È possibile eseguire le azioni di monitoraggio seguenti sugli agenti di qualsiasi visualizzazione Gruppo di agenti:
Monitorare interazioni voce SIP
Monitorare un agente che sta gestendo una sessione SIP VoIP per ascoltare la conversazione tra l'agente e il contatto.
Effettuare il coaching sussurrato a un agente durante una sessione SIP VoIP per aiutare l'agente senza che il contatto possa udire l'intervento.
Inserirsi in una sessione SIP VoIP, in modo che sia l'agente che il contatto possano udire l'intervento.
Monitorare interazioni di messaggistica immediata
Monitorare un agente che sta gestendo una sessione di messaggistica immediata, per leggere cosa scrivono l'agente e il contatto.
Effettuare il coaching sussurrato a un agente durante una sessione di messaggistica immediata, per aiutare l'agente senza che il contatto possa leggere l'intervento.
Effettuare l'inserimento in una sessione di messaggistica immediata in modo che sia l'agente, sia il contatto siano in grado di leggere l'intervento.
Impostare l'Ambito di monitoraggio in modo da scegliere di monitorare la qualità di un agente, oppure la gestione di una chiamata mentre viene trasferita a vari agenti e code.