Nell'area di lavoro Supervisore è possibile visualizzare più statistiche relative agli oggetti del Contact Center. Ad esempio, un Contact Center potrebbe raccogliere le statistiche sulle prestazioni di telefonia seguenti per gli agenti:
Chiamate totali in ingresso
Tempo medio in ingresso
Chiamate totali in uscita
Tempo medio in uscita
Chiamate di consulenza totali
Tempo medio di consulenza
Tempo medio di gestione
Chiamate interne totali
Per ogni statistica, l'amministratore può definire una o più delle soglie seguenti:
Soglie inferiori (sotto destinazione):
Non grave
Grave
Critico
Soglie superiori (sopra destinazione):
Non grave
Grave
Critico
Un modello soglia contiene un set di soglie per un dato tipo di oggetto. Ad esempio, un Contact Center potrebbe creare i modelli di soglia seguenti per gli agenti che gestiscono le chiamate di vendita ai clienti.
Modello soglia agente—Vendite clienti
|
|
Soglie inferiori |
Soglie superiori |
||||
|
Statistica |
Critico |
Grave |
Non grave |
Non grave |
Grave |
Critico |
|
Tempo medio in ingresso |
00:02:00 |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:05:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
|
Tempo medio in uscita |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:04:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
|
Tempo medio di consulenza |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:05:30 |
00:06:30 |
00:07:30 |
|
Tempo medio di gestione |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
Per ogni tipo di oggetto è possibile definire più modelli di soglia, pertanto lo stesso Contact Center potrebbe definire un altro modello di soglia per gli agenti che gestiscono le chiamate di vendita aziendali.
Modello soglia agente—Vendite aziendali
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|
Soglie inferiori |
Soglie superiori |
||||
|
Statistica |
Critico |
Grave |
Non grave |
Non grave |
Grave |
Critico |
|
Tempo medio in ingresso |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
|
Tempo medio in uscita |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:06:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
|
Tempo medio di consulenza |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:07:30 |
00:08:30 |
00:09:30 |
|
Tempo medio di gestione |
00:06:00 |
00:06:30 |
00:07:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
00:11:00 |
Il Contact Center potrebbe applicare il modello di soglia Vendite clienti agli agenti che gestiscono le chiamate di vendita ai clienti e il modello di soglia Vendite aziendali agli agenti che gestiscono le chiamate di vendita aziendali.
Per ulteriori informazioni, vedere Definizione dei modelli soglia e Assegnazione di soglie a oggetti.
Quando viene violata una soglia, vengono eseguite le azioni seguenti:
Se la statistica è visualizzata in una tabella, il testo e/o la cella di tabella corrispondente nell'area di lavoro Supervisore cambia colore. I cambiamenti di colore sono definiti in un modello di azione. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di modelli di azione e Assegnazione di modelli di azione agli utenti.
Se è selezionata l'opzione Icone indicazione allarme, alle celle della tabella che contengono la statistica viene aggiunta un'icona di allarme. Per ulteriori informazioni, vedere Aree e comandi principali.
Viene generato un allarme. Ogni allarme contiene le informazioni seguenti:
Nome statistica
Valore corrente della statistica
Livello di allarme corrente (Critico, Grave o Non grave) e direzione (Oltre o Sotto)
Durata del livello di allarme corrente
Durata di qualsiasi livello di allarme
Gli allarmi vengono inclusi nelle informazioni dettagliate di tutti gli oggetti che contengono statistiche. Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione alla visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
I livelli di allarme aggregati degli oggetti e degli elenchi di oggetti sottostanti vengono aggiornati automaticamente. Quando un oggetto mostra un livello di allarme aggregato anormale, viene aggiunto alla scheda Allarmi del riquadro elenco. Ogni voce della tabella contiene le informazioni seguenti:
Nome oggetto
Livello di allarme aggregato (Critico, Grave o Non grave)
Numero di allarmi critici
Numero di allarmi gravi
Numero di allarmi non gravi
Per ulteriori informazioni, vedere Livelli di allarme aggregati.
Se l'amministratore ha configurato il sistema a questo scopo, è possibile che uno o più utenti ricevano e-mail di notifica di allarme via e-mail.
Se si è amministratori, per ulteriori informazioni vedere Introduzione alla notifica di allarmi via e-mail.