Le viste cliente sono quelle del proprio contact center. Per Agenti e postazioni sono disponibili le viste di esempio di seguito:
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Stato |
Stato agente / Stato postazione |
Stato |
Stato corrente di un agente/postazione specificati, ad esempio, in ingresso, in uscita, consulenza e così via. Tipo statistica: CurrentAgentState |
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Uso tempo |
Tempo accesso totale |
Login |
Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione sono stati collegati. Nota: Il tempo non monitorato (switch disconnesso da Stat Server) non viene contato come tempo di collegamento. Tipo statistica: Total_Login_Time |
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Tempo totale conversazione |
Conversazione |
Quantità totale di tempo per cui l'agente/la postazione sono stati in uno dei seguenti stati di gestione chiamate:
Tipo statistica: TotalTalkStatusTime | |
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Tempo totale disponibile |
Disponibile |
Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione sono stati nello stato Disponibile (in attesa di chiamate). Tipo statistica: Total_Wait_Agent_St_Time | |
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Tempo ACW totale |
ACW |
Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione hanno effettuato attività post-chiamata. Tipo statistica: TotalAfterCallWorkStatusTime | |
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Tempo non pronto totale |
Non pronto |
Quantità di tempo totale per cui l'agente/la postazione sono stati nello stato Non pronto. Tipo statistica: TotalNotReadyStatusTime |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Prestazioni |
Chiamate totali in ingresso |
In ingresso |
Numero totale di chiamate in ingresso gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: Total_Calls_Inbound |
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Tempo medio in ingresso |
Media in ingresso |
Durata media delle chiamate in ingresso gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: AverInboundStatusTime | |
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Chiamate totali in uscita |
In uscita |
Numero totale di chiamate in uscita gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: Total_Calls_Outbound | |
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Tempo medio in uscita |
Media in uscita |
Durata media delle chiamate in uscita gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: AverOutboundStatusTime | |
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Chiamate di consulenza totali |
Consulenza |
Numero totale di chiamate di consulenza gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: Total_Calls_Consult | |
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Tempo medio di consulenza |
Media consulenza |
Durata media delle chiamate di consulenza gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: AverConsultStatusTime | |
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Tempo medio di gestione |
Media gestione |
Durata media delle chiamate in ingresso e in uscita complete (comprese le attività post-chiamata) gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: AverHandleStatusTime | |
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Chiamate interne totali |
Interne |
Numero totale di chiamate interne gestite dall'agente/dalla postazione. Tipo statistica: Total_Calls_Internal |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Stato |
E-mail in elaborazione |
In elaborazione |
Numero di interazioni in fase di elaborazione. Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni in fase di elaborazione da parte di tutti gli agenti nel gruppo di agenti. Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing |
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Prestazioni |
Tempo medio di elaborazione e-mail |
Media elaborazione |
Quantità di tempo media necessaria all'elaborazione di un'interazione. Tipo statistica: Per calcolare la statistica viene utilizzata la formula di seguito: AverageInteractionProcessingTime |
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Totale e-mail offerte |
Offerte |
Numero totale di interazioni offerte per l'elaborazione. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsOffered | |
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Totale e-mail accettate |
Accettato |
Numero totale di interazioni offerte e accettate. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsAccepted | |
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Totale e-mail rifiutate |
Rifiutato |
Numero totale di interazioni offerte e rifiutate. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsRejected | |
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Totale e-mail estratte |
Estratto |
Numero totale di interazioni estratte da una coda. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsPulled | |
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Totale interrotte |
Terminate |
Numero totale di interazioni interrotte. Tipo statistica: TotalNumberInboundInteractionsStopped | |
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Totale e-mail trasferite |
Trasferito |
Numero totale di interazioni trasferite. Tipo statistica: TotalNumberInboundTransfersMade | |
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Totale e-mail in uscita |
In uscita |
Numero totale di interazioni in uscita. Tipo statistica: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated | |
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Totale e-mail interne |
Interne |
Numero totale di interazioni interne. Tipo statistica: TotalNumberInternalInteractionsInitiated | |
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Totale e-mail scadute |
Scaduto |
Numero totale di interazioni annullate a causa di inattività prolungata. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsTimedOut |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Stato |
Chat in elaborazione |
In elaborazione |
Numero totale di interazioni chat al momento della misura. Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing |
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Prestazioni |
Tempo medio di elaborazione chat |
Media elaborazione |
Durata media delle interazioni chat alla scrivania. Tipo statistica: AverageInteractionProcessingTime |
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Totale trasferimenti chat effettuati |
Trasf. effettuati |
Numero totale di trasferimenti di interazioni chat effettuati. Tipo statistica: TotalNumberTransfersMade | |
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Totale trasferimenti chat accettati |
Trasf. accettati |
Numero totale di trasferimenti di interazioni chat accettati. Tipo statistica: TotalNumberTransfersTaken | |
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Totale conferenze chat iniziate |
Conf iniziate |
Numero totale di tentativi andati a buon fine di iniziare una conferenza chat o di aggiungere un partecipante a una conferenza esistente. Tipo statistica: TotalNumberConferencesInitiated | |
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Totale accessi a conferenze chat |
Accesso conf. |
Numero totale di richieste di conferenza accettate. Per le interazioni multiple di conferenza della risorsa e accettate, questo tipo di statistica conta separatamente ogni istanza. Tipo statistica: TotalNumberConferencesJoined | |
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Richieste totali di coaching chat |
Rich. coaching |
Numero totale di richieste di coaching chat inviate dall'agente. Tipo statistica: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching | |
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Totale coaching chat effettuati |
Coaching |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching da parte del supervisore. Tipo statistica: TotalNumberBeingCoached | |
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Totale chat monitorate |
Monitorato |
Numero totale di sessioni chat monitorate da parte del supervisore. Tipo statistica: TotalNumberBeingMonitored |
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Gruppo statistiche |
Nome lungo statistiche |
Nome breve |
Descrizione |
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Prestazioni orarie |
Totale chat monitorate (per ora) |
Monitorato |
Numero totale di sessioni chat monitorate da parte del supervisore. Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (per ora) |
Coaching dietro richiesta |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching richiesto da parte dell'agente. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora) |
Coaching mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato dal supervisore. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Totale conferente chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora) |
Conferenze mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata una conferenza iniziata dal supervisore. Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion | |
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Prestazioni giornaliere |
Totale chat monitorate (giornaliero) |
Monitorato |
Numero totale di sessioni chat monitorate da parte del supervisore. Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (giornaliero) |
Coaching dietro richiesta |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching richiesto da parte dell'agente. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero) |
Coaching mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato dal supervisore. Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Totale conferenze chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero) |
Conferenze mediante inserimento |
Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata una conferenza iniziata dal supervisore. Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |