Interfaccia e controlli di Genesys Desktop

L'interfaccia di Genesys Desktop rimane aperta per tutta l'esecuzione dell'applicazione. Nelle seguenti tabelle vengono descritte le varie funzioni eseguibili nella finestra.

I moduli delle interazioni in arrivo e in uscita vengono visualizzati al centro della finestra.

Menu a discesa

Nota: le intestazioni diventano blu al passaggio del mouse (funzione estesa). Dopo l'apertura di un menu a discesa è necessario selezionare una voce o fare clic sul titolo del menu per chiuderlo.

Menu

Opzioni disponibili

Stato agente

  • Pronto: modifica il colore dell'indicatore da rosso (Non pronto) a verde. Il titolo del menu diventa Pronto.

  • Non pronto: modifica il colore dell'indicatore da verde (Pronto) a rosso. Il titolo del menu diventa Non pronto. Il colore rosso indica che l'utente non è pronto per nessuna interazione. Il colore arancio indica che l'utente è pronto per alcune interazioni. Vedere Motivi di non disponibilità.

File

  • Stato postazione agente: consente di rivedere lo stato della postazione corrente per ogni supporto multimediale. Vedere Stato postazione agente.

  • Nuova chiamata telefonica: avvia una nuova interazione telefonica. Vedere Modulo Chiamata in uscita.

  • Nuova e-mail: avvia la composizione di una nuova e-mail. Vedere Creazione di un nuovo messaggio e-mail in uscita.

  • Composizione rapida: visualizza l'elenco dei contatti memorizzati nei tasti di composizione rapida.

  • Ricomponi: visualizza un elenco dei numeri di telefono chiamati più di recente. Il numero in cima all'elenco è quello chiamato più di recente.

  • Anteprima di stampa: apre la finestra dell'anteprima di stampa, che consente all'utente di visualizzare e stampare l'interazione corrente.

Azioni

  • Login: modifica lo stato da Disconnesso a Connesso. Questo comando di menu consente di accedere a tutti i DN (numeri di directory) disponibili nella Postazione selezionata dell'utente.

  • Disconnessione: modifica lo stato da Connesso e Disconnesso e chiude Genesys Desktop. Questo comando di menu consente di disconnettere l'utente da tutti i DN disponibili nella Postazione selezionata, ma solo in caso non vi sia alcuna interazione attiva. Se un'interazione rimane aperta, viene visualizzato un messaggio di avviso.

  • Campagne: visualizza il nome, la descrizione, lo stato e la modalità di tutte le campagne caricate. È possibile selezionare una campagna da visualizzare in modalità Anteprima. Vedere Introduzione alla gestione delle chiamate in uscita per le campagne  e Esecuzione di chiamate in modalità anteprima.

  • Contatto campagna successivo: apre il modulo Chiamata in uscita, in moda tale da continuare il lavoro sulla stessa campagna in modalità Anteprima. Vedere Esecuzione di chiamate in modalità anteprima.

  • Inoltra: inoltra il proprio numero di telefono dell'agente a un altro agente che gestisce le chiamate in arrivo in caso di propria indisponibilità. Vedere Inoltra.

  • Annulla inoltro: annulla l'inoltro del numero di telefono, in modo tale da poter gestire nuovamente le chiamate in arrivo. Vedere Inoltra.

  • Attiva Non disturbare: attiva lo stato Non disturbare sul desktop.
    Nota: la funzione Attiva Non disturbare è disponibile solo se il sistema telefonico aziendale è configurato per gestirla.

  • Disattiva Non disturbare: disattiva lo stato Non disturbare sul desktop.
    Nota: la funzione Disattiva Non disturbare è disponibile solo se il sistema telefonico aziendale è configurato per gestirla.

Preferenze

Consentono di visualizzare barra degli strumenti, barra di stato e barra delle statistiche e di organizzare diverse impostazioni.

Guida

  • Sommario della guida: consente di accedere al file della Guida in linea.

  • Informazioni su: visualizza informazioni sull'applicazione.

Icona Workbin

Consente di aprire le interazioni che sono state memorizzate nel workbin. La pressione del pulsante Workbin apre un sottomenu contenente uno o più dei sottomenu indicati di seguito.

Se il workbin contiene solo un elemento, nel pulsante workbin non viene visualizzata la freccia. La pressione del pulsante Workbin non apre un sottomenu, ma il singolo elemento del workbin. Viene visualizzata una descrizione per indicare il contenuto dell'elemento del workbin.

Se il workbin contiene più di un elemento, nel pulsante Workbin viene visualizzata una freccia.

L'icona Workbin lampeggia di giallo, mentre il testo viene visualizzato in grassetto, inoltre, quando una nuova interazione viene diretta all'utente, appare un messaggio sulla barra di stato. Per arrestare il lampeggiamento del pulsante Workbin senza aprire il sottomenu o l'elemento del Workbin, tenere premuto il tasto Ctrl facendo clic sul pulsante. Il testo resterà in grassetto fino all'apertura del nuovo elemento del Workbin.

  • E-mail bozza: consente di visualizzare e gestire tutte le bozze e-mail. Questa opzione è disponibile solo su sistemi configurati a questo fine. Vedere Apertura di un messaggio salvato come bozza.

  • E-mail collaborazione: consente di visualizzare e gestire tutte le e-mail di collaborazione. Questa opzione è disponibile solo su sistemi configurati a questo fine. Vedere Risposta a una richiesta di collaborazione in archivio.

  • Workbin personalizzati: consente di archiviare e gestire bozze e-mail e messaggi di collaborazione. Questa opzione è disponibile solo se l'azienda ha configurato workbin personalizzati.

Icona Contatti

  • Contatti: visualizza un elenco in cui è possibile eseguire la ricerca di nomi e dati del contatto, nonché la cronologia delle interazioni con ciascun contatto.

Icona Supervisori

  • Gestione bozze e-mail: consente di visualizzare e gestire tutte le bozze e-mail degli agenti. Questa opzione è disponibile solo se il sistema è configurato per le bozze e-mail e se l'utente ha accesso come supervisore.

 

Per la descrizione di alcuni termini utilizzati nella tabella precedente, vedere Terminologia del Desktop.

Barra degli strumenti

Nota: la funzionalità di questi pulsanti è anche disponibili nei menu File, Azioni e ?.

Pulsante.

Funzione

Nuova chiamata telefonica

Fare clic per aprire il modulo per le chiamate in uscita. Vedere Modulo Chiamata in uscita.

Nuova e-mail

Fare clic per creare una nuova e-mail in uscita. Vedere Creazione di un nuovo messaggio e-mail in uscita.

Inoltra

Fare clic per inoltrare il proprio numero di telefono a un altro agente che gestisce le chiamate in arrivo in caso di propria indisponibilità. Vedere Inoltra.

Annulla inoltro

fare clic per annullare l'inoltro del numero di telefono, in modo tale da poter gestire nuovamente le chiamate in arrivo. Vedere Inoltra.

Attiva Non disturbare

Fare clic per attivare lo stato Non disturbare sul desktop.

Non disturbare Off

Fare clic per disattivare lo stato Non disturbare sul desktop.

 

Campagne

Fare clic per visualizzare il nome, la descrizione, lo stato e la modalità di tutte le campagne caricate. È possibile selezionare una campagna da visualizzare in modalità Anteprima. Vedere Introduzione alla gestione delle chiamate in uscita per le campagne  e Esecuzione di chiamate in modalità anteprima.

Login/Disconnessione

Fare clic per connettersi o disconnettersi da tutti i canali multimediali selezionati nella finestra di login (ad esempio voce, e-mail, chat e Open Media).

  • Se non è stato effettuato l'accesso, la pressione di questo pulsante modifica lo stato da Disconnesso a Connesso. Questo pulsante consente di accedere a tutti i DN (numeri di directory) disponibili nella Postazione selezionata dell'utente.

  • Se non è stato effettuato l'accesso, la pressione di questo pulsante modifica lo stato da Connesso e Disconnesso e chiude Genesys Desktop. Questo pulsante consente di disconnettere l'utente da tutti i DN disponibili nella Postazione selezionata, ma solo in caso non vi sia alcuna interazione attiva. Se un'interazione rimane aperta, viene visualizzato un messaggio di avviso.

Guida

Fare clic per aprire il file della Guida in linea.

Schede

Quando un'interazione (telefono, e-mail o chat) è aperta le schede vengono visualizzate in basso a sinistra nel modulo di interazione. Le descrizioni seguenti definiscono la funzione di ciascuna scheda.

Suggerimento automatico

Suggerisce le risposte standard per ciascuna categoria definita. Include le categorie che sono automaticamente correlate al contesto dell'interazione. Per i dettagli, vedere Risposte di suggerimento automatico.

Blocco note

Fornisce uno spazio in cui digitare commenti su un'interazione per sé stessi o per qualsiasi altro agente che potrebbe interagire con il contatto in futuro. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene salvato in automatico nel Blocco note. Il contenuto viene archiviato nella cronologia del contatto. Il testo non viene visualizzato nel messaggio e-mail o nella chat.

Il Blocco note non è utilizzabile per le chiamate delle campagne.

Per ulteriori dettagli, vedere Uso del Blocco note.

Dati allegati

Contiene dati di sistema relativi all'interazione. Ad esempio il numero di account e il tipo di servizio. È possibile modificare, creare o eliminare i dati allegati. Per ulteriori dettagli, vedere Dati allegati.

Dati personali

Contiene informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali.

Codice disposizione

Contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione.

Il sistema può essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. Per i dettagli, vedere Codice disposizione.

Barra di stato

La barra di stato visualizza messaggi informativi (ad esempio Controllo ortografico eseguito) e messaggi di avviso. La barra di stato visualizza messaggi per la conferma della riuscita o meno delle operazioni. Ad esempio se il caricamento di una Barra di rapido accesso funzioni è avvenuto con successo, la barra di stato visualizzerà un messaggio ad indicarne la riuscita.

La barra di stato dispone di tre modalità di elenco:

Facendo clic sul pulsante () della barra di stato è possibile alternare le diverse modalità di visualizzazione dei messaggi.

Se in un elenco sono presenti più messaggi, il pulsante di espansione dell'elenco () viene visualizzato all'estrema destra e consente di scorrere tutti i messaggi nell'elenco.

Motivi di non disponibilità

Selezionare il motivo di non disponibilità più appropriato per l'interruzione della sessione.

Nota: se il sistema è configurato con più motivi di non disponibilità, sarà possibile passare da un motivo di non disponibilità all'altro senza prima modificare lo stato in Pronto.

Attività post-chiamata

La maggior parte degli ambienti ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) impostano automaticamente gli agenti sullo stato ACW (After Call Work, attività dopo la chiamata) al termine della chiamata. In genere questo stato dura per un tempo predeterminato. È possibile terminare lo stato prima del timeout passando automaticamente a Pronto quando l'ACW è completo.

Gli switch in alcuni ambienti ACD consentono di richiedere manualmente un'estensione allo stato ACW. L'estensione reimposta a zero il contatore di durata ACW. Per passare nuovamente allo stato Pronto, utilizzare il menu Pronto o attendere il timeout dello stato ACW.

Nota: il comportamento della richiesta dell'estensione ACW dipende dalla configurazione dell'hardware del sistema. Per i dettagli, contattare l'amministratore di sistema. Non si riceverà una notifica del tempo rimanente nello stato ACW esteso.

Stato postazione agente

Per l'esecuzione del login, la seconda finestra di login consente di selezionare i canali multimediali che si desidera utilizzare nel corso della sessione. La finestra Stato postazione agente (illustrata di seguito) è disponibile nel corso dell'intera sessione di accesso. Consente di disconnettersi e di connettersi a uno o più di questi canali.

Finestra di dialogo di conferma

Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma per le seguenti operazioni:

Fare clic su per confermare l'operazione oppure su No per annullare l'azione.

Una nuova interazione è disponibile nel workbin

Se si riceve una nuova interazione in uno dei workbin, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio di allerta giallo, mentre l'icona del workbin lampeggia.

Fare clic sull'icona del workbin per aprire il menu, quindi selezionare l'elemento (visualizzato in grassetto) che contiene la nuova interazione.

L'icona Workbin lampeggia di giallo, mentre il testo viene visualizzato in grassetto, inoltre, quando una nuova interazione viene diretta all'utente, appare un messaggio sulla barra di stato. Per arrestare il lampeggiamento del pulsante Workbin senza aprire il sottomenu o l'elemento del Workbin, tenere premuto il tasto Ctrl facendo clic sul pulsante. Il testo resterà in grassetto fino all'apertura del nuovo elemento del Workbin.