Molte società e centri di assistenza utilizzano le sessioni video per interagire con i clienti. Vi sono molti casi in cui è utile poter vedere la persona con cui si parla o poter vedere l'oggetto riguardo al quale è stata effettuata la telefonata. È inoltre possibile eseguire il push in uscita del video verso il contatto per fornire ulteriori informazioni quali dimostrazioni e pubblicizzazione del prodotto. Le interazioni video consentono a dottori, meccanici e tecnici di valutare visivamente un problema. Se esistono le condizioni descritte di seguito, è possibile stabilire una conferenza video con un contatto.
La società dispone di strutture di comunicazione in videoconferenza e all'agente è consentito condurre una videoconferenza.
Si dispone di una webcam collegata alla workstation.
Il contatto è in grado di inviare e ricevere video in streaming via Internet.
Il contatto deve disporre di un dispositivo con tecnologia che consente la visualizzazione di video, come ad esempio tecnologia di telefonia mobile 3G, o qualcosa di simile. Molti telefoni cellulari con videocamera consentono l'accesso alla videotelefonia. I telefoni cellulari dotati di videocamera consentono l'invio di video in streaming. L'interazione inizia con una chiamata vocale, quindi l'agente o il contatto preme un pulsante per attivare la porzione di video in streaming della chiamata. Durante un'interazione vocale, è possibile stabilire una videoconferenza con il contatto premendo il pulsante di attivazione del video in streaming (
).
Fare clic sul pulsante di attivazione del video in streaming per aprire la sessione video in una finestra separata.
La tabella seguente definisce le funzioni disponibili per una sessione video nel riquadro relativo.
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Azione |
Funzione |
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Conferenza
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Consente di effettuare un'interazione di conferenza vocale tra il contatto e uno o più agenti. Fare clic per selezionare gli altri agenti. Per ulteriori dettagli, vedere Uso della modalità conferenza. |
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Conferenza completata
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Completa l'interazione di conferenza vocale. Si trasforma nel pulsante Conferenza. |
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Trasferisci
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Consente di trasferire un'interazione vocale a un altro agente o a una coda. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per le chiamate in entrata e in uscita. |
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Trasferimento completato
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Consente di trasferire un'interazione vocale a un'altra persona. Fare clic per aprire una finestra in cui inserire un numero di telefono. Per ulteriori dettagli, vedere Uso del trasferimento per le chiamate in entrata e in uscita. |
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Attesa
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Mette in attesa il contatto. Si trasforma nel pulsante Interruzione attesa. |
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Interruzione attesa
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Indica che il contatto è in attesa. Fare clic per riprendere la telefonata. Si trasforma nel pulsante Attesa. |
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Attiva video in streaming
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Consente di riavviare il video in streaming se è stato temporaneamente disattivato. Si trasforma nel pulsante Disattiva video in streaming. |
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Disattiva video in streaming
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Consente di disattivare temporaneamente il video in streaming diretto e proveniente dal destinatario. Si trasforma nel pulsante Attiva video in streaming. |
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Avvio Video push
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Visualizza il pannello di selezione di Video push. |
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Stop video push
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Arresta la visualizzazione video push selezionata e riporta la visualizzazione al riquadro della sessione video. |
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Dimensioni del riquadro video
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Il primo pulsante consente di passare dalla visualizzazione normale all'anteprima di stampa. Per impostazione predefinita, la visualizzazione normale è più grande dell'anteprima di stampa. Fare clic per rendere l'anteprima di stampa più grande della visualizzazione normale.
Il secondo pulsante consente di visualizzare la finestra sempre in primo piano rispetto alle altre finestre. |
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Disconnetti
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Termina la sessione video. |
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Contrassegna come eseguita
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Disponibile quando si fa clic su Disconnetti. Fare clic per chiudere la finestra al termine della sessione video. La sessione video viene a questo punto aggiunta alla cronologia del contatto. |
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Blocco note
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Consente di inserire commenti sull'interazione corrente e archiviarli nella cronologia del contatto. Il motivo del trasferimento di un'interazione viene aggiunto in automatico al Blocco note. Vedere Introduzione all'uso della cronologia del contatto e Uso del blocco note. |
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Dati allegati
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Fornisce informazioni su un'interazione specifica. Ad esempio un numero di account o il tipo di servizio. Vedere Dati allegati. |
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Dati personali
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I dati personali contengono informazioni aggiuntive relative all'interazione. È possibile modificare, ma non aggiungere o eliminare, dati personali. |
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Codice disposizione
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Il Codice disposizione contiene un elenco di controllo di opzioni che possono essere selezionate per specificate il risultato dell'interazione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che non sia possibile fare clic su Contrassegna come eseguita finché non si è selezionato un codice di disposizione. Il sistema potrebbe essere configurato in modo che questa scheda non venga visualizzata. |
Il riquadro destro contiene tre sottoriquadri: Record cliente, Risorse e Co-Browse, che contiene strumenti comuni ai differenti tipi di interazione. Per passare da un sottoriquadro all'altro fare clic sul pulsante appropriato.
Il riquadro Record cliente consente di accedere al database dei contatti e alla Cronologia di ciascun contatto.
Il riquadro Risorse consente di accedere al database Risposte standard, che contiene risposte predefinite che è possibile utilizzare nel corso di un'interazione. È possibile personalizzare una risposta per adattarla alla chiamata corrente.
Il riquadro Co-Browser consente di navigare nel sito Web dell'azienda con un cliente.