È possibile monitorare gli agenti abilitati alle interazioni chat. Non è possibile monitorare un'interazione chat già in corso. Se un agente è impegnato in un'interazione chat, è necessario attendere il completamento dell'interazione e che l'agente accetti una nuova interazione prima che sia possibile monitorare l'agente in un'interazione chat.
Per monitorare un agente è necessario inviare una richiesta di monitoraggio di chat. Si inizia a monitorare l'agente in una nuova interazione chat accettata dopo la richiesta di monitoraggio di chat. Si viene aggiunti automaticamente alla prima interazione chat accettata dall'agente monitorato.
È possibile iniziare solo un monitoraggio automatico di chat. Non è possibile effettuare il coaching sussurrato o unirsi a una sessione di chat. Sarà possibile monitorare il contenuto di ciò che viene digitato sia dall'agente, sia dal contatto nella finestra di chat.
Questo riquadro include le seguenti sezioni della guida:
Per monitorare una sessione di chat:
Verificare che la chat sia attivata e che lo stato sia Pronto.
Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco. Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
È necessario selezionare un agente da una vista Gruppo di agenti.
Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.
È necessario selezionare un agente già connesso.
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Chat. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Chat.
L'icona Sessione di monitoraggio indica che è in sospeso una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra dell'area della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Se l'agente si disconnette la richiesta viene automaticamente annullata.
Quando l'agente accetta una nuova interazione chat, una scheda di interazione viene visualizzata nella parte sinistra della finestra principale.
Fare clic sulla scheda di interazione per monitorare la sessione di chat.
Al completamento della sessione di chat chiudere l'interazione.
Più supervisori possono inoltrare richieste di monitoraggio per lo stesso agente. Tuttavia solo la prima richiesta avrà successo.
È possibile scegliere di monitorare solo un'interazione di chat per un agente specificato o a tutte le interazioni di chat per un agente specificato. Per specificare una singola sessione di monitoraggio o il monitoraggio completo:
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Impostazioni monitoraggio chat. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Impostazioni monitoraggio chat.
Nella finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio chat, scegliere quale tipo di monitoraggio utilizzare:
Una chiamata—Consente di monitorare la successiva interazione chat dell'agente selezionato quindi annulla il monitoraggio.
Tutte le chiamate—Consente di monitorare la successiva interazione chat dell'agente selezionato e tutte le interazioni chat seguenti finché non viene annullato il monitoraggio.
Qualsiasi impostazione si specifichi sarà applicata a tutti gli agenti che si stanno monitorando.
Fare clic su OK per impostare il tipo di monitoraggio, fare clic su Annulla per lasciare non modificato il tipo di monitoraggio.
È possibile monitorare simultaneamente sia chat, sia SIP. Tuttavia sarà necessario avviare il monitoraggio chat e il monitoraggio SIP indipendentemente.
Per annullare una sessione di monitoraggio automatico:
Fare clic sull'icona Sessione di monitoraggio con il tasto destro del mouse. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra dell'area della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Nel menu visualizzato selezionare Annulla sessione di monitoraggio chat.
Ogni supervisore può avere una sola richiesta di monitoraggio chat in sospeso per volta (non è possibile inviare una richiesta di monitoraggio chat mentre è in sospeso un'altra richiesta di monitoraggio chat).
Per una presentazione dei controlli dell'interfaccia utente, vedere Aree e comandi principali.