Se l'azienda utilizza un server SIP (Session Initiation Protocol) che gestisce le interazioni vocali, sarà possibile monitorare gli agenti.
Per informazioni sulla configurazione di SIP, consultare la Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide.
Per impostare una sessione di monitoraggio, selezionare un agente da una delle visualizzazioni del gruppo agenti, quindi inoltrare una richiesta di monitoraggio. Sono supportate tre richieste di monitoraggio:
Quando l'agente che si sta monitorando accetta un'interazione, l'icona di monitoraggio viene visualizzata nel riquadro di navigazione batch. Fare clic sull'icona per iniziare il monitoraggio dell'interazione. Consultare le sezioni di richiesta di monitoraggio successive per dettagli sull'iniziazione e completamento delle sessioni di monitoraggio:
Il controllo dell'ambito del monitoraggio e del tipo di monitoraggio della sessione è possibile utilizzando la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP. È possibile scegliere di monitorare agenti o chiamate ed è possibile scegliere di monitorare la successiva interazione o tutte le interazioni fino alla cancellazione del monitoraggio.
È possibile monitorare simultaneamente sia SIP, sia chat oppure SIP VoIP o messaggistica immediata e chat Tuttavia sarà necessario avviare il monitoraggio SIP e il monitoraggio chat indipendentemente.
Usare la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP per specificare su quale supporto SIP eseguire il monitoraggio e impostare ambito e tipo di monitoraggio.
Due opzioni consentono di determinare l'ambito del monitoraggio delle interazioni. È possibile scegliere di il monitoraggio di:
Qualità di un singolo agente.
Qualità di una determinata interazione.
Monitoraggio automatico significa che è possibile ascoltare un'interazione vocale tra un agente e un contatto senza che l'agente o il contatto siano consapevoli di essere ascoltati.
È possibile passare a un monitoraggio di Inserimento durante una sessione di monitoraggio automatica.
È possibile configurare il monitoraggio automatico in modo da seguire l'agente o l'interazione. Nel primo caso, il monitoraggio non segue la chiamata o la conferenza se il contatto viene trasferito a un altro agente oppure a una coda. La sessione di monitoraggio torna in modalità di attesa finché l'agente non accetta una nuova interazione. È quindi possibile continuare a monitorare l'agente. Nel secondo caso, la sessione di monitoraggio segue il contatto presso l'agente che accetta il trasferimento. In questo modo è possibile seguire l'intera esperienza del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di monitoraggio.
Coaching sussurrato significa che è possibile comunicare con un agente che sta parlando con un contatto senza che quest'ultimo possa udire l'intervento e senza che sia consapevole che c'è qualcuno in ascolto.
L'inserimento o intrusione o unione alla chiamata, significa che è possibile inserirsi nell'interazione tra un agente e un contatto ed entrambe le parti possono udire l'intervento.
È possibile tornare al Monitoraggio automatico dopo essere passati al monitoraggio di inserimento nel corso di una sessione di monitoraggio automatica.
Se ci si unisce a un'interazione vocale, la configurazione del sistema aziendale determina se l'interazione diventerà una conferenza a tre vie con schermo diviso, oppure se si prenderà possesso dell'interazione dell'agente.
Per monitorare automaticamente una sessione voce SIP.
Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco. Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.
Nota: è necessario selezionare un agente già connesso.
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Monitoraggio SIP automatico. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Monitoraggio SIP automatico.
L'icona Sessione di monitoraggio indica che è in attesa una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni.
Quando l'agente si disconnette, la sessione di monitoraggio non viene annullata. Il popup dell'icona Sessione di monitoraggio visualizza lo Stato supporto dell'agente. Quando il supervisore si disconnette, la sessione di monitoraggio viene annullata automaticamente.
Quando l'agente accetta una nuova chiamata, l'icona Sessione di monitoraggio indica che è attiva una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Nota: Non è possibile richiedere una sessione di monitoraggio SIP se si è disconnessi da Voice, ma connessi a Genesys Desktop.
Per effettuare il coaching sussurrato a un agente durante una sessione vocale SIP.
Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco. Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.
È necessario selezionare un agente già connesso.
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Coaching sussurrato SIP. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Coaching sussurrato SIP.
L'icona Sessione di monitoraggio indica che è in attesa una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni.
Quando l'agente si disconnette, la sessione di monitoraggio non viene annullata. Il popup dell'icona Sessione di monitoraggio visualizza lo Stato supporto dell'agente. Quando il supervisore si disconnette, la sessione di monitoraggio viene annullata automaticamente.
Quando l'agente accetta una nuova chiamata, l'icona Sessione di monitoraggio indica che è attiva una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Per inserirsi in una sessione vocale SIP.
Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco. Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.
È necessario selezionare un agente già connesso.
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Monitoraggio di inserimento SIP. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Monitoraggio di inserimento SIP.
L'icona Sessione di monitoraggio indica che è in attesa una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni.
Quando l'agente si disconnette, la sessione di monitoraggio non viene annullata. Il popup dell'icona Sessione di monitoraggio visualizza lo Stato supporto dell'agente. Quando il supervisore si disconnette, la sessione di monitoraggio viene annullata automaticamente.
Quando l'agente accetta una nuova chiamata, l'icona Sessione di monitoraggio indica che è attiva una richiesta. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Se un utente riapre Agent Desktop mentre è in esecuzione una sessione di monitoraggio SIP, ma la sessione resta in modalità In attesa nel server SIP, l'icona di monitoraggio nella barra di rapido accesso funzioni non viene visualizzata. Se si tenta di avviare una nuova sessione di monitoraggio SIP, la sessione non viene avviata e viene invece visualizzato il messaggio seguente: Impossibile inizializzare la sessione di monitoraggio SIP.
Per reimpostare la sessione di monitoraggio corrente nel server SIP senza riavviare il server:
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Reimposta monitoraggio SIP. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Reimposta monitoraggio SIP.
Se si utilizza questo comando quando nel server SIP non sono in corso sessioni di monitoraggio, viene visualizzato il messaggio seguente: Impossibile reimpostare la sessione di monitoraggio SIP.
Per annullare una richiesta di monitoraggio SIP:
Fare clic sull'icona Sessione di monitoraggio con il tasto destro del mouse. L'icona Sessione di monitoraggio è situata nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Nel menu visualizzato selezionare Annulla sessione di monitoraggio SIP.
Ciascun supervisore non può avere più di una richiesta di monitoraggio SIP in attesa alla volta. Non è possibile inviare una richiesta di monitoraggio mentre è in attesa un'altra richiesta di monitoraggio.
Per effettuare l'inserimento in una chiamata che si sta monitorando in modo automatico:
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Nel menu visualizzato selezionare Sessione di monitoraggio di inserimento.
Viene visualizzata la finestra di dialogo Passa a monitoraggio di inserimento.
L'interazione corrente verrà selezionata automaticamente se si dispone di un singolo DN su una postazione anziché più DN su una postazione.
Selezionare dall'elenco a discesa una sezione di interazione nella quale ci si intende inserire.
Fare clic su OK.
Si passerà in modalità Inserimento.
È possibile passare alla modalità Inserimento per una sola chiamata alla volta. Prima di poter passare la modalità di un'altra chiamata, sarà necessario ritornare a Monitoraggio automatico per la chiamata precedente.
Per ritornare ad una sessione di monitoraggio automatico:
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Nel menu visualizzato selezionare Passa a monitoraggio automatico.
Si passerà alla modalità di monitoraggio automatico.
Per passare a una sessione di monitoraggio automatica mentre si è in modalità di inserimento:
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Nel menu visualizzato selezionare Sessione di monitoraggio di inserimento.
Viene visualizzata la finestra di dialogo Passa a monitoraggio automatico.
Nell'elenco a discesa, selezionare un'interazione per la quale si desidera passare alla modalità di monitoraggio automatico.
Fare clic su OK.
Si passerà alla modalità di monitoraggio automatico.
È possibile passare alla modalità di monitoraggio automatico per una sola chiamata alla volta. Prima di poter passare la modalità di un'altra chiamata, sarà necessario ritornare a monitoraggio di inserimento per la chiamata precedente.
Per ritornare alla modalità Inserimento:
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul'icona Sessione di monitoraggio SIP, nella parte destra della barra di rapido accesso funzioni. Per ulteriori informazioni sull'icona Sessione di monitoraggio SIP, vedere Icone della barra di rapido accesso funzioni.
Nel menu visualizzato selezionare Passa a monitoraggio di inserimento.