Una chiamata si dice reinstradata quando viene rinviata al contact center o all'agente che l'ha trasferita per primo. Questa operazione viene definita trasferimento per reinstradamento o trasferimento pullback, in base al tipo di trasferimento supportato dal T-Server di rete.
Uno specialista può reinstradare una chiamata se:
Il carrier di rete supporta il trasferimento per reinstradamento o il trasferimento pullback delle chiamate.
L'amministratore di sistema ha abilitato l'opzione di reinstradamento nell'oggetto applicazione del Configuration Manager di Genesys Desktop. Per stabilire se è stata abilitata l'opzione di reinstradamento, verificare se il pulsante relativo (
) è attivo nella barra degli strumenti.
Nota: il reinstradamento (trasferimento reinstradato o pullback) potrebbe non essere disponibile per tutte le chiamate. Se non è disponibile per una chiamata specifica, il pulsante di reinstradamento non è attivo.
Se necessario, nella scheda Dati allegati del modulo per le chiamate, inserire dati utili.
Informare il contatto che si sta operando il reinstradamento della chiamata al contact center.
Dal telefono reale, reinstradare la chiamata al contact center.
Fare clic sul pulsante (
) sulla barra degli strumenti.
Quando il modulo per le chiamate segnala che la comunicazione è terminata, riagganciare il telefono.
Se necessario, nella scheda Dati allegati del modulo per le chiamate, inserire dati utili.
Informare il contatto che si sta operando il reinstradamento della chiamata al contact center.
Dal telefono reale, reinstradare la chiamata al contact center.
Fare clic sul pulsante (
) sulla barra degli strumenti.
Restare in linea finché un altro specialista non risponde alla chiamata.
Questa attesa potrebbe durare alcuni secondi. Il server di instradamento URS (Universal Routing Server) individua uno specialista disponibile, quindi, non appena lo trova, anche quello specialista deve accettare la chiamata.
Quando risponde un altro specialista e il modulo per le chiamate segnala che la comunicazione è terminata, riagganciare il telefono.
In molte situazioni, è più semplice reinstradare una chiamata, anziché trasferirla. Il reinstradamento di una chiamata non richiede un telefono reale o una rete dotata di funzionalità di trasferimento.
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Reinstradamento di una chiamata |
Trasferimento di una chiamata |
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Nel caso di un T-Server di rete che supporta il reinstradamento, questo si verifica subito dopo la selezione del pulsante Reinstrada. Nel caso di un T-Server di rete che supporta il pullback, questo si verifica quando un altro specialista risponde alla chiamata. |
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La scelta del tipo di trasferimento dipende anche dalle funzionalità di rete del telefono:
Alcune reti non dispongono di funzioni di trasferimento. In questi casi, è possibile eseguire unicamente trasferimenti per reinstradamento o pullback.
Alcune reti non dispongono di funzioni di reinstradamento o pullback. In questi casi, è possibile eseguire unicamente trasferimenti.
Alcune reti non dispongono di funzioni di reinstradamento, pullback o di trasferimento. In questi casi, è possibile rinviare unicamente le chiamate al contact center.