L'interfaccia di Genesys Desktop rimane aperta per tutta l'esecuzione dell'applicazione. Nelle seguenti tabelle vengono descritte le varie funzioni eseguibili nella finestra.
I moduli delle interazioni in arrivo e in uscita vengono visualizzati al centro della finestra.
All'accesso dell'utente, è attivo l'indicatore Non pronto (rosso).
Quando si è pronti ad avviare un'interazione, fare clic sulla freccia della barra, quindi selezionare l'opzione Pronto (verde).
Nota: le intestazioni diventano blu al passaggio del mouse (funzione estesa). Dopo l'apertura di un menu a discesa è necessario selezionare una voce o fare clic sul titolo del menu per chiuderlo.
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Menu |
Opzioni disponibili |
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Preferenze |
Consentono di visualizzare barra degli strumenti, barra di stato e barra delle statistiche e di organizzare diverse impostazioni. |
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Guida |
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Consente di aprire le interazioni che sono state memorizzate nel workbin. La pressione del pulsante Workbin apre un sottomenu contenente uno o più dei sottomenu indicati di seguito. Se il workbin contiene solo un elemento, nel pulsante workbin non viene visualizzata la freccia. La pressione del pulsante Workbin non apre un sottomenu, ma il singolo elemento del workbin. Viene visualizzata una descrizione per indicare il contenuto dell'elemento del workbin. Se il workbin contiene più di un elemento, nel pulsante Workbin viene visualizzata una freccia. L'icona Workbin lampeggia di giallo, mentre il testo viene visualizzato in grassetto, inoltre, quando una nuova interazione viene diretta all'utente, appare un messaggio sulla barra di stato. Per arrestare il lampeggiamento del pulsante Workbin senza aprire il sottomenu o l'elemento del Workbin, tenere premuto il tasto Ctrl facendo clic sul pulsante. Il testo resterà in grassetto fino all'apertura del nuovo elemento del Workbin.
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Per la descrizione di alcuni termini utilizzati nella tabella precedente, vedere Terminologia del Desktop.
Nota: la funzionalità di questi pulsanti è anche disponibili nei menu File, Azioni e ?.
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Pulsante. |
Funzione |
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Nuova chiamata telefonica |
Fare clic per aprire il modulo per le chiamate in uscita. Vedere Modulo Chiamata in uscita. |
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Nuova e-mail |
Fare clic per creare una nuova e-mail in uscita. Vedere Creazione di un nuovo messaggio e-mail in uscita. |
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Inoltra |
Fare clic per inoltrare il proprio numero di telefono a un altro agente che gestisce le chiamate in arrivo in caso di propria indisponibilità. Vedere Inoltra. |
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Annulla inoltro |
fare clic per annullare l'inoltro del numero di telefono, in modo tale da poter gestire nuovamente le chiamate in arrivo. Vedere Inoltra. |
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Attiva Non disturbare |
Fare clic per attivare lo stato Non disturbare sul desktop. |
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Non disturbare Off |
Fare clic per disattivare lo stato Non disturbare sul desktop.
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Campagne |
Fare clic per visualizzare il nome, la descrizione, lo stato e la modalità di tutte le campagne caricate. È possibile selezionare una campagna da visualizzare in modalità Anteprima. Vedere Introduzione alla gestione delle chiamate in uscita per le campagne e Esecuzione di chiamate in modalità anteprima. |
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Login/Disconnessione |
Fare clic per connettersi o disconnettersi da tutti i canali multimediali selezionati nella finestra di login (ad esempio voce, e-mail, chat e Open Media).
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Guida |
Fare clic per aprire il file della Guida in linea. |
Quando un'interazione (telefono, e-mail o chat) è aperta le schede vengono visualizzate in basso a sinistra nel modulo di interazione. Le descrizioni seguenti definiscono la funzione di ciascuna scheda.
Suggerisce le risposte standard per ciascuna categoria definita. Include le categorie che sono automaticamente correlate al contesto dell'interazione. Per i dettagli, vedere Risposte di suggerimento automatico.
Per visualizzare le risposte suggerite, fare clic su Visualizza.
Per inserire le risposte suggerite, fare clic su Inserisci.
Fornisce uno spazio in cui digitare commenti su un'interazione per sé stessi o per qualsiasi altro agente che potrebbe interagire con il contatto in futuro. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene salvato in automatico nel Blocco note. Il contenuto viene archiviato nella cronologia del contatto. Il testo non viene visualizzato nel messaggio e-mail o nella chat.
Il Blocco note non è utilizzabile per le chiamate delle campagne.
Per ulteriori dettagli, vedere Uso del Blocco note.
Contiene dati di sistema relativi all'interazione. Ad esempio il numero di account e il tipo di servizio. È possibile modificare, creare o eliminare i dati allegati. Per ulteriori dettagli, vedere Dati allegati.
Contiene informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali.
Contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione.
Il sistema può essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. Per i dettagli, vedere Codice disposizione.
La barra di stato visualizza messaggi informativi (ad esempio Controllo ortografico eseguito) e messaggi di avviso. La barra di stato visualizza messaggi per la conferma della riuscita o meno delle operazioni. Ad esempio se il caricamento di una Barra di rapido accesso funzioni è avvenuto con successo, la barra di stato visualizzerà un messaggio ad indicarne la riuscita.
La barra di stato dispone di tre modalità di elenco:
Messaggi di informazione (sfondo grigio)
Messaggi di avviso (sfondo giallo con un'icona di avviso)
Nessun messaggio (vuoto)
Facendo clic sul pulsante (
) della barra di stato è possibile alternare le diverse modalità di visualizzazione dei messaggi.
Se in un elenco sono presenti più messaggi, il pulsante di espansione dell'elenco (
) viene visualizzato all'estrema destra e consente di scorrere tutti i messaggi nell'elenco.
Fare doppio clic sulla barra di stato per espandere e visualizzare l'intero contenuto.
Fare nuovamente doppio clic sulla barra di stato o fare clic sul pulsante di riduzione dell'elenco (
), per ridurre e visualizzare solo il messaggio corrente.
Selezionare il motivo di non disponibilità più appropriato per l'interruzione della sessione.
Nota: se il sistema è configurato con più motivi di non disponibilità, sarà possibile passare da un motivo di non disponibilità all'altro senza prima modificare lo stato in Pronto.
La maggior parte degli ambienti ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) impostano automaticamente gli agenti sullo stato ACW (After Call Work, attività dopo la chiamata) al termine della chiamata. In genere questo stato dura per un tempo predeterminato. È possibile terminare lo stato prima del timeout passando automaticamente a Pronto quando l'ACW è completo.
Gli switch in alcuni ambienti ACD consentono di richiedere manualmente un'estensione allo stato ACW. L'estensione reimposta a zero il contatore di durata ACW. Per passare nuovamente allo stato Pronto, utilizzare il menu Pronto o attendere il timeout dello stato ACW.
Nota: il comportamento della richiesta dell'estensione ACW dipende dalla configurazione dell'hardware del sistema. Per i dettagli, contattare l'amministratore di sistema. Non si riceverà una notifica del tempo rimanente nello stato ACW esteso.
Per l'esecuzione del login, la seconda finestra di login consente di selezionare i canali multimediali che si desidera utilizzare nel corso della sessione. La finestra Stato postazione agente (illustrata di seguito) è disponibile nel corso dell'intera sessione di accesso. Consente di disconnettersi e di connettersi a uno o più di questi canali.
Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma per le seguenti operazioni:
Eliminare un'e-mail.
Unire un contatto.
Eliminare un contatto.
Contrassegnare come completata un'interazione multimediale.
Cancellare il dizionario personale.
Fare clic su Contrassegna come eseguito su un'interazione multimediale per la quale esiste un unico flusso di lavoro configurato.
Fare clic su Sì per confermare l'operazione oppure su No per annullare l'azione.
Se si riceve una nuova interazione in uno dei workbin, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio di allerta giallo, mentre l'icona del workbin lampeggia.
Fare clic sull'icona del workbin per aprire il menu, quindi selezionare l'elemento (visualizzato in grassetto) che contiene la nuova interazione.
L'icona Workbin lampeggia di giallo, mentre il testo viene visualizzato in grassetto, inoltre, quando una nuova interazione viene diretta all'utente, appare un messaggio sulla barra di stato. Per arrestare il lampeggiamento del pulsante Workbin senza aprire il sottomenu o l'elemento del Workbin, tenere premuto il tasto Ctrl facendo clic sul pulsante. Il testo resterà in grassetto fino all'apertura del nuovo elemento del Workbin.