Code e punti di instradamento

Le viste cliente sono quelle del proprio contact center. Le viste di esempio seguenti sono disponibili per gruppi coda, code ACD, code di instradamento, code virtuali, gruppi punto di instradamento, punti di instradamento e Virtual Routing Point:

Stato e 15 minuti/ Per ore / Giornaliero

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stato1

Chiamate in coda

Chiamate

Numero di interazioni vocali dal vivo o virtuali attualmente in attesa in una coda o in un punto di instradamento.

Quando è applicata a un gruppo coda, il numero totale di interazioni in attesa in tutte le code del gruppo.

Tipo statistica: CurrNumberWaitingCalls

Tempo di attesa previsto

Attesa stimata

Stima della quantità di tempo trascorso, in secondi, prima che l'ultima interazione a entrare in una coda o in un punto di instradamento fosse distribuita a un agente, un'altra coda o un altro punto di instradamento.

Tipo statistica: ExpectedWaitTime

Tempo di attesa massimo

Attesa massima

Età dell'interazione vocale dal vivo o virtuale più vecchia attualmente presente in una coda o in un punto di instradamento.

Quando è applicata a un gruppo coda, il tempo di attesa massimo tra tutte le code del gruppo.

Tipo statistica: CurrMaxCallWaitingTime

15 minuti

Per ore

Giornaliero

Fattore di servizio

Fattore di servizio

Rapporto empirico che può essere utilizzato per misurare le prestazioni di una coda e/o un punto di instradamento.

Note

  • La formula di calcolo fornisce risultati diversi da 0 solo per le code "finali" e/o punti di instradamento; vale a dire, le code e/o i punti di instradamento dai quali è previsto le chiamate vengano distribuite direttamente agli agenti. Questa statistica non è progettata per l'utilizzo in code o punti di instradamento intermedi, come quelli progettati principalmente per la distribuzione di chiamate ad altre code o punti di instradamento.

  • La formula del calcolo richiede inoltre l'impostazione di due soglie separate al momento della richiesta della statistica, il cui valore ha grande influenza sul valore della statistica. È responsabilità dell'utente impostare soglie significative e applicare questa statistica solo a code/punti di instradamento validi.

Tipo statistica: ServiceFactor1

Distribuite

Dist

Numero totale di interazioni vocali, virtuali o dal vivo, distribuite da una coda o un punto di instradamento specificato.

Nota: Stat Server calcola ogni chiamata distribuita una sola volta, anche se un'interazione viene distribuita da una coda, un punto di instradamento o un gruppo di code più volte.

Quando è applicata a un gruppo coda, la somma di tutte le interazioni di questo tipo per tutte le code del gruppo.

Nota: le interazioni reindirizzate non vengono incluse nel calcolo delle interazioni distribuite.

Tipo statistica: Total_Calls_Distributed

% distribuite

% Dist

Percentuale di interazioni vocali, virtuali o dal vivo, distribuite da una coda o un punto di instradamento rispetto al numero di interazioni distribuite e abbandonate dalla stessa coda o punto di instradamento.

Quando è applicata a un gruppo coda, la percentuale di interazioni vocali distribuite da tutte le code del gruppo, rispetto al numero totale di interazioni vocali abbandonate e distribuite dal gruppo.

Tipo statistica: DistribCallsPercentage

Tempo medio di distribuzione

Media dist

Tempo medio di attesa di un'interazione vocale virtuale o dal vivo in una coda specificata o a un punto di instradamento specificato prima della distribuzione.

Quando è applicata a un gruppo coda, il tempo medio di attesa prima della distribuzione dell'interazione da qualsiasi coda o punto di instradamento appartenente al gruppo specificato.

Nota: se un'interazione compare nell'oggetto specificato (coda o punto di instradamento) più volte nel ciclo di vita dell'interazione, vengono calcolate tutte le distribuzioni con esito positivo di tale interazione (se non è impostato l'attributo DistinguishByConnectionID).

Tipo statistica: AverDistribCallTime

Abbandonate

Annul

Numero totale di interazioni vocali, virtuali o dal vivo, abbandonate in una coda o un punto di instradamento specificato se un chiamante riaggancia mentre è in attesa nella coda o nel punto di instradamento, o se la linea del cliente cade per qualsiasi motivo. Numero totale di transizioni da uno stato In coda a uno stato NULL quando un destinatario viene abbandonato da una specifica coda o punto di instradamento.

Nota: Stat Server conteggia una sola volta una specifica interazione abbandonata in più code o punti di instradamento.

Tipo statistica: Total_Calls_Abandoned

% Abbandonate

% Abband

Percentuale di interazioni vocali, virtuali o dal vivo, abbandonate in una coda o un punto di instradamento specificato rispetto al numero totale di chiamate abbandonate o distribuite in quella coda o punto di instradamento durante lo stesso periodo di tempo.

Quando è applicata a un gruppo coda, la percentuale di interazioni vocali abbandonate in tutte le code del gruppo, rispetto al numero totale di chiamate abbandonate o distribuite dal gruppo di code specificato.

Nota: se un'interazione vocale compare nella coda o nel punto di instradamento più volte nel ciclo di vita dell'interazione, vengono calcolate tutte le distribuzioni con esito positivo di tale interazione (se non è impostato l'attributo DistinguishByConnectionID).

Tipo statistica: AbandCallsPercentage

Tempo medio di abbandono

Media abband

Tempo medio di attesa dei chiamanti in una coda o in un punto di instradamento specificato prima di riagganciare.

Quando è applicata a un gruppo coda, la quantità media di tempo che i clienti attendono nelle code del gruppo specificato prima di abbandonare la chiamata.

Nota: le chiamate abbandonate non comprendono quelle abbandonate mentre il telefono squilla. Il tempo di abbandono include solo la parte di tempo che la chiamata trascorre nell'oggetto specificato (coda o punto di instradamento) prima di essere abbandonata nell'oggetto. Se una chiamata compare nell'oggetto specificato più volte nel ciclo di vita della chiamata, nel calcolo del tempo viene calcolata solo l'ultima comparsa.

Tipo statistica: AverAbandCallTime

 

Nota:

1 non inclusa nei modelli di vista Prestazioni orarie e Prestazioni giornaliere.