Attività di gestione delle interazioni

È possibile utilizzare l'area di lavoro supervisore per eseguire i seguenti compiti di gestione delle interazioni, a patto che l'amministratore abbia assegnato autorizzazioni sufficienti per visualizzazione, spostamento, modifica e/o terminazione delle interazioni.

È possibile utilizzare tali azioni per risolvere molte questioni di gestione delle interazioni. Per ulteriori informazioni sulle azioni disponibili, vedere Applicazione di azioni.

Scenari della gestione di e-mail

I tre scenari di seguito mostrano come sia possibile utilizzare le azioni Filtro, Richiedi analisi contenuto, Invia risposta automatica e Termina.

Scenario 1: Gestione di e-mail impreviste

Questo scenario utilizza le seguenti azioni:

Il problema

L'area marketing di una grande azienda avvia una campagna e-mail per annunciare il prezzo di lancio di un nuovo prodotto. Tuttavia l'area marketing sviluppa e gestisce la campagna senza l'assistenza del reparto IT (Information Technology).

Ne risulta che nessuno aggiorna le regole di instradamento o di priorizzazione delle e-mail per gestire in modo efficace le risposte alla campagna.

Di conseguenza, il livello di servizio dell'azienda per il normale traffico e-mail scende a un livello inaccettabile, perché molte risposte alla campagna sono mescolate al normale traffico e-mail di clienti e fornitori.

La soluzione

  1. Il reparto IT viene a conoscenza del problema e aggiorna le regole di instradamento, impostando le risposte alla nuova campagna su una priorità bassa e inviando una risposta automatica ai clienti. La risposta automatica contiene un tempo di attesa stimato.

  2. Un supervisore del Contact Center utilizza l'azione Filtro per visualizzare le risposte alla campagna ricevute prima dell'aggiornamento delle regole di instradamento delle e-mail. Per ulteriori informazioni sui filtri, vedere Presentazione dei filtri di elenchi di interazioni.

  3. Il supervisore seleziona le risposte alla campagna e applica l'azione Richiedi analisi contenuto. La strategia di instradamento imposta tali risposte su una priorità inferiore e invia la risposta automatica.

Ora gli agenti del Contact Center sono in grado di gestire i normali messaggi e-mail entro gli obiettivi di livello di servizio standard dell'azienda.

Scenario 2: Invio di risposte automatiche

Questo scenario utilizza le seguenti azioni:

Il problema

Un'organizzazione utilizza una campagna e-mail per annunciare il prezzo di lancio di un nuovo prodotto. Tuttavia i reparti marketing e IT non concordano mai un piano per la gestione di risposte ricevute dopo il termine della promozione.

Ne risulta che il supervisore di un Contact Center deve inviare a clienti selezionati una risposta automatica che indica che la promozione è scaduta.

La soluzione

  1. Il supervisore utilizza l'azione Filtro per visualizzare le risposte alla campagna ricevute dopo il termine della promozione. Per ulteriori informazioni sui filtri, vedere Presentazione dei filtri di elenchi di interazioni.

  2. Il supervisore seleziona le risposte e applica l'azione Invia risposta automatica, che invia le risposte alla coda di risposte automatiche.

  3. La strategia di instradamento analizza i contenuti delle risposte e invia una risposta automatica adatta.

Scenario 3: Terminazione delle e-mail irrilevanti

Questo scenario utilizza le seguenti azioni:

Il problema

Un forte temporale causa una grande quantità di interruzioni di corrente relativamente brevi.

Ne risulta che il servizio elettrico locale ha accumulato un grande numero di e-mail relative a interruzioni di corrente che non sono più presenti. Il supervisore del Contact Center deve eliminare le e-mail dal sistema.

La soluzione

  1. Il supervisore utilizza l'azione Filtro per visualizzare le e-mail relative alle interruzioni di corrente. Per ulteriori informazioni sui filtri, vedere Presentazione dei filtri di elenchi di interazioni.

  2. Il supervisore seleziona quindi le e-mail e applica l'azione Termina, che ferma un'ulteriore elaborazione.

Per una presentazione dei controlli dell'interfaccia utente, vedere Aree e comandi principali. Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.