Se il contact center è dotato di funzionalità per l'esecuzione di sessioni chat e se si è effettuato l'accesso a un interno chat, Genesys Desktop può instradare una richiesta di sessione di chat al desktop.
Di seguito un esempio su come effettuare una sessione di chat:
Quando il contatto richiede una sessione di chat (premendo il pulsante apposito nel sito Web dell'azienda) nel riquadro di navigazione batch lampeggia l'icona gialla della chat (illustrata di seguito).
Per aprire l'interfaccia della sessione di chat fare clic sull'icona.
Avviare l'interazione digitando un messaggio introduttivo nella casella di testo sotto alla casella di interazione per la chat o utilizzando il database delle risposte standard e facendo clic su Invia o premendo Invio. Sullo schermo del contatto viene visualizzato il messaggio introduttivo, preceduto dal nome dell'agente.
Il contatto invia una risposta che viene visualizzata sul proprio desktop, sotto al messaggio introduttivo.
È possibile continuare l'interazione in uno qualsiasi dei modi indicati di seguito:
Rispondere direttamente alle domande del contatto.
Rispondere utilizzando le risposte standard.
Effettuare una conferenza con altri agenti e supervisori.
Trasferire la sessione di chat a un'altra coda, altro agente o supervisore. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per e-mail in uscita e chat.
Per terminare l'interazione, fare clic su Fine.
Se necessario, aprire la scheda Blocco note per inserire un commento.
Selezionando Inviare trascrizione chat al cliente al contatto viene inviato un'e-mail con il contenuto dell'intera sessione di chat.
A termine:
Se il sistema non è configurato per i codici disposizione, fare clic su Contrassegna come eseguita.
Se il sistema non è configurato per i codici disposizione e viene richiesto di inserirne uno prima di procedere:
Fare clic sulla scheda Codice disposizione.
Fare clic sul Codice disposizione desiderato.
Fare clic su Contrassegna come eseguita.
La finestra Sessione di chat viene chiusa. Selezionando la casella Invia trascrizione chat al cliente la trascrizione della chat viene inviata automaticamente al contatto . L'interazione viene salvata nella cronologia del contatto.
Nota: Se il contact center ha configurato una strategia di flusso di lavoro, è necessario inserire l'interazione in una coda.
Premendo Contrassegna come eseguita, viene visualizzata una finestra che contiene un elenco di code di instradamento.
Selezionarne una in base ai requisiti dell'azienda, quindi scegliere OK. L'interazione di chat viene inserita nella coda selezionata.
Facendo clic su Stop, l'interazione arresta l'esecuzione e viene rimossa dal flusso di lavoro del sistema.
Facendo clic su Annulla, viene visualizzata la finestra precedente. In questa finestra è possibile selezionare o deselezionare la casella Invia trascrizione chat al cliente oppure modificare il Blocco note o i dati allegati. Per proseguire, è necessario scegliere nuovamente Contrassegna come eseguito.