Uso del trasferimento per chiamate telefoniche in arrivo e in uscita e messaggistica immediata

È possibile trasferire un'interazione vocale in arrivo e in uscita interazioni di messaggistica immediata ad altri agenti. Quando si fa clic sul pulsante Trasferisci ( ) nel modulo per chiamata telefonica, nel modulo appare il seguente riquadro:

Nota: alcune funzioni di trasferimento potrebbero non essere attivate o disponibili, a seconda della configurazione del sistema. Ad esempio, potrebbe non essere possibile immettere un numero di telefono esterno, usare la funzione Cerca o visualizzare tutti i tipi di destinazione del trasferimento.

Azione

Funzione

Cerca

Immettere la stringa alfanumerica da cercare nell'elenco degli agenti, nei Punti di instradamento e nelle code disponibili.

Cerca

Fare clic per cercare i criteri specificati nella casella Cerca, e negli elenchi a discesa Visualizza e Campo ricerca.

Visualizza

Selezionare da questo elenco i potenziali destinatari del trasferimento. Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa dipendono dalla configurazione dei permessi da parte dell'azienda.

  • Tutti gli agenti: tutti gli agenti ai quali è consentito trasferire le chiamate.

  • Agenti disponibili: tutti gli agenti ai quali è consentito trasferire le chiamate, attualmente pronti e non impegnati in un'interazione. Questo elenco non viene aggiornato in tempo reale; è un'istantanea dello stato degli agenti nel momento in cui si preme il pulsante Trasferisci.

  • I miei gruppi di agenti: un elenco di agenti appartenenti a uno o più gruppi dei quali si è membro.

  • Gruppi di agenti: tutti i gruppi di agenti ai quali è consentito trasferire le chiamate.

  • Code ACD: tutte le code ACD alle quali è consentito trasferire le chiamate.

  • Punti di instradamento/Numeri di servizio: tutti i punti di instradamento e i numeri di servizio ai quali è consentito trasferire le chiamate.

  • Competenze: un elenco di competenze degli agenti, secondo la definizione data dall'azienda.

Campo ricerca

Selezionare la colonna del database specificata dall'elenco a discesa Visualizza, alla quale si desidera limitare la ricerca.

Tabella risultati ricerca

Visualizza i risultati della ricerca in una serie di righe e colonne. Le colonne disponibili vengono configurate dall'azienda. È possibile modificare il criterio di ordinamento facendo clic nell'intestazione della colonna. Fare clic su una riga per selezionare un destinatario del trasferimento.

Sezione

Se la tabella dei risultati della ricerca contiene più di 100 voci, viene suddivisa in sezioni contenenti non più di 100 voci. I controlli seguenti consentono di spostarsi tra le sezioni.

  • Indicatore di posizione—Visualizza l'indice della prima e dell'ultima voce nella sezione e le dimensioni dell'elenco completo.

  • Pulsante Prima sezione (|<)—Fare clic per visualizzare la prima sezione dell'elenco completo.

  • Pulsante Sezione precedente (<)—Fare clic per visualizzare la sezione precedente dell'elenco completo.

  • Pulsante Sezione successiva (>)—Fare clic per visualizzare la sezione successiva dell'elenco completo.

  • Pulsante Ultima sezione (>|)—Fare clic per visualizzare l'ultima sezione dell'elenco completo.

Selezionare un numero di telefono

Selezionare il pulsante di scelta, quindi immettere il numero del destinatario nella casella di testo.

Tipo di trasferimento

Due passaggi: consente di consultarsi con l'altro agente prima di trasferire la chiamata.

Un passaggio: consente di trasferire una chiamata a un altro agente senza prima consultare l'agente riguardo alla chiamata o determinare se possa accettarla.

Motivo del trasferimento

Immettere la ragione per la quale si trasferisce la chiamata. La ragione viene immessa nel Blocco note dell'agente al quale di trasferisce la chiamata.

Trasferisci

Fare clic per trasferire la chiamata al destinatario selezionato.

Annulla

Fare clic per annullare l'operazione di trasferimento e ritornare alla finestra precedente.

 

Esistono due tipi di trasferimenti telefonici:

Trasferimento a due passaggi

Usare un trasferimento a due passaggi per consultare l'altro agente prima di trasferire la chiamata.

  1. Eseguire una delle operazioni seguenti:

  2. Assicurarsi che sia selezionata l'opzione di trasferimento a due passaggi (impostazione predefinita).

  3. Nella casella Motivo del trasferimento, immettere la ragione per la quale si sta trasferendo la chiamata.

La ragione viene immessa nel Blocco note dell'agente al quale di trasferisce la chiamata.

  1. Fare clic su Trasferisci.

Viene visualizzato il modulo per chiamata telefonica e il pulsante Trasferisci () si trasforma in Trasferimento completato (). Il contatto è in attesa mentre si parla con l'agente al quale si intende effettuare il trasferimento.

Se l'agente non può accettare il trasferimento, fare clic su Riconnetti per ritornare al contatto.

  1. Se l'agente accetta il trasferimento, fare clic sul pulsante Trasferimento completato ( ).

La chiamata viene trasferita, il contenuto del riquadro dell'interazione di Genesys Desktop viene cancellato e si è pronti per una nuova interazione.

Trasferimento a un passaggio

Il trasferimento a un passaggio consente di trasferire una chiamata a un altro agente senza prima consultare l'agente riguardo alla chiamata o determinare se possa accettarla.

  1. Eseguire una delle operazioni seguenti:

  2. Selezionare Trasferimento a un passaggio.

  3. Nella casella Motivo del trasferimento, immettere la ragione per la quale si sta trasferendo la chiamata.

  4. La ragione viene immessa nel Blocco note dell'agente al quale di trasferisce la chiamata.

  5. Fare clic su Trasferisci.

  6. La chiamata viene trasferita, il contenuto del riquadro dell'interazione di Genesys Desktop viene cancellato e si è pronti per una nuova interazione.

Trasferimento locale e in rete

Se l'azienda dispone della configurazione necessaria, è possibile usare un trasferimento in rete. Il trasferimento in rete deve fare parte della configurazione del sistema del call center ed essere a disposizione degli agenti. Usare il trasferimento in rete se non si può trasferire la chiamata localmente.