Quando viene indirizzata al programma un'interazione di sessione di messaggistica immediata, nel riquadro di navigazione batch inizia a lampeggiare un'icona gialla (illustrata di seguito).
Per aprire la finestra della sessione di messaggistica immediata, fare clic su questa icona.
Il riquadro di interazione di messaggistica immediata contiene i seguenti elementi:
Il nome immesso dal contatto nell'interfaccia di messaggistica immediata dell'azienda compare nella parte superiore del riquadro di interazione, sopra all'elenco dei partecipanti.
L'elenco dei partecipanti visualizza il proprio ID e il nome del contatto sopra alla casella di testo contenente l'interazione della messaggistica immediata.
Per visualizzare il tipo di partecipante, posizionare il puntatore del mouse sopra al nome del partecipante. I tipi comprendono:
Agente
Cliente
Altro agente (quando si è in una conferenza)
Supervisore (quando ci si trova in una sessione di monitoraggio automatico o di coaching sussurrato).
Il timer a fianco all'elenco dei partecipanti consente di tenere traccia del tempo di attività del messaggio immediato.
La casella di interazione di messaggistica immediata contiene il testo dell'interazione di messaggistica immediata e comprende data, ora e contenuto di ciascun messaggio intercorso fra l'utente e altri partecipanti.
La casella di testo dove è stato immesso e visualizzato in anteprima il proprio messaggio prima di fare clic su Invia per inviare il messaggio agli altri partecipanti.
La tabella seguente descrive le sequenze di colori dell'icona di messaggistica immediata nel riquadro di navigazione batch:
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Ciclo di attesa |
Progressione dell'icona |
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Agente |
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All'inizio l'icona è grigia. Inizia a diventare verde quando si invia un messaggio. |
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L'icona parzialmente verde indica che si è in attesa del messaggio del contatto. |
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L'icona completamente verde indica che l'attesa per la risposta del contatto ha raggiunto un intervallo definito di tempo (ad esempio, 20 secondi). L'icona rimane verde finché il contatto invia una risposta. |
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Contatto |
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L'icona diventa grigia. Questo indica che il contatto ha risposto. Il contatto è ora in attesa di una risposta. |
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Il giallo indica che il contatto è in attesa di un messaggio dell'agente. |
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Il rosso indica che il contatto è rimasto in attesa della risposta dell'agente per un intervallo definito di tempo (ad esempio: 25 secondi). |
Nota: è l'amministratore di sistema che provvede alla configurazione dell'intervallo di attesa per l'agente e per il contatto. Tale intervallo specifica il numero di secondi che devono trascorrere prima che l'icona di attesa passi al livello successivo.
La tabella seguente definisce le funzioni disponibili per una sessione di messaggistica immediata nel riquadro relativo.
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Azione |
Funzione |
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Ortografia
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Consente di controllare l'ortografia del testo mediante un correttore ortografico interattivo. Genesys Desktop crea un dizionario singolo per ciascun agente. Qualsiasi aggiunta o modifica effettuata viene applicata solo al dizionario personale. Se l'utente lavora a una workstation diversa, può ancora accedere al dizionario personale a condizione che abbia effettuato il login con i propri nome utente e password univoci. Le modifiche effettuate nelle opzioni del correttore ortografico hanno effetto immediato e rimangono tali fino alla prossima modifica. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del correttore ortografico. |
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Conferenza
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Consente di effettuare un'interazione di messaggistica immediata tra il contatto e uno o più agenti. Fare clic per selezionare gli altri agenti. Per ulteriori dettagli, vedere Uso della modalità conferenza. |
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Trasferisci
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Consente di trasferire una sessione di messaggistica immediata a un altro agente o a una coda. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per e-mail in uscita, chat, messaggistica immediata e Open Media. |
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Fine
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Chiude la sessione di messaggistica immediata. Questo pulsante si trasforma quindi nel pulsante Contrassegna come eseguita. |
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Contrassegna come eseguita
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Il nome viene visualizzato dopo aver premuto il pulsante Fine. Fare clic per chiudere la finestra al termine della sessione di messaggistica immediata. La sessione di messaggistica immediata viene a questo punto aggiunta alla cronologia del contatto. |
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Invia
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Invia al contatto il messaggio digitato. È possibile anche premere il tasto Invio. |
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Dati allegati
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Fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Vedere Dati allegati. |
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Dati personali
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I dati personali contengono informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali. |
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Codice disposizione
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Il Codice disposizione contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione. Il sistema può essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. |
Il riquadro destro contiene tre sottoriquadri: Record cliente, Risorse e Co-Browse, che contiene strumenti comuni ai differenti tipi di interazione.
Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.
Il riquadro Risposte (mostrato nell'illustrazione precedente) consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare una risposta per adattarla all'interazione corrente.