Monitoraggio trasferimento messaggi immediati

Se l'azienda utilizza un server SIP (Session Initiation Protocol) che gestisce le interazioni vocali, è possibile monitorare gli agenti.

Per informazioni sulla configurazione di SIP, consultare Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide.

Non è possibile richiedere una sessione di monitoraggio SIP se si è disconnessi da Voice, ma connessi a Genesys Desktop.

Per impostare una sessione di monitoraggio, selezionare un agente da una delle visualizzazioni di gruppo, quindi inoltrare una richiesta di monitoraggio.

Genesys Desktop supporta tre richieste di monitoraggio:

Per monitorare un'interazione:

  1. Selezionare la richiesta dal menu Azioni > Selezionato > Monitoraggio.

Quando l'agente che si sta monitorando accetta un invito ad una sessione di monitoraggio trasferimento messaggi immediati, l'icona di monitoraggio viene visualizzata nel riquadro di navigazione batch.

  1. Fare clic sull'icona per iniziare il monitoraggio dell'interazione. Consultare le sezioni di richiesta di monitoraggio successive per dettagli sull'iniziazione e completamento delle sessioni di monitoraggio:

Il controllo dell'ambito del monitoraggio e del tipo di monitoraggio della sessione è possibile utilizzando la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP. È possibile scegliere di monitorare agenti o chiamate ed è possibile scegliere di monitorare la successiva interazione o tutte le interazioni fino alla cancellazione del monitoraggio.

È possibile monitorare simultaneamente sia SIP, sia chat. Tuttavia sarà necessario avviare il monitoraggio SIP e il monitoraggio chat indipendentemente.

Impostazioni e ambito monitoraggio SIP

Usare la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP per specificare su quale supporto SIP eseguire il monitoraggio e impostare ambito e tipo di monitoraggio.

Due opzioni consentono di determinare l'ambito del monitoraggio delle interazioni. È possibile scegliere di il monitoraggio di:

Monitoraggio automatico

Monitoraggio automatico significa che è possibile leggere un'interazione di messaggistica immediata tra un agente e un contatto senza che l'agente o il contatto siano consapevoli del monitoraggio della sessione.

È possibile passare a un monitoraggio di Inserimento durante una sessione di monitoraggio automatica.

È possibile configurare il monitoraggio automatico in modo da seguire l'agente o l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di monitoraggio.

Coaching sussurrato

Coaching sussurrato significa che è possibile inviare messaggi ad un agente che sta interagendo con un contatto senza che quest'ultimo si renda conto dell'intervento e senza che sia consapevole che della presenza di qualcuno che sta controllando.

È possibile configurare il coaching sussurrato in modo da seguire l'agente o l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di monitoraggio.

Inserimento

L'inserimento, talvolta indicato come intrusione o unione alla chiamata, indica che è possibile inserirsi nell'interazione tra un agente e un contatto. Entrambe le parti saranno in grado di vedere/leggere ciò verrà digitato dalla persona che si inserisce.

Il fatto che l'interazione diventi una conferenza a tre vie con schermo condiviso o che si prenda possesso dell'interazione dall'agente dipende dalla configurazione del sistema dell'azienda.

È possibile tornare al Monitoraggio automatico dopo essere passati al monitoraggio di inserimento nel corso di una sessione di monitoraggio automatica.

È possibile configurare l'inserimento in modo da seguire l'agente o l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di monitoraggio.

Invio di una richiesta di monitoraggio SIP automatico

Per monitorare automaticamente una sessione di messaggistica immediata SIP.

  1. Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco.

Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.

  1. Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.

    È necessario selezionare un agente già connesso.

  2. Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Monitoraggio SIP automatico. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Monitoraggio SIP automatico.

L'icona Sessione di monitoraggio indica che è in attesa una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

Quando l'agente si disconnette, la sessione di monitoraggio non viene annullata. Il popup dell'icona Sessione di monitoraggio visualizza lo Stato supporto dell'agente. Quando il supervisore si disconnette, la sessione di monitoraggio viene annullata automaticamente.

Quando l'agente che si sta monitorando riceve un'interazione, l'icona di monitoraggio viene visualizzata nel riquadro di navigazione batch.

  1. Per aprire l'interazione e avviare la sessione di monitoraggio, fare clic sull'icona di monitoraggio.

Sarà possibile leggere il testo immesso dall'agente e dal contatto, ma non sarà possibile inviare testo alla sessione. Tuttavia, sarà possibile scegliere di inserirsi nell'interazione.

Quando l'agente accetta una nuova chiamata, l'icona Sessione di monitoraggio indica che è attiva una richiesta.

  1. Al termine del monitoraggio dell'interazione, fare clic su Fine.

  2. Fare clic su Contrassegna come eseguita per chiudere l'interazione. Quando l'agente termina la sessione, anche la propria sessione avrà termine.

Invio di una richiesta di coaching sussurrato SIP

Per effettuare il coaching sussurrato a un agente durante una sessione di messaggistica istantanea SIP:

  1. Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco.

Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.

  1. Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.

    È necessario selezionare un agente già connesso.

  2. Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Coaching sussurrato SIP. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Coaching sussurrato SIP.

L'icona Sessione di monitoraggio indica che è in attesa una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

Quando l'agente si disconnette, la sessione di monitoraggio non viene annullata. Il popup dell'icona Sessione di monitoraggio visualizza lo Stato supporto dell'agente. Quando il supervisore si disconnette, la sessione di monitoraggio viene annullata automaticamente.

Quando l'agente che si sta monitorando riceve un'interazione, l'icona di monitoraggio viene visualizzata nel riquadro di navigazione batch.

  1. Per aprire l'interazione e avviare la sessione di monitoraggio, fare clic sull'icona di monitoraggio. Sarà possibile leggere il testo immesso dall'agente e dal contatto.

Quando l'agente accetta una nuova chiamata, l'icona Sessione di monitoraggio indica che è attiva una richiesta.

  1. Per effettuare il coaching dell'agente evitando che il contatto legga il messaggio, immettere in testo nel campo di testo dell'interazione e fare clic su Invia.

  1. Al termine del monitoraggio dell'interazione, fare clic su Fine.

  2. Fare clic su Contrassegna come eseguita per chiudere l'interazione. Quando l'agente termina la sessione, anche la propria sessione avrà termine.

Invio di una richiesta di monitoraggio di inserimento SIP

Per inserirsi in una sessione di messaggistica immediata SIP:

  1. Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco.

Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.

  1. Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.

    È necessario selezionare un agente già connesso.

  2. Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Monitoraggio di inserimento SIP. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Monitoraggio di inserimento SIP.

L'icona Sessione di monitoraggio indica che è in attesa una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

Quando l'agente si disconnette, la sessione di monitoraggio non viene annullata. Il popup dell'icona Sessione di monitoraggio visualizza lo Stato supporto dell'agente. Quando il supervisore si disconnette, la sessione di monitoraggio viene annullata automaticamente.

  1. Quando l'agente che si sta monitorando riceve un'interazione, l'icona di monitoraggio viene visualizzata nel riquadro di navigazione batch.

Quando l'agente accetta una nuova chiamata, l'icona Sessione di monitoraggio indica che è attiva una richiesta.

  1. Al termine del monitoraggio dell'interazione, fare clic su Fine.

  2. Fare clic su Contrassegna come eseguita per chiudere l'interazione. Quando l'agente termina la sessione, anche la propria sessione avrà termine.

Reimpostazione di una sessione di monitoraggio SIP

Se un utente riapre Agent Desktop mentre è in esecuzione una sessione di monitoraggio SIP, ma la sessione resta in modalità In attesa nel server SIP, l'icona di monitoraggio nella barra di rapido accesso funzioni non viene visualizzata. Se si tenta di avviare una nuova sessione di monitoraggio SIP, la sessione non viene avviata e viene invece visualizzato il messaggio Impossibile inizializzare la sessione di monitoraggio SIP.

Per reimpostare la sessione di monitoraggio corrente nel server SIP senza riavviare il server:

Se si utilizza questo comando quando nel server SIP non sono in corso sessioni di monitoraggio, verrà visualizzato il messaggio Impossibile reimpostare la sessione di monitoraggio SIP. .

Annullamento di una richiesta di monitoraggio SIP (Coaching sussurrato, Monitoraggio automatico o Inserimento)

Per annullare una richiesta di monitoraggio SIP:

  1. Fare clic sull'icona Sessione di monitoraggio con il tasto destro del mouse. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

  1. Nel menu visualizzato selezionare Annulla sessione di monitoraggio SIP.

Ciascun supervisore non può avere più di una richiesta di monitoraggio SIP in attesa alla volta. Non è possibile inviare una richiesta di monitoraggio mentre è in attesa un'altra richiesta di monitoraggio.

Inserimento in una sessione di monitoraggio automatica

Per effettuare l'inserimento in una chiamata che si sta monitorando in modo automatico:

  1. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

  1. Nel menu visualizzato selezionare Sessione di monitoraggio di inserimento.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Passa a monitoraggio di inserimento.

L'interazione corrente verrà selezionata automaticamente se si dispone di un singolo DN su una postazione anziché più DN su una postazione.

  1. Selezionare dall'elenco a discesa una sezione di interazione nella quale ci si intende inserire.

  2. Fare clic su OK.

Si passerà in modalità Inserimento.

È possibile passare alla modalità Inserimento per una sola chiamata alla volta. Prima di poter passare la modalità ad un'altra chiamata, sarà necessario ritornare Monitoraggio automatico per la chiamata precedente.

Per ritornare ad una sessione di monitoraggio automatico:

  1. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

  1. Nel menu visualizzato selezionare Passa a monitoraggio automatico.

Si passerà alla modalità di monitoraggio automatico.

Ritorno al monitoraggio automatico dalla modalità di inserimento

Per passare a una sessione di monitoraggio automatica mentre si è in modalità di inserimento:

  1. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

  1. Nel menu visualizzato selezionare Sessione di monitoraggio di inserimento.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Passa a monitoraggio automatico.

  1. Nell'elenco a discesa, selezionare un'interazione per la quale si desidera passare alla modalità di monitoraggio automatico.

  2. Fare clic su OK.

Si passerà alla modalità di monitoraggio automatico.

È possibile passare alla modalità di monitoraggio automatico per una sola chiamata alla volta. Prima di poter passare la modalità di un'altra chiamata, sarà necessario ritornare a monitoraggio di inserimento per la chiamata precedente.

Per ritornare alla modalità Inserimento:

  1. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio SIP, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio SIP, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.

  1. Nel menu visualizzato selezionare Passa a monitoraggio di inserimento.