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All'interno dell'area di lavoro Supervisore, un set di oggetti definisce un elenco di oggetti del Contact Center che gli utenti possono visualizzare. Un set di oggetti contiene un solo tipo di oggetti Contact Center.
Ad esempio, un Contact Center potrebbe definire un set di oggetti che include tutti i gruppi di agenti che gestiscono le chiamate in ingresso e un altro che include tutti i gruppi di agenti che gestiscono le chiamate in uscita. Allo stesso modo, il Contact Center potrebbe anche definire un set di oggetti che contiene tutte le code ACD che gestiscono le chiamate in ingresso e un altro che contiene tutte le code ACD che gestiscono le chiamate in uscita.
Ogni set di oggetti può includere i tipi di oggetti Contact Center seguenti:
Ambiente
Gruppo di agenti
Gruppo postazioni
Coda ACD
Coda virtuale
Coda di instradamento
Gruppo coda
Punto di instradamento
Virtual Routing Point
Gruppo punto di instradamento
Coda interazione
Un oggetto può risiedere in più set di oggetti. Ad esempio, un gruppo di agenti che gestisce le chiamate al supporto clienti può risiedere sia in un set di oggetti In ingresso che in un set di oggetti Supporto.
Esistono due tipi di base di set di oggetti:
Tutti gli oggetti—Contiene tutti gli oggetti di un determinato tipo. Ad esempio, un Contact Center potrebbe utilizzare questa opzione per creare un set di oggetti contenente tutti i punti di instradamento presenti nella configurazione di sistema.
Oggetti selezionati—Contiene un sottoinsieme selezionato degli oggetti di un determinato tipo. Ad esempio, un Contact Center potrebbe utilizzare questa opzione per creare un set di oggetti contenente solo i gruppi di agenti che gestiscono le chiamate al supporto in ingresso.
La configurazione iniziale include un set di oggetti Ambiente e un set di oggetti Coda interazione. È necessario creare almeno un set di oggetti per gli oggetti rimanenti che verranno monitorati dagli utenti. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione di set di oggetti.
Ogni set di oggetti può essere associato a uno o più modelli di vista. Ogni modello di vista definisce una raccolta di proprietà e statistiche che è possibile visualizzare quando un utente lavora con un set di oggetti. La configurazione iniziale include diversi modelli di vista per ogni tipo di oggetto. Per ulteriori informazioni, vedere Modelli di viste.
Nelle immagini seguenti e nel testo di accompagnamento vengono illustrate le relazioni tra le impostazioni di configurazione relative ai modelli di vista e l'area di lavoro Supervisore.
La figura seguente illustra l'area di lavoro Supervisore quando si lavora con un gruppo di agenti. Ognuna delle aree numerate nella figura viene descritta in dettaglio più avanti.
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3. Vista Agenti |
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Consente all'utente di selezionare una raccolta di oggetti del Contact Center da gestire. Ad esempio, nella figura in basso l'utente sta visualizzando Vendite, che è un gruppo di agenti. Vendite risiede in un set di oggetti denominato In ingresso. L'amministratore ha configurato il set di oggetti In ingresso in modo da includere tutti i gruppi di agenti che gestiscono le chiamate di vendita in ingresso.
La figura seguente mostra l'elenco a discesa in forma espansa.
Per ulteriori informazioni sulla navigazione tra set di oggetti, vedere Introduzione alla visualizzazione degli elenchi di oggetti e degli oggetti.
Gli utenti dell'area di lavoro Supervisore possono visualizzare più viste di un determinato set di oggetti.
Nell'area di lavoro Supervisore mostrata in precedenza, l'utente può visualizzare quattro diverse viste del riquadro elenco: Allarmi, Agenti, Telefonia giornaliera e Stato telefonia e uso del tempo. In più, la scheda Riepilogo del riquadro dei dettagli include tre viste diverse: Agenti, Telefonia giornaliera e Stato telefonia e uso del tempo.
Il riquadro elenco e la scheda Riepilogo del riquadro dei dettagli possono includere viste standard e viste cliente. Di seguito viene riportata una descrizione di questi tipi di vista.
Nota: le viste cliente sono quelle del proprio contact center.
Viste standard
Vengono sempre visualizzate prima delle viste cliente.
Non possono essere modificate, spostate o rimosse.
Viste cliente
Vengono sempre visualizzate dopo le viste standard.
Possono essere modificate, spostate ed eliminate utilizzando le schermate di configurazione vista.
Nella configurazione iniziale sono inclusi alcuni esempi.
Ogni vista cliente è definita in un modello di vista. È possibile utilizzare le schermate di configurazione vista per modificare i modelli vista di esempio inclusi nella configurazione iniziale, nonché creare nuovi modelli di vista. Per ulteriori informazioni, vedere Definizione dei modelli di vista e Introduzione alla viste cliente di esempio.
Nell'area di lavoro Supervisore mostrata in precedenza, nel riquadro elenco sono presenti due viste standard (Allarmi e Agenti) e due viste cliente (Telefonia giornaliera e Stato telefonia e uso del tempo).
Visualizza informazioni dettagliate relative al livello di allarme per ogni agente. La vista Allarmi viene inclusa quando gli utenti visualizzano un elenco degli oggetti che possono monitorare. Per ulteriori informazioni su questa vista, vedere Introduzione alla visualizzazione degli allarmi.
Visualizza il nome, il livello di allarme, lo stato e le proprietà di base degli agenti. Una vista simile viene inclusa quando l'utente visualizza altri tipi di oggetti. Ad esempio, quando l'utente visualizza un elenco di postazioni, viene inclusa una vista Postazioni. Per ulteriori informazioni su questa vista, vedere Aree e comandi principali.
Visualizza le prestazioni dell'agente relative alle chiamate in ingresso.
Visualizza lo stato di ogni agente e la quantità di tempo utilizzato in ogni stato di chiamata.
In molti casi, il riquadro dei dettagli includerà più schede. È tuttavia possibile modificare soltanto le viste visualizzate nella scheda Riepilogo.
Ogni vista del riquadro elenco visualizza un set selezionato di proprietà e statistiche relative a più oggetti. La scheda Riepilogo del riquadro dei dettagli visualizza invece un set completo delle proprietà e delle statistiche relative a un oggetto selezionato.
Nell'area di lavoro Supervisore mostrata in precedenza, la scheda Riepilogo include una vista standard: Agenti. Questa vista contiene le stesse informazioni della vista Agenti del riquadro elenco. La scheda Riepilogo include anche due viste cliente: Telefonia giornaliera e Stato telefonia e uso del tempo. In questo esempio, l'amministratore ha scelto di utilizzare gli stessi modelli di vista per definire le viste cliente nel riquadro elenco e nel riquadro dei dettagli. Tuttavia, è possibile utilizzare modelli di vista diversi per ognuna di queste aree.
Il riquadro dei dettagli contiene altre due schede: Allarmi e Proprietà. Sebbene non sia possibile modificare o rimuovere tali schede, di seguito ne viene riportata una breve descrizione.
Visualizza i singoli allarmi (violazioni della soglia) per l'agente visualizzato nel riquadro dei dettagli. Questa scheda viene inclusa quando l'utente seleziona un oggetto che può essere monitorato. Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione alla visualizzazione degli allarmi.
Consente ad amministratori e supervisori di modificare le proprietà di configurazione di base dell'agente. Una scheda simile viene inclusa quando l'utente seleziona altri tipi di oggetti che dispongono di proprietà modificabili. Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione alla modifica delle proprietà di agente.