La scheda Risposte consente di accedere a un database di risposte standard predefinite da utilizzare nelle interazioni. È possibile inserire queste risposte in messaggi e-mail o chat oppure leggerle al contatto nel corso di un'interazione telefonica.
Dopo aver inserito una risposta in un messaggio e-mail o chat, è possibile modificare il contenuto del testo.
Le risposte standard sono disponibili per tutte le interazioni tranne le campagne.
Solo per le interazioni e-mail, è possibile usare la scheda Risposte per aggiungere le risposte contenute nel database Risposte standard alla scheda Suggerimento automatico. Vedere Risposte di suggerimento automatico. Per accedere alla scheda Risposte, eseguire la procedura indicata di seguito.
Fare clic su Risorse nell'angolo superiore destro del riquadro destro per visualizzare la scheda Risposte.
La scheda Risposte contiene una visualizzazione ad albero delle cartelle (categorie di risposte standard) e delle pagine (documenti delle risposte standard) e un gruppo di funzioni di ricerca.
Note fare clic sul pulsante di espansione/compressione (
) per espandere o comprimere la visualizzazione ad albero. Fare clic sul pulsante mostra/nascondi (
/
) per attivare o disattivare la visualizzazione delle opzioni di ricerca.
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Azione |
Funzione |
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Immettere la stringa alfanumerica da cercare nel database delle risposte. Vedere Uso di Cerca. | |
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Tipo di ricerca |
Ricerca Tutte le parole chiave: trova risposte standard o categorie che contengono tutte le parole elencate, in qualsiasi ordine. Ricerca Qualsiasi parola chiave: trova risposte standard o categorie che contengono almeno una delle parole elencate. Ricerca testo esatto: trova risposte standard o categorie che contengono tutte le parole elencate, nella sequenza esatta in cui sono state immesse. |
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Cerca in |
Tutte le librerie: cerca la stringa di ricerca nell'intera struttura ad albero delle librerie contenenti le risposte (a partire dalla categoria principale). Preferiti: cerca la stringa di ricerca nell'elenco delle risposte preferite. Categoria selezionata: cerca la stringa di ricerca nella categoria selezionata. |
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Includi |
Risposte: cerca la stringa di ricerca nel nome della risposta. Il gruppo dei risultati conterrà le risposte. Corpo del testo: cerca la stringa di ricerca sia nei nomi delle risposte che nel corpo del testo della risposta. L'utilizzo di questa opzione può rallentare la richiesta di ricerca. Questa opzione è attivata solo se si seleziona l'opzione Risposte. Categorie: cerca la stringa di ricerca nel nome della categoria. Il gruppo dei risultati conterrà le categorie. |
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Navigazione |
Tutte le risposte: visualizza l'intera struttura ad albero delle librerie di risposte standard. Risposte preferite: visualizza solo le risposte standard presenti nell'elenco delle risposte standard preferite. Ricerche recenti: ripete una ricerca precedente. |
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Aggiungi preferito |
Fare clic per aggiungere la risposta all'elenco Preferiti. |
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Seleziona categoria |
Fare clic per aggiungere la categoria di risposte standard all'elenco presente nella scheda Suggerimento automatico. |
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Inserisci |
Fare clic per inserire il testo della risposta selezionata nell'interazione dell'e-mail o della chat in uscita. |
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Mostra/nascondi trascrizione |
Fare clic per mostrare o nascondere il contenuto della risposta selezionata e i pulsanti Aggiungi preferito, Seleziona categoria, Inserisci e Nascondi trascrizione. |
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Trova
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Fare clic per cercare le risposte e le categorie che corrispondono ai criteri specificati. |
Nel riquadro delle risposte, è possibile:
cercare una risposta standard in base ai criteri specificati.
selezionare la pagina di una risposta per visualizzare il contenuto.
Fare clic su Aggiungi preferito per aggiungere la risposta all'elenco Preferiti.
Nota: nella barra di stato appare un messaggio che indica che la risposta è stata aggiunta all'elenco Preferiti. Per visualizzare l'elenco Preferiti fare clic sull'elenco di navigazione a discesa sopra la visualizzazione ad albero.
Fare clic sull'elenco di navigazione a discesa per verificare che la risposta sia stata aggiunta all'elenco Preferiti, o per selezionare una risposta dall'elenco Preferiti.
Modificare l'elenco delle risposte e delle categorie presenti nella visualizzazione ad albero. Le colonne presenti nella visualizzazione ad albero dipendono dalla voce selezionata nell'elenco di navigazione a discesa.
Se si seleziona la visualizzazione Tutte le librerie, nel riquadro dei risultati della ricerca appare una singola colonna denominata Nome.
Se si seleziona la visualizzazione Preferiti, vengono visualizzate due colonne:
Nome
Percorso categoria. Se si fa clic su un collegamento si viene reindirizzati alla risposta nella visualizzazione Tutte le librerie.
Se si seleziona la visualizzazione Ricerche recenti, vengono visualizzate due colonne:
Nome
Percorso categoria. Se si fa clic su un collegamento si viene reindirizzati alla risposta o alla categoria (a seconda della voce presente nella colonna Nome) nella visualizzazione Tutte le librerie.
Solo per e-mail, aggiungere la categoria di risposte standard all'elenco presente nella scheda Suggerimento automatico.
Selezionare la riga corrispondente alla categoria da usare, quindi eseguire una delle operazioni seguenti:
Fare clic su Selezionare categoria
Fare clic sul piccolo segno di spunta (ü) che appare.
Usare il testo della risposta standard nella risposta al contatto.
Eseguire una delle operazioni seguenti:
Selezionare la riga corrispondente alla risposta da utilizzare. Il testo della risposta appare nella parte inferiore del riquadro Risposte.
Usare le funzioni di ricerca per trovare una risposta. Vedere anche Uso di Cerca.
Eseguire una delle operazioni seguenti:
Se si sta utilizzando il modulo per e-mail e chat in uscita, fare clic su Inserisci (si può anche trascinare tutto il testo o parte di esso) o sul segno più (+). Dopo aver inserito il testo lo si può modificare secondo necessità.
Se si sta conducendo un'interazione telefonica, leggere la risposta ad alta voce.
Le funzioni di ricerca consentono di filtrare l'elenco delle risposte standard o di trovare una risposta standard specifica. Per usare le funzioni di ricerca, eseguire la procedura indicata di seguito.
Immettere il testo da cercare nel campo Cerca.
Scegliere l'opzione Ricerca testo esatto o Ricerca parole chiave nell'elenco a discesa.
Scegliere le posizioni in cui eseguire la ricerca selezionando i pulsanti di scelta Cerca in.
Scegliere di includere o di escludere Risposte e Categorie nella ricerca.
Fare clic su Trova. Nell'elenco di navigazione a discesa viene aggiunta un stringa di riepilogo corrispondente ai criteri di ricerca. Automaticamente, il risultato della ricerca viene visualizzato nell'elenco.
È possibile limitare l'elenco delle risposte standard nella scheda Risposte alle risposte standard designate come preferite. Per visualizzare l'elenco delle risposte preferite, selezionare Preferiti dall'elenco di navigazione a discesa sopra la visualizzazione ad albero delle risposte standard. Dopo aver selezionato una risposta standard, è possibile:
Fare clic su Rimuovi per eliminare la risposta standard selezionata dall'elenco dei preferiti.
Selezionare una delle risposte standard preferite dall'elenco per visualizzarne il contenuto. Il testo della risposta appare nella parte inferiore del riquadro.
Fare clic su Inserisci per aggiungere la risposta standard selezionata al messaggio e-mail o chat.