Gruppi

Le viste cliente sono quelle del proprio contact center. Per gruppi di agenti e e gruppi di postazioni sono disponibili le viste di esempio di seguito:

Visualizzazione modelli telefonici

Stato telefonia e uso del tempo

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stato

Stato gruppo

Stato

Stato corrente del gruppo.

Tipo statistica: CurrentGroupState

Uso tempo

Tempo totale conversazione

Conversazione

Quantità totale di tempo per cui gli agenti sono stati in uno dei seguenti stati di gestione chiamate:

  • In ingresso

  • In uscita

  • ASM in uscita

  • Consulenza

  • Interne

  • Sconosciuto

Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo totale conversazione per tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo totale conversazione per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalTalkStatusTime

Tempo totale disponibile

Disponibile

Quantità di tempo totale per cui gli agenti sono stati in attesa di chiamate.

Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo totale disponibile per tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo totale disponibile per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: Total_Wait_Agent_St_Time

Tempo ACW totale

ACW

Quantità di tempo totale per cui gli agenti hanno effettuato attività post-chiamata.

Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo ACW totale per tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo ACW totale per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalAfterCallWorkStatusTime

Tempo accesso totale

Login

Quantità di tempo totale per cui gli agenti sono stati collegati a Genesys Desktop.

Tipo statistica: TotalLoginTime

Tempo non pronto totale

Non pronto

Quantità di tempo totale per cui gli agenti sono stati nello stato Non pronto.

Quando applicata a un gruppo di agenti, la somma dei valori Tempo non pronto totale per tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, la somma dei valori Tempo non pronto totale per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNotReadyStatusTime

Stati telefonia agente

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stati agente

Totale su chiamate in ingresso

In ingresso

Numero di agenti nello stato In ingresso (che gestiscono una o più chiamate in ingresso).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato In ingresso.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato In ingresso collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberInboundStatuses

Totale su Chiamate in uscita

In uscita

Numero di agenti nello stato In uscita (che gestiscono una chiamata in uscita).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato In uscita.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato In uscita collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberOutboundStatuses

Totale su chiamate di consulenza

Consulenza

Numero di agenti nello stato Consulenza (che gestiscono una chiamata di consulenza).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Consulenza.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Consulenza collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberConsultStatuses

Totale su chiamate interne

Interne

Numero di agenti nello stato Interno (che gestiscono una chiamata interna).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Interno.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Interno collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberInternalStatuses

Totale su attesa

Attesa

Numero di agenti nello stato Attesa (chiamante in attesa).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Attesa.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Attesa collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: Total_Number_on_Hold

Totale in composizione

Composizione

Numero di agenti nello stato Composizione (che stanno componendo una chiamata).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Composizione.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Composizione collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberDialingStatuses

Totale suoneria

Suoneria

Numero di agenti nello stato Suoneria (il telefono squilla).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Suoneria.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Suoneria collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberRingingStatuses

Totale su attività post-chiamata

ACW

Numero di agenti nello stato Attività post-chiamata (che effettuano attività post-chiamata).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Attività post-chiamata.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Attività post-chiamata collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Di seguito sono elencati sottotipi dello stato Attività post-chiamata:

  • Sconosciuto—Attività successiva a una chiamata di tipo sconosciuto.

  • Interne—Attività successiva a una chiamata interna.

  • In ingresso—Attività successiva a una chiamata in ingresso.

  • In uscita—Attività successiva a una chiamata in uscita.

  • Consulenza—Attività successiva a una chiamata di consulenza.

Tipo statistica: CurrNumberACWStatuses

Totale disponibile

Disponibile

Numero di agenti nello stato Disponibile (i DN non hanno alcuna attività e sono pronti a ricevere la prossima interazione vocale).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Disponibile.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Disponibile collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberWaitStatuses

Totale non pronto

Non pronto

Numero di agenti nello stato Non pronto (collegati a uno o più DN non disponibili per la prossima chiamata).

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di agenti nello stato Non pronto

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di agenti nello stato Non pronto collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrNumberNotReadyStatuses

Telefonia per ore / Telefonia giornaliera

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Prestazioni

Chiamate totali in ingresso

In ingresso

Numero totale di chiamate in ingresso.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate in ingresso per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: Total_Calls_Inbound

Tempo medio in ingresso

Media in ingresso

Durata media delle chiamate in ingresso.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media di chiamate in ingresso per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: AverInboundStatusTime

Chiamate totali in uscita

In uscita

Numero totale di chiamate in uscita.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate in uscita per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: Total_Calls_Outbound

Tempo medio in uscita

Media in uscita

Durata media delle chiamate in uscita.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media di chiamate in uscita per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: AverOutboundStatusTime

Chiamate di consulenza totali

Consulenza

Numero totale di chiamate di consulenza.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate di consulenza per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: Total_Calls_Consult

Tempo medio di consulenza

Media consulenza

Durata media delle chiamate di consulenza.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media delle chiamate di consulenza per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: AverConsultStatusTime

Tempo medio di gestione

Media gestione

Durata media delle chiamate in ingresso e in uscita complete (comprese le attività post-chiamata).

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, la durata media di chiamate complete per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: AverHandleStatusTime

Chiamate interne totali

Interne

Numero totale di chiamate interne.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate interne per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: Total_Calls_Internal

Totale in attesa

Attese

Numero totale di chiamate in attesa.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di chiamate in attesa per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: Total_Number_on_Hold

Totale trasferimenti effettuati

Trasf. effettuati

Numero totale di trasferimenti effettuati.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale trasferimenti effettuati per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: Total_Number_of_Transfers_Made

Totale trasferimenti accettati

Trasf. accettati

Numero totale di trasferimenti accettati.

Quando applicata a un gruppo di agenti o a un gruppo di postazioni, il numero totale di trasferimenti accettati per tutti i membri del gruppo.

Tipo statistica: Total_Number_of_Transfers_Taken

Modelli vista messaggi e-mail

Stato e-mail e per ore / Stato e-mail e giornaliero

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stato

E-mail in elaborazione

In elaborazione

Numero di interazioni in fase di elaborazione.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni in fase di elaborazione da parte di tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni in fase di elaborazione da parte di agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing

Prestazioni

Tempo medio di elaborazione e-mail

Media elaborazione

Quantità di tempo media necessaria all'elaborazione di un'interazione.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il tempo medio necessario all'elaborazione di un'interazione per tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il tempo medio necessario all'elaborazione di un'interazione per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: AverageInteractionProcessingTime

Totale e-mail offerte

Offerte

Numero totale di interazioni offerte per l'elaborazione.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni offerte a tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni offerte a tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsOffered

Totale e-mail accettate

Accettato

Numero totale di interazioni offerte e accettate.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni offerte e accettate da tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni offerte e accettate da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsAccepted

Totale e-mail rifiutate

Rifiutato

Numero totale di interazioni offerte e rifiutate.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni offerte e rifiutate da tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni offerte e rifiutate da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsRejected

Totale e-mail estratte

Estratto

Numero totale di interazioni estratte da una coda.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni estratte (da qualsiasi coda) da tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni estratte (da qualsiasi coda) da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsPulled

Totale interrotte

Terminate

Numero totale di interazioni interrotte.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni interrotte da tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni interrotte da tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Totale e-mail trasferite

Trasferito

Numero totale di interazioni trasferite.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni trasferite da tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni trasferite dagli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInboundTransfersMade

Totale e-mail in uscita

In uscita

Numero totale di interazioni in uscita.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni in uscita create da tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni in uscita create dagli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Totale e-mail interne

Interne

Numero totale di interazioni interne.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni interne create da tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni interne create dagli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Totale e-mail scadute

Scaduto

Numero totale di interazioni annullate a causa di inattività prolungata.

Quando applicata a un gruppo di agenti, il numero di interazioni annullate (a causa di inattività prolungata) per tutti gli agenti nel gruppo di agenti.

Quando applicata a un gruppo di postazioni, il numero di interazioni annullate (a causa di inattività prolungata) per tutti gli agenti collegati alle postazioni nel gruppo di postazioni.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsTimedOut

Modelli vista Chat

Stato Chat e per ore / Stato Chat e giornaliero

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Stato

Chat in elaborazione

In elaborazione

Numero totale di interazioni chat al momento della misura.

Tipo statistica: CurrentInteractionInProcessing

Prestazioni

Tempo medio di elaborazione chat

Media elaborazione

Durata media delle interazioni chat alla scrivania.

Tipo statistica: AverageInteractionProcessingTime

Totale trasferimenti chat effettuati

Trasf. effettuati

Numero totale di trasferimenti di interazioni chat effettuati.

Tipo statistica: TotalNumberTransfersMade

Totale trasferimenti chat accettati

Trasf. accettati

Numero totale di trasferimenti di interazioni chat accettati.

Tipo statistica: TotalNumberTransfersTaken

Totale conferenze chat iniziate

Conf iniziate

Numero totale di tentativi andati a buon fine di iniziare una conferenza chat o di aggiungere un partecipante a una conferenza esistente.

Tipo statistica: TotalNumberConferencesInitiated

Totale accessi a conferenze chat

Accesso conf.

Numero totale di richieste di conferenza accettate. Per le interazioni multiple di conferenza della risorsa e accettate, questo tipo di statistica conta separatamente ogni istanza.

Tipo statistica: TotalNumberConferencesJoined

Richieste totali di coaching chat

Rich. coaching

Numero totale di richieste di coaching chat inviate dagli agenti nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Totale coaching chat effettuati

Coaching

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching da parte dei supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberBeingCoached

Totale chat monitorate

Monitorato

Numero totale di sessioni chat monitorate dai supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberBeingMonitored

Supervisore Chat

Gruppo statistiche

Nome lungo statistiche

Nome breve

Descrizione

Prestazioni orarie

Totale chat monitorate (per ora)

Monitorato

Numero totale di sessioni chat monitorate dai supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (per ora)

Coaching dietro richiesta

Numero totale di sessioni chat iniziate dall'agente per cui è stato effettuato il coaching da parte dei supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora)

Coaching mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato da parte dei supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Totale conferenze chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (per ora)

Conferenze mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata la conferenza iniziata da parte dei supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Prestazioni giornaliere

Totale chat monitorate (giornaliero)

Monitorato

Numero totale di sessioni chat monitorate dai supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberMonitoringInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching dietro richiesta (giornaliero)

Coaching dietro richiesta

Numero totale di sessioni chat iniziate dall'agente per cui è stato effettuato il coaching da parte dei supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Totale chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero)

Coaching mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stato effettuato il coaching iniziato da parte dei supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Totale conferenze chat per cui è stato effettuato il coaching mediante inserimento (giornaliero)

Conferenze mediante inserimento

Numero totale di sessioni chat per cui è stata effettuata la conferenza iniziata da parte dei supervisori nel gruppo.

Tipo statistica: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion