Riquadri di interazione comuni

Il riquadro destro contiene due o più sottoriquadri, tra cui Record cliente e Risorse. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.

Nota: non tutti i sottoriquadri di interazione contengono tutte queste funzioni.

Riquadro Record cliente

Controllo

Funzione

Record cliente

Consente di accedere alle informazioni sul contatto, alla cronologia del contatto e le informazioni per i destinatari della collaborazione.

Scheda Contatto

Contiene gli indirizzi e i numeri di telefono del contatto. Per ulteriori dettagli, vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto.

Nuovo contatto

Vedere Aggiunta di contatti. Se non è stato selezionato nessun contatto questo pulsante è disponibile solo per le e-mail in uscita o per le interazioni vocali.

Imposta contatto

Consente di accedere alle schede Directory e Trova del contatto per impostare il contatto per l'interazione corrente o per qualsiasi interazione secondaria, quale una risposta o un trasferimento.

Se non è stato aggiunto automaticamente nessun contatto, questo pulsante è disponibile per interazioni di chat, per nuove chiamate e nuove e-mail in uscita.

Modifica

Consente di modificare l'attributo del contatto selezionato. Vedere Modifica dei contatti.

Elimina

Consente di eliminare l'attributo del contatto selezionato. Vedere Modifica dei contatti.

Effettua chiamata

Consente di aprire un'interazione voce utilizzando il numero telefonico predefinito per il contatto.

Nuova e-mail

Consente di aprire un'interazione e-mail utilizzando l'indirizzo e-mail predefinito per il contatto.

Contrassegna come predefinito

In presenza di più indirizzi e-mail o numeri di telefono per un contatto, consente di impostare l'indirizzo e-mail o il numero di telefono selezionato come predefinito. Vedere Modifica dei contatti.

Unisci contatto

Visualizza la finestra di dialogo Unisci contatto. Vedere Unione della cronologia del contatto.

Cambia contatto

Consente di accedere alle schede Directory e Trova del contatto per modificare il contatto per l'interazione corrente o per qualsiasi interazione secondaria, quale una risposta o un trasferimento.

Scheda Cronologia

Contiene un registro di tutte le interazioni tra questo contatto e l'azienda.

Facendo clic su uno dei messaggi elencati viene visualizzata la trascrizione dell'interazione.

Il riquadro Trascrizione contiene quattro schede: Visualizza dettagli, Risposte di suggerimento automatico, Blocco note e Dati allegati.

Questa scheda viene chiamata anche Cronologia contatto.

  • Al termine della lettura della trascrizione di un'interazione, fare clic su Nascondi trascrizione per tornare alla vista precedente.

Precedente

Visualizza la pagina precedente della Cronologia contatto.

Successivo

Visualizza la pagina successiva della Cronologia contatto.

Nascondi trascrizione

Rimuove temporaneamente dallo schermo i dettagli della cronologia del contatto selezionato.

Scheda Visualizza dettagli

Contiene i dettagli di un'interazione selezionata nella Cronologia contatto. Ad esempio: i dettagli di un'e-mail possono includere il nome del mittente, i destinatari in copia, l'oggetto, il nome del contatto e lo stato del flusso di lavoro.

Scheda Suggerimento automatico

La scheda Suggerimento automatico contiene risposte predefinite, estratte dal database di risposte standard, utilizzabili per rispondere a un'e-mail in arrivo. Le risposte vengono selezionate automaticamente per categorie e ordinate in base alla rilevanza del contenuto dell'interazione in entrata.

È possibile selezionare una risposta di suggerimento automatico per inserirla nella risposta. È possibile modificare il testo della risposta in base alle necessità.

Scheda Dati allegati

La scheda Dati allegati fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Questa scheda è disponibile per tutte le interazioni tranne le campagne.

Scheda Dati personali

Contiene informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali.

Scheda Richiama

Consente di gestire le richieste di richiamata.

Ripianifica

Consente di ripianificare una chiamata mediante inserimento di una nuova ora o data o di richiamare alla stessa ora del giorno seguente.

Scheda Collaborazione

Richiede l'aiuto di un altro agente per rispondere al contatto per garantire la massima precisione della risposta. Vedere Presentazione delle procedure della gestione delle e-mail di collaborazione.

Aggiorna

Aggiorna la visualizzazione dello stato corrente degli agenti invitati. Vedere Follow up dopo l'invio di un invito.

Nuovo invito

Consente di richiedere l'aiuto di un agente per rispondere alla domanda di un cliente. Vedere Invito di un agente per la collaborazione via e-mail.

Invia

Invia la richiesta di collaborazione.

Elimina

Elimina la richiesta di collaborazione.

Scheda Unisci dettagli

Consente di gestire l'unione di contatto e interazione. Vedere Unione della cronologia del contatto.

Annulla Unisci

Consente di annullare l'ultima unione eseguita. Questa operazione ripristina i contatti alla stato precedente all'unione, rimuovendo completamente le informazioni del contatto subordinato dalle informazioni del contatto principale.

 

Riquadro Risorse

Controllo

Funzione

Risorse

Consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare la risposta per adattarla alla chiamata corrente.

Scheda Risposte

 

Trova

Consente di trovare le risposte dei contatti che corrispondono ai criteri di ricerca specificati.

Aggiungi preferito

Consente di aggiungere la risposta selezionata all'elenco dei favoriti.

Seleziona categoria

Consente di selezionare la categoria della risposta per l'e-mail in uscita corrente. La categoria viene aggiunta alla scheda Suggerimento automatico.

Inserisci

Inserisce il testo della risposta selezionata nel corpo del messaggio dell'e-mail corrente o nel campo della chat.

Rimuovi

Rimuove la risposta selezionata dall'elenco dei favoriti. Tale pulsante è disponibile solo se è stata selezionata una risposta nell'elenco dei favoriti.

 

Riquadro Co-Browser

Controllo

Funzione

Co-Browser

Nei moduli di interazione vocale o chat, fare clic su questo pulsante per visualizzare la scheda Co-Browser. Vedere Gestione delle sessioni Co-Browser.

Connetti

Inserire l'ID sessione cliente, quindi fare clic su Connetti per stabilire la sessione Co-Browser.

Chiudi sessione

Fare clic su questo pulsante per terminare la sessione Co-Browser.