Uso della modalità conferenza

È possibile impostare un'interazione vocale in conferenza con un massimo di tre persone, ad esempio se stessi, un contatto e un agente. Il sistema tiene automaticamente conto di tre diversi fusi orari.  

La modalità conferenza si applica anche alle interazioni di chat.

Per impostare un'interazione vocale in conferenza:

  1. Fare clic sul pulsante Conferenza ( ) sul riquadro in alto a sinistra del modulo per chiamata telefonica. All'interno del modulo per chiamata telefonica appare il seguente riquadro:

 

Nota: alcune funzioni di conferenza potrebbero non essere attivate o disponibili, a seconda della configurazione del sistema. Ad esempio, potrebbe non essere possibile immettere un numero di telefono esterno, usare la funzione Cerca o visualizzare tutti i tipi di destinazione della conferenza.

Azione

Funzione

Cerca

Immettere la stringa alfanumerica da cercare nell'elenco degli agenti.

Cerca

Fare clic per cercare i criteri specificati nella casella Cerca, e negli elenchi a discesa Visualizza e Campo ricerca.

Visualizza

Selezionare da questo elenco i potenziali destinatari della chiamata in conferenza. Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa dipendono dalla configurazione dei permessi da parte dell'azienda.

  • Tutti gli agenti: tutti gli agenti con i quali è consentito interagire in modalità conferenza.

  • Agenti disponibili: tutti gli agenti con i quali è consentito interagire in modalità conferenza, attualmente pronti e non impegnati in un'altra interazione. Questo elenco non viene aggiornato in tempo reale; è un'istantanea dello stato degli agenti nel momento in cui si preme il pulsante Conferenza.

  • I miei gruppi di agenti: un elenco di agenti appartenenti a uno o più gruppi dei quali si è membro.

  • Gruppi di agenti: tutti i gruppi di agenti con i quali è consentito interagire in modalità conferenza.

  • Punti di instradamento/Numeri di servizio: (solo voce) tutti i punti di instradamento e i numeri di servizio ai quali è consentito trasferire le chiamate.

  • Competenze: (solo voce) un elenco di competenze degli agenti, secondo la definizione data dall'azienda.

Campo ricerca

Selezionare la colonna del database specificata dall'elenco a discesa Visualizza, alla quale si desidera limitare la ricerca.

Tabella risultati ricerca

Visualizza i risultati della ricerca in una serie di righe e colonne. Le colonne disponibili vengono configurate dall'azienda. È possibile modificare il criterio di ordinamento facendo clic nell'intestazione della colonna. Fare clic su una riga per selezionare un destinatario del trasferimento.

Sezione

Se la tabella dei risultati della ricerca contiene più di 100 voci, viene suddivisa in sezioni contenenti non più di 100 voci. I controlli seguenti consentono di spostarsi tra le sezioni.

  • Indicatore di posizione—Visualizza l'indice della prima e dell'ultima voce nella sezione e le dimensioni dell'elenco completo.

  • Pulsante Prima sezione (|<)—Fare clic per visualizzare la prima sezione dell'elenco completo.

  • Pulsante Sezione precedente (<)—Fare clic per visualizzare la sezione precedente dell'elenco completo.

  • Pulsante Sezione successiva (>)—Fare clic per visualizzare la sezione successiva dell'elenco completo.

  • Pulsante Ultima sezione (>|)—Fare clic per visualizzare l'ultima sezione dell'elenco completo.

Immettere un numero di telefono

Selezionare il pulsante di scelta, quindi immettere il numero del destinatario nella casella di testo.

Conferenza

Fare clic per inviare una richiesta di interazione vocale all'agente selezionato nella tabella dei risultati della ricerca.

Annulla

Fare clic per annullare la richiesta di conferenza e ritornare alla finestra precedente.

  1. Eseguire una delle operazioni seguenti:

  1. Fare clic su Conferenza. Il sistema mette il chiamante in attesa e viene visualizzato il modulo per chiamata telefonica. Il pulsante Conferenza si trasforma in Conferenza completata.

Nota: se a questo punto si desidera annullare la conferenza, fare clic su Riconnetti. In questo modo si ritorna al chiamante iniziale.

  1. Fare clic sul pulsante Conferenza completata ( ) per confermare l'immissione del numero di telefono e consentire a tutte le parti di interagire.

  2. Fare clic su Disconnetti per terminare l'interazione.

Per impostare un'interazione chat in conferenza:

  1. Fare clic sul pulsante Conferenza ( ) sul riquadro in alto a destra della finestra Sessione di chat. All'interno della finestra Sessione di chat appare il seguente riquadro:

  1. Selezionare Cerca, specificare i filtri di ricerca e selezionare un agente con cui interagire in modalità conferenza. Per informazioni su come specificare i criteri di ricerca vedere la tabella delle funzioni in alto.

Nota: per le interazioni chat in conferenza, l'elenco a discesa Visualizza contiene solo le opzioni Tutti gli agenti, Agenti disponibili e I miei gruppi di agenti.

  1. Fare clic su Conferenza.

Nota: se a questo punto si desidera annullare la conferenza, fare clic su Annulla. In questo modo si ritorna alla finestra Sessione chat iniziale.

Se l'altro agente fa clic sulla richiesta di chat in conferenza, si unirà alla conferenza. All'area di trascrizione della chat viene aggiunto un messaggio informativo per indicare che l'agente si è unito alla sessione o la ha abbandonata. L'elenco dei partecipanti viene aggiornato con il soprannome dell'altro agente, che verrà poi rimosso quando questo abbandona.

  1. Fare clic su Fine per lasciare la sessione chat.

  2. Selezionare Inviare trascrizione chat al cliente se si desidera inviare al contatto un'e-mail che include il contenuto dell'intera interazione di chat.