Quando viene indirizzata al programma un'interazione e-mail, nel riquadro di navigazione batch, a sinistra della finestra di Genesys Desktop, inizia a lampeggiare un'icona gialla (illustrata di seguito).
Fare clic sull'icona per visualizzare il modulo E-mail in arrivo.
Alcune e-mail in arrivo possono recare allegati. Vedere Allegati in arrivo.
La tabella seguente definisce le funzioni disponibili per il modulo E-mail in arrivo:
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Azione |
Funzione |
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Trasferisci
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Consente di trasferire un'interazione a un altro agente, un'altra coda o risorsa esterna. Facendo clic sull'icona Trasferisci, viene aperta una finestra in cui è possibile scegliere Agente o Coda e digitare il motivo del trasferimento. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per e-mail in arrivo. |
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Fine
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Chiude l'e-mail se non è richiesta una risposta. Può aprire anche una nuova finestra che è utilizzabile per inserire l'interazione in una coda. Facendo clic su Fine senza eseguire un'operazione sull'e-mail, verrà richiesto di confermare l'effettiva chiusura dell'interazione. |
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Rispondi a tutti
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Apre il modulo E-mail in uscita che è utilizzabile per rispondere a tutti gli indirizzi elencati, compresi quelli indicati nel campo Cc: . Vedere Risposta a un messaggio. |
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Rispondi |
Apre il modulo E-mail in uscita che è utilizzabile per rispondere solo al mittente. Vedere Risposta a un messaggio. |
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Risposta interim |
Dopo aver scelto Rispondi per aprire il modulo E-mail in uscita, selezionare questa casella per mantenere visualizzata l'e-mail in arrivo. Vedere Visualizzazione continua di un'e-mail in arrivo durante l'apertura di un modulo E-mail in uscita. |
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Suggerimento automatico
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Elenco delle risposte disponibili estratte dal database di risposte standard, che è possibile utilizzare per rispondere a un'e-mail in arrivo. Vedere Risposte di suggerimento automatico. |
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Blocco note
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Consente di inserire commenti sull'e-mail corrente e archiviarli nella Cronologia del contatto. Il testo non viene visualizzato nel messaggio e-mail. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene aggiunto in automatico al Blocco note. Vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto e Uso del blocco note. |
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Dati allegati
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Fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Vedere Dati allegati. |
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Dati personali
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I dati personali contengono informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali. |
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Codice disposizione
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Il Codice disposizione contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. |
Il riquadro destro contiene due sottoriquadri: Record cliente e Risorse, che contengono strumenti comuni ai differenti tipi di interazione. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.
Il riquadro Record cliente consente di accedere al database dei contatti e alla Cronologia di ciascun contatto.
Il riquadro Risorse consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare una risposta per adattarla all'interazione corrente.
In base alla configurazione di Genesys Desktop, dopo aver scelto Fine per chiudere un'e-mail, potrebbe venire visualizzata una nuova finestra. È possibile utilizzare la finestra per inserire l'e-mail in una coda.
Selezionare una coda e fare clic su OK. L'e-mail viene inserita nella coda selezionata.
Facendo clic su Stop, l'interazione arresta l'esecuzione e l'e-mail viene rimossa dal flusso di lavoro del sistema.
Facendo clic su Annulla, viene visualizzata la finestra precedente (per inserire dati aggiuntivi, ad esempio) e annullata l'operazione precedente Contrassegna come eseguita. Per proseguire, è necessario scegliere nuovamente Fine.
La selezione della casella Risposta interim consente di specificare che l'e-mail in arrivo continua a rimanere visualizzata dopo aver selezionato Rispondi per aprire il modulo E-mail in uscita.
In questo modo, è possibile rispondere al contatto nel modulo E-mail in uscita, quindi, dopo l'invio, è possibile continuare a elaborare l'e-mail in arrivo, ad esempio, trasferendola oppure modificandone i dati nel Blocco note, nei dati allegati e/o nei riquadri dei dati personali.
Nota: Dalla Cronologia del contatto è possibile selezionare un'e-mail n arrivo ancora in attesa nel flusso di lavoro e aprirla selezionando Apri dal menu a pulsanti Azioni (
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