Interfaccia e controlli di Expert Desktop

Dopo aver effettuato l'accesso, la barra di stato dell'agente è rossa, ad indicare che l'utente non è pronto a prendere una chiamata.

L'interfaccia del desktop di uno specialista è simile a quella dell'interfaccia di Genesys Desktop per un agente, tranne per i seguenti pulsanti della barra degli strumenti:

Menu a discesa

Nota: le intestazioni diventano blu al passaggio del mouse (funzione estesa). Dopo l'apertura di un menu a discesa è necessario selezionare una voce o fare clic sul titolo del menu per chiuderlo.

Menu

Opzioni disponibili

Stato agente

  • Pronto: modifica il colore dell'indicatore da rosso (Non pronto) a verde. Il titolo del menu diventa Pronto.

  • Non pronto: modifica il colore dell'indicatore da verde (Pronto) a rosso. Il titolo del menu diventa Non pronto. Il colore rosso indica che l'utente non è pronto per nessuna interazione. Il colore arancio indica che l'utente è pronto per alcune interazioni.

Vedere Motivi di non disponibilità.

File

  • Stato postazione agente: consente di rivedere lo stato della postazione corrente.

  • Nuova chiamata telefonica: avvia una nuova interazione telefonica.

  • Durante chiamata: informa il programma che l'utente sta per rispondere a una chiamata diretta (esterna o interna) che non è attualmente monitorata da Genesys Desktop.

  • Nuova e-mail: avvia la composizione di una nuova e-mail.

  • Composizione rapida: visualizza l'elenco dei contatti memorizzati nei tasti di composizione rapida.

  • Ricomposizione: visualizza un elenco dei numeri di telefono chiamati più di recente. Il numero in cima all'elenco è quello chiamato più di recente.

  • Anteprima di stampa: apre la finestra dell'anteprima di stampa, che consente all'utente di visualizzare e stampare l'interazione corrente.

Azioni

  • Login: modifica lo stato da Disconnesso a Connesso. Questo comando di menu consente di accedere a tutti i DN (numeri di directory) disponibili nella Postazione selezionata dell'utente.

  • Disconnessione: modifica lo stato da Connesso e Disconnesso e chiude Genesys Desktop. Questo comando di menu consente di disconnettere l'utente da tutti i DN disponibili nella Postazione selezionata, ma solo in caso non vi sia alcuna interazione attiva. Se un'interazione rimane aperta, viene visualizzato un messaggio di avviso.

  • Campagne: visualizza il nome, la descrizione, lo stato e la modalità di tutte le campagne caricate. È possibile selezionare una campagna da visualizzare in modalità Anteprima. Vedere Introduzione alla gestione delle chiamate in uscita per le campagne  e Esecuzione di chiamate in modalità anteprima.

  • Contatto campagna successivo: apre il modulo Chiamata in uscita, in moda tale da continuare il lavoro sulla stessa campagna in modalità Anteprima. Vedere Esecuzione di chiamate in modalità anteprima.

  • Inoltra: inoltra il proprio numero di telefono dell'agente a un altro agente che gestisce le chiamate in arrivo in caso di propria indisponibilità. Vedere Inoltra.

  • Annulla inoltro: annulla l'inoltro del numero di telefono, in modo tale da poter gestire nuovamente le chiamate in arrivo. Vedere Inoltra.

  • Attiva Non disturbare: attiva lo stato Non disturbare sul desktop.

  • Disattiva Non disturbare: disattiva lo stato Non disturbare sul desktop. 

Nota:le funzioni Attiva/Disattiva Non disturbare sono disponibili solo se il sistema telefonico aziendale è configurato per gestirle.

Preferenze

Consentono di visualizzare barra degli strumenti, barra di stato e barra di visualizzazione statistiche e di organizzare diverse impostazioni.

Guida

  • Sommario della guida: consente di accedere al file della Guida in linea.

  • Informazioni su: visualizza informazioni sull'applicazione.

Icona Workbin

  • Bozza e-mail: contiene tutti i messaggi e-mail attualmente nello stato di bozza (non inviati).

  • E-mail collaborazione: consente di visualizzare e gestire tutte le e-mail di collaborazione. Questa opzione è disponibile solo su sistemi configurati a questo fine. Vedere Risposta a una richiesta di collaborazione in archivio.

  • Workbin personalizzati: consente di archiviare e gestire bozze e-mail e messaggi di collaborazione.

Icona Contatti

Icona Supervisori

  • Gestione bozze e-mail: consente di visualizzare e gestire tutte le bozze e-mail degli agenti. Questa opzione è disponibile solo se il sistema è configurato a questo fine e se l'utente ha accesso come supervisore.

 

Per la descrizione di alcuni termini utilizzati nella tabella precedente, vedere Terminologia del Desktop.

Barra degli strumenti

Nota: le funzionalità di questi pulsanti sono anche disponibili nei menu File, Azioni e ?.

Pulsante.

Funzione

Nuova chiamata telefonica

Fare clic per aprire il modulo Chiamata in uscita.

Nuova e-mail

Fare clic per creare una nuova e-mail in uscita.

Inoltra

Fare clic per inoltrare il proprio numero di telefono a un altro agente o a uno specialista che gestisce le chiamate in arrivo in caso di propria indisponibilità. Per ulteriori informazioni, vedere Inoltra.

Annulla inoltro

fare clic per annullare l'inoltro del numero di telefono, in modo tale da poter gestire nuovamente le chiamate in arrivo. Vedere Inoltra

Attiva Non disturbare

Fare clic per attivare lo stato Non disturbare sul desktop.

Non disturbare Off

Fare clic per disattivare lo stato Non disturbare sul desktop.

 

Durante chiamata

informa il programma che l'utente sta per rispondere a una chiamata diretta (esterna o interna) che non è attualmente monitorata da Genesys Desktop.

Campagne

Fare clic per visualizzare il nome, la descrizione, lo stato e la modalità di tutte le campagne caricate. È possibile selezionare una campagna da visualizzare in modalità Anteprima. Vedere Introduzione alla gestione delle chiamate in uscita per le campagne  e Esecuzione di chiamate in modalità anteprima.

Login/Disconnessione

  • Se non è stato effettuato l'accesso, la pressione di questo pulsante modifica lo stato da Disconnesso a Connesso. Questo pulsante consente di accedere a tutti i DN (numeri di directory) disponibili nella Postazione selezionata dell'utente.

  • Se non è stato effettuato l'accesso, la pressione di questo pulsante modifica lo stato da Connesso e Disconnesso e chiude Genesys Desktop. Questo pulsante consente di disconnettere l'utente da tutti i DN disponibili nella Postazione selezionata, ma solo in caso non vi sia alcuna interazione attiva. Se un'interazione rimane aperta, viene visualizzato un messaggio di avviso.

Guida

Fare clic per aprire il file della Guida in linea.

Barra di stato

La barra di stato visualizza messaggi informativi (ad esempio Controllo ortografico eseguito) e messaggi di avviso. La barra di stato visualizza messaggi per la conferma della riuscita o meno delle operazioni. Ad esempio se il caricamento di una Barra di rapido accesso funzioni è avvenuto con successo, la barra di stato visualizzerà un messaggio ad indicarne la riuscita.

La barra di stato dispone di tre modalità di elenco:

  1. Messaggi di informazione (sfondo grigio)

  1. Messaggi di avviso (sfondo giallo con un'icona di avviso)

  1. Nessun messaggio (vuoto)

Facendo clic sul pulsante ( ) della barra di stato è possibile alternare le diverse modalità di visualizzazione dei messaggi.

Se in un elenco sono presenti più messaggi, una piccola barra di scorrimento (frecce su/giù) all'estrema destra consente di scorrere tutti i messaggi nell'elenco.

Il pulsante della barra di stato visualizza messaggi informativi (ad esempio Controllo ortografico eseguito) e messaggi di avviso.

Motivi di non disponibilità

Selezionare il motivo di non disponibilità più appropriato per l'interruzione della sessione.

Stato postazione agente

Per l'esecuzione del login, la seconda finestra di login consente di selezionare i canali multimediali che si desidera utilizzare nel corso della sessione. La finestra Stato postazione agente (illustrata di seguito) è disponibile nel corso dell'intera sessione di accesso. Consente di disconnettersi e di connettersi a uno o più di questi canali.

Finestra di dialogo di conferma

Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma per le seguenti operazioni:

Fare clic su per confermare l'operazione oppure su No per annullare l'azione.

Una nuova interazione è disponibile nel workbin

Se si riceve una nuova interazione in uno dei workbin, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio di allerta giallo, mentre l'icona del workbin lampeggia.

Fare clic sull'icona del workbin per aprire il menu, quindi selezionare l'elemento (visualizzato in grassetto) che contiene la nuova interazione.