Reinstradamento di una chiamata

Una chiamata si dice reinstradata quando viene rinviata al contact center o all'agente che l'ha trasferita per primo. Questa operazione viene definita trasferimento per reinstradamento o trasferimento pullback, in base al tipo di trasferimento supportato dal T-Server di rete.

Uno specialista può reinstradare una chiamata se:

Nota: il reinstradamento (trasferimento reinstradato o pullback) potrebbe non essere disponibile per tutte le chiamate. Se non è disponibile per una chiamata specifica, il pulsante di reinstradamento non è attivo.

Per eseguire un trasferimento per reinstradamento su una chiamata:

  1. Se necessario, nella scheda Dati allegati del modulo per le chiamate, inserire dati utili.

  2. Informare il contatto che si sta operando il reinstradamento della chiamata al contact center.

  3. Dal telefono reale, reinstradare la chiamata al contact center.

  4. Fare clic sul pulsante ( ) sulla barra degli strumenti.

  5. Quando il modulo per le chiamate segnala che la comunicazione è terminata, riagganciare il telefono.

Per eseguire un trasferimento pullback su una chiamata:

  1. Se necessario, nella scheda Dati allegati del modulo per le chiamate, inserire dati utili.

  2. Informare il contatto che si sta operando il reinstradamento della chiamata al contact center.

  3. Dal telefono reale, reinstradare la chiamata al contact center.

  4. Fare clic sul pulsante ( ) sulla barra degli strumenti.

  5. Restare in linea finché un altro specialista non risponde alla chiamata.

Questa attesa potrebbe durare alcuni secondi. Il server di instradamento URS (Universal Routing Server) individua uno specialista disponibile, quindi, non appena lo trova, anche quello specialista deve accettare la chiamata.

  1. Quando risponde un altro specialista e il modulo per le chiamate segnala che la comunicazione è terminata, riagganciare il telefono.

Procedura per determinare se reinstradare o trasferire una chiamata

In molte situazioni, è più semplice reinstradare una chiamata, anziché trasferirla. Il reinstradamento di una chiamata non richiede un telefono reale o una rete dotata di funzionalità di trasferimento.

Reinstradamento di una chiamata

Trasferimento di una chiamata

  1. Fare clic sul pulsante Reinstrada.

  1. Fare clic sul pulsante Trasferisci.

  1. Quando il modulo per le chiamate segnala che la comunicazione è terminata, riagganciare il telefono.

Nel caso di un T-Server di rete che supporta il reinstradamento, questo si verifica subito dopo la selezione del pulsante Reinstrada. Nel caso di un T-Server di rete che supporta il pullback, questo si verifica quando un altro specialista risponde alla chiamata.

  1. Eseguire i passaggi necessari per l'utilizzo delle funzioni di trasferimento del telefono reale.

 

La scelta del tipo di trasferimento dipende anche dalle funzionalità di rete del telefono: