Se l'azienda utilizza un server SIP (Session Initiation Protocol) che gestisce le interazioni vocali o di messaggistica immediata, sarà possibile monitorare gli agenti.
Nota: per informazioni sulla configurazione di SIP, consultare la Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide.
Il controllo dell'ambito del monitoraggio e del tipo di monitoraggio della sessione è possibile utilizzando la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP. È possibile scegliere di monitorare agenti o chiamate ed è possibile scegliere di monitorare la successiva interazione o tutte le interazioni fino alla cancellazione del monitoraggio.
Nota: È possibile monitorare simultaneamente sia SIP, sia chat. Tuttavia sarà necessario avviare il monitoraggio SIP e il monitoraggio chat indipendentemente.
È possibile configurare il monitoraggio in modo da seguire l'agente o l'interazione. Nel primo caso, il monitoraggio non segue la chiamata o la conferenza se il contatto viene trasferito a un altro agente oppure a una coda. La sessione di monitoraggio torna in modalità di attesa finché l'agente non accetta una nuova interazione. È quindi possibile continuare a monitorare l'agente. Nel secondo caso, la sessione di monitoraggio segue il contatto presso l'agente che accetta il trasferimento. In questo modo è possibile seguire l'intera esperienza del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Ambito di monitoraggio.
Usare la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP per specificare su quale supporto SIP eseguire il monitoraggio e impostare ambito e tipo di monitoraggio. Per visualizzare la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP verificare di aver effettuato l'accesso ad un canale voce SIP, quindi:
Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco. Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.
Nota: è necessario selezionare un agente già connesso.
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Impostazioni monitoraggio SIP. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Impostazioni monitoraggio SIP.
Scegliere il supporto da monitorare per l'agente selezionato.
Nota: La configurazione del sistema determinerà quali supporti siano mostrati in questa finestra di dialogo.
Specificare le impostazioni seguenti:
Fare clic su OK per attivare le selezioni. Fare clic su Annulla per mantenere le Impostazioni monitoraggio correnti.
Due opzioni consentono di determinare l'ambito del monitoraggio delle interazioni. È possibile scegliere di monitorare la qualità di un singolo agente, oppure la qualità di una specifica interazione.
Nella finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP , specificare l'ambito di monitoraggio SIP. Per visualizzare la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP verificare di aver effettuato l'accesso ad un canale voce SIP, quindi:
Visualizzare il gruppo di agenti appropriato nel riquadro elenco. Per ulteriori informazioni sugli spostamenti all'interno dell'area di lavoro Supervisore, vedere Visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
Selezionare l'agente desiderato nel riquadro elenco.
Nota: è necessario selezionare un agente già connesso.
Fare clic sul pulsante Azioni del riquadro elenco e selezionare Selezionato > Monitoraggio > Impostazioni monitoraggio SIP. È anche possibile fare clic sul pulsante Azioni nel riquadro dettagli e selezionare Agente > Monitoraggio > Impostazioni monitoraggio SIP.
Scegliere Agente o Chiamata.
Le due modalità si escludono a vicenda. La modalità predefinita è Ambito monitoraggio SIP: Chiamata.
Nota: le modifiche all'ambito di monitoraggio vengono applicate alla sessione di monitoraggio successiva.
Fare clic su OK per attivare le selezioni. Fare clic su Annulla per mantenere le Impostazioni monitoraggio correnti.
Le due sottosezioni seguenti descrivono le differenza fra l'ambito di monitoraggio Agente e l'ambito di monitoraggio Chiamata.
L'obiettivo principale del monitoraggio è l'agente. Esistono molti motivi per cui si potrebbe voler monitorare un agente. Si può ad esempio verificare la qualità del lavoro di un agente, oppure utilizzare il coaching sussurrato per aiutare un nuovo agente che sta ancora imparando le caratteristiche di un nuovo prodotto o servizio, o ancora dare assistenza a un agente che sta parlando con un cliente difficile.
La sessione di monitoraggio ha inizio quando l'agente riceve una chiamata. Quando l'agente monitorato termina la chiamata, il monitoraggio della chiamata termina.
Il supervisore inizia a monitorare l'Agente A.
L'Agente A riceve e accetta una chiamata.
Il supervisore riceve e accetta una chiamata di monitoraggio.
Nel corso della chiamata, l'Agente A trasferisce la chiamata all'Agente B. La chiamata dell'Agente A è quindi terminata.
La chiamata di monitoraggio del supervisore terminerà automaticamente.
I passaggi 2–5 si ripetono finché il supervisore non smette di monitorare l'Agente A.
L'obiettivo principale del monitoraggio è la chiamata. L'ambito di monitoraggio Chiamata consente di seguire l'esperienza del cliente. Il monitoraggio prosegue finché la chiamata viene elaborata nel Call Center. Non importa se l'agente monitorato abbandona la chiamata trasferendola a un altro agente o a un'altra coda.
Il supervisore inizia a monitorare l'Agente A.
L'Agente A riceve e accetta una chiamata.
Il supervisore riceve e accetta una chiamata di monitoraggio.
L'Agente A trasferisce la chiamata all'Agente B. La chiamata dell'Agente A è quindi terminata.
A questo punto il supervisore passa a monitorare la chiamata tra l'Agente B e il contatto.
L'Agente B termina la chiamata.
La chiamata di monitoraggio del supervisore terminerà automaticamente.
I passaggi 2–7 si ripetono finché il supervisore non smette di monitorare l'Agente A.
Nella sezioni Tipo monitoraggio, aprire la finestra di dialogo Impostazioni monitoraggio SIP e scegliere quale tipo di monitoraggio utilizzare:
Una chiamata—Consente di monitorare la successiva interazione SIP dell'agente selezionato quindi annulla il monitoraggio.
Tutte le chiamate—Consente di monitorare la successiva interazione SIP dell'agente selezionato e tutte le interazioni SIP seguenti finché non viene annullato il monitoraggio.
Nota: Qualsiasi impostazione si specifichi per l'agente selezionato, sarà applicata a tutti gli altri agenti che si stanno monitorando.
Fare clic su OK per impostare il tipo di monitoraggio, fare clic su Annulla per lasciare non modificato il tipo di monitoraggio.