Uno specialista è una persona in possesso di conoscenze specialistiche dei prodotti e dei servizi dell'azienda. Per fare riferimento a uno specialista viene impiegato anche il termine knowledge worker.
In Genesys Desktop il ruolo di uno specialista è diverso da quello di un agente:
Uno specialista può ricevere interazioni di contatto sia da un agente, sia direttamente da un contatto.
Un agente, che potrebbe trovarsi a gestire centinaia di interazioni al giorno, può inoltrare un contatto a un esperto se l'agente non è in grado di soddisfare pienamente la richiesta del cliente.
Vedere Introduzione alla gestione delle chiamate su Expert Desktop.