca nel riquadro del trasferimento.

  3. Selezionare dove deve essere instradata la risposta del contatto se il contatto risponde direttamente alla risorsa esterna.

  4. Nella casella Motivo del trasferimento, immettere la ragione per la quale si sta trasferendo il messaggio.

  5. La ragione, insieme all'indicazione della data e dell'ora, viene aggiunta al Blocco note e archiviata nella cronologia del contatto.

  6. Fare clic su Trasferisci.

Nota: a una risorsa esterna è possibile trasferire solo e-mail in arrivo (non e-mail in uscita).

Per trasferire un'e-mail a una risorsa esterna con il metodo di immissione manuale

  1. Fare clic su Inoltra a indirizzo risorsa esterna, quindi nella casella Inoltra a indirizzo risorsa esterno, immettere manualmente l'indirizzo e-mail della risorsa esterna alla quale si desidera trasferire l'interazione.

  2. Nella casella Motivo del trasferimento, immettere la ragione per la quale si sta trasferendo il messaggio. La ragione e l'indicazione della data e dell'ora vengono aggiunte al Blocco note. Il tutto viene archiviato nella cronologia del contatto.

  3. Fare clic su Trasferisci.

Nota: a una risorsa esterna è possibile trasferire solo e-mail in arrivo (non e-mail in uscita).